办公自动化运维方案

办公自动化系统运维方案办公自动化系统运维方案 办公自动化系统运维方案 第 1 页 目目 录录 1运维服务概述运维服务概述.4 1.1运维服务原则.4 1.2 运维服务目标.4 1.3 运维服务方式.4 2运维服务流程运维服务流程.6 3运维服务计划运维服务计划.8 3.1 服务承诺.8 3.2 运维响应时间.8 3.3 运维服务内容.9 3.3.1 应用系统维护.9 3.3.2 数据维护.9 3.3.3 代码维护.9 3.3.4 硬件设备维护.9 3.3.5 机构和人员的变动.10 3.4 运维实施措施.10 3.4.1 日常系统日志监测.10 3.4.2 系统和业务数据备份.10 3.4.3 服务器和数据库监测.10 3.5 质量保证措施.10 3.5.1 质量计划编制.11 3.5.2 质量保证.11 3.5.3 质量控制.11 3.6 培训计划.12 4人员组织保障人员组织保障.13 4.1人员组织架构.13 4.2驻场人员培训.13 4.3人员保障措施.14 5应急服务响应措施应急服务响应措施.15 5.1应急基本流程.15 5.2预防措施.15 5.3突发事件应急策略.16 办公自动化系统运维方案 第 2 页 6运维服务管理规范运维服务管理规范.19 6.1行为规范.19 6.2现场服务支持规范.19 6.3问题记录规范.19 办公自动化系统运维方案 第 3 页 1 运维服务概述运维服务概述 我公司在售后服务方面具有业界专业的团队，技术精湛、服务优质。拥有 多年售后服务经验，深刻了解用户对服务的需求，灵活的故障响应机制。售后 服务内容包括现场技术支持、电话技术咨询、网络技术协助、定期巡检、数据 维护、人员分类培训等。 1.1 运维服务原则运维服务原则 我公司以研发出切实满足客户使用需求的产品为原则，以“顾客就是上帝” 为服务宗旨，特别注重对新老客户的服务质量。我公司建立了系统的客户回访 机制，定期回访客户，了解客户使用情况。总结客户对我方服务建议、积极改 进服务方式，在产品与服务中做到业界一流水平。 运维服务目标运维服务目标 以“零故障”为售后服务目标，制定切实可行的办公自动化系统售后计划。 一但系统出现故障，保证在最快的时间内排障。保障系统正常运行，不影响客 户使用。 1.3 运维服务方式运维服务方式 我公司将成立专门的软件支持和维护小组，负责软件运行维护过程中的技 术支持和故障排除工作。该小组由资深的行业工程师和技术专家组成。我公司 对项目单位提供旨在提高项目单位的系统可用性的持续支持服务，服务内容包 括热线服务、全面性程序服务等。在项目运维过程中，我司有 3 至 4 名有相关 经验的技术人员在现场提供服务，我们主要以上门现场服务方式为主，以热线 服务及电子邮件方式为辅。 现场服务：现场服务：在项目运维期间，安排技术专人在现场指导使用人员的操作， 现场排除系统运行过程中出现的软件故障； 热线服务：热线服务：我公司设有热线电话，每周 7 天24 小时由专业技术人员职 办公自动化系统运维方案 第 4 页 守，随时解答用户的各种问题，同时提供各种技术咨询、技术服务等工作。 电子邮件：电子邮件：我公司设置专门的技术支持电子邮箱，由我公司的工程师回 答用户提出的问题，协助用户解决出现的问题，并提供相关软件的技术咨询服 务。 办公自动化系统运维方案 第 5 页 2 运维服务流程运维服务流程 我公司建议用户采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一 种是定期巡检结合故障现场服务。 技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示： 系统资源情况汇总 故障记录 技术人员用户现场值守，日常状态监控 提交给用户信息系统运行维护报告 和系统运行分析报告 记录到维护数据库 备件更换故障现场解决 主动式信息 系统性能侦测故障现场解决 系统运维日志 办公自动化系统运维方案 第 6 页 定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示： 技术专家7*24小时服务响应 系统资源情况汇总 用户故障报修 备件更换技术人员现场故障解决 硬件设备故障 软件故障 故障记录 用户现场巡检 MICROSOFT CORPORATION 用户签署故障解决单 提交给用户信息系统运行维护报告 和系统运行分析报告 巡检记录及 系统可用性分析 记录到运行维护数据库 用户 办公自动化系统运维方案 第 7 页 3 运维服务计划运维服务计划 服务承诺服务承诺 在系统运维过程中，提供全方位的服务，用最好的服务、最快的速度，为 系统提供最高的安全稳定运转保障。同时我们还会积极和有关管理部门配合， 做好培训工作。 在技术支持和服务方面，我们承诺： 系统发生故障时，我公司派出相关技术工程师 2 小时内赶赴现场给予技术 支持（如电话响应无法解决） ；如果故障一时无法排除，我方会立即提出第二解 决方案，能够提供代用产品，在 24 小时内排除故障（即保证系统恢复正常运行） 。 提供远程监控、故障处理、电话支持、在线指导及现场处理等服务。 7*24 小时服务响应。 3.2 运维响应时间运维响应时间 (1) 接收服务请求和咨询： 在 5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请 求，并记录服务台事件处理结果。 (2) 在非工作时间设置有专人 7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内 部的技术问题以及接听 7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。 (3) 服务响应时间： 故障级别故障级别响应时间响应时间 故障解决时间故障解决时间 I I 级：级：属于紧急问题；其具体现象为：系统 崩溃导致业务停止、数据丢失。 30 分钟，2 小时内 提交故障处理方案 12 小时以内 IIII 级：级：属于严重问题；其具体现象为：出 现部分部件失效、系统性能下降但能正常运 行，不影响正常业务运作。 30 分钟，2 小时内 提交故障处理方案 24 小时以内 IIIIII 级：级：属于较严重问题；其具体现象为： 出现系统报错或警告，但业务系统能继续运 行且性能不受影响。 30 分钟，2 小时内 提交故障处理方案 48 小时以内 办公自动化系统运维方案 第 8 页 IVIV 级：级：属于普通问题；其具体现象为：系 统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然 不影响业务的预约服务。 30 分钟，2 小时内 提交故障处理方案 5 天内 技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的 文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不 能运转”的故障级别，如果不能于 12 小时内解决故障，公司将在 16 小 时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后 24 小时内，提 交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及 故障损失等情况。 3.3 运维服务内容运维服务内容 3.3.1 应用系统维护应用系统维护 系统的业务处理过程是通过应用系统的运行而实现的，一旦流程发生问题 或业务发生变化，就必然地引起应用系统的修改和调整。因此系统维护的主要 活动是对应用系统进行维护。 3.3.2 数据维护数据维护 业务处理对数据的需求是不断发生变化的，除了系统中主体业务数据的定 期正常更新外，还有许多数据需要进行不定期的更新，或随环境或业务的变化 而进行调整，以及数据内容的增加、数据结构的调整。此外，还包括数据的备 份与恢复等。 3.3.3 代码维护代码维护 随着系统应用范围的扩大，应用环境的变化，系统中的各种代码都需要进 行一定程度的增加、修改、删除，以及设置新的代码。 3.3.4 硬件设备维护硬件设备维护 主要就是指对服务器的日常维护和管理，这些工作都应由专人负责，定期 办公自动化系统运维方案 第 9 页 进行，以保证系统正常有效地工作。 3.3.5 机构和人员的变动机构和人员的变动 信息系统是人机系统，人工处理也占有重要地位，人的作用占主导地位。 为了使信息系统的流程更加合理，有时涉及到机构和人员的变动。这种变化往 往也会影响对设备和系统的维护工作。 3.4 运维实施措施运维实施措施 3.4.1 日常系统日志监测日常系统日志监测 每日查看系统运行日志，记录下所有用户使用系统的情形，包括最近登录 时间、使用的账号、进行的活动等，并生成报表，通过对报表进行分析，了解 系统是否有异常现象。 3.4.2 系统和业务数据备份系统和业务数据备份 为防止不能预料的系统故障或用户不小心的非法操作，对系统进行安全备 份。除了对全系统进行每月一次的备份外，还对修改过的数据进行每周一次的 备份。同时，将修改过的重要系统文件存放在不同的服务器上，以便出现系统 崩溃时，可及时地将系统恢复到正常状态。 3.4.3 服务器和数据库监测服务器和数据库监测 定期（每日）检测服务器及其他系统相关设备是否正常运行。检查服务器 是否有剩余空间的信息提示。若有则及时利用数据管理软件进行数据备份并利 用数据库调测工具删除数据。检查数据库剩余空间，以此判断写入量是否正常、 是否有突发的大量写入。可以使用数据库调测工具来进行历史数据分析和数据 库运行状态检查。 办公自动化系统运维方案 第 10 页 3.5 质量保证措施质量保证措施 项目的质量管理包括三个过程：质量计划编制、质量保证、质量控制。这 三个过程之间相互作用，根据项目需要每一过程都包含了一个或多个个人或团 体的共同努力。在项目的每个阶段，这三个过程都要至少涉及一次。 3.5.1 质量计划编制质量计划编制 质量计划编制就是确定与项目相关的质量标准并决定达到标准的方法。在 项目的每个阶段，针对不同的项目内容，制定相应的质量标准。 3.5.2 质量保证质量保证 质量保证是在质量体系中实施的全部有计划、有系统的活动，以提供满足 项目相关标准的信心。在本项目中质量保证的提供对象是项目管理班子以及项 目的专家验收评审班子。质量保证的一个循环过程是：质量保证的输入、质量 保证的方法和技术、质量保证的输出。 1) 质量保证的输入是指将质量管理计划、质量控制测量结果、各功能的操 作定义以文字的方式提交。 2) 质量保证的方法和技术是指根据质量保证的输入实施并评审质量保证的 方法和技术。 3) 质量保证的输出是指：对质量保证的方法和技术评审结果进行审核，并 由项目管理班子提供质量提高的方法和途径，并对先前的方法和技术进行改进。 3.5.3 质量控制质量控制 质量控制是监控具体项目结果以决定它们是否符合相关的质量标准以及确 定排除不满意结果的方法。质量控制贯穿于整个项目的全过程。在本项目中， 项目的质量控制采用的方法主要有： 检查：在项目运维的各个阶段普遍使用检查的方法以确定结果是否符合 办公自动化系统运维方案 第 11 页 需求。 控制图：用来监控任何类型的输出变量，也用于监控系统成本和进度的 偏差、项目文档中的错误或其他管理结果。 帕雷托图：帕雷托图是一种按发生频率排序的直方图，它显示了可识别 原因的种类和所造成的结果的数量。该图可用于指导纠正项目团队采取 的错误措施。 统计抽样：统计抽样的方法能够经常用于系统质量控制的过程，同时可 以有效地降低质量控制成本。同时，该方法要求项目管理班子熟悉各种 抽样技术。 流程图：在质量控制中流程图用来帮助分析问题的产生原因。 3.6 培训计划培训计划 专业化的培训为协调合同双方的工作提供了一个良好的基础。通过培训， 我公司可以在技术上更好地指导用户，而用户又可以更好地使用和维护办公系 统。 我公司根据用户不同的职责划分进行针对性培训，包括领导层次的培训、 主管、专责的培训和业务人员的培训。另外还包括系统维护人员、部分专业化 的管理人员。 培训时期培训时期培训对象培训对象培训内容培训内容培训人培训人 服务器、网络硬 件故障诊断 硬件安装、调试、 维护人员 系统集成基础 主机系统操作管理 系统集成故障诊断 专业培训师 系统定制系统管理人员 定制系统应用、分配权 限、定制模板 专业培训师 数据更新维护数据管理员数据维护子系统的使用专业培训师 系统使用业务操作人员整个系统的使用专业培训师 针对用户中可能存在领导同志，这类用户在培训时间上较难以保证，为此， 特设领导培训。对学习计算机有难度的老领导，要更为详细和耐心地手把手地 办公自动化系统运维方案 第 12 页 辅导，直到使他们学会为止。对那些工作较忙，平时没有时间的领导同志，我 们将根据他们的时间制定可行的培训计划。 办公自动化系统运维方案 第 13 页 4 人员组织保障人员组织保障 4.1 人员组织架构人员组织架构 根据我们对整个项目的理解和分析，结合多年的项目管理经验，为了确保 项目的顺利实施和有效管理，我们初步拟设立的项目组织架构如下所示： 项项目目经经理理 项项目目实实施施部部 客客服服服服务务部部 质质量量管管理理部部 培培训训组组 1、项目经理（1 人） 全面负责项目技术和工程的实施组织、协调工作。 2、项目实施部（57 人） 负责应用软件及硬件的安装调试、技术支持、现场驻点工作及配置工作。 3、客服服务部（46 人） 负责解答用户提出的各种业务规范和各种技术标准的问题，并根据该标准 指导项目实施部、质量管理部和培训组的运维工作。 4、质量管理部（24 人） 负责系统安全、质量的检查和控制。 5、培训组（24 人） 负责系统的相关培训工作。 4.2 驻场人员培训驻场人员培训 项目组在人员分工后，基本的工作开展之前，对驻场工作人员进行相关的 办公自动化系统运维方案 第 14 页 技术、业务与质量培训，使驻场工作人员都是积技术、业务为一体的高素质人 才，有了这样的高素质的人才，才能说项目的实施有了成功的可能。 4.3 人员保障措施人员保障措施 公司在内部管理的过程中，提供良好的人力资源管理，采取了竞争上岗， 末位淘汰，丰厚薪筹，人力储备等多种手段，同时，也有一系列管理措施，来 避免由于人力资源流失导致项目的进程失控。 项目运行期间，保证开发人员的稳定性，在中标之日起我公司至少有五至 六人常驻现场，保证系统的开发实施和运行，而且视乎项目的实际情况加派相 应环节的实施推广人员，加大服务人手的投入。 通过以上措施，最后保障在项目实施过程中的人力资源安排。 办公自动化系统运维方案 第 15 页 5 应急服务响应措施应急服务响应措施 公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而 有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对 项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预 防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。 5.1 应急基本流程应急基本流程 出现突发情况 报项目经理 项目经理协调、处理 结束 问题报告单 采取措施避免 类似事件发生 处理记录 情况通报单 维护服务应急处理流程 5.2 预防措施预防措施 针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，公司总结多年维护服务 经验，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下： 类型类型事件事件预防措施预防措施处理处理 无法启动软件可执行文 件 上门人员提前准备好各 类需维护软件安装程序 将应用软件数据文件备 份后，重新安装 应用软件 软件打开过程中或运行 中异常错误关闭 上门人员准备好安装程 序，操作系统优化和修 补软件，查杀病毒软件 判断出错原因，备份数 据，采取相关修复措施 操作系统 使用者本机操作系统异 常或系统资源占用严重 准备好系统检查程序及 修补程序，以及查杀病 告知使用者错误原因可 能类型，提出解决方案， 办公自动化系统运维方案 第 16 页 类型类型事件事件预防措施预防措施处理处理 毒软件经使用者认可后采取相 应措施 B/S 结构系统，IE 浏览器 异常或无法下载控件 准备流氓软件清理程序、 修复浏览器软件、查杀 病毒软件 检查 IE 浏览器选项设 置，分析原因进行修复 网络或服 务器 B/S 结构系统网络流量异 常或服务器登录异常 判断服务器是否异常， 否则准备杀毒软件 检查网络流量，流量异 常小则报修网络服务商， 流量异常大则查杀病毒 5.3 突发事件应急策略突发事件应急策略 系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、 业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到 最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情 况，公司设计了完善的突发事件应急策略。 系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况， 同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的 同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造 成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似 重大紧急情况的发生。 对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解 决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后， 要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。 公司不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来的客户服务 工作经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急 策略。当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的 应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以 电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事 件对用户日常应用的影响。 紧急情况紧急情况预防措施预防措施应急策略应急策略 硬件损坏项目单位操作用电脑硬件损坏在磁盘数据未丢失情况下，保证数据安全 办公自动化系统运维方案 第 17 页 性，建议项目单位替换相关硬件。 操作失误 加强培训力度，掌握培训效果，检验 操作人员操作水准，提示注意事项。 操作失误未造成即成结果或数据未丢失情 况下，保障数据安全，反之，协调相关部 门，进行补救。对操作人员强调注意事项 配置丢失 培训时强调使用前配置方法和步骤， 并特别提示需在使用前按要求操作 派出上门维护、培训人员重新配置，并耐 心讲解。 数据丢失 培训时强调使用过程中注意定期备份 重要数据，日常维护过程中，上门服 务人员实时备份数据并告知用户 协调有关部门，进行补救，无法补救，提 交报告说明原因。 突发事件应急策略服务流程图如下： 技术故障 客户服务中心 专职服务人员 项目单位 电话、传真、 邮件等方式 客户服务中心 技术人员 诊断报告 判断故障类型 配置问题 线路问题 操作问题 软件问题 设备问题 联系相关线路提供商 提供正确的操作建议 采取相关维护措施 核实配置内容， 提供恢复手段 转入设备保修流程 派出 技术人员现场诊断故障 核实技术故障现象 问题解决否 其他问题提供相应的应急策略 向项目单位提供有关故 障的解决的详细说明 是 派出资深技术人员或 书面报告项目单位 否 远 程 或 现 场 协 助 故障解决方法报告 办公自动化系统运维方案 第 18 页 办公自动化系统运维方案 第 19 页 6 运维服务管理规范运维服务管理规范 6.1 行为规范行为规范 (1) 遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。 (2) 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展 技术支持工作。 (3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。 (4) 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听 电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。 (5) 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等 的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。 6.2 现场服务支持规范现场服务支持规范 运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、 事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作 流程操作。 (1) 现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、 严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。 (2) 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的 前提下开展工作。 (3) 现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他