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质量管理和控制，JamesR。Evans.WilliamM.Lindsay章节LUN编译，第4章，强调客户、客户满意度和忠诚度的重要性，“满意是态度；忠诚是行为。”忠实的顾客花费更多，愿意付出更高的价格，与新顾客相比，做生意的费用更低。寻找新客户比维持现有客户花费5倍以上。顾客满意度和忠诚度的重要性，美国顾客满意度指数americacancustomersatisfactionindex，1994年美国密歇根大学和美国质量协会引进指数在国家一级衡量顾客满意度，1994年到1998年略有下降，2000年的质量提高表明质量提高没有达到消费者的期望，美国顾客满意度指数AAA 确认客户需求，确定产品/服务的规格(设计质量)、产出(实际质量)、客户意识(感知质量)、认知质量=实际预计、关键idea，许多组织仍然不采用外部客户的观点，而是从内部角度侧重于流程和产品来定义客户，最终购买和使用公司产品的人就是客户，ATCRM)，CRM根据统计人口变量和行为特征划分市场，帮助企业获得和保持竞争力。按客户和市场跟踪销售趋势和广告效果。寻找估计对营销技术的回应率高的目标客户群，并将焦点集中在此。CRM帮助客户获得和保持竞争优势(续)、预测客户保持(或动摇)的百分比，并找出客户离开公司的原因。研究一起购买什么商品和服务，找到把它捆绑成工具包的好方法。研究和猜测哪些网络特征对客户最有吸引力，如何改善网站。MeasuringCustomerSatisfaction，发现客户团队对企业满意度的看法，并确定不满和不满的原因，即使这是客户满意度的原动力。将公司的绩效与竞争对手进行比较，在计划和战略上发现更好的创新的支持，通过产品设计和服务交付，通过员工培训和培训改进跟踪趋势改善变化，客户满意度衡量的困难，衡量机制不良的适当质量维度，没有确定适当衡量水平的重要性，与主要竞争对手进行比较，不衡量潜在客户和以前客户之间的忠诚度，将忠诚度和满意度混淆，衡量客户满意度的困难，偶尔吃饭的两个餐厅和b餐厅进行比较，本章结束。随着客户越来越熟悉，激励/魅力质量因素会随着时间的推移导致客户满意因素。最后，将客户满意元素变成客户不满意元素，使用客户信息，将客户的需求和期望与设计、生产和服务交付流程相关联。请员工倾听客户需求，并授权采取适当措施以满足客户需求，Chapter5，报告日期：93年3月11日，导师：Chen yongzhang教师学号：91633105 ra:ye beling，客户声音，报告概述(1/实施工具和客户通信主动客户响应方式被动客户响应率和忠诚度优秀设计的措辞、以客户为中心的质量(1/3)、以客户为中心的质量表示主动满足客户的需求和喜好，并根据客户的数据收集满足客户的产品和服务。以客户为中心的质量(2/3)，被动以客户为中心的质量陷阱，在对客户需求最困难的情况下，客户的需求在变化。主动客户驱动质量(Rcdq)表明，随着客户期望的增加，公司的质量绩效也会提高。但是，当客户的需求增长率比质量和服务改善快时，就会出现问题。此时可能需要重新设计主要流程和服务。面向客户的质量(3/3)，0，T，T，时间，质量，满意区域，未满足区域，客户期望，供应商绩效，人工面向客户的质量模式(RCDQ)公司应该掌握顾客的需求和想法，设计更好的产品和服务。质量功能布局(QFD)或质量屋(houseofquality)是将客户需求转换为最终产品设计。客户关系管理(1/8)，客户关系管理是指将客户视为可管理资产。客户关系管理的四个设计要素投诉解决措施、客户关系管理(2/8)、投诉解决方案、响应、保修、纠正措施、客户关系管理、客户关系管理(3/8)、投诉解决方案是质量管理系统中的重要因素。其中，法律投诉、员工投诉和客户投诉是需要解决的三种投诉形式。解决不满的过程是将不好的情况转变为不满发生之前的状态。客户关系管理(4/8)、投诉解决流程、补偿客户损失、提供简单投诉解决方案的解决方案设计、道歉、客户关系管理(5/8)、客户响应和对公司的响应等都可以用作流程改进的基础。客户的反应是，记录客户投诉的解决方案报告，应使用信息系统作为数据收集机制，以确保正确解决客户投诉。公司的反应必须在与流程一致的基础上，以监督流程改善所带来的变化。客户关系管理(6/8)，确保客户服务的另一个重要因素是保修。很多企业提供服务保证，限制客户的权限。客户关系管理(7/8)，要达到效果必须具备的条件：无条件，不麻烦，有意义，可理解，可沟通，客户关系管理(7/8)，纠正措施：如果一个产品或服务发生问题，可以记录在案，并解决为一个。对于服务设计的“差距”实践(1/3)，“差距”通常是指希望与实际绩效的差距。进一步寻找和校正缝隙的行为称为间隙分析。(例如，管理员对“客户要求”的认识不同。)。服务设计的“差距”实践(2/3)，客户期望的经营意识，认识转换为服务质量规格，提供服务，认知服务，期待服务，口头沟通，过去经验，个人要求，对客户的外部沟通，区分市场意味着根据一般特性区分客户和市场。分隔是指分别收集和分析每个宗地的资料。客户和供应商之间的战略联盟，今天许多日本企业和美国企业都在减少供应商数量，这意味着与特定供应商的长期合同关系。越来越多的单个外包正在演变成战略伙伴关系(Strategic-partnerships)。在这种情况下，供应商不仅仅是外包，还集成了信息系统和质量系统，彼此之间有着密切的关系。也就是说，供应商实际上是主要客户的子公司。与客户沟通(1/2)，客户合理化意味着，营销部门和销售部门可以达成协议，以确定哪些客户可以继续创造公司最大的优势和利益。养老关系是指顾客向服务提供者提供长期稳定的收入。，收集技术主动数据以收集客户数据，如与客户的通信(1/2)、焦点组和调查方法。手动数据收集(例如顾问意见卡)。供应商与客户的接触对客户的响应方式(1/6)。电话访问，举行焦点小组，调查咨询是最常见的方式。主动客户响应方式(2/6)，数据类型软数据(SoftData):电话联系、焦点组和问题调查结果。硬数据：可以相对于软数据持续评估的测量数据，例如高度、重量、数量或速度。顺序数据(OrdinalData):一个度量高于下一个度量的顺序。客户响应方法(3/6)、客户响应的3种方法(电话访问、焦点组、调查、客户响应方法(4/6)、焦点组法阶段、确定目标、缩小问题范围、选择目标对象、设置问题、举行多个组讨论)主要是客户研究卡，消费者专线，咨询网站。客户保留率、忠诚度和客户保留率表示客户回来请求服务的百分比。使用服务工具和概念提高客户保留率。例如，数据收集和分析工具客户忠诚度