商场营业员培训心得

店员的培训经历著名礼仪专家沈庆宜老师简介：著名企业培训师中国礼仪协会高级顾问中国礼仪培训网核心讲师实战品牌营销策划专家高级国家美容师，企业形象塑造大师关于沈清怡沈庆一先生从事礼仪教学多年。他长期致力于中国礼仪文化的研究和实践。为了弘扬中国传统文化，他把礼仪作为自己的职责，一直潜心钻研。在传统培训的基础上，为有需要的客户进行现场员工形象设计，从而快速提升企业形象。多年的不懈努力使沈先生成为中国第一位为企业网站设计虚拟形象的礼仪教练！最大限度地提高礼仪培训的及时性！文章正文：目前，企业之间在产品质量、售后服务、品牌名称和价格四大领域的竞争几乎达到了相同的水平，没有太大的差异。面对这种市场形势，企业要想赢得竞争优势，良好的客户服务是关键。只有通过自己的努力，企业才能比其他企业做得更好，更有特色，才能吸引更多的顾客。通过对商店销售人员的培训，我明白一个好的商店销售人员必须首先知道如何展示知识。第二是知道如何使用他负责的商品。另一个是观察，首先，顾客想要什么样的产品，哪些产品更适合顾客，顾客的职业特征等。这直接决定了一个人的品味。然后，注意自己的成就。热情但不要傲慢。即使顾客不买它，他们也应该注意礼仪，不要嘲笑它或大大改变他们的脸。所谓三点销售和七点销售，一个好的商店销售人员是商店销售业绩的关键因素，这并不夸张。微笑服务的魅力对服务业来说，最重要的是微笑服务。美国一家百货公司的人事经理曾经说过，她宁愿雇用一个没有读完小学但有着快乐笑容的女孩，也不愿雇用一个表情忧郁的哲学博士。销售人员如何为顾客提供一流的微笑服务？真诚地微笑对顾客来说，销售人员强颜欢笑总比不笑好。一些商店提出了“开发笑资源”的想法，强迫销售人员对顾客微笑，甚至鼓励或要求销售人员回家对着镜子练习微笑。这是不明智的。微笑是快乐情绪的反映，也是礼貌和自我克制的表现。售货员不仅在柜台上微笑，他应该在生活中的任何地方微笑。只要他把顾客当成他的朋友，把他当成一个人来尊重，你自然会给他会心的微笑。因为这个原因，这种微笑不需要行政命令的强制，而是作为一个有教养和有礼貌的人自愿发出的。只有这种微笑才是顾客需要的微笑，也是最美丽的微笑。摆脱烦恼一个优秀的女售货员总是面带真诚的微笑。一次和某人聊天，一个朋友问她，“你整天都在笑，有什么不对吗？”她说，“世界上谁没有烦恼？关键不是也不应该被担忧所左右。当我去上班时，我把烦恼留在家里。当我回到家，我会把烦恼留在工作上，这样我就能一直保持轻松愉快的心情。”如果销售人员能够擅长这种“情感过滤”，他们就不会担心在他们的服务岗位上没有阳光灿烂的笑容。当销售人员遇到问题时，他不可避免地会感到不开心，然后他会被迫对顾客微笑，这似乎太不合理了。然而，服务工作的特殊性也决定了销售人员不能向顾客发泄情绪。因此，销售人员必须学会打破和淡化忧虑和不快，保持轻松的心情，让快乐永远伴随他们，并把它传递给顾客。心胸开阔如果销售人员想保持愉快的心情，心胸开阔是非常重要的。在接待过程中，不可避免地会遇到说话粗鲁、胡搅蛮缠的顾客。销售人员必须记住“暂时忍受平静，从海洋和天空后退一步”。一些顾客对购买商品犹豫不决，花费大量时间，但当涉及到包装或付款时，他们通常会催促销售人员。在这种情况下，销售人员不能不高兴或发脾气。他应该这样想：“他一定非常喜欢这种东西，这就是为什么他花这么多时间仔细挑选它。现在他一定急着把货物带回家，这也是他催促我的原因。”在这种理念下，企业将向客户开放。体贴的微笑总之，当你心胸开阔时，你不会被工作中的得失所左右，也不会在接待顾客时斤斤计较。你可以一直保持良好的心态，微笑服务将成为一项容易的任务。与顾客进行情感交流微笑服务不仅是一种表达，也是一种与顾客的情感交流。当你对顾客微笑时，要表达的意思是：“很高兴见到你，我愿意为你服务。”微笑反映了这种好心情。微笑服务不仅仅意味着面带微笑，而是真诚地为顾客服务。想象一下，如果一个销售人员只是盲目地微笑，对顾客的内心想法、要求和要求一无所知。这样的微笑有什么用？因此，微笑服务最重要的是把顾客情感上当成亲戚朋友，和他们分享快乐和悲伤，成为顾客的知心朋友。商业术语的艺术1.继续前进。当感觉到顾客对展示的商品感兴趣后，销售人员可以无意识地、巧妙地将话题从讨论商品的一般性能转移到商品如何满足顾客的特定需求。换句话说，销售人员将推动客户进入购买流程的下一阶段。如果顾客对展示的风格不满意，销售人员可以展示更多的风格，并强调不同风格的优势。例如，一个女人买了一条裙子，在看了几条裙子后，对其中一条有白色背景和蓝色花朵的丝绸裙子犹豫不决。顾客说，“这条裙子看起来不错，但是这条蓝色的裙子对我来说太嫩了。”夏天应该更明亮，浅蓝色更适合你.但是这条裙子的颜色太浅，不耐脏. “夏天，无论如何，得经常洗，也要洗得更深。此外，这种丝绸经过处理后清洗非常方便。“我们发现销售人员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要考虑他们对客户的影响。后者和前者一样重要，但是一个好的销售人员不会说太多自己的话，而是善于引起顾客的谈话，从而激励他表达自己的愿望和关注。2.用问题来把握顾客购物想法的脉搏。对话艺术的一个要点是提问(一个或一系列问题)。应该及时正确地提问。提问不仅有利于接触和理解，还能激发和引导思维。提问通常会让顾客觉得，在选择商品之前，他是在自由、独立地做出决定，以避免顾客可能做出的防御性反应。但是并不是每个问题都能被成功地问出来。由于这是一个需要回答的问题，如果客户没有什么要回答的，这可能会让销售人员感到不舒服。问了这个问题并仔细听了答案，销售人员似乎“感觉到了顾客购物想法的脉搏”，感觉到了他对商品的态度和他的建议。因此，如果你想销售商品，你必须设法让顾客先开口。3.谈论商品，思考顾客。商业谈话的艺术也意味着销售人员有能力通过一系列独特的论点来说服顾客，这些论点在解决数学问题时使用的严格的逻辑推理上是不同的。(1)它具有特定的个性，也就是说，它的立足点不是各种论点，而是对顾客来说最重要的论点。例如，一位顾客想买一部手机送人。销售人员应该关注手机是否新颖、时尚、品牌是否最响亮、是否有好的品味。最后，他应该关注接受者是否喜欢这些方面。如果你选择自己使用，重要的是它的质量和实用性。(2)-所使用的参数应该是选择性的。论点的最终效果不是对论点效果的简单总结。对客户来说，这通常是一个非常实际的论点，比其他十个非常正确的论点效果更好，但与客户无关。用一个未经证实和无法解释的论点来补充和解释它，以增强它的说服力，结果将抵消已经取得的效果。(3)-不要说得太多，但要有分量。如果销售人员想列出商品的所有优点，这将导致不必要的废话，但会导致不信任。此外，在顾客购物的不同阶段，包括购物后，怀疑和犹豫可能会反复出现，如果销售人员对其中一个或多个说了一些有意义的话，会更有说服力。如果有些论点没有得到充分利用，顾客回家后可以自己理解产品的优点，这只会改善购物行为的后效，不会产生任何负面影响。需要强调的是，“拥有重量”不是绝对的或任意的。这种语气会使顾客产生心理防御反应，例如，顾客在话语中间突然离开。或者不加反驳地听销售人员的话，然后坚决拒绝购买。(4)-不能忽视客户的任何不同意见。商业论证不仅要证明自己观点的正确性，还要消除对方的疑虑。如果你不回应顾客的不同意见，就会让人觉得销售人员只是故意对商品做不完整和有倾向性的介绍。为了避免这种情况，顾客的任何不同意见都不能忽视。有必要防止这种误解，把顾客的不同意见当作寻求庇护和不信任的借口。相反，顾客的不同意见表明他非常关心商品，并且他渴望吸收你的意见和愿望。这样的顾客比那些只听不听或只用一句话回答问题的顾客更有说服力。不同的意见只能反映客户的立场，暴露他的担忧。上述建议表明，商业论证与其说是证明客观事实的手段，不如说是在充分考虑销售人员(商家)利益的同时，找到一种最大限度满足顾客利益的方法。因此，商业论证并不意味着有一个双方都不知道的现成答案。这种“回答”就像下棋一样是在论证过程中产生的。即使在相同的起始条件下，答案也可能不同。因此，企业代表必须具备应变和自信的素质。4、避免命令式、多功能的要求。祈使句是指说话人的单方面意思，迫使别人跟随它而不征求别人的意见。然而，请求式句子要求别人以尊重的方式去做。请求语句可以分为三种语句：肯定句：“请稍等片刻。”问题：“你能等一会儿吗？”毫无疑问：“很快就好了，你不愿意等吗？”一般来说，疑问句比肯定句更能打动人，尤其是否定句，它能更好地反映销售人员对顾客的尊重。5.-少用否定句，多用肯定句。肯定句和否定句的意思完全相反，不能随意使用。然而，如果运用得当，肯定句可以取代否定句，效果更好。例如，顾客问，“这件衣服有其他颜色的吗？”售货员回答说：“不。”这是一个否定句。听到这话后，顾客肯定会说，“那就别买了”，然后转身离开。如果销售人员的回答不同，客户可能会有不同的反应。例如，售货员回答道：“对不起，这件衣服目前只有黑色，但我认为高端产品的颜色很深，这符合你的气质、身份和使用环境。你不妨试一试。”这个肯定的回答会让顾客对其他商品感兴趣。6.使用先贬损后表扬的方法。比较以下两个句子：这件外套2180元。太贵了。你能给它打折吗？(1)-虽然价格稍高，但质量很好。(2)-虽然质量很好，但价格稍高。除了相反的顺序，这两个句子的单词和措词一点也没有改变，但是它们让人们感觉完全不同。先看第二句，它的焦点是“高价”，正因为如此，顾客可能有两种感觉；首先，虽然这个产品的质量很好，但它不值得这么多。其次，销售人员可能很小。看着我。我想我买不起这么贵的东西。在分析了第一句话之后，重点放在了“好质量”上，所以顾客会觉得是因为商品的质量非常好，所以他们才这么贵。总结以上两句话，形成以下公式：(1)-缺点-优点=优点(2)-优点缺点=缺点因此，在向顾客推荐和介绍商品时，应采用公式a，先提及商品的缺点，然后详细介绍商品的优点，即先批评后表扬。这种方法非常有效。7.-生动的语言和委婉的语气。看下面三个句子：这件衣服穿在你身上很好看。这件衣服对你来说很优雅，就像你的妻子一样。你穿这件衣服至少要年轻十岁。第一句很常见，而第二句和第三句很生动。顾客非常高兴，即使他知道你在称赞他。除了生动的语言，委婉语也很重要。对于一些特殊的顾客，你应该仔细听禁忌语，让顾客感到你尊重和理解他们。例如，对于较胖的顾客，“胖”而不是“胖”；对于肤色较深的客户，使用“肤色较深”代替“黑色”；对于想购买低档产品的顾客，不要说“这很便宜”，而要说“这个价格相对适中”。我们必须清楚地认识到，客户服务的时代已经到来。企业必须培养客户忠诚度，通过满意的客户服务开发和提升客户价值。“跳舞来吸引顾客”1、欣赏安全信号可以吸引大量顾客丰富的商品和突出的商品空间可以建议顾客随意参观。用精致的饰品装饰商品空间可以延长顾客的停留时间。2.员工活动是吸引顾客的关键因素。店员们都在紧张地工作，商店将充满活力。店员轻松的动作让顾客放心。正确的和程序化的职员行为能使生意兴隆。成功的秘诀是假装不注意当顾客站在柜台前时，店员不必匆忙打招呼。当顾客开始询问时，他会迅速热情地接待顾客。4.现场生产对客户最有吸引力5.易于进入和易于退出的设计可以吸引顾客进入商店。“跳舞赶走顾客”1、店员站在门口挡住门，顾客不愿意进来2、店员站着等候，不能招顾客当店员开门时，他或她做好准备，站在商店的中央。这种等待顾客的姿态显示出强烈的主人翁意识和强烈的销售期望心理。当顾客看到店员时，他或她会退缩。3、过于热情会赶走顾客一些还没有决定买什么的顾客对店员的行为特别敏感。如果他们得到积极的回应，他们会很快离开。4、接待顾客过早，必然会导致失败。我们必须清楚地认识到，客户服务的时代已经到来。企业必须培养客户忠诚度，通过满意的客户服务开发和提升客户价值。商业术语的基本原则1.-强调演讲的顺序和逻辑。思维混乱和不连贯将不可避免地导致顾客的困惑和迷失方向。因此，销售人员必须掌握说话的有序性和层次性，并清楚准确地向顾客表达他们的意思。2.突出重点和要点。销售语言的重点是推荐和解释，其他的只是铺垫。因此，在接待顾客时，我们必须抓住重点，突出重点，以吸引顾客的注意力和兴趣。3.-不