中国石化企业文化加油站服务规范(初级)

目 录第一环节：服务标准1n职业道德标准1n加油站员工守则1n加油站服务人员服务素质标准2n服务效率标准2n加油站员工经营服务纪律2n在岗人员工作要求2第二环节：仪容举止3n仪表3n仪容3n服务语言标准3第三环节：服务操作规程4n加油服务八步法：4n其它便民服务项目6加油站服务规范学习目标加油站是我石化企业的形象窗口，我们在为汽车提供油品的同时，也在为顾客提供优质的服务。本单元主要学习中石化加油站的服务规范内容、相关规范要求。第一环节：服务标准加油站员工有责任维护“中国石化”品牌，树立广东石油分公司良好的企业形象，遵守广东石油分公司加油站服务规范的各项规定，提高服务水平。 服务宗旨：信誉第一，顾客至上。 服务承诺：数量准确，质量合格，安全快捷，服务一流。管理原则：坚持“以人为本，从严治内；技术创新，确保安全；科学管理，争创效益”的原则。n 职业道德标准 敬业爱岗，爱护公物，遵纪守法，文明经营。n 加油站员工守则忠于企业，爱站如家；仪表端庄，言行规范； 文明经营，礼貌待客；勤奋工作，任劳任怨；按章操作，确保安全；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；刻苦学习，不断进取。n 加油站服务人员服务素质标准l 主动热情，礼貌谦和，微笑服务，尊敬顾客。l 顾客有困难时，热心帮助；顾客有疑问时，细心解答；顾客有意见时，专心听取；顾客有误会时，耐心解释。n 服务效率标准l 车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；水上加油站收到加油凭证后不超过2分钟。l 水上加油站顾客自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不超过5分钟。l 每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。顾客电话预定油票、油卡及油品等，在货款到账后，按双方约定的时间送到。n 加油站员工经营服务纪律l 不准在在岗服务时间内擅自离开工作岗位；l 不准在在岗时间内串岗聚众闲聊、喧哗；l 不准在在岗服务时间内睡觉；l 不准在在岗服务时间内吃零食、吸烟；l 不准对顾客招呼不理不睬，怠慢顾客；l 不准顶撞、刁难、谩骂、殴打顾客；l 不准擅自在所售油品中掺兑任何代用品，随意改变售出油品的品名和牌号。不准出售质量不合格商品或伪劣商品；l 不准缺斤短两、克扣商品的数量；l 不准在加油机（流量表）出现乱码时继续加油；l 不准将溢余票、款据为己有；l 不准将溢余油品擅自出售，私分货款；l 不准借调整价格之机，谋取个人或小团体利益；l 不准以油票及其它加油凭证套换营业现金；l 不准虚开、涂改发票；l 不准收受顾客赠送的钱物；l 不准泄露本企业商业机密。n 在岗人员工作要求l 要坚守岗位，做到人等客，顾客到、离要微笑迎、送；l 待客和气，用语文明，接待洽谈要耐心热情；l 介绍商品要实事求是，杜绝弄虚作假、欺诈顾客的行为发生；l 收付钱物要唱收唱付，主动找零；l 精神集中，动作熟练快捷，无差错；l 各岗位互相配合，尽量减少顾客等候时间。第二环节：仪容举止n 仪表l 工作服：员工工作时，必须着由省公司统一发放的工作服与工作帽，衣服整洁，帽子戴正，纽扣扣全，袖口、裤腿不得卷起；季节变化调换工作服时，必须按照季节换穿服装，夏冬装不得混穿，必须全站统一着装；工作服要经常换洗，保持清洁。l 工号证：员工工作时，必须佩戴由区域/市公司统一发放的工号证，工号证一律佩戴在上衣左领口下10cm处，安全员臂章佩戴在左臂上侧距肩8cm距离。l 工鞋：员工工作时，必须穿由省公司统一发放的工作鞋，不准穿拖鞋、高跟鞋，不准趿拉鞋、不系鞋带。l 下班后要换下工作服。不准穿着工作服离开加油站，或把工作服当便服穿。n 仪容l 仪表端庄，面容整洁：员工工作时，要面容整洁，精神饱满；男员工不准留长发、蓄须，女员工要把长发束起，饰物得当，不染彩发；不准戴墨镜工作。l 手指甲：指甲要修剪干净，不准留长指甲，女员工不准涂亮丽的指甲油。n 服务语言标准l 文明用语，礼貌待客，语气温和，招待顾客要有“三声”： 招呼声：要主动向站内顾客打招呼； 答询声：要热情耐心地回答顾客的询问，有问有答； 道别声：顾客离开加油站时，应真诚感谢，邀请再来。l 对顾客一般应说普通话，对本地顾客可以选用当地语言。l 严禁使用不负责任、歧视性、污辱性语言；在加油过程中尽量避免与其它员工闲谈。相关知识链接文明用语 您好；欢迎光临 请问加什么油？请问需要加满吗？ 谢谢；欢迎您下次光临； 请；对不起；别客气；请等一下；谢谢， 服务忌语 喂；不知道；你问我，我问谁；嘿，不能乱扔东西； 怎么不早说；急什么；叫什么；靠边站；没零钱，找不开； 等着吧；快点，快点！关门了明天来！听你的，听我的！ 我就这个态度；有本事你告去；有意见，找领导去！ n 动作形态标准l 姿态：加油站员工应该举止端庄，站要挺直，坐要端正，走要稳健。 站姿：抬头挺胸，双目平视前方；两脚平行分开，与肩同宽；右手握成空心拳，左手抓住右手腕放于背后皮带上方，或以立正的姿势站立，双手垂于体侧。不可双手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或东歪西靠。 坐姿：自然坐直，不可前倾后仰、东倒西靠，不可摇脚、跷脚、跷二郎腿。 走姿：抬头挺胸，目视前方，走动自然，不得有弓背低头、左右摇晃、手插裤兜等不雅观姿势。l 表情：接待顾客时，表情自然，面带微笑，向顾客打招呼时，眼睛正视顾客。l 手势：为顾客引路或指引方向时，手势要简洁明快，手指应自然并拢，以肘关节为支点摆动，严禁使用单指等不文明手势。 车辆进站，加油员应以规范手势引车到位：加油站员工要双手平举至与肩相平齐，五指并拢，掌心向上，腕关节不动，肘关节向内弯曲手指至两耳旁；使用时注意连贯性、节奏性，把车引导到待加油车位。如果正在忙于给车辆加油，遇到有车辆进站，加油站员工要以目视或点头微笑等示意，引车到位，并伴有适当的礼貌用语。 指挥车辆停止的手势，动作以指挥车辆至身右侧加油岛为例：五指并拢伸直，双手掌心互对摆向身体右侧方（右手伸直掌心向外指向地面，手指与地面成 45 度角；左手掌心向内指向地面，与地面成45度角）。加油完毕，送车出站的手势：服务完毕；繁忙时，以目视或点头微笑示意，送客离站。两者均应伴有礼貌用语。服务时的形体动作很重要，它给人以第一印象，在一定程度上，体现了公司的服务管理水平。形体动作的基本要求是：举止大方，行为得体。既不要扭扭捏捏，矫揉造作；也不要风风火火，张牙舞爪，要让顾客感到亲切自然、大方。第三环节：服务操作规程加油站员工应按照本手册“加油作业程序”的要求向顾客提供加油、收款等服务操作。n 加油服务八步法：l 引车到位； 迎车进站时，通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置，（如：柴油车的油箱一般比较脏；尾烟比较黑或发动机声音比较沉闷的通常是柴油车等），再引导车辆停放在合适的位置； 尽量让车停在靠近出口的位置。l 问候顾客加油员应主动向前，脸带微笑，要有招呼声：“先生/女士，您好，欢迎光临，请问您加什么油？需要加满吗？”如遇熟客，则选用个性化的问候语，如：“王先生，最近气色不错”等，如遇繁忙时须做到“加一看二照顾三”。l 开油箱盖；征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置，拧下的油箱盖不能放在顾客的车体上。l 加注油品；加注油品前，再次与顾客确认需加油品的种类和数量，让顾客知道没有误解他的要求；如果顾客有疑问、意见时，必须认真听取，并耐心、清晰地予以回答。 在向顾客询问时，技巧性地对顾客进行建议，如：可以礼貌地问：“先生，您的车是今年新款的，请问需要加标准更高的93或97汽油吗？”。l 擦拭车窗；有条件的加油站在征得顾客允许的情况下可以为顾客提供该项服务。l 盖油箱盖； 加油完毕后，清楚地告诉顾客加油机号、加油的数量和需付的金额，核对显示板上的数据，确认无误后，方可收回油枪，放置好胶管，并主动为车辆拧紧油箱盖，盖上油箱盖板。l 结算货款； 加油员主动示意顾客交款的地点。如果顾客是记账加油，应该先核对记账本与实际加油车辆的车号，核对无误后才可以填写记账加油簿，并请顾客签名。 顾客到来时，收款员应微笑地向顾客打招呼，如“您好”、“欢迎光临”，熟客则可用个性化的问候语，如：“张先生，您来了”等。 礼貌地询问顾客加油的油品、数量（金额）等，并核对数据，收取货款时应唱收唱付，主动找零。顾客若有疑问、意见时，应该认真听取，并且耐心地对顾客说明、解释。 收款时，可视情况技巧性地对顾客进行建议，如：“请问您还需要长城牌润滑油吗？” 开单发货，将发票、加油凭证、促销品及顾客购买的其它商品双手递交给顾客，注意要轻拿轻放；当顾客所需商品（品种）暂时无货时，要请顾客予以谅解，并可采取以下措施： 为顾客进行要货登记，货到及时通知顾客； 实事求是地向顾客推介其它同类品种； 为顾客介绍就近供应处。顾客离开时，应该微笑送客，要有道别声，如：“谢谢，欢迎下次再来”、“再见”等。l 引车出站。加油员要微笑、礼貌地请顾客拿出已交款凭证核对实际加油情况。要精神饱满，礼貌引导车辆出站，并有道别声，如：“再见”、“多谢光临，欢迎下次再来”等。加油过程中，对后来的顾客也要热情地打招呼。n 其它便民服务项目加油站根据自身的条件，尽量增设便民服务项目：l 供应小包装润滑油、润滑脂及其它常用石油产品；l 便利店商品销售服务；l 给加油车辆提供免费洗车或有偿汽车美容服务；l 给加油车辆提供免费擦拭车窗玻璃服务；l 给加油车辆驾驶员提供免费饮用水。水上加油站要免费供应生活用水；l 为抛锚车辆免费借用油桶；l 为车辆免费加水；l 备置加气装备，免费提供加气；l 备置针线包，免费提供针线；l 根据客户需要，提供其它相关服务。相关知识链接n 水上加油站加油作业程序l 顾客靠泊加油船靠泊时，加油员要明示顾客靠泊位置，主动引导加油船安全靠泊。及时帮助顾客系带缆绳。对两船落差过大时，要主动为顾客架设行梯、跳板、安全网等。流动配送油船，接到顾客需要加油信息后，要及时了解顾客船所在水域情况，并在约定时间内，安全稳妥靠泊顾客船舶。l 引导顾客加油船靠泊完毕，加油员应主动向前，面带微笑，使用文明用语问候顾客。同时用亲切的语言为顾客导购。l 安全检查安全员要主动提醒顾客防火、防滑，并在加油前对加油船进行安全检查，发现不安全因数，要礼貌劝改。l 收款发油收款员复核发油凭证，唱收唱付加油数量、品种和金额。加油员收到发油凭证后，认真核对品种、数量，检查装油容器，无疑义后，接通加油软管或提起油枪，请顾客确认流量表读数（加油机、电子显示屏读数），并进行泵前登记，征得顾客同意（并签字确认）后，启泵加油。加油完毕，会同顾客核对流量表读数（加油机、电子显示屏读数），确认加油数量，并请顾客在加油凭证上签字。l 清扫管线加油完毕，加油员请顾客做好空气扫线的准备工作，配合做好排气、卸压工作，防止油品喷溢。若使用自动扫线装置，要事先向顾客说明，留足扫线余量；不具备扫线条件的船舶，要尽可能将管道余油排清给顾客。l 顾客离泊加油结束收回油管，按规定摆放，管头放置在接油槽内，防止余油滴洒。加油员（安全员）查看周围水域情况，提醒顾客注意安全，避免碰撞。同时为离泊加油船解缆，礼貌送客。流动配送船完成加油任务离泊时，应将情况向上级汇报，并向顾客道别。单元小结本单元有三个环节，第一环节：服务