超市见习店长培训教程VIP

.,超市见习店长培训教程,主讲人：*,.,.,*超市的人员架构,店长,经理,主管,组长,员工,超市分为百货、食品、生鲜、联营四个部门。超市的人员结构分为五层，分别为店长、经理、主管、组长、员工。上层对下层直接进行管理。,返回小目录,.,百货部人员组织构架,组长,组长,组长,组长,组长,返回小目录,.,食品部人员组织架构,返回小目录,.,生鲜部人员组织架构,返回小目录,.,联营部人员组织架构,返回小目录,.,食品百货生鲜联营岗位职责,1.部门经理,岗位描述岗位名称：部门经理直接上级：门店店长直接下级：门店本部门各组主管岗位权限全权负责食品百货部的经营管理工作。本部门员工各项规章制度考核、要求及考勤的奖惩权。本部门各种单据的审批签字权。本部门干部提拔的建议权。本部门各组员工工作调度权。本部门各项工作存在问题的上报权。,返回小目录,.,经理岗位职责,.,0,1,2,3,业绩管理职责,负责制定本部门年度、月度各项经营计划和管理目标。负责督促本部门各组别年度、月度销售及毛利达成，完成销售任务。负责本部门月、周销售业绩达成分析及跟踪工作，对未达标组别提出整改方法并跟踪实施。,返回小目录,.,人员管理职责,保证门店各项工作安全有序，教育员工牢固树立法制观念，增强安全防损意识。负责本部门主管、组长、员工、促销员的培训和考核及日常行政管理工作。负责本部门干部的培养工作。负责部门员工、促销人员考勤监督及排班审批工作。,返回小目录,.,商品管理职责,负责部门各组的订货审批工作，合理控制部门商品库存量。负责部门单品差异（畅缺滞退、负库存、无效品项、一品多货号等）管理工作，确保单品差异各项考核达标。负责部门各组正常商品及促销商品的陈列工作。负责食品百货促销计划、促销品项的建议并对本部门端架、地堆、促销区域陈列及促销计划执行情况进行跟踪。负责部门负毛利商品管理。负责本部门三级帐管理监督检查，保证精品易耗商品进、销、存相符。负责部门商品保质期管理，保证先进先出。负责跟进检查各组残次破包商品的处理。负责跟进检查部门孤儿商品的拾捡情况。负责组织、监督、执行本部门各组商品市调工作。负责本部门的KVI商品工作流程的执行、监督工作。负责本部门商品、物品携入携出的监督管理工作。负责本部门赠品管理工作，合理利用促销资源。,返回小目录,.,返回小目录,现场营运管理职责,完成公司领导交办的各项任务，协助店长完成店内各项工作并接受监督。落实公司各项工作制度，执行维护部门工作流程。对现场的员工仪容仪表、服务质量、劳动纪律、现场安全和环境卫生的检查、监督。监督各组盘点工作的落实，严格执行盘点流程，保证盘点各项工作有序进行及盘点结果真实有效。严格遵守员工卖场管理条例，对部门各项管理细节进行规范和完善。负责部门各项例会（晨会、晚会、周例会）的组织工作，对公司下发的各项流程、管理制度、管理要求进行布达，并对各组进行工作任务分配。对本部门价格标识规范进行监督、检查。负责本部门库存区的管理，分类明确，利于提取。负责营采沟通及与各部门的沟通。参与门店值班制度，进行相关监督、检查。负责本部门神秘顾客检查自检工作。负责组织、监督本部门各组工具及设备的维护工作。负责监督、执行本部门员工对客服务规范和本部门各项对客服务工作，以及部门突发事件的处理工作。,.,食品百货生鲜联营岗位职责,2.部门主管,返回小目录,岗位描述：岗位名称：门店食品、百货部各组主管直接上级：门店经理直接下级：本组组长、员工及促销员岗位权限：全权负责本组工作及协助经理、值班主管做好部门各项工作。本组员工各项规章制度考核、要求及考勤的奖惩权。本组各种单据的审核签字权。本组干部提拔的建议权。本组员工工作调度权。本组别各项工作存在问题的上报权。,.,主管岗位职责,.,0,1,2,3,业绩管理职责,负责制定本组年度、月度各项经营计划和管理目标。负责督促本组别年度、月度销售及毛利达成，完成销售任务。负责本组别月、周销售业绩达成分析及跟踪工作，对未达标组别提出整改方法并跟踪实施。,返回小目录,.,人员管理职责,保证本组各项工作安全有序，教育员工牢固树立法制观念，增强安全防损意识。负责本组组长、员工、促销员的培训和考核及日常行政管理工作。负责本组员工的培养工作。负责本组员工、促销人员考勤监督及排班审批工作。,返回小目录,.,商品管理职责,负责本组的订货工作，合理控制部门商品库存量。负责本组单品差异（畅缺滞退、负库存、无效品项、一品多货号等）管理工作，确保单品差异各项考核达标。负责本组正常商品及促销商品的陈列工作。负责本组食品百货促销计划、促销品项的建议并对本部门端架、地堆、促销区域陈列及促销计划执行情况进行跟踪。负责本组负毛利商品管理。负责本组三级帐管理监督检查，保证精品易耗商品进、销、存相符。负责本组商品保质期管理，保证先进先出。负责跟进检查本组残次破包商品的处理。负责跟进检查本组孤儿商品的拾捡情况。负责组织、监督、执行本组商品市调工作。负责本组的KVI商品工作流程的执行、监督工作。负责本组商品、物品携入携出的监督管理工作。负责本组赠品管理工作，合理利用促销资源。,返回小目录,.,返回小目录,现场营运管理职责,完成公司领导交办的各项任务，协助经理完成店内各项工作并接受监督。负责落实公司各项工作制度，执行维护部门工作流程。负责对现场的员工仪容仪表、服务质量、劳动纪律、现场安全和环境卫生的检查、监督。负责监督本组盘点工作的落实，严格执行盘点流程，保证盘点各项工作有序进行及盘点结果真实有效。严格遵守员工卖场管理条例，对本组各项管理细节进行规范和完善。参与本组各项例会（晨会、晚会、周例会）的组织工作，对公司下发的各项流程、管理制度、管理要求进行学习和布达，并对本组进行工作任务分配。负责对本组价格标识规范，保证本组商品价格标识清晰明确，位置放置正确。负责本组库存区的管理，分类明确，利于提取。参与门店值班制度，进行相关监督、检查。负责本部门神秘顾客检查自检工作。负责组织、监督本组各组工具及设备的维护工作。负责监督、执行本组员工对客服务规范和本部门各项对客服务工作，以及部门突发事件的处理工作。,.,岗位描述：岗位名称：门店理货员直接上级：本组主管、领班岗位权限：本组别各项工作存在问题的上报权。,3.理货员,.,主管岗位职责,.,1.了解卖场布局和商品陈列的基本方法，熟识卖场内商品摆放位置，做好本组商品销售及对顾客服务工作。2.执行商品防损工作减少本组损耗，对精品商品进行三级帐登记。3.执行商品库存整理，破包残次商品清退报损，协助主管执行退换货作业。4.检查卖场商品库存，记录缺货商品，并及时提醒主管下单。5.定期对商品保质期进行检查，确保商品先进先出，卖场无过期商品。6.执行本组商品定期或不定期的盘点执行工作。,商品职责,返回小目录,.,1、严格遵守员工卖场管理条例、员工手册、卖场服务规范、各项服务纪律及公司下达的各项管理制度，做到仪容端庄、仪表整洁，礼貌待客、诚实服务。2、服从并执行上级领导安排的各项工作。3、门店各项管理流程及要求的执行工作。4、熟练掌握门店工作所需相关技能。5、按组别排班表计划出勤。6、及时对卖场商品进行补货、理货动作，保证商品陈列整齐、清洁、饱满。7、负责本组商品卫生、货架卫生、地面清洁卫生等，卖场卫生清洁工作。8、负责保证本组商品价格标识清晰明确，位置放置正确。9、负责维护本组工具及设备的正常运作，并定期进行清洁保养。10、负责本组新进员工实操培训工作。11、接受公司安排的各项培训。12、执行门店孤儿商品的拾捡工作。13、服从公司用餐时间制度，确保卖场对客服务持续性。14、按时参加部门各项例会，积极参与沟通交流。,现场营运职责,返回小目录,.,员工需知的条条框框,返回小目录,.,超市基本规章,工作规范,服务规范,商品规范,安全规范,返回小目录,.,工作规范,三不进卖场：不穿工服不进卖场；不佩戴工牌不进卖场；仪表不注重，衣帽不整洁不进卖场。三条铁规矩：商品必须上齐、丰满、卫生；顾客骂不还口，打不还手，以理服人；定位定岗，不扎堆闲聊，不说笑打闹，不抢购快讯商品。三个必须这样做：待客必须有礼貌，有敬语。说话诚实，帮助挑选，当好顾客参谋；认真执行便民措施，保证顾客满意。,返回小目录,.,服务规范,1、为顾客服务时应该主动、热情，态度随和、语调亲切；2、在顾客询问或有需求时，员工应及时放下手中的工作上前接待顾客，对顾客的问题及时回答、及时解释，在回答时应耐心细致的回答；3、应做到一接二问三照顾，如未做到则礼貌向顾客致歉；4、顾客购物商品出现意外破损时，应礼貌告知顾客“没关系”，要立即为顾客送上同样的商品，便于顾客购买；5、在询问和了解顾客的需求后，认真向顾客讲解商品知识、各项功能、食用常识、使用方法、洗涤、保养、存放、退换货标准等注意事项，正确引导顾客消费；6、顾客要求另取新品时，不得以各种理由不为顾客拿取所需商品；7、工作交接要认真，避免为顾客带来不便；8、商品无条码或价格不清，应及时向顾客致歉或迅速委托其他工作人员为顾客办理；9、在遇到顾客询问时，应将顾客带领到目的地，因工作不能离岗时，应告知顾客详细地点，准确为顾客指引；10、在遇到顾客不满意时，应礼貌上前接待顾客，超出自己权限无法解决时应上报主管逐级妥善解决；11、不得用“哎”“喂”等简单词来对待顾客，三三两两议论顾客，在顾客背后指指划划；12、在拿、递、展示、介绍商品时，不得使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等否定语，以貌取人；,返回小目录,.,商品规范,1、不得向顾客提供过期商品，或二次加工的商品出现腐烂、生虫；2、不得使用超过保质期的食品原料、食品添加剂；3、不得使用未检疫或检疫不合格的肉类等不新鲜的原材料；4、未按食品安全使用包装材料、容器、操作工具、原材料等；,返回小目录,.,安全规范,1、不得酗酒闹事、打架斗殴，酒后上岗；2、不得酒后驾驶车辆、乘坐酒驾人员车辆或肇事逃逸；4、骑乘摩托车、踏板电动车要按规定佩戴安全头盔；5、闯红灯、翻越交通护栏；6、未经消防部门批准，工作区域内不得使用明火；7、天然气阀门一定要关闭以免造成事故；8、不得未经主管批准私自对外供电；9、需专人操作或看管的设备，监护或使用期间严禁私自离人避免造成事故；,返回小目录,.,内盗的定义及主要行为,员工通过不正当或违法的行为实施使公司的财产和金钱受到损失的行为。以下列举一些员工的主要偷窃行为：1、员工直接偷窃公司的商品、赠品、用品。2、员工直接偷窃公司同事的私人财物。3、员工未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任。4、员工与员工或外人进行勾结，策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动。5、员工偷吃公司的商品或未经许可试吃。6、员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结帐。7、员工未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友、亲友受惠。8、员工未按公司的程序，私自将楼面的文具、工具、用具拿来自己用。9、员工未经过许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品。10、员工贪污公款、携款潜逃。11、收银员从收银机中盗窃钱款。12、收银员为亲属、朋友等少结帐或不结帐。13、收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款。14、客服人员利用退货、换货等手段盗窃公司钱款。15、员工接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠等。,返回小目录,.,员工异常迹象需警讯,1、员工背大包上下班。2、员工在工作时间内未从员工通道进出。3、员工在操作间、洗手间、电梯间吃东西，附近无管理层在现场。4、夜间作业的员工所在场所，发现较多的商品空包装。5、员工表情过于紧张或异样。6、员工与某顾客熟悉并亲自为其挑选商品。7、员工特意为某顾客到仓库取商品。8、员工在仓库对原包装商品进行更换包装。9、员工购买大包装商品。10、贵重商品的销售与电脑库存不能一一对应。11、家电的提货与收银小票的商品品名不符。12、员工特意在某收银机付款结帐。13、收银员擅自离开岗位或未到下班时间中途下班。14、收银员执意要求上某一台收银机。15、某收银员经常有小差额的收银差异。16、收银员为其亲属、朋友结账。17、某收银员违反收银程序，如不扫描但进行商品消磁，或跳扫描。18、某收银员某一单位有过多的作废或删除品项。19、某收银员有大金额的收银短帐行为等等。,返回小目录,.,内部举报制度,1、内部举报必须是实名举报，不接受匿名举报。对举报者的举报姓名、内容予以保密。2、设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报。3、对于举报的查证，由防损部进行，在规定的时间内完成。4、对于举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励，根据举报案例所挽回的经济损失，具体决定奖励的数额。,返回小目录,.,內盗的处罚,一、内盗的赔偿/解雇：1、所有内盗的人员，无论其盗窃的金额是多少，商品是多么小，理由多么充分，一旦发现确实，一律立即解聘，并扣除当月全部薪资和押金，同时此人永远不能在我公司各单位录用。2、公司有权利通过合法途径追回被盗的商品和要求赔偿盗窃的金额。二、内盗的司法处理根据其盗窃行为情节的严重和金额的大小，移交司法机关处理。三、内盗事件的曝光1、所有内盗事件的曝光不得公开盗窃者的私人资料。2、内盗事件的曝光只能在本公司范围内进行，不得在公共媒体进行。,返回小目录,.,1、遵守商品保质期要求、销售期限，无过期和变质商品、生鲜商品每日返包（发现过期商品此项全扣）2、商品未做好先进先出3、生鲜食品孤儿商品未及时回收4、生鲜商品腐烂或商品品质差未做下架处理（发现此类问题此项分全扣）,生鲜商品未遮盖。5、排面缺货（库里有货未补货；未订货；未调货）6、商品陈列不规范，未按陈列逻辑进行陈列，同时排面有塞货现象7、商品变价未更换价签或价格牌；商品无价签、价签描述与实物不符、重复价签，价签未放置在商品左下角8、销售区存放破损、临期或过期商品（赠品）（如发现过期商品此项全扣）9、散装食品卡信息填写不规范价格与价签不符生产日期不清晰保质期过期信息与实物不符）10、货架商品能按“1天*个背”按时打扫（以每月清洁计划检查表为准），商品、样品、赠品等是否干净无灰尘、无粘贴污迹,基础管理,返回小目录,.,11、商品不能直接接触地面12、陈列道具（货架含斜口笼等、堆头折叠笼、展示柜）及电子秤是否干净无灰尘、无粘贴污迹、洁净明亮，无杂物，冰柜，购物车、购物篮是否干净。13、价格卡牌、POP纸、广告板是否干净整洁、无粘贴污迹14、地面是否干净无废弃物、洁净均匀无死角，通道是否畅通，垃圾是否及时清理；生鲜区卫生干净，地面无菜叶，果皮、纸屑等垃圾（包括生鲜食品加工间的卫生）15、员工个人清洁是否符合规定（头发、胡须、指甲、饰物等,生鲜加工、售卖人员是否正确佩带口罩手套)，员工是否随身佩戴健康证，工装是否穿戴整齐、干净无污迹16、员工是否有主动服务意识（员工的服务态度恶劣，引起顾客投诉；不主动递送购物篮和购物车；无员工打称；顾客询问无应答；17、员工是否遵守劳动纪律（