优速物流实习报告

优速快递实习报告优速快递实习报告汇 报 人： 林 泽 彬部 门： 总 裁 办实习日期：2013年7月8日至8月30日实习部门：操作部、IT部、客服部、质控部结算部、车管部、直营网点学习、商学院目录1引言.11.1 公司简介11.2 实习主要内容11.3 实习目的.22 操作部.22.1 虎门中心到发件操作流程22.2 特殊组别实操.32.3 操作部实习心得及建议.43 IT部.43.1 IT部实习内容43.2 IT部实习心得及建议44 客服部.64.1 广东客服工作流程64.2 特殊组别实操.74.3 客服部实习心得及建议.75 质控部.75.1 质控部工作流程75.2 特殊组别实操.95.3 质控部实习心得.106 结算部.106.1 结算部工作流程.106.2 特殊组别实操.116.3 结算部实习心得.127 直营网点学习.137.1 花都二部A工作流程.137.2 特殊组别实操.147.3 直营网点实习心得及建议.158 优速商学院.158.1 优速商学院简介.158.2 商学院学习内容.16致谢.181 引言1.1 公司简介 优速物流有限公司是一家新成长的深具发展潜力的大型快递物流公司，2009年11月1日正式成立，公司总部设在东莞（现总部移址上海），占地8万余平方米。公司拥有员工30000多人，运输、派送车辆20000多台。自成立以来，构建了覆盖华南、华东、华北、华中、西南、西北等地区的各大中城市的配送网络，在全国各省会城市及其它大中城市建立了直营一、二级分拨中心60个，拥有营业网点近3000家，业务遍布中国大陆各大省市及香港、澳门、台湾等地。 优速本着“根植中国，走向世界”的发展理念，主要为客户提供面向全国各大、中城市的半日达、次日达、隔日达快递、物流服务，同时可提供国际业务、代收货款、签单返还、高价值业务等增值服务，并提供大陆与港澳之间专业快件进出口服务。 “一路呵护所托”是优速的核心服务理念，优速时刻坚持把客户的利益放在第一位,是消费者最值得信赖的快递物流公司。凭着优异的服务，优速荣获第七届“中国快递行业十大影响力品牌”“中国国内快递最具竞争力20强企业”的光荣称号。 优速聚集了一大批优秀的物流行业精英，引入现代的运营管理模式，自主研发了先进的物流管理系统，无论是公司的经营理念、客户服务、操作流程，还是员工的职业信念，都体现了优速与生俱来的王者风范。1.2 实习主要内容1、操作部。进行流水线、手工分拣，到发件扫描等实操学习。2、IT部。进行UC物流管理系统各项功能的学习。3、客服部。进行珠三角、省内、省外三大组别的客服内容的学习。4、质控部。了解质控部的仲裁理赔制度、货物保险制度、监察内容、网络服务区域等知识。5、结算部。对结算知识，货款知识及操作流程进行学习。6、车管部。对省内、省外干线车的运营流程进行学习。7、网管部。出差网点，了解网点情况。8、直营网点。直营网点学习。1.3 实习目的通过对优速快递各部门的实习及同事间的交流：1、了解公司整体的基本运作流程，宏观上了解物流行业整体概况；2、了解优速物流管理信息系统的基本功能及运用；3、掌握物流系统的构成和物流基本环节，掌握运输、仓储、包装、装卸搬运、配送、信息处理等基本的物流功能；4、了解客服、质控、结算、网点管理等内部部门操作流程及基础知识；5、理解物流管理专业理论知识以及学习其他相关的感性知识，为更好地适应新岗位，融入新集体，为公司创新价值，实现个人目标奠定良好的基础。2 操作部2.1 虎门中心到发件操作流程 图2.1.1境内快件流转作业流程 图2.1.2 境内快件内部操作流程2.2 特殊组别实操航空组与香港组航空组与香港组作为操作部较为特殊的组别，首先涵盖了操作部其余国内组别的基本流程，同时，由于航空件与香港件在运输过程中有特殊的要求，因此，在处理航空件与香港件时必须作出特殊处理：航空件：由于航空件为高空运输，空气压力较大，存在较大的安全隐患，并且所造成的影响较严重，因此必须对航空件每件商品进行开箱检查，发现违禁品交操作客服，退回寄件网点。香港件：香港件的运输涉及到报关，因此，在处理好违禁品的同时，必须对每车的重量进行严格把关，与报关资料相符，如重量过轻，需加沙袋或水箱增加重量，保证与报关资料相符。扫描、小件分拨：操作部实习期间，不仅要学习操作理论知识，更重要的，是要与全体工作人员为更好地完成工作任务而努力，因此，本人积极参与到操作工作中，分别在扫描组与小件分拨组进行实操，主要工作包括将运到虎门中心的快件进行不间断的扫描以及将发往省外的小件按不同省份、地域进行仔细分拨，以达到货物的快速准确流转。2.3 操作部实习心得及建议通过六天的操作部实习，不仅丰富自身对物流知识的了解，无论是物流作业流程还是内部操作流程的了解都得到一个很好的提高，同时，在操作部特殊组别的学习中，了解到作为一个物流行业在运输过程中要注意的各事项，包括违禁品的查处，运输重量的控制措施，分拨时注意区域的划分等，收获非常丰富。同时，作为一个刚刚接触快递行业的新人来说，在不断深入的了解过程中，也发现了一些问题，并为之提出以下建议：1、 据了解，航空组违禁品扫描机无法充分合理识别违禁品，例如，扫描机扫描书本与电池时，同样显示为黑色物体，无法辨别是否为违禁品，导致扫描机形同虚设，无法发挥自身应有作用，应对扫描机进行更新升级，达到减少拆箱检验，提高工作效率等作用。2、组织主管级以上管理人员到兄弟企业参观学习，取长补短，切实提高管理人员阅历与个人能力，并且，要求对参观学习成果进行总结汇报，开会进行分享，以达到全面吸收的效果。3、有针对性地对不同组别，不同部门，定期开展培训课程，合理教授专业知识，由公司高层领导对主管级以上管理人员进行授课更能凸显效果。情况允许下，定期举办组与组之间的知识竞赛，在促进员工之间感情，增强员工凝聚力的同时，增加员工专业技能知识。3 IT部3.1 IT部实习内容IT部主要负责维护和保障网络和应用平台的正常运行，处理各种网络，监控和系统故障等工作。实习期间主要学习优速物流管理信息系统的功能，同时也了解到，不同部门不同权限使用管理信息系统的功能也不尽相同，期间对网络管理制度进行初步了解，掌握了华南中心各部门的职责、工作基本流程与效用。3.2 IT部实习心得及建议在IT部实习期间，本人除对优速物流管理信息系统有了更细致的了解外，同时，就优速快递在网络上的口碑进行调查，包括百度贴吧，快递100网页应用等，得出建议如下：1、由专职人员对各论坛、贴吧对优速快递的问题、建议、意见等信息，特别是负面信息，进行解答，同时，运用必要的病毒式营销（口碑营销）对优速企业文化、正面信息进行宣传，实现广大客户对优速品牌的认识，增强客户归宿感，提高优速在客户心目中的地位，从无孔不入的网络中获得好口碑，从软文化中切实增加优速业务量。2、图3.2.1 百度快递100网页应用在网络飞速发展的今天，网民如今更倾向于利用网络自主查询快件状态，因此，催生出名为快递100的综合快递查询应用，如图所示，在使用次数接近1亿的快递100应用中，顺丰、四通一达等主要竞争对手均投入资金在该应用中占得较为明显的位置，因此，增加营销型资金投入，提高优速市场占有率，缩小与竞争对手的差距很有必要。此方式仅为其中一种营销手段，更多营销手段有待开展。3、增强网络知识性营销，及时更新优速网络信息。网络知识性营销指的是利用百度的“知道”、“百科”或企业网站自建的疑问解答板块等平台,通过与用户之间提问与解答的方式来传播企业品牌、产品和服务的信息。如今从百度百科得知，优速百科简介最新更新日期为2011年，所传递的信息均为历史信息，公司最新状况、取得成绩等均无法得到体现，因此，有必要对网络上关于优速的简介、发展信息进行全方位的定时更新，务求准确传达公司产品和服务信息，传播企业品牌及文化，让公众对企业产生信赖和认可。4 客服部4.1 广东客服工作流程图4.1.1 快件查询回复流程4.2 特殊组别实操省内客服与省外客服 客服部主要为公司各站点提供快件信息查询追踪，问题件查询登记，遗失件与问题件寻回等服务，并且协调查询站点，调解站点与站点之间的矛盾。而省外客服与省内客服区别在于，由于省外分汽运与空运，并且部分为货运代理，因此每天必须发送预报与接收预报，同时由于省内快递失效快，无须对航空件进行对单，其余部分省内客服与省外客服职能大致相同。4.3 客服部实习心得人，是最复杂的动物。客服部作为跟各站点直接交流的部门，小小问题解决起来亦需各方协调，IMO不回，电话不接，互相推卸责任时有发生，因此承受的压力与工作量较大，而本人从中学习到的工作方法，为人处事亦收获颇丰，以下简要描述客服部实习期间心得体会：1、切忌烦躁，意气用事。作为一名客服人员，一天需要处理的IMO信息与接听的电话较多，因此，首先要训练自己的心态，平和，无论什么事情，都要保持平静的心态面对，特别是遇到网点情绪较不稳定的，在安抚对方情绪的同时，圆滑处理问题，力求达到双方满意。2、掌握熟练的职业技能。作为一个优速员工，必须熟悉自身岗位所处的部门网管制度，同时，掌握自身岗位的工作流程，工作职责，对接人工作内容等，特别是客服人员，由于需要对各类事件做出快速反应，做到熟练处理问题，因此，通过理论与实践的结合，真正达到工作全面的要求。3、积极了解各网点情况，解答网点疑问。客服工作人员每天通过各种途径了解到各地区、网点的情况，例如巴枪损坏、天气问题、网点停电等，当出现网点由于客观原因被投诉时，要求网点做好公告发布工作，并积极向其他网点做好解释工作。5 质控部5.1 质控部工作流程图5.1.1 监察组超重处理流程图5.1.2 跨区投诉处理流程图5.1.3 区内投诉处理流程5.2 特殊组别实操1、监察组监察组的职责主要是监控网点操作、录单、查件、投诉的各项操作，考核统计和分析网点服务质量，并且对网点的业务量进行考核、统计、分析，以达到提升服务质量的效果。期间主要对几个方面进行学习：偷重处理：指的是货物实际重量与运单重点不符时，对网点作出的惩罚处理，并在每月月底进行开会及总结分析。图5.2.1 监察组超重处理流程服务质量及操作规范监督处理：对网点“四率”（签收率、录单率、到件扫描率、派件扫描率）进行监督管理，同时，对未盖原子印章，未录签收等情况进行登记处理，进一步提高派送质量的同时，保障快递时效。2、仲裁组仲裁组主要职责为协调处理网点之间以及跨省问题件的投诉，并对投诉数据以及共性问题进行分析、汇总，协调各方关系与利益。仲裁组各工作人员以地区为标准进行分工，工作主观能动性要求较高，这要求仲裁工作人员在处理投诉时，必须对监察仲裁理赔制度深入了解，同时，具备较好的大局协调能力和责任界定能力，保证所处理结果得到双方满意。5.3 质控部实习心得及建议品质是企业立足之本，时效乃快递生存命脉。质控部的工作内容决定了其对改善网点服务，提高网点收件派件效率，协调处理网点之间的投诉，服务、业务不达标网点的调研、改善方案制定以及跟进有着极其重要的作用，一切都围绕提高快递时效与物流服务质量进行服务，因此，必须严格按照优速网管制度开展日常工作。同时，本人在实习期间也得出一些心得：1、由质控部发出的公告，部分网点没有认真查阅，导致相关问题重复询问，影响日常工作效率的提高，因此，必须提高公告的醒目度，特别是重要公告，应有相关的标识能标记为必读或重要，保证网点不错过重要公告。2、每天对签收率、丢件率、漏扫率、错分率进行统计，以月或周为单位进行汇总与分析，将分析提交到各组的主管，由主管在每周的例会上向经理汇报情况，在有效缩短开会时间的同时，提高会议效率，期间各组工作人员可以进行补充，特殊案例更可进行分享与讨论，增强团队协助能力的同时，提高部门整体工作能力。6 结算部6.1 结算部工作流程图6.1.1 结算账单的由来6.2 特殊组别实操货款专员货款专员除每天监督网点预付款情况，并于每天下午向各站点催交预付款外，还需要对问题件进行处理，如下：1、处理退件退件的前提是根据中心的发件扫描发生，当寄件网点等于发件下一站的时候，中心最后的发件扫描与寄件网点相同的时候即为退件。退件代收在系统不做对冲，需要处理掉，处理的前提必须是问题件，如不是问题件处理不起作用。2、恢复已签收问题件派件网点在日常操作中勾取的问题件但后来签收的，需要将对其货款对冲给回寄件网点，就要在问题件处理状态中选择已恢复，这样货款会在第二天对冲明细中进行对冲。前提必须是已签收的问题件，二者缺一不可。3、恢复单日对冲不了的正常件对冲的时间段是前天中心的发件时间9点至昨天中心的发件时间9点，在这范围之外所有正常件都不会参与对冲，如若有漏扫描，录单延误，漏录代收，不在此范围的需要对冲的件必须要勾问题件，再恢复对冲。4、恢复5天前的问题件如若网点勾问题件迟迟不录签收，导致寄件网点代收货款不能正常返回，中心会采取5天强行对冲，网点问题件处理时间最迟不能超过5天，5天后还没录签收的问题件，中心会在系统强行对冲，无论你派了还是没派，都会在系统将此件货款对冲。5、恢复已签收无交派站时间代收款结算账单是根据中心发件扫描时间（即为交派站时间），如果没有发件时间就无法对冲数据，网点在录单和代收后，经中心扫描发件在系统产生数据，再根据发件时间对冲此数据，此数据如若无发件时间，需要手工调整后进行对冲。同行转件目前，优速快递有穗佳、骏宇达、添翼、捷迅、联运通、快运通、东莞能达、晋越、松岗邮局、美达10家合作同行，工作基本围绕同行转件进行，内容如下：1、每日检查同行转件有到付款是否已录入系统，中转费用与优速系统扣费是否一致，到付款是否及时返还，若出现问题联系客服确认，还有问题需发差异致同行进行核实。2、根据香港交单在入仓表里面核实是否加收费用，若加收则收网点付香港，不加收则与香港核实。3、根据邮局报价表手工收取网点费用，圆通可到区域10kg以下不收费用，台湾，北京，成都件到省内无盲区，备注圆通可到区域或无盲区；派件网点需全部更改为虎门邮政局，派件确认方需打勾，省内件转/退件部分需去掉，保证与邮局对账核实准确。4、同行对账专员每月从广东客服中心获取当月同行转件账单，同时，由同行提供当月转件账单，将两份账单就重量、价钱等数据进行对账，如发现账目有差异，则将问题反馈至广东客服中心进行核实，若双方无法对差异达成一致意见时，以广东客服中心出具的函件作为最终对账依据。除捷迅、邮局、美达为半月结外，其余同行均为整月结。6.3 结算部实习心得结算部日常工作包括监督网点预付款欠款情况，并向网点催收预付款、代收货款欠款，检查中心操作漏扫、错扫情况，并补录扫描记录，处理网点反馈账单有误的问题件，同时，向财务部门、直属上级提交代理、同行、预付款、其他手工结算账单，在整个物流运作流程中占据举足轻重的地位。实习期间，本人通过在货款、同行转件、数据分析等组别的实操，获得一些心得体会，如下：1、数据调出、整理、分析。结算部每月每日均要对省内外重量、件数等信息进行整理归纳，制作日、月报表，同时进行同比分析，并向上级进行汇报，为上级领导提供决策支持与数据依据，并为公司快速稳定发展打下基础。2、通过对中心进出港对账和网点寄派件对账，有效理清与同行间各款项，确认应收应付费用，为财务对账提供数据支持，保证正常流转，最后经审核签名后支付。7 直营网点实习7.1 花都二部A工作流程图7.1.1 直营网点派件流程图图7.1.2 直营网点收件程图7.2 特殊组别实操 客服部直营网点客服部主要职责为对运单信息进行跟踪，对问题件进行投诉等工作。1、每天将本月内未签收的快件统计成表，逐个进行查询，并通过电话或IMO进行催件或在系统进行问题件登记，若问题较严重可通过中心客服或仲裁从中进行调解与投诉，保证不落下任何一个件。2、有专门的客服人员对有关于花都二部A登记的问题件进行回复与处理，保证派件质量与时效性。3、若中心反映有客户投诉至邮政管理局，作为网点必须首先打电话向客户解释，将解释情况登记至系统，回复问题件，同时，尽量稳定顾客情绪，寻求撤诉。财务部直营网点财务部主要职责为运费审核、核对账单、物料入仓、人员工资统计、外务员收派件费统计等工作。1、财务部每天对业务员送来的派送单（财务副联）客户运费、重量等信息进行审核，若发现有误进行调整，以降低运费成本。2、财务部操作系统不仅有优速物流管理系统，还有网点管理系统，更有针对行地对网点日常整体工作进行管理。3、通过登录优速物流管理系统，查询代收货款结算，导出相关数据，再通过网点管理系统的寄件对冲栏审核运单代收款是否等于对冲金额，核对账单再进行对冲。4、直营事业部主要管理对象为各直营网点，因此，直营网点在日常工作中遇到困难，可通过直营事业部寻求帮助。7.3直营网点实习心得及建议1、省外派件中心，特别是福建、南京、兰州、沈阳等，派送不及时，问题件较多，并且处理效率较低，对寄件网点造成了严重的影响，客户流失率达50%，因此，须向总部提出处理意见，对省外中心及网点进行严格的管理，已保证省内网点业务量的稳定及可持续发展。2、同行竞争大，价格优势不明显。2013年初，优速快递的价格优势较大，因此业务发展速度较快，并在当地市场占据一定位置，但从下半年开始，同行感受到市场的压力，纷纷采取降价措施与优速快递抗衡，在恶劣的市场竞争以及省外时效延误的双重打击下，网点业务量降低幅度大，影响较严重，因此，须从服务与价格两手抓，相信重新取回市场主动权指日可待。3、针对物流行业的快速发展，现今各种快递查询应用的功能更加全面，例如快递100应用不仅能查询到快件的物流信息，并且能提供相应站点的联系电话，但是，当快件处于派件状态时，而顾客须进行电话催件，各网点电话却没有进行及时更新，导致人力物力的浪费，因此，各网点的电话须及时更新至系统，保证电话畅通及服务质量，避免不必要的投诉。8 优速商学院8.1 优速商学院简介优速商学院是优速快递人才培养实训基地，自2011年8月6日成立以来，以“脚踏实地，开拓创新”为院训，上接战略，下接绩效，面向网点，紧密结合企业发展战略、量身定制了涵盖企业文化、团队建设、实用技能、市场营销、拓展训练等各类课程，确保培训内容适应各级各类员工的岗位需求，致力于将优速团队建设成为一支“攻无不克、战无不胜”的铁军，并源源不断地为优速输送快递专业人才。商学院成立两年来，经过一次次摸索、筹划、历练、积累、创新、推广，成功创建了总部、大区、省级的三级管理培训体系，得到总部、华南、华东、华北各大区的鼎力支持，共举办各类专业培训将近200次，为优速输送人才超1万人，培训对象覆盖华南（广东、江西、湖南、湖北、福建）、华东全区（上海、浙江、江苏、安徽、山东）、华北（北京、天津、河北），涵盖各个岗位（财务、客服、外务、网点负责人、公司管理层），取得了卓越的成效，并获得了公司各级领导、网点负责人与同行的一致好评。 现今，优速商学院的培训模式日臻成熟，为给商学院的发展再添羽翼，优速引入创意第三方快递物流培训团队，实现合作办学，旨在标准化地普及各岗位操作流程，进一步优化培训讲师团队，最终将培训真正落实到基层一线各个角落，打造一支高标准、高素质、业务技能全、工作能力强的快递员工队伍，达到提高服务品质，提升品牌形象的战略意义。回首过去，优速商学院与各师生一路走来，风雨同舟；展望未来