产品质量控制与品牌管理课件(PPT 72页).ppt

1,第七讲产品质量控制与品牌管理,视频公开课运营管理,课程名称：生产与运作管理配套教材:清华大学出版社，2013,从农民到科学家都可以成为优秀的管理者！,2,雅安百年老宅真坚强,百年老房真坚强，地震中没任何损伤。这是一座建于清朝同治年间的老宅，坐落于芦山县龙门乡古城村山脚下，整体为瓦木结构四合院，7户张姓人家震后在这里照常生活。,3,关键在四个字：学习、使用,第一，为什么学？,学者认为：21世纪的根本竞争是质量与品牌的竞争。企业认为：爱国必须爱厂爱厂必须爱岗爱岗必须讲质量。,第二，学什么？,一句话：就是提升产品、服务质量的对策。具体讲：质量管理理念、方法、工具和品牌策略。,第三，怎么学？,改变心智，做得更好！,没有最好只有更好！,4,康师傅最该感谢谁？,康师傅最该感谢中国铁路！火车上饭菜质量的低劣和价格的昂贵，是康师傅方便面畅销的重要原因。,美国著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran)在考察日本经济发展后说“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。”“假如20世纪是效率的世纪，那么21世纪将是质量世纪”,5,质量：21世纪新特征,质量对全社会和全球经济的作用日益重要是21世纪的新特征，人们将不仅把质量看成是国际市场中竞争的主要手段，而且看成是对威胁人类安全和生存环境的防御力量，把质量改进看成是合理利用资源、提高生产率、减少废次品损失、增加社会效益的良策。对此，美国著名专家朱兰曾经深刻地提出“质量堤坝”的概念。（双汇瘦肉精事件带来教训）,6,企业工作质量理念,爱国必须爱厂爱厂必须爱岗爱岗必须讲质量营销人员的工作作风酒场就是战场酒风就是作风酒量就是胆量酒瓶就是水平,我们也调侃一下！,7,企业首席质量官CQO,2013年元月，国家质检总局消息，2012年总局共培训首席质量官2142人，900余家大中型企业建立了首席质量官制度。首席质量官受企业法定代表人或主管负责人授权，对本企业质量工作全面负责，行使质量安全“一票否决”。若发生重特大质量安全事故，首席质量官依法承担相应责任。,8,本讲内容设计,一、质量与质量管理二、质量管理工具三、质量管理体系四、六西格玛与零缺陷管理五、产品质量检验六、品牌管理七、质量经营,9,引导案例：阳光保鲜食品有限公司,阳光保鲜食品公司（SunnyFreshFoods,SFF）,总部位于美国明尼苏达州的蒙塞洛市，主要生产160多种不同的蛋类食品，客户超过2000多个，包括快餐厅、学校、医院及医疗机构和军队。自1985年被卡吉尔公司收购以来，阳光保鲜食品公司从未发生过因食品卫生安全而引起的产品召回事件。SFF是克劳士比的“质量的四项基本原则”理论的忠实执行者。这个理论认为:质量就是必须绝对满足客户要求;提高质量的系统方法是预防;质量的绩效标准是零缺陷率;测量质量的方法是PONC,即不符合要求的代价(PriceofNon-conformance)。经过质量改进后，SFF的按时发货率，从2001年的98.1%提高到2005年的99.8%。该公司的“按时发货率”水平要高于2001年到2004年波多里奇国家质量奖获奖企业的标杆学习比较值。,10,PDCA的过程避免急功近利,推行5S运动成功的关键,11,质量管理的发展历程,1、质量检验（20世纪初-30年代末）-事后把关2、统计质量控制（20世纪40-60年代）-控制图（预防为主，事后把关为辅）3、全面质量管理TQM-生命周期的质量管理（延伸到“设计”）,质量的内涵ISO9000:2000定义：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关要求的能力。质量管理大师朱兰说：“质量就是适用性”质量专家戴明说：“质量是满足顾客现在与未来的需求的能力”；克劳斯比说“质量就是适用性”,质量内涵的全面解读,ISO9000-2000版质量管理体系-基础术语中，质量定义“一组固有特性满足要求的程度。”,1.实体：可单独描述和研究的事物。即质量对象可以是产品，组织、体系，还可以是上述的组合。2.需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。3.“一组”是指：一个企业、一个组织的产品、过程和质量管理体系。4.硬件具有的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。服务具有的功能性、时间性、舒适性、文明性等。,质量的八大属性：（1）性能（2）附加功能（3）可靠性（4）一致性（5）耐久性（6）维护性（7）美学性（8）感觉性硬件：寿命、可靠性、安全性、经济性。服务：时间性、舒适性、文明性。,13,-1。产品的设计质量计划赋予产品质量水平的高低。以产品规格表示。2。产品的制造质量生产制造过程中每个具体产品符合产品规格的程度。3。产品销售服务质量使用中的产品符合预先考虑的销售份额及维护服务等的程度。,市场需求,设计、生产、销售准备,规格及使用说明,生产制造,产品,销售和服务,使用中的产品,设计质量,制造质量,销售服务质量,质量概念的分解,相对性质量三特征时效性广义性,14,产品质量的形成过程质量环,15,朱兰曲线,16,引言二：质量管理的八大原则,当前需要1、以顾客为中心的原则未来需要发布规章的顾客-政府顾客顾客外部顾客-供应商、消费者、批发商、经销商内部顾客-内部员工,17,2、强调领导作用领导带头供给充分的资源3、全员参与工艺过程4、过程方法工序过程,18,5、管理系统方法整体的、全局的体系体系要建立、健全需求的变化6、持续改进原则行业标准在改变指定目标渐进式改进,19,7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系,质量管理,质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调活动”。,为了在质量方面指挥和控制组织，需要开展什么活动呢？(1)需要制定质量方针和质量目标；(2)据此开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动,质量管理的发展过程及其特点,第一阶段：（二十世纪初四十年代）质量检验阶段特点:防守型,事后把关第二阶段：（四十年代五十年代）统计质量管理阶段特点:预防型,消灭在生产过程中第三阶段：（六十年代至今）全面质量管理阶段特点:进攻型,全攻全守型,一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,全面质量管理解读,全面质量管理基本观点,1、用户第一的观点。2、预防为主观点。3、一切以数据为基础,定量分析的观点。,1、全企业的质量管理不仅管理产品质量，还包括产品质量赖以形成的工作质量以及服务的质量。2、全过程的质量管理全过程是指产品的质量策划、形成和实现过程。3、全员的质量管理质量管理，人人有责。4、全方法的质量管理质量管理方法的多样化。,全面质量管理基本要求,22,全面质量管理的工作方法-PDCA循环,23,PDCA质量管理循环,P,C,D,A,P:计划,D:执行,C:检查,A:处理,1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划,5.执行措施计划,6.检查工作，调查结果,7.形成标准，巩固成绩8.遗留问题，转入下期,全面质量管理的方法-PDCA,24,（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环（2）循环每转动一周，水平就提高一步。,PDCA管理管理循环特点,P,D,A,C,P,D,A,C,原有水平,新的水平,25,质量改进杠杆模型,26,质量工具与方法模型,27,质量管理的原则及相互关系,28,ISO9000族标准与质量管理体系,ISO9000：基础与术语核心标准ISO9001-允许合理裁剪ISO9004-业绩改进指南ISO19011-审核指南,29,30,ISO9001与高等教育,说起ISO9001质量管理体系认证，很多人首先想到的是适用于企业或者产品。高校也同样适用。ISO9001质量管理体系是一种国际标准管理理念，是一套规范化的科学管理制度。想通过这个认证的学校，须树立服务意识和质量意识，明确从校长到每一个教职员工的质量责任，将质量职能细化为具体任务，分配落实到每一个部门和人员，建立以质量为核心的学校文化，并坚持持续改进和不断提高。,31,1、ISO9000如何设计：必须按照方针目标质量手册编制分工编制要求体系与文件程序文件文件的批准发布文件的修改、存档文件的报废作业指导书记录,32,2000版ISO9000特点适用于所有组织过程管理兼容性持续改进减少了繁冗文件业绩改进相关方,33,质量审核与认证,第一方审核-组者自己-确认1、质量审核第二方审核-相关方的审核-保证能力第三方审核-具有一定资格被授权（国家授权或行业协会授权）确定有效运营第三方审核的目的确定是否注册为受审方提供改进机会为潜在顾客提供信任,34,由国家认可或国际认可的机构对企业产品及产品质量保证体系进行检验、试验、检查和评定，以及获证后的定期检查和监督，以保证产品持续的符合技术要求的活动。,质量认证管理,35,质量体系认证具备资格0级咨询与辅导作为第三方熟悉特点接受（质量手册合格）1、申请不完整-需要补充不接受法人、营业执照申请书产品范围声明申请包括质量手册附件主要产品目录-分层次的选择代表产品经营概况,36,非正式访问对企业有直观的了解签订合同认证机构审核组2、审核准备初审-文件审核审核计划内容（）受审方,37,首次会议现场考察现场检查-访谈（程序）、查阅（资料记录）、观察（作业指导书）严重不合格项目3、现场审核符合一般不合格项目评审轻微不合格项目产生的不合格项目，审核组应与受审方沟通，达成一直的意见通过末次会议：审核结论纠正、关闭、报告不通过,质量控制技术,掌握直方图、控制图、排列图、因果分析图、分层法、散布图、调查表的基本使用方法和技巧,常见质量控制技术,1.质量控制常用工具-直方图,可以推测生产过程是否稳定，或工序能力是否充足，由此可对产品的质量状况作出初步判断。,直方图的分布范围B位于标准范围T内，旦有余量;直方图的分布中心与标准中心近似重合，这是理想的直方图。此时，全部产品合格，工序处于正常管理状态。,40,用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的,世界上大多数国家采用“三倍标准差法”（也称为3原则）来确定控制界限，即：UCL=+3LCL=-3CL=,均值控制图和极差控制图部分系数表,2.质量控制常用工具-控制图,42,某加工轴承直径观测数据（单位：mm）,计算：总平均值=(AX1+AX2+AX10)=6.40平均极差值=（R1+R2+R10）/10=0.11,均值控制图:,极差控制图:,1.极差控制图,1.均值控制图,48,控制图-分析质量动态特征,在控制图中，中间一条线为控制量的均值，上下两条为管理的上限与下限，一般取均值加减3倍方差的方法。控制图分均值控制图与极差控制图两种。,49,不合格品数控制图例子,UCL=10.66,LCL=1.15,CL=4.44,Pn控制图,不合格品数控制图,50,51,控制图使用：工序能力分析,一个生产工序（或服务过程）的生产质量水平可以用一个能力指数来评判，这就是工序能力指数，或称为过程能力指数。理解“工序能力指数”的概念，首先要搞清楚什么是“工序能力”，这里的工序能力指的是工序处于正常状态下稳定加工某种质量的产品的能力，也叫加工精度，用B来表示。通常用加工尺寸的分布密度函数的6倍标准方差表示,即B=6。下面一个图表示了不同的质量特性分布曲线下的工序能力（精度）。尺寸分布的方差越大，即越大，曲线的峰值越低，数据越分散，精度就低，工序能力低（B大）；反之，加工精度高，则工序能力高（B小）。,52,工序能力指数是指公差范围T（质量标准）与工序能力B的比值，它表明某工序满足加工精度的程度：,当实际的分布中心与公差中心有偏差E，则应对工序能力指数进行修正。,1、双侧公差要求的工序能力指数,53,（2）只有上限精度要求的情形：,（1）只有下限精度要求的情形：,2、单侧公差要求的能力指数,当产品的质量只要求向一方面改进，如灯泡要求寿命越大越好，冰箱的噪音越小越好，纺织品的纱线的杂质越少越好。这样，对能力指数可以用单侧考核。,54,例子1：已经计算出实际的分布曲线：,=10,=10.10,已知公差范围T=11-9=2，公差中心,实际分布中心与公差中心的偏差E=,-0.10,求：该工序的能力指数率,解：,55,提高工序能力,1、从工序能力的公式可以看出。影响工序能力的因素是三个：公差、样本与公差中心的偏移、产品特征分散程度。因此提高工序能力可以从三个方面考虑：（1）调整工序加工的分布中心，使偏移量减少（2）减少产品特征分散程度（3）在保证质量前提下，放宽公差2、考虑质量水平与质量成本的关系,关键的少数，次要的多数,左纵坐标表示频数,右纵坐标表示频率,对质量的相对程度从左向右排列,3.质量控制常用工具-排列图,排列图：练习,不良数,50,100,150,200,比率,66.7%,17.9%,5.1%,4.1%,6.1%,%,20,40,60,80,100,ABCD其他,58,频数（件）1008040200,累积频率（%）1008060400,甲乙丙丁戊因素图排列图模式,60,15,10,6,4,C类B类A类,631,788,893,956,排列图-主次因素分析图,不可靠的供应商,生产能力失衡,某项结果之形成，必定有其原因，应设法利用图解法找出其原因来。,粗糙度低,人,料,法,环,机,技术不熟练,未按规定磨刀,原料混杂,原料太硬,进刀量规定不合理,车间地面振动大,照明不好,机床导轨松动,机床轴承