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服务技能,笑乐惠餐饮服务有限公司,服务礼仪,服务礼仪：服务形象：端庄、整洁、大方、优雅服务态度：热情、周到、耐心、礼貌服务行为：主动、敏捷、诚恳、微笑服务用语：规范、清晰、讲普通话,待客攻守之道,待客攻守之道：“攻”就是给顾客创造难忘的就餐体验“守”就是将常犯得错误一点点改正，或一点一点避免会使顾客生气的事情发生。心满意足的顾客不仅是你的常客，还是你的传播者,影响顾客的因素,物有所值的感觉优雅的礼貌清洁的环境令人感觉愉快的环境温馨的感觉让顾客得到满足、方便可以帮助顾客成长的事物提供售前或售后服务认识并熟悉顾客,影响顾客的因素,产品由吸引力、让顾客感兴趣提供完整的选择，站在客人的角度看问题没有刁难顾客的隐蔽制度，学会倾听全新处理个别顾客的问题效率和安全的兼顾、让顾客放心受到重视专业的人员前后一致的待客态度由合理的处理顾客抱怨的渠道,21世纪就是体验式服务,21世纪就是体验式服务：这个问题每人每天都要问，都要尽力给出答案不只要在菜肴上如此让工作更有乐趣、也使别人更愿意同你体会你真正的给产品增加了什么价值？,我们为什么要注意服务礼仪,我们为什么要注意服务礼仪？1我们是南山酒店的形象代表、而并非只代表我们个人2要做什么像什么，要具备职业化的形象3推销产品前，先推销自己的个人魅力,礼仪的关系,礼仪的关系：注重礼貌的人，自然也会非常在意自己的仪表,73855公式,艾伯特.梅拉的必要公式：（73855）信息的全部表达=7%语言（简化精准）+38%声音（圆润流畅）+55%表情（和颜悦色）,（顾客不在乎你说了什么，只在乎你怎么说）,笑乐惠的魅力,笑乐惠的魅力：1保持良好的自我形象，干净，整洁，大方得体，表现出个人的品味2在任何场合都有良好的仪表和礼貌，表现出你的风度，多一点礼貌，不会花你一分钱，却能让你获得很多3每一个员工应是一个受过教育（批评）的，有情趣的、和蔼可亲、具有幽默感并健谈的人、要有接受批评的肚量，更要有自嘲的勇气4培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈时要让对方感到你对他的关心与尊重，做个好的聆听者5不断学习阅读和吸收知识，使自己成为一个善于收集信息、正确运用信息的人。,笑乐惠的魅力,6有同情心、乐于帮助弱者、尤其是当别人受到不公正的批评时，你能主动展出来伸张正义，并且永远不在背后说别人的坏话，7对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福8是一个主动善于沟通的人，沟通源于尊重，尊重赢得选择，以亲切关怀的态度对人，会主动地打电话，写信与他们保持联络9作为主人，你总能面面俱到10作为客人，你大方得体，以礼相待,优质服务中的93%是礼貌服务,优质服务中的93%是礼貌服务：不注重礼仪有什么危害？顾客不再光顾的原因90%是因为现场服务员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施方面常见的不良举止：不当使用手机、随便吐痰、随手扔垃圾、当众嚼口香糖、当中挖鼻孔或者掏耳朵、在公众场合抖腿、当众打哈欠,令人不悦的服务表现,令人不悦的服务表现：1当客人出事时，假装没有看见，继续忙于自己工作2一副置之不理甚至厌烦的应对态度3以貌取人，依客人外表而改变态度4言谈措词，语调过快，缺乏耐心5身体背对着客人，只有脸向着顾客6未停业与同事聊天或嬉戏的动作7看报纸杂志，无精打采还打哈欠8继续电话聊天9双手抱胸休憩10长时间打量客户,三米原则,成功,成功=智慧+机会+勤奋+激情+性格+行动+琢磨,服务姿态,饭店业的服务对象是顾客,它的消费对象是顾客，而饭店的产品-服务是无法退换的，就要求每位服务人员必须注意举止形象，要知道你东倒西歪，脚在地上划来划去，两腿晃来晃去，抖个不停时，这些不良的举止，所留给客人的印象是无法回收的，所以我们服务人员在宾客面前一言一行，都直接影响到我们公司整体形象，一个企业的整体形象与服务质量是息息相关的。,站姿,一站姿1对站姿的基本要求是挺拔，即应直立站正。2端正头部、颈部，两眼平视，双肩自然交叉于背后。3两脚分开位置基本与肩同宽，身体重心不要偏移，应放在两脚中间。4腰要挺直，胸要打开，两肩放平，不能驼背。5腹部肌肉要略微收缩，不要有意识的外扩形成腆肚。,站姿,6一般情况下两腿要绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可自我调节站姿，将身体重心移到任何一脚，另一脚可略微轻松弯曲，但上体仍保持正直。7站立时双手不要环抱胸前，也不要插腰或插入衣袋。,坐姿,二坐姿1走到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。2入座时要轻要稳，不要赶步，以免给人以抢座感。3坐下后，头部要端正，要带微笑，双手平视，嘴唇微闭，下颚微收。,坐姿,4女子入座时，若是裙装应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再放起来整理。5双肩平正放松，插胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。6女士亦可以一手略握另一手腕置于身前，两腿自然弯曲，两膝并拢，双腿正放或侧放。（男士坐时两腿可略分开）,坐姿,7双脚平落地上，可并拢也可交叠，坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。8谈话时如若需侧转身，上体与脚应同时转动，幅度不可过大。9起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不可过大。10坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上，不要跷二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下颠晃腿，两手不要漫不经心拍打扶手。,走姿,三走姿1行走时，头部颈部要端正，双目平视。2上体要正直，身体重心可稍向前。3肩部放松，挺胸立腰。4腹部略微上提，两臂自然前后摆动。5走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。6两脚行走路线应是正对前方或直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是两脚尖向外形成“外八字”。,走姿,7步幅不要过大，步速不要过快。8行进间不要将手插在衣裤口袋里，也不要背着手。9不要摇头晃胸，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。10走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，不要拖泥带水，踢里塔拉蹭着走，显得脚步履沉重老态龙钟。11人同行应礼让客人，无论多忙不能抢道。12不允许三五成群扒肩楼腰，不允许边走边笑边哼歌曲。13上下楼梯时，腰要挺背要直，不要手扶楼梯栏杆。,谈话,四谈话1面对宾客讲时，保持适当距离，约为一米。2要事先弄清对方身份，以便自己谈话得体，有针对性。3有问必答，话语诚恳，解释耐心，忌高声喧哗，不讲粗话或以教训责备口吻对待顾客。4谈话有分寸，谦虚要适当，称赞对方不易过分，不要翻来覆去让客人给自己提意见。5谈话要实事求是。自己不知道的事情不要随便答复，自己没有把握的事情不要允诺。答应的事一定要办到。,谈话,6要注意内外有别，严守国家机密，严守酒店的商业秘密。7谈话时要注意倾听，注视对方的眼睛，不要左顾右盼或总看手表。8不要打听宾客的私事，如年龄、阅历、婚姻、薪金、服饰价格等情况。9谈话时如没听清，不妨礼貌致歉再问一遍。如发现宾客对谈话有领会的神情，主动解释清楚。10客人正在交谈时，不要邹然打断客人的谈话，如有急事应停止一旁等候合适时机。,手势,五手势：手势是人们交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”1与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。2介绍某人或指示方向时，应掌心向上，五指并拢，自然伸开，以肘关节为肘，前臂自然上抬伸直。指示方向，上体稍向前倾，面带微笑，眼睛看着目标方向，并兼顾客人是否意会到目标。忌用手指指指点点，这是不礼貌的。3鼓掌也属手势范转，如欢迎客人到来，他人发言结束或观看文艺演出时，应用右手手掌心，但不要过分用力或时间过长。,手势,4在谈到自己时，可用手掌轻按自己的上胸，那样会显得端庄、大方、自信。5宾客不主动表示握手时，一般不要先伸手和宾客握手，特别是与女宾客握手，要轻轻握到手稍，不可用力或时间过长。6在不同国家、地区的客人交谈时，需懂得他们的手势语言。同样的一种手势在不同的国家地区有不同的含义，千万不可乱用。,服务技能：,本技能主要描述从客人入座到开始点菜之间服务员进行拉椅让座，问清人数、翻茶杯、斟茶、添加或撤下多余餐具、递菜谱、派发湿巾、餐巾的具体服务细节。,值台服务员见宾客到来时，要面带笑容，大声向客人问好，主动与客人打招呼，并主动为客人拉椅让座，接挂衣帽。接挂衣帽要求：亲切、主动、热情、礼貌、及时到位、动作规范。礼貌用语在先，先为女宾或主宾服务。得到客人许可后，站在客人身后约30CM处，注意客人的动作。待客人解开衣扣向后脱衣时，迅速双手接拿衣服的领口和衣服肩胛部分，顺势将衣服向下方移动。,服务技能,当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将客人的衣帽拿好。只能右手挂衣帽，注意将客人的包、围巾、帽子等物品与衣服放在一起。拉送餐椅时，礼貌送前“您好，请坐！”应主动接下客人或迎宾员手中的物品，并放置妥当，客人离开时，应双手递送给客人。与客人交谈应言语亲切，使用礼貌用语及标准普通话，拉椅让座时应注意先主要客人，后次要客人，先女宾，后男宾，顺势正方向拉椅。,问茶程序,在客人入座后，值台员首先向客人问茶。因本店为客人准备多种茶水，首先应向宾客介绍，请客人选择，然后斟茶。问茶时应使用礼貌用语：“请问各位喜欢喝什么茶，我们这里有*茶您喜欢喝哪一种？在客人选择后应有回应：“好的，您稍侯.”然后按照不同茶叶的冲泡方法操作;,拿玻璃杯,动作要轻，声音要小，手不可触摸杯口部位，同时检查是否卫生，有无破损，若发现问题应立即道歉并为客人更换。,添加或撤下餐具程序,根据人数迅速添加或撤换注意收台时动作要轻，声音要小，手法要卫生，不可触摸到碗口，杯口，及内部，注意要带白色或一次性手套。摆放餐具要注意位与位之间距离整体布局，同食添加或撤走相应的多余的椅子。,递菜谱程序,递送菜谱前，检查菜谱有无破损，有无污迹，有无异物，更改的地方有无破损（菜价）打开菜谱正面为上（电子菜谱同样首页朝上），正面朝客人，递送给主宾站在客人右侧，左手托菜谱右下面，右手拿菜谱的中缝顶部，礼貌地送到客人手中，并伴以礼貌的语言：“先生/小姐请您过目！“不可将肘部对着客人。,派送毛巾餐巾,将餐巾、毛巾放在客人右侧，茶杯右边，若能为客人递上更佳。注意摆放整齐，如果客人没有入席前在沙发区就座时热毛巾必须送到客人手中并在茶几上跟上毛巾垫。,斟茶程序,斟茶分为单手斟和双手斟。单斟茶时，右手执壶，左手背后或托托盘，从宾客右侧斟倒，注意使用敬语：“先生/小姐打扰一下，我帮您加点茶“茶水不可倒满，以七分为宜，茶水要保证一定的颜色。双手斟茶时，左手托茶壶垫碟，右手执壶，从宾客右侧斟茶，注意左手的垫碟始终保持水平，避免茶水滴到客人身上或台面上。（手指不可触摸茶壶出水口）。,上菜程序,上菜姿态服务员特别是十人台的服务员要选择好上菜的位置，一般是副主宾右边第二三位客人之间，需要让可容纳挪动时应礼貌致歉：“先生/小姐不好意思，麻烦您移动一下，给您上道菜”必须戴白手套。当传菜员将某菜传至备餐间时，服务员首先应对台面的菜肴摆放进行重新的调整，挪出合适位置，并了解菜肴的名称，核对房间号。,上菜程序,上菜时应先调料，有二份调料的应在转盘两侧摆放。将菜肴小心地端至台上，上菜前和上菜时要提醒客人，“先生/小姐打搅您啦，给您上菜”，避免客人因未察觉而发生碰撞及烫伤。将菜摆好后，有转盘的需要将菜肴转至主宾面前，值台员后退小半步看，大声的报菜名“*，请各位慢走”。,结账服务程序与技能：,（1）了解客人结账方式：现金，信用卡，VIP卡，会员卡，礼券；（2）熟练掌握POS（刷卡机）的正确操作，请客人在商户联上签字留根；（3）熟知了解酒店VIP卡，会员卡，礼券的具体使用细则；（4）识别人民币的真伪（酒店