酒店前台员工年终总结范文

-范文最新推荐- 酒店前台员工年终总结范文  不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，客人永远是对的这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：客人永远不会错,错的只会是我们，只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。 我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二 加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，事不关已，高高挂起最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断、勤学后方知不足。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!   一、2018酒店员工年终总结：自2018年12月营业至2018年末，营业额明显下滑。财务数据显示，进入2018年3月份，营业额大幅度下降，直至年末进入12月份，仍处于亏损状态，经调查具体原因分析如下：1、 试营业、初营业期间，宣传和折扣力度大，吸引了大批量客源，又值火锅旺季开业，客源的自然流高。2、 进入3月份客源、营业额明显下降，主要原因是受大气候影响，加之宣传和折扣力度迅速缩水，气温较往年回升快导致部分客源流失。3、 为抢占有利时机开业，人员筹备时间紧张，没有进行系统而规范性的培训。前厅、后厨基本都是理论化操作。故而，后厨出品的稳定性和流程都存在很大的欠缺。前挺员工更欠缺基本的服务技能，尤其是积极性和主动性，超前的服务意识更谈不上，这也是导致客源流失的原因之一。4、 营业额下滑后，为控制成本，迅速裁员节流，力度较大，加之09年大气候的影响，外来务工人员流动性比往年大，回乡居多，各商家薪资竞争比较激烈。故而员工流失多，补充少，始终处于被动服务状态。恶性循环，造成了招人难、用人难、留人更难的问题，出品和服务质量始终没有进展。由于上述诸多因素，客人的满意度很低。5、 特殊情况：约大半年，男女共用一个卫生间，且物业改建装修噪音扰民，也使顾客受到了一定的影响以至流失。卫生间的客诉和误会居大众点评负面影响之首。6、 本店所在地区固定客源多，流动客源少，顾客多样性低，地理位置略偏，形成了固定客源逐渐减少，又无外流客源增加的劣势局面，生意日渐清淡，营业额久不浮升。7、 硬件设施的维修和更新也不是很到位，电磁炉的损坏率偏高，诸多原因都会造成客源的逐渐流失。二、2018年度工作重点：(一)后厨：1、 争取保证员工整体变动不大。2、 提高各岗位的基本技能和操作流程。3、 实行员工补位，一人多岗制。冷菜、刨肉、烧烤、面点做到2/3人员均能操作。4、 严把出品质量、份量关。5、 开源节流，充分利用好边角废料。6、 提高员工素质，定期培训。7、 加大卫生管理力度。8、 争取创新出新(二)前厅：1、加大培训力度，提高前厅员工的服务知识和基本的业务技能，提高工的从业能力和超前的服务意识。2、给工灌输开源节流，增收节支意识，控制好成本。前厅用品工具定位定人，责任到人。住宿的员工督促节约用水、电。控制好办公用品，用好每一张纸，每一支笔。3、加强各部门之间的协调工作，饭店是一支团队，各部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的中枢部门，它同后厨等部门有着紧密的关系，如出现问题，应主动和各部门进行协调解决，避免事情的恶化。4、时刻注意硬件设施的检修和维护，检查设备运转是否正常，如出现故障和损坏，及时解决，如自己不能解决的，应及时上报相关职能部门进行维修和更换。5、加强营销和宣传，感谢总公司和数十家知名媒体进行营销和宣传合作，为本店带来莫大的支持和客源。在本年度我想充分利用本店的力量和资源，加强一下促销和宣传。生活中多去关心他们，把员工当成自己的兄弟姐妹，经常和他们谈心聊天，多倾听他们的声音，了解他们心中的想法，及时掌控员工的动态，员工有问题和困难时及时帮他们解决，以防员工出现问题时处于被动局面。只有这样才能稳定员工队伍，提高全体员工的凝聚力，同心同德，把门店经营好!   中共xx县委组织部：根据中共xx县委组织部关于做好2018年度基层党组织三分类三升级活动有关工作的通知文件精神，xx镇在开展三分类三升级活动工作中对公开承诺、转化升级情况进行认真分析总结，现将2018年度开展三分类三升级活动情况总结如下：一、加强领导，精心组织镇党委充分认识做好三分类三升级活动中公开承诺工作的重要意义，加强领导，精心组织。不断丰富承诺内容，严格承诺标准，改进承诺方法。召开座谈会，定期通报承诺践诺情况，及时解决工作中出现的新情况新问题，确保承诺事项高标准兑现。二、认真自查，划类定级我镇深入实际，做好三分类三升级调查摸底工作，制定了xx镇三分类三升级实施方案，为基层组织分类定级做好充分的准备工作。镇党委组织各党总支(支部)结合五好四强标准进行自查，并填写了党组织分类定级自查评分表，由镇党委结合日常工作和践诺情况、群众意见对自查认格情况进行核实。分别确定县先进党支部1个、一类党组织6个、二类党组织10个、三类党组织3个，并将党组织申报和上级党组织审定的情况向党员群众公开，接受监督。在分类定级后，我镇实行定期督查制度、淘汰销号制度和择优递补制度，镇每年评先奖优、重新分级。对先进、一类党组织看引领效应;对二类党组织看示范效果;对三类党组织看改善成果。落实20条转化措施，落实48条升级措施，累计公开承诺事项达3250项，已兑现承诺达3168项，工作目标更为明确，工作激情明显增强。形成了分类升级、比学赶超的生动局面。三、围绕升级开展承诺、践诺一是明确承诺内容。镇党委按照五好四强的要求，党员按照五带头五争当的要求，紧紧围绕三分类三升级活动中制定的升级目标，结合承担的职能和中心任务，积极作出承诺。广泛开展群众点诺活动，xx镇围绕关心群众、服务群众、带动群众的主题，采取召开座谈会、发布征求承诺事项通告等形式，让群众点诺，了解和掌握群众最关注、反响最强烈、需求最迫切的实际问题，将其纳入承诺内容。二是深入开展兑现承诺、服务群众活动，将创先争优真正落实到实处。扎实推进履职尽责、对诺践诺、上评下议活动。以召开民主生活会为主要形式，组织党员、党组织对认责承诺事项落实情况进行自评，并对其进行了点评，指出存在问题和努力方向，确保履责践诺事项落实到位。四、以群众满意为标准，抓好点评(一)领导点评。镇党委书记对党员、党组织的公开承诺事项进行了点评。联系实际，将集中点评、个别点评有机结合起来，做到实事求是、言之有物，点出成绩、指出问题、评出方向，推动承诺事项的落实。(二)群众测评。要以群众满意为标准，组织群众对党组织、党组织书记及党员的承诺事项进行测评。群众对党组织和党员的承诺事项进行满意度测评，测评满意度达98%。五、开展多种形式的特色活动一是开展庆祝中国共产党成立90周年大会及七一表彰活动，在全镇范围内表彰优秀党支部9个，优秀共产党员60个。二是结合我为党旗添光彩广泛开展志愿服务活动、服务承诺践诺活动，要求广大党员干部亮身份、树形象、尽义务;制定了xx镇公开日活动实施方案，组织了学校、派出所、社事办、司法所、财政所、社事中心、国土所、村建环卫中心、农业服务中心、畜牧站、防保站、广播站、卫生院、计生办、综治办等镇辖各部门开展多种形式的政策咨询、宣传活动。各参与单位编制和印刷了政策咨询册或宣传单，悬挂了宣传标语，张贴了办事流程图，公开了本单位的工作职责和投诉咨询服务电话，各部门主要领导带头深入活动现场，与民互动，解答群众提出的各种诉求。公开日活动并得到了辖区群众的好评。六、围绕目标实施转化升级一是开展选配一个强有力的领导班子。以选好配强党组织领导班子为重点，将战斗力相对较弱的班子成员进行了部分调整，使其年龄、文化、能力结构得到了改善，特别注重了选好党组织书记，使各党组织的凝聚力和战斗力有了明显增强。二是开展学典型、找差距、争上游活动。党组织要积极开展多