物业服务礼仪培训PPT课件

.,1,培训系列讲座物业服务礼仪主讲人：李静杨凌职业技术学院,.,2,3分钟很高兴认识你,台签制作要求：姓名单位职务（具体工作内容）交换台签记住对方的姓名和单位,.,3,见面礼仪,见面礼仪称呼称呼的正确使用（1）规范必须有称呼你好，姓氏+先生/女士职业（老师、医生、律师）职务（经理、主任、院长）多用（2）技巧年龄识别性别识别就高不就低（经理）,.,4,见面礼仪名片自己的一张脸名片规格（颜色、纸张、花纹）问题1：怎么给别人名片合适？场合：初次见面（见面），后会有期（离开）手法：起身微笑身体前倾目视对方双手呈递正面面对口中谦恭（个人）/欢迎联络（单位）,.,5,接名片：起身相迎双手接受捧读信息重复称谓寒暄两语收入囊中问题：怎么向他人索取名片？直接询问委婉法交易法,.,6,交谈礼仪,1、礼貌用语问候语迎送语征询语应答语请托语推脱语道歉语感谢语赞美语祝贺语2、语气柔和良言一句三冬暖，恶语一声六月寒,.,7,3、隐私不问婚姻年龄收入经历4、看对象谈内容不同职业不同年龄不同性格，交谈注意技巧语速快慢内容繁简投其所好丐帮,.,8,找朋友纸条写自己的特征（外部），别人找到你,.,9,自我形象,仪容礼仪：3秒钟印象远看头，近看脚，不远不近看中腰自然美（古今）修饰美内在美（服务心态）头发洗发水广告整洁：颜色：黑色长度：三个不,.,10,.,11,手整洁指甲面部五官眼耳口鼻牙齿气味,.,12,服饰礼仪职业装：干净整洁古人三紧：帽带要紧腰带要紧鞋带要紧三不：不挽袖，不卷裤，不敞扣饰物规范：工牌左侧修饰得体：戒指手表耳环项链手镯,.,13,西装：商标口袋扣子衬衣工鞋：布鞋（纯色）、皮鞋（女士两不露）袜子：,.,14,领带：双环结温莎结交叉结（5种）丝巾：风情结钻石结双叶结（12种）,钻石结,.,15,举止礼仪站：坐：走：蹲：手势：五个手指国别差异,.,16,接打电话礼仪,接电话问题1：办公电话响几声接起来最好？铃响不过三声避免两个极端问题2：电话响了很长时间才接怎么办？问题3：接电话说什么？自报家门问题4：遇到打错的电话怎么办？分情况（本单位中南海）,.,17,禁止：急忙挂掉“你打错了！”,.,18,遇到打错的电话，标准化应答：“不好意思先生/女士，您打错了，这里是*物业管理公司客服中心，维修部的电话你需要的话我可能帮您查找一下。”,.,19,问题5：如果对方要找的人不在，该怎么接听电话？礼貌接听不问隐私记忆准确传达及时问题6：正接听一个电话，另一个打了进来，怎么办？兼顾,.,20,.,21,.,22,.,23,打电话给别人打电话什么问题最重要？时间自报家门内容简短（三分钟）,.,24,问题7：打电话时谁先挂？,.,25,引导礼仪,走路工作人员为客户引路应该走在哪一侧？手势高中低电梯问题：进入无人控制的电梯，谁先进，谁先出？反手,.,26,问题：进入有人控制的电梯，谁先进，谁先出？楼梯问题：和客户（业主）一起上下楼，谁在前，谁在后？客户在前，引导人员在后（不熟悉路线除外）,.,27,接待礼仪,问候语入座