大堂副理标准应用表格(修改)

文件名大堂副理岗位职责文件编号页 码1-1l 协助房务部经理作好接待、迎宾、堂吧、清洁服务员的管理工作。l 负责各岗位班前准备检查督促工作。l 随时注意前厅宾客的动态和服务情况，要在现场进行指挥并亲自示范。l 加强与客人的沟通，了解客人对服务的意见，与销售人员加强合作，了解客人情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向经理反映。 l 注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差， 做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。l 协助接待及收银员完成高峰期客人入住、退房任务。l 处理各种突发事件。l 随时了解当班次客流及营业情况。l 了解酒店各部门相关知识，做好客人的消费指南。l 随时配合营销部迎接VIP客人。l 代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录贵宾、熟客的有关事项。l 与客人谈话的过程中适当推广酒店服务项目。l 登记失物登记单，保存查阅客户意见表，满意度调查表。l 熟知、熟记常客的要求、爱好及姓氏，建立客户资源档案。文件名大堂副理工作流程文件编号页 码1-1穿好工装，佩带工牌上岗参加部门管理人员会议 主持本区域分例会交接班检查大堂物品、处理遗留问题填写物品消耗单、做好备品出库检查本部门工作、处理出现的问题检查前厅部区域卫生，发现问题及时处理记录工作日记接待客人，处理突发事件参加当天班后会下班协助接待完成高峰期工作处理客户投诉、征求客户意见填写客户资源档案布置清理卫生、准备交班工作值岗、轮岗、查岗文件名大堂副理工作标准文件编号页 码1-1l 做好本区域的检查工作。a 自检。每天分别在早交接班后、下午12点后、晚18点后（根据客流情况星期星期五必检，星期六星期日取消）进行3次检查。b 大型检查。参加周四下午13点由部门经理带领，大堂副理、各岗领班、参加的互检工作。c 随时检查。l 主持开好本区域早例会。a 会议时间：每天早7:50点。b 会议内容：1) 记录进行出勤统计，协调因病、事假缺勤的岗位的顶岗工作，确定每日早、中、晚班人员。2) 了解当时入住人数及要求，合理安排服务人员的工作， 督促服务员做好清洁卫生的准备工作视情况布置特殊或临时工作。3) 做好遗留问题的处理，总结经验教训，防止再发生。4) 检查员工的仪表、仪容和精神状态，了解员工困难，及时沟通解决。5) 抽查培训效果及应知应会只是是否掌握。l 做好与上班大堂副理的交接班工作a 交接是否有客人遗留问题。b 检查工作日记，是否存在未解决问题。c 检查大堂内物品是否齐全，缺少时及时增补。d 检查大堂内设备设施有无损坏、丢失，及时增补、维修。l 填写好相关记录，及时进行传递和备查。a 及时填写每天工作日记，将出现的的问题及时报告；b 及时填写客户资源档案，将统计出的VIP客人上报到相关部门；c 及时收集客户意见表中的客人意见，汇总后报告给代班经理。d 及时填写失物登记单，对本部门员工的业绩进行统计，并及时上报。l 做好客人投诉的处理，在不违犯酒店规定的前题下尽量满足客人的要求。大堂副理工作日志 年 月 日纪录人班次时 分 秒出勤情况事假病假迟到客人情况服务情况卫生情况备注记录人事项备注第 页客户资源档案编号： 年 月 日建档客户姓名性别工作单位联系电话喜好前台维护人员房型喜好意见和建议日期消费记录消费金额失物登记单年 月 日拾物人拾物地点拾物时间物品名称认领人认领时间认领人单位联系电话备注：失物登记单年 月 日拾物人拾物地点拾物时间物品名称认领人认领时间认领人单位联系电话备注：顾客满意度调查表年 月 日您是通过下列那种途径来到本酒店：朋友介绍 广告 附近居民 碰巧路过 其它 您认为我们的服务如何：好 有待改进 一般 很差您认为我们的房间如何：好 有待改进 一般 很差您认为我们的浴区如何：好 有待改进 一般 很差您认为我们的搓背如何：好 有待改进 一般 很差您认为我们的堂吧如何：好 有待改进 一般 很差您认为我们的餐厅如何：好 有待改进 一般 很差您认为我们的包房如何：好 有待改进 一般 很差您认为我们的商品齐否：齐全 有待改进 不齐全 很差您认为我们的会议室如何：好 有待改进 一般 很差意见和建议客户签名：客户意见表