业务实战技巧强化训练PPT课件

.,1,第一讲推销知识与技能必备,推销的定义对推销的误解进行个性磨练精于知识要素要有专业精神推销家的任务,.,2,1.推销的定义,狭义：创造出人们的需求,广义：是一种说服、暗示；或者是一种沟通、要求。,结论：人人时时刻刻都在推销。,换言之：运用一切可能的方法把产品或服务提供给顾客，使其接受或购买。,.,3,推销无时不刻无不在,婴儿啼哭要吃奶,小孩说服母亲买巧克力,员工用各种方法要求老板加薪,.,4,2.对推销的误解,无一技之长谋职无奈去做推销,工作简单，有健康体魄即可,只要会讲好听话，做事勤快,身在曹营心在汉，骑驴找马,.,5,以上都是种种误解,.,6,推销工作神圣,与经济社会生活息息相关,拉动消费需求，刺激经济增长,企业生存动力犹如计算机电脑芯片CPU,（1976年/推销1425部汽车）,伟大人物对销售工作的解释,马克思：最惊险的跳跃,乔吉拉德：推动世界的手，没有我们，社会体系将停摆。,.,7,推销具有三个层次,（3）,（2）,（1）,所有客户独自开发，业绩惊人，业务水平已上升到专业营销人才水准,由公司预先分给若干客户，并积累经验，学会独立开发客户市场,由公司分派固定客户，按时送货收款,推销家,推销员,送货员,.,8,3.进行个性磨练,亲和力：无须容颜靓丽只要有一颗同理心,诚实：诚信立业、诚招天下客,自信：自己先热爱产品，先消费产品,乐观：主动热情，积极迎接挑战,责任感：推销失败100%属于自己,勤勉：手勤、口勤、脚勤,忠诚：忠诚于客户，感恩于客户,谦虚：世人皆吾师的学习心态,成功者只做一件事：把简单的事情重复做。,.,9,企业：日本理光电器（复印机）主角：田中道信称号：销售鬼才创始人：市村清时间：1963.5-7月销售区域：韩国途径：演讲会（免费参加）方式：马不停蹄，不容喘息结果：800名客户50台销量（月产量仅为500台）,案例1诚招天下客,.,10,案例2：非踏破铁鞋无销售可言,企业：理光主角：田中道信时间：1965年事件：开发重氮复印纸开发大阪市场三田垄断2/3市场途径：勤勉10次见真佛,.,11,4.精于知识要素,商品知识：ABC,推销知识：ABC,社交礼仪知识：ABC,.,12,商品知识,1.自我产品特征分析：质量、价格、市场份额,2.竞争对手产品分析：生产环节、销售环节、服务环节、品牌认同环节,3.市场细分与产品分配,A.高档中档低档,B.目前未来,C.预测现实,.,13,4.确定对象，重点推销：推大放小,（1）.从推销观念到营销观念,推销知识,.,14,生产观念：生产A即卖A,产品观念：做好产品坐等买主,推销观念：企业卖A顾客买A,市场营销：顾客要A企业卖A,社会营销：注意环保、社会公益,.,15,市场营销观念企业结构,C顾客,M营销部门,H人力资源部门,P生产部门,T技术部门,F财务部门,.,16,社会营销观念企业结构SCC,S社会（Society）,C顾客（Customer）,C企业（Corporation）,.,17,（2）消费环境分析,目的：把握市场趋势；抓住机遇；规避风险。,方法：SWOT分析法,环境分类：宏观环境微观环境,.,18,宏观消费环境,人口年龄、规模、分布、家庭结构,经济金融、收入水平、购买力,技术信息、网络、电信、电视,社会文化宗教、人文、民俗,政治法律资本主义、社会主义、民主、专制,自然地理大国、平原、山川、资源,.,19,公众,企业,供应商,竞争者,营销中介,顾客,微观消费环境,营销中介：中间商、分配实体、营销服务机构、金融机构,.,20,（3）消费者心理分析,模式,刺激动机,确认需要,收集信息,方案评估,购买,购后评价,心理类型,A.实用、安全、便利,B.美感、新奇、档次,C.自我表现、兴趣偏好,D.感情认同、惠顾性购买,.,21,（4）消费者行为分析,习惯型,理智型,经济型,冲动型,感情型,随意型,沉着型,温顺型,活泼型,反抗型,激动型,.,22,（5）营销沟通方式,广告传媒,现代营销模式,传统营销模式,人员推销,营销推广,公共关系,电话推销,.,23,优点：,A.双向沟通,B.选择性强,C.直露形象,D.服务到位,作用：,A.销售产品,B.寻找顾客,C.沟通信息,D.提供服务,E.收集情报,.,24,步骤：,爱德实施法AIDA,Attention引起注意,Interest产生兴趣,Desire激发欲望,Action诱发行动,.,25,创始人：乐显扬、乐凤鸣行业：中药年代：清康熙年间信条：同修仁德/论语措施：舍粥；挂沟灯；赠平安药；资助进京学子。,案例3.金牌老店同仁堂,.,26,简介：瑞士食品企业世界三大食品公司之一品牌价值世界第26位1982年唤醒沉睡的巨人原则质量第一爱心关怀同理心消费主角：赫尔默莫彻尔,案例4.爱心雀巢要执食品饮料业之牛耳,.,27,社交礼仪知识,（1）社交礼仪原则,互惠平等信用相容发展双赢,（2）基本社交礼仪,仪表、举止、谈吐介绍、称呼、握手通信、电话、赴宴名片使用,.,28,仪表、举止、谈吐,（1）仪表：,大方、自然、入时、得体,奇异、反主流、不入流,（2）举止：,彬彬有礼、落落大方,卤莽、不雅、傲慢,（3）谈吐：,说三分听七分,文雅谦恭、注意禁忌,或吞吐不畅或信口开河,东拉西扯、顾左右而言其他,.,29,（1）介绍：,向上级介绍,（2）称呼：,A.不明身份,（3）握手：,平视，注目顾客,伸右手，拇指向上,手心朝上，力度适中,轻放，微笑,介绍、称呼、握手,向长辈介绍,向女士介绍,向同事、亲友介绍,B.职业身份,C.职务身份,同志、师傅、先生、女士,医生、老师、教授,经理、主任、所长,.,30,（1）通信：,A.书写规范,B.语气真诚、热情,（2）电话：,C.文字简练、得体,D.内容切题,（3）赴宴,A.三声铃响接电话,B.您好！谢谢！,C.欢迎来电询问,D.通话简短、切题,A.准时出席,B.仪表庄重大方,C.点头致谢,D.热情送别,通信、电话、赴宴,.,31,名片使用,（1）双手、字体反向自己,（2）身体起立，微微鞠躬,（3）请求交换名片,.,32,5.要有专业精神,专业精神是什么？,定义1：兢兢业业、背水一战精神,定义2：有不成功便成仁的决心精神,定义3：壮士断腕、衣锦荣归的精神,如何培育专业精神？,（1）积极心态，迎接挑战（2）下定决心，改变未来（3）活到老学到老,.,33,6.推销家任务,成为激励大师,做好领头羊的任务,帮助属下制定可行又具挑战性的目标,注重开发潜在客户,要有锲而不舍的决心去沟通客户,.,34,第二讲客户服务技巧,制作客户资料卡分级管理潜在客户创造潜在客户来源开拓潜在客户作战十原则自我表现介绍方法客户拒绝的应对方法运用非伯（FABE）法如何做好电话拜访留住顾客妙法,.,35,1.制作客户资料卡,作用是工具，是金矿,要求完整、牢记、熟练运用,范例（见下页）,.,36,.,37,2.分级管理潜在客户,.,38,3.创造潜在客户来源,12种潜在客户,.,39,4.战斗十则,单刀直入：设法直接面谈,联系亲朋：以自我为圆心,无限连锁：“好用就请帮忙介绍给你的亲友”,关联销售：产品有套送，服务超值,传媒刊登你每一天都可能看报,赶街赴圩人头攒动有商机,名录开发别让电话号码簿睡大觉,入会策反你可以让会员信赖你,人物推广有形象有影响就有市场,团队奋进做市场航母无坚不摧,.,40,5.自我表现介绍方法,好的方法有好的印象我以公司为荣的心态自报家门：（1）我是公司来的（2）我们是行业，生产产品，我叫。递名片（1）双手，字体反向自己（2）身体起立，微微鞠躬（3）请求交换名片,.,41,5.自我表现介绍方法,.,42,不好的方法只有讨厌的印象胆怯扭捏我，我是；只会一来就递名片不能清楚说明来意，南辕北辙（1）我想问问有人要货吗？（2）我要找总经理！卤莽不礼貌（1）不用“您”、“请”、“好不好”（2）其他不妥的肢体语言等。,5.自我表现介绍方法,.,43,6.客户拒绝的应对方法,当你被拒绝时，别灰心！失败是成功之母。,你可以：,以真诚来对待,用语调增强说服力,不要对客户拒绝原因做议论,先苦后甜的心理准备,做足姿态，为客户要求做准备,.,44,迂回先让您对商品外物感兴趣,区别优劣同类产品比较,追问你还有什么不满意？,逆转虽然如此，可是,直接推销从被拒绝开始,方法选择,.,45,7.运用非伯（FABE）法,认识FABE法,Feature产品特征,Advantage产品优点,Benefit客户得益,Evidence满足消费者的措施,F,A,B,E,.,46,FABE法的应用程序,分析记录,整理保存,更新补充,销售诉求点,.,47,8.如何作好电话拜访,恰恰最不起眼的工作是成功的开始,电话拜访需要很多,坚持不懈,礼留顾客,热情服务,懂得失败,依靠经验去琢磨,三声铃响必接电,让客人快乐每一天，至少是甜美、礼貌的语言,.,48,（1）做法：二个人1组，并记录心得；（2）要求：搞清楚客户来电原因。,技巧练习,.,49,练习步骤,问候来电人,公司全称,.,50,9.留住顾客妙法,留心观察，找出适合顾客的产品。,给顾客提供更多选择，使服务超值。,礼在心中，关心客户的个性化需求。,为客户建档，对客户资料保密。,.,51,留心观察找出适合顾客的产品,（1）判断客户需要（2）保持经常的沟通（3）提供多种个性服务（4）知道帮助客户达成要求,方向1,方向2,未知领域,.,52,给客户提供更多选择，服务超值,（1）购买水票10张普通会员（农家乐）（2）购买水票100张VIP会员（其他）,礼在心中，关心顾客的个性化需求,（1）矿泉水、植物美容水关注女士健康（2）注意礼节，对于特殊需求提供特殊服务（老年人、病人、学生等）,为客户建档，对客户资料保密,（1）建立客户资料卡，保持定期拜访（2）严格控制客户资料，防止客户被骚扰,.,53,第三讲有效沟通能力必备,明确的思考能力让别人了解自己的能力倾听的能力高明的交谈与提问技巧具备文书能力,.,54,1.明确的思考能力,什么是希望的事情如何做计划,什么是必要的事情如何运用措施,什么是目标,销量,提成,奖金,.,55,.,56,2.让别人了解自己的能力,发送者,编码,信息媒体,解码,接收者,反馈,反应,不能有效沟通的责任100%属于自己,不能倾听,噪音,.,57,3.倾听的能力,（1）听的境界,三分说，七分听,听,一般性地听,专注地听,全身心的听,带同理心的听,宽容谦和,（2）听的能力培养,倾听,有效倾听,彬彬有礼,耐心大度,.,58,4.高明的交谈与提问技巧,陌生客户,老客户,（1）寻找一个话题开头,（1）服务要求与兴趣,（2）可以问的五个问题,（2）其他建议,描述产品需求,B.是与否的问题,D.解决方案的征求,E.其他更多潜在需求,C.客户信息问题,A,B,C,D,E,（3）一个绝对不可以问的问题：,对于我们公司或对我们提供的服务，您哪里不满意，并做何评价？,.,59,5.具备文书能力,学历要求：高中以上文凭或学历,文字书写要求：写计划，做报表，开票据，发信函,报刊、文件