生产与运作管理培训课程(PPT 72页).ppt

生产与运作管理ProductionandOperationsManagement,工商管理学院赵红梅,zhm9090,生产与运作管理课程目录,ZHM-2012,2,第三章产品/服务设计和流程选择,产品设计生产运作流程选择服务设计,3,ZHM-2012,第一节产品设计,一、产品设计的流程二、并行工程三、产品设计的理念,4,ZHM-2012,一、产品设计的流程,5,ZHM-2012,图一：产品设计流程,6,ZHM-2012,图二：产品/服务设计的流程,成功率很小,7,ZHM-2012,有效的设计过程,产品/服务的特性与消费者的需要相配以最简单，最节省成本的方式满足消费者的需要缩短产品/服务设计周期时间最大限度地减少生产过程中可能对设计进行的改动,8,ZHM-2012,图三：产品/服务设计流程,9,ZHM-2012,PDM：productdatemanagement,二、并行工程产品设计组织的新方法,串行的产品设计方法弊端：“我们设计，你们制造”“抛砖过墙”（Over-the-wallapproach）,10,ZHM-2012,图四：产品开发：抛砖过墙VS.团队方法,各下游开发部门所具有的知识难以加入早期设计各部门对其他部门的需求和能力缺乏理解,11,ZHM-2012,并行的产品设计方法(ConcurrentEngineering/CE),（一）概念：对产品及其相关过程，包括制造过程和支持过程，进行并行、一体化设计的一种系统化方法，这种方法力图使产品开发者从一开始就考虑到产品全生命周期从概念形成到产品报废的所有因素，包括质量、成本、进度和用户需求。,12,ZHM-2012,表一：产品设计时要考虑的因素,13,ZHM-2012,QFD：“质量功能展开”是将顾客呼声融入产品或服务开发流程的一种结构性方法。倾听和理解顾客的要求是QFD的核心特征。一旦了解到顾客的要求，这些要求必须转化为与产品或服务有关的技术指标。,14,ZHM-2012,15,ZHM-2012,图五：QFD示意图,16,ZHM-2012,图六：QFD示例（蜡烛产品开发）,设计可制造性强的产品(Manufacturability),面向可制造和可装配设计（DFM/DFA）问题：我设计，你制造“隔墙抛砖法”最大的改进是减少零部件数目，模块化设计，进而简化产品，易于制造，且经济,17,ZHM-2012,设计强壮性强的产品robustness,面向市场竞争设计（DFC*)问题：产品（服务）同质化、技术含量低、易模仿、获利能力低,18,ZHM-2012,设计用户需要的产品/服务,面向顾客设计（DFC）存在问题：零部件不易装卸操作复杂安装控制没有逻辑性技术功能超过必要,19,ZHM-2012,8,价值分析/价值工程(VA/VE),用于简化产品与工艺过程，在满足顾客要求的前提下，以更低的成本达到相同或更好的水平该部件是否有不必要的功能？两个或多个部件是否能合并?能减少重量吗?有无可删除的非标准件?,20,ZHM-2012,表二：价值工程的工作程序,ZHM-2012,21,设计绿色产品DFE,面向拆卸、再利用而设计（DFD/DFR)问题：制造过程、使用过程对环境的破坏,22,ZHM-2012,并行工程的主要思想,设计时同时考虑产品生命周期所有因素产品设计过程中各种活动并行交叉进行；与产品生命周期有关的不同领域技术人员全面参与和协同工作实现产品生命周期中所有因素在设计阶段的集成；实现技术、资源、过程在设计中的集成。,23,ZHM-2012,并行工程优点,制造部门人员能够指明生产能力能够给关键工具的设计或采购带来较早的机会能较早考虑一种特殊设计或设计中某些部分的技术可行性可以将重点放在解决问题而不是解决矛盾上,24,ZHM-2012,并行工程难点,设计和制造之间长期存在的界限很难马上克服要使该流程发挥作用，必须有充分的沟通和灵活性，这点很难达到,25,ZHM-2012,并行工程技术,虚拟设计产品数据管理PDM产品系列化、零部件标准化、通用化成组技术减少变化方案（多品种零件少变化）,26,ZHM-2012,27,ZHM-2012,产品模块化,28,ZHM-2012,产品模块化,为实现装备配套和协调发展，各国轮式装甲车辆研制伊始就考虑到车族化和系列化的问题。基型底盘一般采用系列化的总成部件和组件式结构，各系列间又采用相互通用的模块(枪塔、炮塔、通信设备、抢修工具、车载导弹等)。这样既节约了费用，又增强了通用性和对市场的适应性。,29,ZHM-2012,产品模块化,并行工程的设计小组,市场、生产、工程技术供应商、销售商、消费者法律顾问、财会人员、保险专家,30,ZHM-2012,三、产品设计的理念,31,ZHM-2012,关键理念,理念：客户需求贯穿产品开发全过程理念：新产品开发项目的选择应与企业的总体战略目标相一致理念：新产品开发需要与企业技术、营销、生产/制造能力的结合理念：机会需要主动去寻找,32,ZHM-2012,关键理念,理念：相关人员应尽早地、并持续地参与产品开发的全过程理念：新产品开发需要企业的大力支持理念：跨职能团队是新产品开发的有效组织形式理念：保证所开发的产品是独特的、切实满足顾客需要的产品,33,ZHM-2012,关键理念,理念：产品开发活动有三条主线产品、评价、营销计划，最终归结到产品成功上市理念：产品的三层次理论核心层、有形层、延伸层，顾客所购买的是完整的产品理念：技术开发前的产品定义非常重要，产品定义为技术开发指明方向,34,ZHM-2012,关键理念,理念：产品开发需要营销计划的支持理念：产品上市需要在跟踪与控制下走向成功理念：应持续不断地改进新产品开发过程,35,ZHM-2012,第二节生产运作流程的选择与设计,预测,产品/服务设计,生产能力规划,设施与设备,设施布置,工作设计,生产过程选择,技术进步,36,ZHM-2012,11,基本过程选择,转化过程（Conversion）制造过程（Fabrication）装配过程（Assembly）测试过程（Testing）,37,ZHM-2012,过程流程结构,指一个工厂如何利用上述一个或多个基本过程技术组织物流。四种主要过程流程：工艺专门化生产(Jobshop)批量生产(Batch)装配或大量生产(AssemblyorMassLine)连续流程(ContinuousFlow),38,ZHM-2012,产品流程矩阵（产品结构与生产流程匹配）,船舶中餐厅,中型机械咖啡馆,汽车快餐店,啤酒,39,ZHM-2012,两个过程的损益平衡分析,40,ZHM-2012,自制/外购的损益平衡分析,41,ZHM-2012,不同自动化技术与产量和品种的关系,42,ZHM-2012,虚拟工厂(VirtualFactory),采用可以快速重构的生产单元构成的扁平组织结构，以分布式的协同工作代替金字塔式的多层管理结构。生产活动不是在一个中心工厂进行，而是由多地点的、作为战略联盟一部分的供应商和合作伙伴企业完成。,43,ZHM-2012,过程流程设计,装配图(Assemblydrawing)装配程序图(Assemblychart)产品结构清单(BillofMaterial,BOM)加工路线图(Operationandroutesheet)流程程序图(ProcessFlowChart),44,ZHM-2012,产品设计和制造的全球化,合资经营战略合作伙伴全球产品设计战略,45,ZHM-2012,第三节服务设计,说明顾客想经历什么物质的内容感觉上的受益心理上的受益,46,ZHM-2012,服务包是服务设计过程的主要结果,服务包（servicepackage）是指在某种环境下的一系列产品和服务组合。该组合有4个部分：支持性设备：提供服务前必须到位的物质资源，如旅馆辅助物品：顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备物品，如食物显性服务：可用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益，如旅馆中干净的房间，舒适的床隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性，如面带微笑的服务人员、良好的企业文化展示,47,ZHM-2012,对服务的一些概括,1.每个人都是服务专家2.服务具有特色3.工作质量不等于服务质量4.大多数服务都是有形服务和无形服务的组合，它们组成一个服务包,48,ZHM-2012,对服务的一些概括,5.与顾客高接触的服务是一种经历；而有形商品是则是被消费掉了6.有效的服务管理需要对市场、个人及运作过程有充分的理解7.服务常常采用面对面、电话或其它相互交流的形式,49,ZHM-2012,瞬间感受(MomentofTruth),顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感受，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中，这每一张评价表就是一个瞬间感受。,50,ZHM-2012,瞬间感受与一线服务,真正了解顾客，直接面对顾客的一线员工应被授权决定采取的服务行动，同时担负起更多的责任。,51,ZHM-2012,顾客不满意将会带来的损失,25个不满意的顾客只有一个投诉，不满而不投诉的顾客80%不再光顾投诉的顾客，若得到迅速而满意的解决，95%还会再次光顾平均每位非常不满意的顾客，会把他的不满告诉10-20人，而每位非常满意的顾客，会将其满意的经历告诉5-10人每争取一个新客户所花代价是留住一个老客户代价的5倍；流失一个老客户的损失则要10个新客户才能弥补留住一名顾客，其未来的购买将10倍于当前购买的价值,52,ZHM-2012,服务组织设计,确认目标市场谁是我们的顾客？服务的概念怎样做才能使我们的服务在市场中与众不同？服务策略我们的全套服务是什么及我们的服务运作的着眼点在哪里？服务过程我们将采用什么样的过程，使用什么样的员工和设施来完成服务？,53,ZHM-2012,8,服务策略：核心与优势,友好及善意地对待顾客快速及便利地提供服务服务的价格服务的可变性构成服务的特殊技能,54,ZHM-2012,服务设计的工具：服务蓝图,服务蓝图是一种基于过程流程图的设计工具，它不仅可以用来分析和改善现有的服务过程，还可以用它来开发一套新的服务流程。主要构成：顾客行为前台员工行为后台员工行为支持过程,55,ZHM-2012,某咖啡店服务蓝图,顾客可以看见的,顾客不能看见的,制作混合物,服务员,可视线,56,ZHM-2012,服务蓝图,服务蓝图设计方法：服务蓝图清楚地将前台服务高顾客接触作业，与后台服务低顾客接触作业分离开（可视线）设计者要确定标准的或者最大的服务执行时间，确定原料以及服务中每一步的细节设计者通过服务蓝图可以鉴别出潜在失误点，并采取措施来防止失误的产生，或者在失误产生之后进行修正。,57,ZHM-2012,服务蓝图,服务蓝图的阅读了解顾客：从左到右问题：顾客怎样使服务产生的？顾客有什么选择高参与还是只需少数行为顾客看到什么（服务的有形展示）,58,ZHM-2012,服务蓝图,服务蓝图的阅读了解员工：水平阅读，分可视线上下问题：过程合理、有效率、有效果吗？谁与顾客打交道，何时，频率一位员工对顾客负责到底还是顾客从一位员工处转到下一位员工处（如医院，全程陪护）,59,ZHM-2012,服务蓝图,服务蓝图的阅读了解服务过程不同因素的结合，或识别某一位员工在大背景下的位置，服务蓝图可以纵向分析。问题：什么任务、哪些员工起关键作用内部行为与一线服务效果的关联服务过程从一位员工到另一位员工是如何发生的,60,ZHM-2012,服务蓝图,服务蓝图的阅读了解服务再设计：全面阅读问题：过程负责程度，如何改进从顾客角度观察变化怎样影响员工和其他内部过程服务有形展示与服务目标是否一致,61,ZHM-2012,12,服务故障防御,对服务故障的实时反应服务蓝图可以指导服务防御规划(故障点)防御规划包括对前台服务人员的培训，使他们能够对诸如超规预定、丢失包裹或有问题的饭菜等情况作出反映。,62,ZHM-2012,13,服务故障预防,防止错误在服务过程中出现如何在3T环节中预防故障,任务完成情况(Task),设施可接触性及环境特点(Tangibles),对待顾客的态度(Treatment),63,ZHM-2012,16,优秀服务承诺的主要要素,无条件的服务对顾客是有意义的顾客对服务不满，都可从赔偿条款中得到赔偿容易理解和交流对顾客对员工积极主动地提供服务,64,ZHM-2012,17,设计优秀的服务系统的特征,1.服务系统的每一要素都与公司的运作重点相一致2.它对用户是有好的3.它是稳健的4.服务系统的构造应有利于其员工执行和系统维护,65,ZHM-2012,设计优秀的服务系统的特征,5.提供服务前后区域的有效联接，避免在二者之间出现故障6.以显著的服务质量进行管理，使顾客可以看到所提供的服务的价值7.合理的服务成本,66,ZHM-2012,服务设计与产品设计的差别,服务设计比产品设计更注重不可触摸因素，如气氛服务产品与工艺开发同时进行，如理发,67,ZHM-2012,ZHM-2012,68,服务设计与产品设计的差别,服务运营过程不易保护，壁垒很小，必须考虑创新与成本效果服务不能有存货，限制了它的柔性，使得生产能力设计非常重要,ZHM-2012,69,服务设计与产品设计