总机服务产品材料2012

2012年3月,总机服务产品介绍,增值业务运营中心,1）总机服务业务介绍2）目标市场、卖点分析3）营业受理、开通流程,目录,业务定义,业务定义,“总机服务”业务是围绕政企客户多样化通信与信息需求，整合中国电信综合虚拟网、企业总机、一码通商务热线（统一号码呼入）、号百商旅及信息服务、会易通等产品功能与服务，实现统一业务受理、开通服务的综合通信与信息服务业务。该服务集统一号码接入、网内短号互拨、同振、话务员转接、通信录更新、号百商旅及信息服务、会议电话服务等主要功能于一体，方便政企客户将分散管理的固定、移动通信方式进行整合，构建本地、本省或全国范围内本单位内部的固定电话、移动电话的综合通信网络，实现内部短号互拨、实惠方便；通过增加通信录自动更新服务、会议服务、话务员转接服务、自助管理以及商旅、信息服务等功能，进一步提高内部沟通便利性，提高工作效率。,总机服务与原有产品的关系,现有产品,扩充和延伸关系,CENTREX,现有固网CENTREX用户应平滑升级到综合VPN,企业总机,产品演进,补充和捆绑关系,企业总机、会易通、号百信息服务是在综合VPN之上叠加的信息服务功能。综合虚拟网为企业提供便捷的沟通通道，企业总机、会易通、商旅服务提供各类增值的信息服务，各项功能之间的组合销售，有利于客户感知价值的提升,会易通,号百信息服务,一、跨网跨域、多点互联：可实现全国范围内的固话、手机混合虚拟网，将各分支机构和各地员工紧密联结起来。二、多机同振、商机不丢：商务来电时，固话、手机可同时振铃。企业只需对外公布办公固定电话，不管业务员或手机如何变，客户和商机都将牢牢掌握在企业手中。三、短号互拨、联络便捷：固话、手机之间可短号互拨，短号180拨打总机实现话务转接，短号190接通会易通召开电话会议。四、计费灵活、开支节省：可实现虚拟网内、本地、省内、全国等多种灵活计费模式，为企业节约大量通讯成本。客户还可将频繁联系的商务伙伴或亲友分别设置不同的组，享受额外的通话优惠。五、自主管理、公私分明：企业可对个人手机进行话费和权限管理，对公私电话进行区别对待，灵活报销。六、统一号码、形象展示：企业可以使用400或800号码来统一对外语音门户，通过捆绑企业总机轻松实现客户或员工对号码的查询与转接。,业务特点,业务功能（一）,业务功能（二）,业务功能（三）,省内IVPN用户群内通话短号显示新功能：一、此功能为群组配置，即同一集团内用户的号码显示配置一样，不能进行单个用户的设置。此功能在CRM2.0中上线后，可以通过创建或修改“省内IVPN集团群组”，配置属性“群内号码显示”来实现。二、此功能分为三个选项：1）不论主叫拨长号、短号，都显示长号；2）不论主叫拨长号、短号，都显示短号；3）主叫拨长号时显示长号，拨短号时显示短号。现阶段进展情况：1、业务平台已经实现了部分功能，现正在全省电信员工内部进行此功能的业务体验；2、对于C网用户，若同时办理了天翼一号双机和IVPN业务，则存在无法显示短号的问题（只能显示C网长号或捆绑的固话号码），此问题厂家已经提供了测试版本，预计实现的方式是当用户开启一号双机功能时，显示为固话号码，当用户关闭一号双机功能时，则显示C网短号；3、第二种强制显示短号的方式，C网用户暂时没有实现，省网络维护分公司已经协调厂家正在解决中；4、关于此功能在CRM2.0中的IT受理流程尚未上线。,短号互拨(1/2),再也不用为记公司各地办事处的号码发愁啦！长沙的区号是多少？管他呢！,不管打到哪儿，短号搞定！,公司规模扩大了，短号也能升位！,单位内部呼叫，既可以打长号也可以打短号,跨地域跨网络,网内呼叫时，主叫号码显示为主叫长号,主叫号码显示长号与用户终端的通信簿相对应,主叫号码显示：,网内通信功能：短号互拨(2/2),业务使用流程（一）,短号互拨,呼叫长号,业务使用流程（二）,同振接听,网外用户呼叫企业总机,业务使用流程（三）,网内用户呼叫企业总机,网内用户呼叫会易通,1）总机服务产品简介2）目标市场、卖点分析3）营业受理、开通流程,目录,流动办公型,跨域办公型,具有移动执法工作性质的党政部门，如公安、城管、工商、税务、海关等；外出施工类企业，如建筑、电力、水利等企业；工作流动性高的销售服务企业，如保险、邮政物流、交通运输、设备销售等企业。,有集中办公场所工作人员需频繁外出，执行公务因工作需要，工作人员需紧密沟通,全省或全国有多处分支机构/办公场所员工办公位置相对集中固定分支机构、对口部门间沟通频繁,跨国公司及其分支机构；全国性大型企业集团；全国或全省性连锁企业在多个省（市）或本地建立厂区或销售服务网点的企业,本地办公型,有固定的办公机构；员工办公位置相对固定企业办公地点集中在一个本地网范围内,党政机关、事业单位；学校、科研院所本地大中小型制造、服务企业，如有多个厂区，办事处，销售点的企业；本地连锁销售企业，如本地超市、连锁店铺；专业市场、临街店铺等聚类市场,政企客户主要工作型态及特征,工作人员间沟通频繁，单位内部主要使用固定电话，不希望漏接电话部分客户希望有合理的理由帮助员工解决一部分移动电话费用希望对通信费用进行总体控制，或降低总体费用,总机服务重点目标客户群体,目标客户消费特征,外出人员主要使用移动电话，移动电话具有工作手机性质，是工作必需的工具单位与外出工作员工、外出工作员工间沟通紧密，话务量高，希望降低整体通信成本工作人员不希望漏接电话，影响工作,希望能够跨域组成虚拟网，享受网内各种优惠和便利各相关机构、部门间跨域沟通频繁，需要保持方便和畅通的内外部通信联络,总机服务的目标客户群细分,总机服务产品主要功能及卖点,总机服务产品主要功能,短号互拨：总机服务内部固定电话和手机可通过短号互拨,固移同振：固定电话被呼叫时，与其绑定的手机同时响铃,跨域组网：可跨市、跨省组建包括固定电话、移动电话的虚拟网,固移捆绑：固定电话和手机都可加入虚拟网中,网内通话优惠：虚拟网中各成员之间通话资费优惠,企业总机：统一企业对外形象，分机查询、接转,总机服务产品主要卖点,电话一个不落：固话和移动终端可混合组建虚拟网，固话、手机实现同振，公务信息/商机不错过；贴身通信秘书：提供企业总机服务，可对网内号码管理查询及呼叫转接拨号快速又便宜：网内用户短号互拨记忆方便，网内互打更优惠，减少办公费用固移结合、成本可控：固话与移动话音结合，可节省客户总体的话音费用,发挥一站式服务优势，形成服务差异化,全国一站式服务,面对跨域办公型客户跨域组网、享受各项优惠的强烈需求，应进一步强化中国电信一站服务的优势，主动为客户提供全国范围内跨域总机服务的业务，带动客户的规模式入网各级政企客户部应在集团统一优化的业务受理及服务流程基础上，做好接应落实并建立省内一站服务流程，主动为客户提供全国政企客户一站服务，提升移动业务发展的差异化优势,一站受理一张账单功能丰富自由选择,流动办公型客户-需求&卖点,常使用“工作手机”性质的移动电话单位与外出工作员工、外出工作员工间沟通紧密，不希望漏接电话，影响工作希望降低整体通信成本,按需推荐,（1）手机、固话均短号互拨、快速便捷（2）工作手机，随意沟通（3）贴身通信秘书（4）一站服务、综合优惠,客户需求特征,卖点,强化“工作手机”概念,本地型客户-卖点,工作人员间沟通频繁，单位内部主要使用固定电话，不希望漏接电话部分客户希望有合理的理由帮助员工解决一部分移动电话费用希望对通信费用进行总体控制，或降低总体费用,按需推荐,电话一个不落贴身通信秘书拨号快速又便宜固移结合，成本可控一张帐单、结算灵活。,客户需求特征,卖点,突出总机服务业务“电话一个不落、拨号快速、费用可控”等卖点,跨域型客户-卖点,按需推荐,企业形象统一受理方便，一站购齐控制成本，自主管理呼叫快速又便宜贴身通信秘书,客户需求特征,卖点,跨域组网，享受网内优惠和便利跨域沟通频繁，需保持方便和畅通的内外部通信联络,突出网内整体通信方案方便、快捷，一站式服务一步到位的差异化优势,22,22,1）总机服务产品简介2）目标市场、卖点分析3）营业受理、开通流程,目录,术语定义,iVPN集团指申请了iVPN业务的企业或团体。每个iVPN集团都有一个唯一标识自己的集团标识，为16位数字，与中国电信客户视图规范1.0中规定的客户编码一致。理论上每个用户只能加入1个集团。如果需要1个用户属于多个集团，需要对这N个集团统一规划短号编码，短号长度需一致，短号码编码分割清晰，号码段不重叠，且这N个集团属于同一业务平台处理。iVPN集团成员指iVPN集团中的成员用户，简称iVPN成员。此用户可以是固网用户，或C网用户。短号和真实号码每个iVPN集团成员有一个短号码及一个真实号码。短号是iVPN集团根据中国电信专用编号规则分配给iVPN集团成员的逻辑号码。真实号码是iVPN集团成员的C网用户MDN号码，或固网用户的电话号码。,编号规则,集团标识每个集团都有一个唯一标识自己的集团的标识，是中国电信标识客户身份的编码，由企业综合营帐/CRM系统生成，其中核心标识码是对客户身份的惟一性标识，仅标识客户身份，不体现客户属性信息。采用12位纯数字编码，由1位系统码、三位地区码、8位序列码组成。系统码：为0，备用；地区码：与本地网长途电话区号相对应。序列码：客户序列码为客户选定或电信公司分配的任意数字的组合。建议采用序列号（从0000000099999999），不足8位的前面补“0”，可以按号段对序列码进行分配使用。序列码的前两位，做为本地网区分各市县的标志位，各本地网可以根据实际情况，规定此两位所分别代表的市县。用户短号的编号由客户和中国电信根据客户实际情况共同进行集团统一编码的规划。每个iVPN集团统一网内短号长度，号码长度在36位；不同iVPN集团可以不等位编号。在iVPN集团网中：号码0、9作为网内用户呼叫网外用户的前置码，号码1作为保留用于新业务的标识码。用户短号码第一位取值范围是28。同一iVPN集团内，每个用户的短号码是唯一的，不能重复；不同iVPN集团之间用户的短号码可以相同。,业务受理、变更（一）,业务受理、变更可采用营业厅、10000号、大客户上门服务等多种方式。业务受理及处理流程分为预受理流程、业务受理开通流程、业务变更流程以及退租流程，受理客户的总机服务应为“一单清”。1、预受理流程要点（一）针对跨域业务，发起地客户经理需要预受理客户需求（本地业务不需要预受理）。（二）发起地业务经理协调各相关本地网进行资源调查。（三）发起地客户经理协助客户规划内部短号编号方案。,业务受理、变更（二）,2、业务受理开通流程要点（一）发起地客户经理根据合同或协议形成定单1个工作日内提交给发起地业务经理。发起地业务经理1个工作日审核业务定单，并提交省业务经理审核。省业务经理1个工作日内完成审核。（二）发起地业务经理在1个工作日内通过CRM下发定单，完成综合虚拟网平台业务数据的制作（4008/800、企业总机、号百信息服务、会易通、同振等业务数据的开通，按统一定单及现有流程处理）。（三）各涉及地运维在2个工作日内完成本地端局、汇接局、SHLR、C网HLR及同振业务平台数据制作（如无自动施工接口，需在5个工作日内完成）。（四）总机服务中的综合虚拟网及其他业务的固定费用部分计费起点以客户定单要求开通的时间为准。,业务受理、变更（三）,3、业务变更流程要点（一）变更类型主要包括付费属性信息变更、网外号码组等业务信息变更、综合虚拟网用户号码增删改等，处理流程及时限要求不同。（二）如跨域客户提出增加固网Centrex群或增加群内分机等业务变更需求时，发起地业务经理需按预受理流程执行。（三）如果客户提出修改短号码长度或由于客户综合虚拟网用户的增加导致短号升位时，需按预受理流程执行，在能够满足新的号码长度、数量等资源具备的情况下，先按退租流程删除原号码，再按受理开通流程开通新号码。4、客户退租流程要点根据综合虚拟网单一业务退租单要求，业务平台停止对该客户综合虚拟网的计费，而将计费方式转为各地计费。,客户服务,总机服务业务客户可通过业务受理当地中国电信的10000号客户服务热线（或业务交付时当地电信提供的号码）进行故障申告；或与客户经理联系。经10000号预处理后，若为本地电话故障或同振故障，报本地网运维部门。若为企业总机、统一号码、会易通等牵涉到业务平台的故障申告，由相应的业务原有的障碍处理流程进行处理。若为综合虚拟网的障碍申告，则分为若为资费类申告，报本地政企客户经理处理；若为业务功能类申告，报本地增值业务中心处理，本地增值业务中心不能处理的问题，报省增值业务中心处理；若为呼叫类、平台类申告，报省网络维护分公司处理。,产品问答（一）,总机服务有哪些功能总机服务的主要功能有一、综合虚拟网：1、固网与移动终端用户网内通信功能（短号互拨、同振、网外号码组）；2、帐户管理功能（帐户设置和管理、月限额）；3、客户自服务管理。二、总机查转、号百信息服务。三、统一号码接入服务（4008/800或其他号码）。四、电话会议功能。总机服务与企业总机的区别和关系总机服务是基于固话、移动综合虚拟网，整合企业总机、号百信息服务、统一号码以及会易通等产品功能，实现统一业务受理、开通服务的综合通信与信息服务业务。企业总机业务是“总机服务”的组成业务，该业务以人工话务转接为核心，叠加灵活的自动语音导航、留言信箱、以及短信群发等功能，并通过统一的总机号码，为企业提供方便内外部沟通的通信助理类服务。,产品问答（二）,总机服务的用户呼叫转移如何设置？C网用户可以直接通过手机的呼叫转移功能进行设置和取消，设置的呼转号码需为真实号码。固定电话用户通过按“*57*9+呼转的长号（或短号）#”进行设置，通过按“#57#”进行呼叫转移的取消。固定电话拨打某个外线电话，