中国平安财产保险股份有限公司肇庆中心支公司

中国平安财产保险股份有限公司肇庆中心支公司服务承诺书（一）优秀完善的服务体系和服务网络中国平安产险经营服务区域已覆盖全国，在国内各省市、自治区设有35家二级机构，1800多个营业网点；此外，还在世界150个国家和地区的近400个城市设立了查勘代理网点，与中国、慕尼黑、瑞士等国内外160多家保险公司、再保公司建立了业务往来。中国平安产险遵循“专业价值”的经营理念，不断改革创新，努力提升业务技能和经营管理水平，在实现公司价值的同时为客户创造价值，已连续13年按国际标准出具财务报告和精算报告；在国内同业中率先实行核保核赔制度；率先引进风险控制体系；在行业内首创分险种核算管理；在全系统推行全预算管理；率先实现全国通赔车险理赔服务；全面导入ISO9001：2000质量体系，顺利通过SGS认证。95511全国统一服务热线中国平安产险客户服务专线95511可以提供全天候全年无休假服务，受理各类业务报案、产险业务咨询、查勘调度、事故救援、客户投诉、电话销售、电话回访。车险网上全国通赔中国平安产险在全国率先实现网上通赔，客户在中国大陆任何地方出险，都可以通过当地中国平安产险的分支机构获得同投保地一样快捷和专业的理赔服务，为客户有效节约50%以上的索赔时间。制式化投诉管理客户对中国平安车险业务承保、理赔处理、产品设计、业务管理规定、员工服务态度、专业技能等有任何意见或建议，只要拨打95511，投诉管理系统将100%解决。标准化门店服务目前，中国平安产险已经在全国各地建立了100多家客户服务门店，客户在门店可以享受专业的咨询服务、热情的投保服务、快速的理赔服务。平安车险，万元以下，资料齐全，一天赔付中国平安产险在全国率先推出“平安车险，万元以下，资料齐全，一天赔付”的服务承诺。承诺对象为所有投保平安车险的客户，并对案件结案超出1天的，作出“赔付金额超出工作日天数银行当期公布的活期存款日利率”的十倍补偿。为我国首家及独家提出对“超出1天赔付时间作十倍补偿”承诺的机构。预付承诺交强险抢救费预付提出预付申请，1个工作日内完成审核预付；商业险预赔，责任明确，单证清楚，提出预赔申请，可以审核预赔，特殊情况个案沟通。案件提前介入对于人伤案件，被保险人与第三者协商赔偿之前，可以提前通知我司，我司将提前介入协助处理，派专人跟踪协商事宜。同一被保险人保险车辆发生双方/多方事故对于同一被保险人的保险车辆发生双方/多方纯车损事故：凡事故车辆均已在我司投保车损险的，我司均可视同保险事故。不定期召开防灾防损沟通会我司的车险专家以及精算专家在通过对大量案例分析的基础上，每年为被保险人进行常见车型的事故原因和碰撞后果分析，并对常见车型的出险频率、易损部位以及赔付率等风险特征进行分析培训，提高被保险人防灾防损能力。定期对管理人员及驾驶员进行安全教育及培训我司将定期对肇庆市、鼎湖区行政事业单位的管理人员及广大驾驶员进行安全教育及培训工作，提高其安全生产的积极性，促进全员务实做好各项安全生产工作，提高全员安全生产综合素质水平，杜绝重特大事故发生和减少生产安全事故发生。（二）理赔服务方案建立肇庆市市直、鼎湖区公务车辆保险统一承保资格采购项目(以下简称“本项目”)理赔服务绿色通道，并切实遵守以下保险理赔服务条款，主动迅速地为本项目各被保险人提供优质的理赔服务，实现客户服务的高度满意。1、服务小组成立专门服务小组，且由平安广东分公司肇庆中心支公司总经理罗磊为总负责人，统筹本项目的各个服务环节。服务小组主要成员一方面要求具有较高的专业素质，另一方面要具有热诚的服务态度。“专业、稳定、热诚”是小组的工作原则，平安目前已进入相对稳定的发展阶段，我们将保持人员的稳定，如有人员变动，我们也将及时书面通知贵司，保证服务工作的顺畅。服务小组组成及联系方式：组别姓名职位办公电话手机备注组织领导组罗磊总经理组长，全面协调吴文喜副总经理副组长，承保协调曹沛副总经理副组长，理赔协调后勤管理组邹志敏 理赔部经理组员，统筹管理查勘人员代 苏客服部经理组员，统筹管理服务人员潘成誉团体业管部经理组员，统筹管理业务联络员潘宏智个人业管部经理组员，统筹管理业务联络员何誉宗理赔部副经理组员，统筹管理查勘人员陈云珊财务部经理组员，统筹管理财务人员业务管理组区耀豪车行渠道总监组员，统筹管理车行渠道业务陈俊宇新渠道总监组员，统筹管理电销业务谈迪涛综拓渠道总监组员，统筹管理综合开拓业务以及驻鼎湖服务网点叶 艺银行业务部总监组员，统筹管理银保渠道业务曾培芳代理渠道总监组员，统筹管理代理渠道业务李少颜团体业务部总监组员，统筹管理团体业务杨博四会营销部负责人组员，全面协调管理四会营销部事务麦斌泉高新区营销部负责人组员，全面协调管理高新区营销部事务李寿君怀集营销部负责人组员，全面协调管理怀集营销部事务曾凤高要、鼎湖营销部负责人组员，全面协调管理高要、鼎湖营销部事务程世华广宁营销部负责人组员，全面协调管理广宁营销部事务陈伟淇德庆、封开支公司负责人组员，全面协调管理德庆、封开营销部事务欧惠芳金利营销部负责人组员，全面协调管理金利营销部事务理赔服务组李慧珍缣制内勤组员，具体理赔服务人员谢国星车险查勘员组员，具体理赔服务人员黄之源车险查勘员组员，具体理赔服务人员冯展涛车险查勘员组员，具体理赔服务人员陈宗波车险查勘员组员，具体理赔服务人员梁国毅车险查勘员组员，具体理赔服务人员李广泽车险查勘员组员，具体理赔服务人员余贞艺车险查勘员组员，具体理赔服务人员陈浩铭车险查勘员组员，具体理赔服务人员冯贵华车险查勘员组员，具体理赔服务人员甘国华车险查勘员组员，具体理赔服务人员何盛昌医疗查勘员组员，具体理赔服务人员练俏芳 医疗查勘员组员，具体理赔服务人员李英伟医疗查勘员组员，具体理赔服务人员小组工作流程：1.组织领导组职能：全面统筹管理本项目的各项事务，指导监督其余各小组工作开展；2.后勤管理组职能：指导并督促定点服务人员的日常工作，及时协助处理定点服务人员上报的困难问题，并将定点服务人员收集的相关资料报回公司，做后续服务；组织相关培训；3.业务管理组职能：对于发生的任何案件及时协助贵司报案和修理；做好与公司内部理赔服务组查勘人员的沟通，处理好日常工作；定期提取贵中心的案件处理信息报表；定期做好总结分析并加以实施；同时积极收集贵中心的理赔服务需求，反馈给我司做改善处理；4.理赔服务组职能：重大案件的及时沟通与指引，做好查勘、理赔、索赔指导工作。2、接报案（1）设立7天24小时保险服务专线电话，电话号码：平安产险服务热线95511，可全年365天随时接受本项目各被保险人的出险报案，并立即通知本项目客户服务专员，指派专人受理索赔报案。（2）本项目各被保险人因特殊情况无法在规定的时间内向我司报案，我司将认可被保险人事后出具的书面说明，并视同为及时报案。（3）设立专项服务人员，在接到客户报案通知后，我司立即派出专项查勘人员赶到事故现场进行查勘，并提出建议和合理的处理意见供被保险人参考，并尽快对车辆进行核价定损修复。项目客户服务专员负责协助被保险人办理后续理赔手续，项目领导小组对理赔过程进行监督与协调，确保优质高效完成后续理赔工作。3、现场查勘（1）我司接到报案后需要进行现场查勘的，将立即指派专门人员到达事故现场。我司承诺，出险地在肇庆地区范围内，理赔人员于市区10分钟，郊区30分钟内赶到报案现场；出险地在广东省、外省、地市县的，均可通过平安的全国通赔实现同质服务。必要时我们可以及时直接派人前往或委托当地本系统保险机构查勘，并派专人协助被保险单位全程办理相关的索赔手续。（2）如我司无法按照约定时间到达事故现场，我司将与被保险人重新约定时间、地点定损。（3）对于下列保险事故，除非有特殊原因，我司同意免除现场查勘：对于经过交警处理并出具事故处理书的保险事故，我司将免除现场查勘；对于经过公安机关勘察的保险事故，凭据公安机关出具的事故证明索赔，我司将免除现场查勘；玻璃单独破碎险保险事故免现场查勘；由于暴风、冰雹等自然灾害所造成的保险事故我司将免除现场查勘；对于由于特殊用途车辆或事先约定车辆免现场查勘，我司可以根据被保险人提供的能反映事故性质和责任关系的现场相片进行定损,并依据被保险人提供的事故说明、修理发票及相关其他证明材料作为赔付理算依据。4、车辆修理（1）接受招标范围内维修出险车险。（2）对涉及行车安全的事故受损零部件（如刹车，方向系统），我司原则上予以更换处理。5、理赔处理（1）接到理赔材料后,我司将立即审查核实，若认为有关证明或材料不完整，将立刻以书面或口头方式通知被保险人应补充提供的有关证明或材料。（2）对于非道路交通事故，本项目各被保险人可不提供交通管理部门或相关部门的事故证明，但被保险人有义务协助我司进行事故调查。（3）事故发生车损时遇交强险互赔，如被保险车辆负全责，第三者车辆无责，无车损，无伤人，被保险单位车辆无法追偿赔款时，经被保险人协助提供相关所需资料后，我司可负责追偿，不能追回的赔款由我司在对方交强险应该赔付的限额内进行赔付。6、特殊情况的处理（1）关于异地出险我司承诺:保险车辆在投保所在地以外地区发生保险事故，我司直接派人或委托出险地平安分支机构代理查勘现场，并派专人协助被保险人全程办理相关索赔手续。全国通赔服务:基于国内领先的网络信息处理平台和管理技术,平安保险率先在国内推行车险全国通赔服务“异地出险，就地赔付”。从而彻底打破时空限制,无论保险车辆在国内任何地区出险，都可以在出险地就近的平安机构完成从报案到领取赔款的全部理赔过程。（2）第三方责任事故对于属于保险责任范围内的车损险事故，被保险人无责，而第三方应负全部责任时，在被保险人向责任方索赔发生困难的情况下我司可以按照本合同的规定先予赔偿被保险人，同时从被保险人取得代位追偿权利，在赔偿金额范围内代位行使追偿权，但是被保险人应协助我司向第三方进行追偿。由于被保险人放弃对第三方请求赔偿的权利或因被保险人的过错致使保险人不能行使代位追偿权利的，我司不承担赔偿责任或相应扣减保险赔偿金。（3）发生追尾等责任明确的道路交通事故被保险人允许的合法的驾驶人在使用保险标的的过程中发生追尾等责任明确的道路交通事故，事故损失为纯车损且损失金额小于2000元的情况下，经报交警不予处理或交警处理需要拖车的，经报我司进行现场查勘，由查勘员判断责任且事故双方同意，在履行相关手续后我司同意不用交警证明直接在交强险的保险责任下进行赔付。（4）支付抢救费用被保险人在保险期限内合法使用保险车辆的过程中，发生保险事故，造成车内人员或第三者人身伤害，对已经发生的费用，我司可在保险责任范围内实行预赔款。事故发生后造成伤人的交通事故，被保险人单位书面向我司提出事故预赔款时，我司在5个工作日内根据事故发生的大小，如果事故现场责任清晰，按交强险的要求进行预付抢救费用。（5）医疗费用赔偿保险事故发生，我司按照国家相关法律法规规定的赔偿范围，项目以及本保险合同的规定，并根据国务院卫生主管部门组织制定的交通事故人员创伤临床诊疗指南和国家基本医疗保险标准，在保险单载明的赔偿限额内核定人身伤亡的赔偿事故。（6）赔偿理赔相关费用发生保险责任范围内事故，对于车辆施救费，死者的验尸费等，我司根据被保险人提供的发票进行计算赔偿，赔偿标准按照物价和公安部门标准执行。7、 特色理赔服务（1） 保险车辆发生伤亡事故（含第三者和车上乘客伤亡），当出现事故对方伤势未痊愈而有机会协商，需作出一次性赔付结案时，本着减少事故经济损失的原则，可由被保险人及伤者向我司先提出书面的申请，经我司与当事各方协商达成的一致意见并各自签字确认，作为理赔的依据。（2） 保险车辆发生2000元以下涉及第三者车辆的案件可由保险公司在接报案规定时间（市区10分钟，郊区30分钟）内到事故现场与第三者协商解决，若我司查勘员在规定时间内不能到现场处理的，则由被保险人与我司联系确认后，进行现场拍照处理，凭轻微事故协议书、被保险人安全部门出具的证明（须盖有被保险人公章和安全部门经理签名）、赔偿协议书等向我司办理索赔。（3） 对于损失在5000元以下，属于我司机动车辆保险条款规定的保险责任范围，且未在条款的除外责任中明确列明的、或者业内对保险责任界定仍有争议的特殊案件，我司可考虑通融赔付。（4） 我公司现已开通车险全国网上通赔，这是本公司为方便客户事故索赔的国内独有服务。它是指通过承保机构网上委托授权，由保险事故发生地的所在机构完成案件全部理赔流程操作并支付赔款的操作平台。网上通赔系统上线运行后，可实现平安车险客户“本地承保，异地理赔 ”的便利服务，该项服务手段的推出，将进一步扩大平安车险网络化服务手段上的优势，为异地出险客户提供最完善、全面的理赔服务。（5） 对于单方责任事故，损失金额在5000元以下，情况属实的，我司可免现场查勘。（6） 总损失低于5000元的双方事故（含三者物损），经我司现场查勘确认，可免相关事故证明索赔（7） 保险车辆发生多次单方事故且总计损失金额2000元以内，客户可以一次报案、一次定损理赔；（8） 对于单次事故单一车辆损失金额在5000元以内的事故，可免复勘免旧件回收（9） 事故车辆可经我司理赔人员核损定价后交由贵单位的修理厂进行维修。（10） 对于玻璃单独受损、划痕险以及自然灾害事故，免除现场查勘以及事故证明 。（11） 对于国产车及常见进口车型，在我司合作车行（维修厂）维修无差价。8、扩展服务（适用于在我司投保车辆台数5台以上的客户）：（1） 被保险车辆在公共停车场、住宅区等地停放期间被撞或被擦造成的损失金额在1000元以下，如无法查明责任人，经我司理赔人员现场查勘后，凭停车场或物业管理部门出具的证明索赔。（2） 对于我司承保的同属贵单位的车辆之间发生碰撞的案件，即每一台车以外的所有车辆视为第三者，我司可以考虑予以通融赔付。（3） 对重大案件进行预赔处理：涉及伤人的或其他重大案件，在明确责任和初步估计损失后，应当根据预估金额及已有证明和资料可以确定的最低数额先予以支付，即能结案的部分先预赔处理，需较长时间才能结案的“单纯人伤”案件根据有关单证预付部分赔款，赔付金额为损失金额的50%。（4） 如出现第三者不服定损价格时，我司应委托公估行、定损中心裁定事故车辆、财产的修理价格，定损费由我司负责支出。（5） 属于我司保险责任范围内的交通事故造成交警强制扣车所产生的拖车费用，我司予以赔偿。（6） 对于被保险车辆（7座以下小车）在广东省内发生保险事故或非保险事故，车辆无法行驶时，我司将提供免费救援服务。免费救援服务项目包括：接电服务、紧急送油、紧急加水、更换轮胎、现场抢修、拖车牵引、吊装救援或将车辆运至被保险人指定地点等服务。（7） 涉及车险人伤案件，我司负责完成医院住院查勘、复勘，全程跟踪案件的处理过程，向客户提供各项人伤理赔咨询和调解服务。（8） 当保险车辆造成第三者财产损失（非机动车辆）超5万的案件，我司将指定专人跟进并协助客户谈判。（9） 单一伤者损失超10万的案件，我司根据客户需求可提供陪同调解服务，加快案件结案时效并减少被保险人经济损失 。（10） 我司专业人员协助被保险人处理非我司承保的车辆的维修、理赔指引。 对于未造成第三者人员伤亡和财产损失的、且损失金额在1万元以下的单方事故，经过我司核实属实的可免除现场查勘。9、事故车辆修复和换件的处理事故车辆的维修以修复为原则，但涉及车辆行车安全的关键零部件（如：刹车系统、转向系统）我司将原则上按更换计价定损赔付。为被保险单位提供、开放平安独有全国最先进的“网上车辆配件报价系统”，为被保险单位及时了解最新车辆配件市场行情，进行配件采购提供便利。（三）VIP客户特色服务1、VIP客户的增值服务服务分类非理赔类 增值服务承诺95511服务95511电话中心VIP识别及特殊提醒道路救援服务 全国范围免费车辆道路救援高层拜访 财富、行业论坛（客服节） 客户联谊会（客服节） 总对总每年上门拜访 分公司领导、支公司经理每年上门拜访风险防范 风险防范培训会（根据客户需要） 理赔服务沟通会（根据客户需要） 风险查勘（根据客户需要） 灾害预警短信通知关键决策人维护 关键决策人升级为个人钻石或铂金VIP，享受个人VIP服务 对关键决策人特殊日常关怀2、建立用户档案为更规范、完善、有效地对本项目承保车辆进行管理，我司将对被保险车辆建立VIP用户档案，全面为本项目各被保险人提供跟踪服务，包括续保提醒等相关工作。3、培训交流在合同有效期内，我司可提供每年至少2次培训机会，组织被保险人的保险经办人员开展车辆保险专业培训，培训项目包括： a.保单主要内容、索赔流程、索赔手续等相关保险知识； b.我司聘请相关专家进行道路交通安全法、道路交通安全法实施条例及相关法规培训 。4、预付承诺交强险抢救费预付提出预付申请，1个工作日内完成审核预付；商业险预赔，责任明确，单证清楚，提出预赔申请，可以审核预赔50，特殊情况个案沟通。5、案件提前介入对于人伤案件，被保险人与第三者协商赔偿之前，可以提前通知我司，我司将提前介入协助处理，派专人跟踪协商事宜。6、提供上门收取理赔资料服务如客户需要，可通过95511电话申请上门收取理赔资料服务，由机构客户服务部安排人员上门收取理赔资料，并代办理赔服务，免去客户奔波劳苦。7、组织实施回访服务在合同有效期内及保单有效期内，我司将组织项目小组成员进行客户回访服务，收集客户反馈意见，根据反馈意见不断改进服务措施,提高服务质量，力争客户高度满意。对于出险单位，我司也将组织项目小组成员进行慰问回访，及时送上平安关怀。8、建立投诉制度对于同一客户服务专员发生超过3次（含3次）以上的有效投诉，我司将更换该客户服务专员。客户满意度将作为评价项目工作小组成员工作业绩的重要指标，影响其KPI考核结果，作为薪酬调整依据。9、防灾防损（1）我司的车险专家以及精算专家在通过对大量案例分析的基础上，每年为被保险人进行两次常见车型的事故原因和碰撞后果分析，并对常见车型的出险频率、易损部位以及赔付率等风险特征进行分析培训，提高被保险人防灾防损能力。（2）我司将不定期与被保险人召开关于业务承保及理赔方面的沟通会，共同协商解决实际工作中遇到的问题。10、法律救援服务对于因保险事故产生的第三者诉讼案件，在被保险人的要求下，我司将提供无偿的法律咨询服务，并代理被保险人处理因保险事故造成第三者损失所涉及到的诉讼案件。11、其他服务协助有关部门做好对被保险单位经办人的廉政工作，防止腐败现象的出现。12、平安其他特色服务全国通赔服务基于国内领先的网络信息处理平台和管理技术,平安保险率先在国内推行车险全国通赔服务“异地出险，就地赔付”。从而彻底打破时空限制,无论保险车辆在国内任何地区出险，都可以在出险地就近的平安机构完成从报案到领取赔款的全部理赔过程；同时依托IT优势，平安车险理赔率先突破了时间、空间限制，实现赔案处理全程E化，赔案审批不受地域、机构级别与赔款金额的限制，为客户提供行业领先的高效理赔服务。远程查勘定损保险车辆在平安合作的查勘救援服务中心能完成远程查勘、定损。人伤救助平安率先建立由专业医生组成的车险人伤理赔队伍，为您提供道路交通事故人伤处理与索赔的专业咨询。 严格的投诉管理 您对平安车险服务有何不满，可直接拨打项目领导小组投诉受理电话，负责受理各被保险人