中高层沟通培训的及案例分析PPT课件

,1,.,沟通:,2,.,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,3,.,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,4,.,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,5,.,沟通的意义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,6,.,沟通的四种基本型态,沟通的流程,成功沟通的标志：确保对方认知,7,.,用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍（传递方）,8,.,经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍（传递管道）,9,.,先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意,沟通的主要障碍（接收方）,10,.,人际风格沟通,11,.,12,工作方式.,优点工作严谨认真有计划有步骤注重细节逻辑性强真实的使用挂图,缺点严肃，面部表情较少动作慢过于呆板话少,.,工作方式.,支配型,优点：快人快语，能力强，工作效率高，喜欢处理事情，采取行动，喜欢也擅长同时处理多件事情。,缺点：习惯催促大家赶紧行动，时常也会给人自信心过强，主观，武断，强势的感觉。,13,.,14,工作方式.,和蔼型,工作严谨认真面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片,不喜欢说NO缺乏激情,.,15,工作方式.,外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品,表达型,.,沟通漏斗图,16,.,高效沟通原则,换位思考：站在他人的立场来思考问题，是成功沟通的基础,倾听：了解事情背后的原因,相互尊重：寻找彼此共同点,5W2H原则：确保信息完整真实的传递,空杯心态：倒空脑中的油箱,17,.,空杯心态：,如果不先将自己的杯子倒空，如何进行沟通？,18,.,换位思考：你把我当成你，我把你当成我,19,.,美国著名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，没油了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我先告诉飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞，先跳下去。”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想要发现这个孩子是不是自作聪明；没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩子的回答透露出一个孩子的真挚想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我要救他们！”,倾听：了解背后的原因,20,.,李经理作为A公司的销售部经理，最近经常与财务部的王经理就客户回款的问题进行争论，财务部王经理认为由于销售部没有对客户进行深入了解，导致后期在销售回款的催收存在很多问题，严重的增加了财务部的工作负担，使财务部经常加班；而李经理认为销售部的职责只是增加公司的销售额，以及维护客户关系，如果深入的进行客户调查会严重影响客户关系的维护以及公司的销售业绩；因此，两人互不相让，并在公司大会上进行相互指责和抱怨。,相互尊重：,21,.,因特尔公司周五将迎来一位重要的客户吴先生，恰好，销售部李经理，那天因重要事情出差，出差之前安排助理小王到机场接机，由于考虑到之前小王没有见过吴先生，李经理将整个接机的信息详细的告知了小王，周五，小王接到分管副总的通知，需要召开部门例会，由于小王并不知道吴先生的重要性，因此将其当成一般的客户，通过电话告知了吴先生坐车路线后草率的进行安排，但吴先生至始至终都未出现在公司，致使公司损失了一个重要客户。,5W2H：保持信息的完整传递,what：是什么？做什么？Why：理由何在？When：时间？什么时候完成？Where：何处？在哪里做？Who：谁来做？How：怎么做？如何提高效率？Howmuch:做到什么程度？,22,.,沟通的四种基本型态,23,.,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,24,.,给予对方高度的尊重获得信息收集回馈意见增进了解,倾听别人说话的目的,25,.,增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系,PS：前美国总统柯林顿说：“倾听用你的双耳以说服他人”。,培养倾听技巧，可以为个人带来好处,26,.,开始做游戏吧,游戏可以反应出真实的行为,商店打烊时,仔细听有关故事的提问，做出选择,27,.,故事：晚上10点后，商店老板刚刚把灯熄灭，突然，有一人现身索钱，老板打开收银机，收银机内的东西被取走，而有个人转身逃逸，接着，一位很迅速的警员接到报案通知。,商店打烊问题分析,28,.,游戏说明了这些道理：,不要假设别人知道的与自己一样,沟通是困难的，要有意识地提高沟通技巧,想获取信息，首先要贡献信息,29,.,外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念,倾听不良的原因,30,.,培养主动倾听技巧,深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。,31,.,目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说换句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。,处理方法是：,以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,32,.,适时向说话者提出一个该问的问题。,提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。,询问互动,处理方法是：,33,.,练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。,情绪控制,34,.,一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。,口头沟通,如何提升你的表达能力、说明力,35,.,开始做游戏吧,画图游戏,你画对了吗？,36,.,引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。,口头沟通三要素,除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。,37,.,举出具体的实例以数字来说明示范,无往不胜的说服法,沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,38,.,做的不错！很有想法！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！,口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅,39,.,案例分析：,小张是位刚毕业的大学生，在工作上满怀激情，将领导交予的各项工作都兢兢业业的去完成，这天，小张兴高采烈地带着他的“杰作”向上级王经理汇报，心想王经理看完这份报告后，一定对自己赞赏有佳。可是，王经理在看完小张的建议书后，告诉小张：你这份报告，在成本管理和渠道建设上存在很大的问题，完全没有从公司的实际情况出发，思路上也很混乱。这么糟糕的东西也拿过来给我看，自己拿回去重做。,40,.,少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。,注意自己的措词，多使用事实陈述,41,.,用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。,处理方法是：,要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。,察觉非语言的信息,42,.,培养主动倾听的心态。营造一个有利于倾听的环境、氛围。避免仓促判断。用同理心来倾听。,有效培养倾听能力的六个秘诀,43,.,好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。,非语言沟通的艺术和技巧,44,.,塑造你的形象,第一印象不光是靠语言制造的,45,.,评书演员最为典型,三个因素影响沟通的有效性,46,.,手势,47,.,表情,48,.,肢体动作,49,.,1.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,50,.,眼神,51,.,1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。,用眼睛沟通,52,.,向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。,用眼睛沟通,PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,53,.,沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说,没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说,yes,no,54,.,关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？,成熟沟通的十大法则,（一）以开放性的话语问问题,55,.,事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？,成熟沟通的十大法则,（二）发问明确，针对事情,56,.,你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度,成熟沟通的十大法则,（三）显示出关心，及了解对手的感受,57,.,你可否告诉我这件事的来龙去脉为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？这是不是关于,成熟沟通的十大法则,（四）促使对方说得更清楚、明白,58,.,点头回应：嗯、好、哦、唔,成熟沟通的十大法则,（五）专心聆听,59,.,这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该谢谢你的指正，让我立即了解,成熟沟通的十大法则,（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认,60,.,或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用,成熟沟通的十大法则,（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角,61,.,这消息来自哪里？这些数据正确吗？我们有没有征询“”的意见/忠告？我看过另外一些详细的资料，在我想，这需要做一个新的调查我们可否信赖这份资料这些都是最新的资料吗,成熟沟通的十大法则,（八）寻找真相,62,.,没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！真是让人气愤，但我（们）可以你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？,成熟沟通的十大法则,（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心,63,.,命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利,成熟沟通的十大法则,（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意,64,.,研讨案例一,某公司准备引入一个管理工具，由IT部门A经理与业务部门B经理配合，与外部软件公司沟通谈判，合作完成该项目。项目前期配合顺利，项目进入测试阶段。二者争执和矛盾开始爆发。周一至周三：B经理在连续3次与A经理沟通无果后，直接找A经理的上级协调。上级答曰可以，并让IT同事C协调。当时确定方案定于周四进行实施，A经理在场。周四：A经理组织软件公司开始布置，C协调，A经理告知B经理中午可以。中午A经理称遇到问题，待下午出结果。4点A经理不见人影。多方打听无果后，晚上6点半，A经理回来，B经理问其，A称没有做好，软件公司主管明天会来人重做。周五：A经理未告知B经理软件公司来的具体时间，并与当日出差，下午4点，B发现A提供的服务器不符合要求，找C协商。C称这是A的项目，你们自己搞的，是你们的责任。B经理把这个情况报告给A的上级，上级明确要求重新更换服务器，重新上传内容，重新分配，这意味着今天做的工作又要重复一次，这样导致平台测试又要拖延到周一进行。在这个案例中A、B、C三人在沟通中都烦了什么错误？他们应该如何进行调整？,65,.,研讨案例二,A公司是一家国内著名的服装公司，定于5月1日在成都举办一次大型服装展销会，用以提升品牌形象；4月15日营销总监安排小梁进行跟进；由于有8个款式没有现货，必须要从生产基地调运，因此小梁找到行政中心小张，进行协调，并将详细的货品清单发给小张，