公务礼仪(培训课件内容).ppt

,公务礼仪规范,南京邮电大学李峻博士/教授,孔子曰：“不学礼，无以立”,“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心有礼则心泰”,颜元，明末清初唯物主义思想家、教育家。,-颜元,内容指南,一、公务礼仪概述二、公务人员的形象礼仪三、公务人员的办公礼仪四、公务人员的社交礼仪,(一)公务礼仪的含义,一、公务礼仪概述,“礼”：“礼者敬人也”。“仪”:恰到好处地尊重。礼仪:人际交往的艺术和沟通的技巧，是待人接物之道。,1.尊老敬贤,养老尊贤，俊杰在位，则有庆孟子告子下,（一）我国传统礼仪,2.仪尚适宜,奢自文生，文过则为奢，不足则为俭二程集程氏外书卷六,3.与人为善,己所不欲，勿施于人。论语颜渊,4.礼尚往来,礼尚往来，往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。礼记曲礼上）,5.衣行端正,冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切。弟子规,言必信，行必果论语子路,现代礼仪应遵守的原则,1、遵守原则遵时：有约在先、如约而行、适可而止守信：慎于承诺、重视承诺,2、尊重原则,3、适度原则,4、自律原则,(二)为什么要学习公务礼仪？,1、社会发展的需要2、提高自身素质、树立良好形象的需要3、打造组织文化、树立组织良好形象需要,按行业：公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、涉外礼仪和其它职业礼仪等。公务礼仪也叫政务礼仪，是国家公务人员在从事公务或政务活动，执行公务和政务时应当遵守的行为规范。,现代礼仪的分类,二、公务人员的形象礼仪,在公务活动中：言谈讲究礼仪，可以显得文明；举止讲究礼仪，可以显得高雅；穿着讲究礼仪，可以显得大方；行为讲究礼仪，可以显得美好。,雅伯特马伯蓝比(AlbertMebrabian)你给人的第一印象7%：真正谈话的內容38%：辅助说话的方法：口气、手势等等；55%：外表够不够份量、够不够有说服力,形象学中的7/38/55定律,（一）服饰礼仪：端庄、得体、应景,“一个人的穿着打扮，就是他教养、品位、地位的最真实的写照。”莎士比亚具体包括以下几个方面：,1、区分场合,公务场合：庄重保守社交场合：时尚典雅休闲场合：舒适自然,2、符合身份,符合身份身份、年龄、气候。扬长避短胖瘦、黑白。,3、遵守常规（1）穿西装的规则西装：男性公务人员的首选A、三色原则。全身的颜色保持在三种颜色之内。B、三一定律。鞋子、腰带、公文包颜色相同或相近，首选黑色。C、三个忌讳：一忌商标没拆掉；二忌扣子没扣好；三忌鞋袜不搭调。,双排扣：系上全部衣扣；单排两粒：只系上面一粒；单排三粒：系上面两粒中间,伦敦市长的扣子风波,伦敦市长约翰逊在北京奥运会闭幕式上，在参加奥林匹克会旗交接仪式时没有扣好衣扣从而成为不少网民的谈资，网民认为他“粗鲁傲慢”、“目中无人”后来要在英国的旁观者杂志上撰文专门进行解释。,男性打领带与着装规范,西服套装：打领带；非套装或单件西装：可打可不打；不穿西装：不打领带。颜色搭配：正式场合用单一颜色，以暗色为宜，不宜过于鲜艳；与西装的颜色相协调；不要打“一拉得”领带；,领带结：挺括、端正，呈倒三角形；领带长度：上面宽的一片略长于底下的一片，下端的大箭头正好抵达皮带扣上端。领带夹：不一定要用领带夹；夹在七粒扣衬衫自上而下的第四粒和第五粒扣之间；领带夹不外露。,衬衫领口需平整，且要比外套高1公分左右，如此不仅美观，西装领口也不易弄脏。,立姿手臂下垂时，衬衫袖口比外套長1公分为宜，如此可免西裝受污损。,袖長，袖口刚好碰到手背最理想。,身长，手自然垂下时，恰及拇指第一关节的位置为最佳。,无褶裤,直筒褲,职业女性着装的规则,（1）尽量使用套装。注意裙装与裤装的区别。在国际交往中，裙装是正装，裤装是便装或者工作服。因此在重大社交场合必须穿裙装，但黑色皮裙不能穿。庄重得体。职业女性的着装原则是“在流行中略带保守”，注意职场着装“六忌”。,女性职场着装六忌,过分杂乱,过分鲜艳,过分短小,过分暴露,过分紧身,过分透视,（2）穿套裙的规则,正宗的套裙是由一件女士西装上衣和一条半截裙所构成的两件套女装。A、三色原则。冷色调为主，图案和点缀不宜多，宜简不宜繁。,B、注意穿法。大小适度，套裙的上衣最短可以齐腰，其裙长应不短于膝盖以上15厘米，最长可达着装者的小腿肚子上最为丰满之处。正式场合必须把上衣的衣扣全部系上。C、鞋袜要配套。穿套裙要穿船形高跟或半高跟鞋，以黑色最为正统。正式的高级的场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式；不穿便鞋和露脚趾的凉鞋，一般穿肉色的长筒袜或连裤袜，袜口不可外露，千万不能露出“三节腿”。,（3）兼顾饰物,饰物的佩带和装饰，应注意：第一，以少为佳。越少越好，不超过三个品种，每个品种不多于两件。第二，同质同色。第三，符合习俗。第四，注意搭配。不宜戴夸张的首饰。,（二）仪容礼仪,仪容，就是一个人的头部。在形象礼仪中，仪容主要是指一个人不着装的头部和手部两个部位。我们在整理和修饰自己的仪容时，应使之干净、整洁、卫生、简约、端庄。,仪容的修饰主要包括以下几个方面：1、头发。通常公务人员不宜染彩色头发。,男性公务人员：不能剃光头前发不附额侧发不掩耳后发不及领,女性公务人员：不能剃光头发型文雅、庄重，梳理整齐；长发不披散，正式场合长发要用发夹好，最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品。,2、面部。要避免面部多余的毛发，如胡子、鼻毛、耳毛等。3、口部。要无异味、无异物。4、手部。要经常修剪指甲，不宜留长指甲，不宜涂抹彩色指甲油。,（三）举止礼仪,古人说：“腹有诗书气自华”，一个人的举止动作实际上是一个人的教养、风度和魅力的体现。公务人员在执行公务时要力争做到举止得体、举止适度，并保持一定的风度。,举止的基本礼仪：,1、文明优雅。国家公务人员的举止动作应力求文明优雅，做到美观、自然、大方、稳重。2、规范。第一，手势要规范。站立或行走时的手势：两手垂放或背手；为他人引导或指示方向时的手势：用虚指不用实指。,虚指,第二，站姿要规范。全身直立，挺胸收腹，双腿并拢，双脚微分、双肩平直、双目平视，头部保持端正。第三，坐姿要规范。注意顺序；左进左出；坐姿端正：不宜满座、上身挺直、双腿并拢、双脚垂地。第四，表情要规范。,站-站如松,头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂,女性标准站姿,男性标准站姿,坐-坐如钟,男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,女士的基本坐姿,行-行如风,规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,蹲姿：当拾捡掉落地的东西或取放低处物品时，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,正面,侧面,正面,侧面,鞠躬一般分为三项：点头礼即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。,正确的做法1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,迎接客户时150致意式,感谢或恭送客户时300致意式,向客户表示歉意时450致意,女士穿裙装时，怎样优雅的上车或下车？,不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车。,表情礼仪规范：,（1）眼神。要“目中有人”，要注意三点：A、看什么部位？眼睛或头部。B、从哪个角度看？正眼看人。C、看多久？谈话的1/3至2/3时间。（2）笑容。要“当笑则笑”。,目光,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,笑容禁忌,狂笑、冷笑嗤之以鼻露牙龈牙齿不干净鼻子生纹,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,微笑礼仪,微笑礼仪“四不要”,一不要缺乏诚意，强装笑脸。二不要露出笑容后随即收起。三不要仅为情绪左右而笑。四不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。,三、办公礼仪,（一）办公室礼仪1.办公场所：有序、整洁、安静。2.在会议中、在和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。3.接听电话要及时，超过3声要致歉。4.通话语言要规范，第一句话问候对方，第二句话自报家门。,5.通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说。6.通话完毕后，应道“再见”，等打电话方或尊者放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。7.在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里（这种位置最正规）。二是上衣的内袋里。不要把手机别在腰上、挂在脖子上。,（二）公务形象：端庄、高雅、敬业（1）忠于职守。（2）要精通业务。（3）要有为人民服务的意识。,3、妥善地处理好各种人际关系（1）内部关系A、与上级的关系。要尊重、服从、谦谨。B、与下级的关系。要关爱、支持和指导。C、与同事的关系。要友爱、协助、合作。（2）外部关系。实质上是公务人员与人民群众的关系。要热情接待、热诚帮助、一视同仁、不厌其烦。,（1）经常换位思考帮助下属；（2）听取下属的意见和建议。（3）身先士卒、宽以待人。（4）主动伸出援手。（5）信任、肯定、鼓励。,怎样与下属相处,接持来访的礼仪,要认真倾听来访者的叙述。公务往来是“无事不登三宝殿”，来访者都是为了谈某些事情而来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾听。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访。,正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待。对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访者，使其尴尬。如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“对不起，我要参加一个会，今天先谈到这儿，好吗？”等，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。,会议礼仪,1、严格遵守会议纪律：（1）规范着装。（2）严守时间。（3）维护开会秩序。在指定位置上就座；会议进行中，不要走来走去或中途退场；对于发言人的讲话，要在适当时以掌声鼓励；使手机处于无声状态，不要在会场里接听电话；不要抽烟；不要打瞌睡。（4）专心听讲，做好笔记。不要在别人发言时在台下与旁人交头接耳，开小会；不要对发言人指指点点。,2、座次礼仪（1）座次排序的基本规则前排为上（适用所有场合）居中为上（中央高于两侧）以右为上（遵循国际惯例）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）,（2）开会座次排序,A、小型会议：自由择座、面门设座、依景设座B、大型会议第一，主席台排座。一般来说，主席台位置要面门设置。主席台位次居中为上，以左为上，前排为上。主持人可在前排正中，也可在前排两侧。发言席设在主席台正前方，或在其右前方。第二，群众席排座。自由式择座按单位就座,开会时应该如何给领导们摆座位？,主席台座位排序的原则：第一，前排高于后排；第二，中央高于两侧；第三，左边高于右边。（以左为上是中国的传统）如何确定座位中的左和右呢？当事人自己之间的左和右。,会议主席台位次安排,原则：1、中央高于两侧2、左侧高于右侧3、前排高于后排,（观众）,1,2,3,4,5,6,7,主席台上人数为双数时,1,2,3,4,5,6,观众,照相座次,胡锦涛江泽民和十六届中央政治局常委合影,以右为上,面门为上,接待会见座次,（3）乘车座次排序,A、商务面包车、旅行车上座位为车辆中前部靠近车门的位置。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，1号座位在临窗的位置B、越野吉普车前排副驾位置为上座位。,C、双排座轿车情况一主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时。这种情况下，副驾位置为上座位。情况二专业司机驾车，第二排司机斜对角位置为上座位。而前排副驾一般为陪同人员座位。,右座高于左座后座高于前座,轿车的座次,乘车规则,（4）行进位次排序,两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；三人并坐，中者为大，右边次之，左边更次；上楼梯时，前者为尊；下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；,走路、入座,（4）行进位次排序,（5）宴会座次排列,A、中餐宴席桌次排列规则排序原则：居中为上，居右为上内侧为上，以远为上。临台为上，开阔为上。桌次分布：以主桌位置作为基准；同等距离，右高左低；同一方向，近高远低；主位位置，各桌同向。,B、中餐宴席座次排列规则排序原则：以远为上，面门为上。以右为上，以中为上。观景为上，靠墙为上。座次分布：面门居中位置为主位；主左宾右分两侧而坐；或主宾双方交错而坐；越近首席，位次越高；同等距离，右高左低。,宴席的座位安排,桌子,主方,主宾,主方,客方,副主宾,主方,客方,主人,门,中餐,佳座为上。长沙发优于单人沙发，沙发优于椅子，椅子优于凳子，较高的座椅优于较低的座椅，宽大舒适的座椅优于狭小而不舒适的座椅。,会议座次规则,沙发桌,注：A为上级领导，B为主方领导,（5）出入电梯顺序,1、平面式电梯单行右站。2、无人操作升降电梯：陪同人员先进后出。3、有人操作升降电梯：陪同人员后进后出。,四、公务人员社交礼仪,社交礼仪是人们在社交场合应当遵守的礼仪规范。社交是指工作之余的一种社会交往，是一种泛交际，社交礼仪就是我们在进行泛交际时和外人打交道时要注意的事项。相见礼仪五要素：称呼、介绍、行礼（握手）、交换名片、交谈。在正规的相见场合，这五个程序是必不可少的。,（一）称呼,公务人员在正规场合使用称呼时应注意：1、使用正规的称呼称呼行政职务，如黄局长、谢科长等；称呼技术职称，如刘教授、张博士、钟总工程师等；称呼职业名称，如李会计、王律师、胡医生等；称呼通行尊称，如同志、先生、女士、老板等；称呼对方姓名。2、称呼的禁忌（不宜采用的称呼）庸俗的称呼、他人的绰号、地域性的称呼、简化性的称呼。,（二）介绍,1、自我介绍。应注意：内容要真实；时间以半分钟左右为宜，不宜超过一分钟；应酬式的自我介绍，仅包含本人姓名。公务型自我介绍，通常由本人的单位、部门、职务、姓名等项内容构成。,2、介绍他人。尊者有优先了解权。,（1）何人作介绍：东道主、专业人员或对口人员；介绍贵宾由接待方在场的职务最高者充当介绍人。（2）介绍的顺序：尊者居后先男士后女士；先晚辈后长辈；先家人后外人；先主人后客人；先职位低者后职位高者。,3、介绍集体时当被介绍的双方中一方为一个人，另一方为多个人组成的集体时，可以把个人介绍给集体而不必再向个人介绍集体。当被介绍的双方皆为由多人所组成的集体时，应由主方负责人首先出面，依照主方在场者具体职务的高低，自高而低地依次进行介绍。再由客方进行介绍。,（三）握手,握手是世界上最通行、最普遍礼节。1、什么情况下握手：见面或告别；表示祝贺；表示慰问。,2、握手的方法：在行礼时应当起立，距离对方一步左右，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，握住对方的右手手掌，握手时稍微用力，上下晃动一两下即松开，握手时间为三到五秒，最长不超过三十秒。握手时面带微笑，注视对方，一边握手，一边寒暄和交谈。,3、握手的顺序：位高者先伸手。但有一个特殊情况，家里接待客人，宾主握手，客人到达时，主人先伸手；客人告辞时客人先伸手。4、握手时的禁忌：心不在焉用左手与人握手交叉握手握手时戴帽子、戴手套、戴墨镜。,握手礼,2008年6月25日，国家副主席习近平在萨那会见也门总统萨利赫。,握手时用单手还是双手？,特殊的握手礼,6月18日，朝鲜劳动党总书记、国防委员会委员长金正日在平壤会见中共中央政治局常委、国家副主席习近平。,握手时用单手还是双手？,克林顿与阿扁的握手,（四）交换名片,递送名片时，应注意以下细节：A、由职位低的先向职位高的递名片；如果分不清职位高低和年龄大小时，应由近到远。B、递送名片时，应面带微笑，双目注视对方；如果是坐着，应当起身或欠身。将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别握住名片上端的两角送给对方，并说“这是我的名片，请多关照”等寒暄语。不应一言不发。C、不要用手指夹着名片给人，切勿用左手递交名片。D、不要将名片