质量管理-品质意识培训-全面品质管理.ppt

全面质量管理，王，教授，东吴大学工商管理系，质量信息网，2004年实习，质量管理：综合方法；第二个条件。托马斯福斯特，质量：产品或服务的所有属性和特征都会影响顾客满意度。质量以顾客为导向，质量由顾客决定，具有主观性和价值判断性。质量的定义哪支笔质量更好？同样的“缺失”有时被认为是质量差，但有时不是？Garvin的质量定义、基于用户的定义、基于用户满意度的产品定义、产品物理属性和材料、零件制造是基于产品符合规格的程度，而价值是基于基于价值的定义，产品被认为价值大于其价值。提高客户满意度、提高运营效率、降低运营成本、增加市场份额、提升企业声誉和社会责任、提升国家的国际形象(如全球竞争力)、质量的重要性、对成功质量的要求以及质量的三个环节。质量控制：质量检查的第一重制造过程过程的监控，测量，取样，绘制控制图，质量保证：质量改进的第一重产品设计过程改进设计，实验，错误检测和改进，并行工程，产品测试，过程改进，质量管理：建立质量文化的第一个重点是整合管理组织文化，领导，教育和培训，团队合作，质量不是万能的，质量是衡量质量的权宜之计。理论与方法没有一种理论或方法可以适用于所有的情况。因此，质量战略的制定应该与商业环境的关键变量密切相关。组织的质量内容和结构应根据组织的实际运作情况而改变。追求质量的方法应该是灵活的。全面质量管理是一种持续改进的理念。通过整个公司的持续努力，应该做出改进以匹配或超过顾客的满意度。全面质量管理全面质量管理，全面质量管理基于顾客需求，承诺满足或超过顾客期望，全员参与，科学方法和工具，质量和服务的持续改进，创新战略和系统方法的应用；它不仅重视产品质量，还重视管理质量、管理理念和组织文化。也就是说，以质量为导向的综合管理和追求综合的卓越表现。全面质量管理(TQM)(国家质量奖评审手册)、组织与运作、质量方针、全员参与、员工态度与承诺、TQM实施方法、单位方针与主要支持、顾客满意忠诚推荐、TQM的成功要求、组织与运作、企业领导对质量的全力支持是企业管理的一项极其重要的方针。为了在整个公司内建立有效的质量改进促进计划，各单位应提供必要的行政支持、教育和培训输出：强调全面质量管理、质量政策、以顾客为中心的必要性和追求，持续改进基准学习基准及时系统、准时化实施TQM工具输出：如何在全员参与下有效实施全面质量管理。充分参与履行和授权组织与员工之间的相互承诺产出：充分的态度是有效实施全面质量管理的最重要的关键因素，客户满意度，客户再次购买产出的意愿，通过全面质量管理建立有效的组织和竞争优势，运营绩效可维护性生命周期规格符合服务外观印象感知质量，质量，产品质量属性，加文的产品质量面，功能绩效：产品实现预期目标的绩效(例如，计算机、电视、汽车的功能，)特征特征：附件和性能(例如图像分辨率、声音环效果、)规格符合性：物理值和公差值(尺寸、尺寸、容量、速度、寿命：产品功能正常服务年限服务质量：销售美感、处理和售后维护服务：顾客对产品外观属性(颜色、形状、)。感知质量：品牌，口碑，宣传，产品的服务质量属性。可靠的责任责任能力能力接触访问礼仪礼貌，沟通信誉可靠安全理解理解数字有形资产，服务质量方面，帕拉苏拉曼，赛瑟梅尔和贝里的服务质量实体有形资产：设备和设施服务可靠性：履行服务承诺响应性：服务提供商的积极主动和意愿保证保证：服务提供商的知识，礼仪和能力因此获得信任同理心：服务单位提供的个性化关怀和护理，巨然的服务质量观，客户看不见的内部质量设备和设施的维护，教育和培训， 组织文化对顾客可见的硬件质量对顾客可见的装饰、食品、环境、电器、软件质量对服装顾客可见的账单、宣传产品、注册方法、网站的服务时间和速度等待时间、处理时间和回复时间的心理质量心理质量礼貌、态度、热情和服务质量的重要性85-95%的服务是大约8-10个人来老顾客那里与其他人分享他们的不良经历。 留住老客户比开发新客户容易两倍。花费1336606英镑的顾客中，只有4-5%会抱怨。如果投诉能够得到有效处理，70%的客户仍然可以保留。质量可以改善思维框架、学生事务和全面质量管理、学生事务的愿景、学生学习与全面发展的融合、学生事务的组织功能，提供高质量的学生事务服务，从而建立简单、真诚、坚决、宏观的校园文化，创造高质量的学习环境，培养学生的全面发展，成为现代社会的好公民。为鼓励学生充分发挥其完成学业的不懈努力，为新生组织了定向辅导，以帮助他们适应大学生活，并提供奖学金和助学金以方便他们上学，鼓励他们参与社区活动以发展人际关系和培养领导力，提供心理咨询和指导，培养职业发展技能和态度，促进道德教育和发展公民责任，提供住宿和保健服务等。学生事务的责任是面向学生的，而不是事务性和管理性的。学生事务工作以帮助学生的良好发展为导向。除了日常工作之外，还需要主动创新，处理更多的元活动，以发挥教育娱乐的作用。例如：服务学习、学生入学网络、心灵生活运动、健康促进活动、就业人才活动、宿舍是学习和自律的教育场所。学术人员负责教育、指导和服务。学术人员不仅是工作人员，也是教师。所有在校学生都可以积极思考如何通过双向互动帮助学生培养团队合作能力、良好的工作态度和应变能力。例如：社区咨询、班级活动、咨询、生活护理等。学生事务活动和服务，积极、主动、创新、以学生为本、敬业服务、常规作业、非常规工作，30%、70%、v.s .对学生事务工作的结果有积极的影响。教师和学生可以感受到学生事务部门的意图，如果他们做得好，服务质量将立即下降。摘要：对苏州大学学生事务办公室的SWOT分析，苏州大学学生事务办公室的任务目标和运作策略，近期学生事务工作的重点，学生入学网络的建设，利用学生数据库和在线服务工作来提高学生事务工作的质量。加强道德教育的宣传和引导，引导学生进行拒绝吸烟、欺骗、排队和保持整洁的行为。通过多层次、多样化的课外活动，可以提高学生解决问题的能力和学习的自信心。通过该系与教师和种子导师的协商，开展了活络活动和指导学生。举办多元化就业辅导活动，培养学生良好的就业技能和态度。帮助学生有效学习，强化学生宿舍的教育功能，使学生宿舍成为学习中心。增强学生学习动机的策略、培养学生就业能力的策略规划、学生住宿小组的工作理念生活与学习中心、宿舍是支持学生学习、帮助学生发展的重要教育场所，使学生能够“安居乐业”。宿舍干净、舒适、安全，并有完善的管理制度，使学生能充分疗养。宿舍是一个温暖、关爱、和谐、尊重的支持环境，已经成为学生心灵依靠的家园。校外住宿也是学校教育的延伸。主动租赁服务使学生能够租到房子，生活舒适。充分利用学生的力量，共同营造校内外参与的互助环境，做到“做中学”，培养各种能力，发挥同伴影响。学生住宿团队的SWOT分析、学生住宿团队的任务目标和运营策略、学生住宿团队94-95学年的工作绩效指标、未来工作重点、租赁信息质量的持续改进、鼓励学生租赁我们的合作房东、创造房东、学生和学校的三赢结果。建立接待和关爱家庭系统，提供学生交流服务。继续积极寻找大型宿舍，扩大宿舍床位数量，规划多种宿舍选择。继续经营学生宿舍是一个温暖、安全、舒适、系统和受欢迎的学生住宿花园。强化宿舍的教育功能，推广各种教育项目，让住宿体验帮助学生在大学生涯中成长和发展。服务绩效、绩效指标、产出、投入、时间、人力、物力、财力、精力等。人、数量、金钱、时间、满意度，也称为生产率，表达了投入和产出之间的相对关系。例如：服务人员/天、操作时间/时间、操作量/周、操作人数/案例、满意度%.提高性能指标值的方法是提高输出值，降低输入值。应用服务性能指数，绝对性能指数值：某一时间点的相对性能指数值：不同时间点的性能差异只有有数量和质量，服务绩效考核结果才能好！学生满意度测量指数、持续学习到毕业的比率、各种活动的参与率、学校生活中花费的金钱量、俱乐部的数量、课外活动的招募和保留、课外活动的类型和数量、假设值越高、满意度越高、学生满意度相关性的研究数据的来源、学生数据库中的书籍和材料的类型、餐饮服务的类型、 餐饮服务的类型，学校出版物的习惯，编辑读者的意见，以及学术工作的质量，以改善思维框架。 继续学习毕业率、各种活动、参与率、学校生活费、俱乐部数量、招聘和保留、课外活动的类型和数量，以加强学生的学习技能、社交技能、资金控制技能等。通过学生事务工作的努力；除了加速学生对校园环境的熟悉，它还对提高学生的满意度起到了积极的作用。服务质量属性和衡量标准：Parasuraman、Zeithaml、Berry、可靠响应能力、联系礼仪、沟通、声誉、安全、理解、可靠响应、保证、移情、预期服务、感知服务、感知服务质量、差距5、整体服务质量比较、服务质量，即客户在接受服务前的期望与接受服务后的感知之间的差异；如果后者优于前者，就会觉得服务质量好。，服务设计的差距法，这种差距是指所提供的服务的预期水平和实际水平之间的差距，如果能找出并填补这些差距就叫做gapanalysis，SERVQUAL优秀服务质量问卷。公司设备先进，公司的实物设备美观，公司员工整洁得体，公司的一般规章制度和材料美观实用，公司能在约定的时间内提供服务，公司有解决问题的热情，公司能在第一时间完成服务，公司能在承诺的时间内完成服务，公司坚持零缺陷的工作记录，员工能明确告知服务完成的时间，员工能迅速及时地提供服务。员工愿意帮助顾客。员工不会因为太忙而忽视顾客的要求。与公司打交道时，员工总是会感到自信。员工总是对顾客有礼貌。员工将有足够的知识来回答客户的问题。公司会关注每一位客户。公司的营业时间对所有顾客都很方便。公司员工可以给顾客个人护理。公司会考虑顾客最重要的事情。员工能够理解客户的个人需求。五个方面：实体14可靠性59响应1013保证1417移情1822，SERVQUAL分析，所有被调查者对此类问题的回答的总平均值，总质量管理原则，持续改进的JIT授权和全面参与质量控制圈学习基准，TQM实施工具质量屋是由于图(鱼骨图)帕累托图流程图直方图趋势图统计过程控制，改善改善改善改善，休哈特的sPDCA模型计划计划被设置为实现目标的必要计划。确实是按照计划实施的。检查调查并评估实施结果。行动行动。k正式实施。采用PDCA质量控制模型对过程进行改进。选择最佳作业作为基本的目标寻求实施步骤，确定目标寻求学习作业和评价指标，形成目标寻求学习促进小组，选择目标寻求学习对象或合作伙伴，收集目标寻求学习的相关信息，实施改进活动，以实现目标寻求、目标寻求学习标杆、目标寻求学习标杆，标杆企业是指以经营业绩为行业典范的组织，如丰田工艺、英特尔设计、摩托罗拉培训、斯堪的纳维亚航空服务、本田产品开发速度等.标杆学习在于分享知识和争取共同成长(initiatorfirm向targetfirm学习)过程标杆：学习如何提高过程效率财务标杆：学习如何使用财务绩效标杆：学习制定绩效指标产品标杆：学习改进产品特性和功能策略标杆：学习提高竞争力功能标杆：学习如何执行特定任务，标杆学习目标，5W2H，什么是什么？为什么？哪里？什么时候？谁？你是怎么做到的？多少？消除不必要的工作，改变操作顺序或组合，简化任务，选择改进方法，Camp的基准学习过程，决定基准学习项目，选择基准学习对象，制定计划和研究数据，找出现有的绩效差异以反映未来的绩效水平，交流新的发现