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文档简介

,服务礼仪 (一),有礼行遍天下，无礼寸步难行。,礼多人不怪。,什么是礼仪？,礼尊重孔子曰：礼者，敬人也。仪具体形式,礼仪分类,政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，涉外礼仪。,服务礼仪概述,一 .什么是服务礼仪:服务礼仪严格地说就是我们在服务中应该遵守的交往艺术。,二 .服务礼仪的重要性第一、 提升个人素质。第二、方便于我们的交往应酬。第三、 有助于提升企业形象。,*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功,服务礼仪：个人：仪容礼仪（静）仪态礼仪（动）服饰礼仪（静）整体：会面礼仪接待礼仪办公礼仪时效：面试礼仪,职场人员的“双能力”：业务能力交际能力,20 世纪最伟大的成功学大师卡耐基说过：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要依依耐人际关系、外世技巧。,服务礼仪最终目的：,让对方感到受尊重，放松、舒适和快乐。,服务礼仪学习须知：,勤于实际练习，懂得灵活变通。讲于琐碎细节，重在形成习惯。,基本理念,尊重为本善于表达形式规范,一、尊重为本,尊重的两个层面尊重自己出发点 尊重他人基本点,学习服务礼仪最重要的就是以尊重为本。,尊重的前提：了解,1、尊重自己,言谈举止待人接物穿着打扮,2、尊重他人准确定位对方讲规矩有礼貌,二、善于表达,善于表达的两个要点规范表达掌握分寸,三、形式规范,形式规范的必要性：员工素质问题 提升员工素质企业管理严格完善 的标志 维护企业形象,人际交往法则：第一、白金法则第二、三A法则,1987年，美国学者亚历山大德拉博士和奥康纳博士发表论文阐述白金法则：在人际交往中要取得成功，就一定要知道交往对象需要什么，做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。 （1）交往要合法 （2）交往要以对方为中心,以交往对象为中心,一、良性的互动（交流、交谈） 换位思考、 善待对方 有技巧地保持良好互动以对方的专业为中心交谈,以交往对象为中心,二、有效的沟通劳而无功的沟通是没有意义。 有技巧地以对方为中心交往封闭式问题的提出,观念决定思路， 思路决定出路。,三A法则人际交往中的第二条金钥匙,三A法则,美国学者布吉林教授等人，提出3A法则。它的基本含义是：在人际交往中要成为受欢迎的人，就必须注意善于向交往对象表达我们的善良、尊重、友善之意。 善于恰到好处地表达 善良、尊重、友善,三A法则,1st A: ACCEPT 接受对方（1）接受交往对象本身（2）接受交往对象风俗习惯、宗教信仰（3）接受对方的社交礼仪2nd A: APPRECIATE 欣赏对方 接受的进一步，使人感到被尊重3rd A:ADMIRE 赞美对方 欣赏的进
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