管理心理学教案16沟通

.,第十六章群体沟通,了解沟通及其功能了解沟通的基本原理与过程典范企业的有效沟通实践当前沟通的热点问题,群体没有沟通就无法存在！,管理的全部工作就是沟通,.,美国的结论,.,类型：问题解决方法及双向沟通,形式：14-16个人为一组比较合适给了他们每人一个号，但这个号只有本人知道。让小组根据每人的号数，按从小到大的顺序排列出一条直线全过程不能说话，只要有人说话，游戏结束活动目的让学员体会沟通的方法有很多，当环境及条件受到限制时，你是怎样去改变自己，用什么方法来解决问题。有关讨论：你是用什么方法来通知小组你的位置和号数？沟通中都遇到了什么问题，你是怎么解决这些问题的？你觉得还有什么更好的方法？-0.07,.,游戏：组织结构与沟通,消息由每小组的第一人依次向小组其他成员传递，直至最后一人。1组只允许将消息说一遍，不准反馈；2组允许将消息说三遍，不准反馈3组只允许将消息说一遍，反馈只能用点头或摇头；4组只允许将消息说一遍，可以在限定时间内双向交流。每人1-2分钟时间思考：扁平式组织结构是否能够减少信息的失真,.,消息一我将于7月2日到8月4日外出度假，因此我希望这段时间能够停送报纸。我记得你们可以在周六晚上送出周日的报纸，因此我也希望为我安排提早投递周日的报纸。消息二我想将我的私人帐户转为两人共有，我还想知道你们对小额商业贷款的新规定。此外，少于10000美元的短期商业贷款的利率是多少？消息三我有意于7月6日带队参观博物馆，成员包括十名儿童，三位老人和四个年龄超过18岁的成年人，这四个成年人中有一人是学生。请问分别买票享受老年人和学生折扣同购买团体票相比较，哪种方法更划算呢？消息四我想订购两束玫瑰，分别送往两个地方。一束送给我的母亲，她居住在奥克兰；另一束送给我的姐姐，她则住在奥林达。玫瑰一定要新鲜甜心玫瑰送给我的母亲，纯银玫瑰送给我的姐姐。,.,第一节沟通的概述,一、沟通的含义：指人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程。五层含义：1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。,.,二、沟通模型沟通要素：编码与解码。编译完全对称，沟通方应该有完全相同的经验背景，否则则难以做到完全对称。通道。由发送者选择，借由传递信息的媒介物。不同的信息要求使用不同的通道，如政府工作报告、请人吃饭就应该选择不同的通道。背景。沟通总是在一定的背景中产生的。任何沟通都受环境的影响。沟通背景一般包括心理背景、物理背景、社会背景与文化背景。,编码,通道,解码,接受者,信息源,反馈,.,噪声：是妨碍信息沟通的任何要素，它存在于信息沟通的任何环节，并有可能造成信息失真失真源：从发送者看：表达能力不佳、词不达意、晦涩难懂；知识经验的局限；形象因素。为了使信息能够准确地传递并被接收者理解，发送者必须将要传递的信息转换成一定的形式或符号，如语言、文字、图像、密码乃至动作、表情等。,.,信息沟通的过程,构成信息沟通过程的八个要素：a.发送者b.信息c.编码d.通道e.译码f.接受者g.反馈h.噪音故事：陈阿土,.,三、沟通的特点,1人与人之间的沟通主要是通过语言来进行的，但也有姿态和手势等交流。2人与人之间交流的内容非常广泛，除一般信息交流外，还包括思想、感情、态度和观点的交流。3.在人与人之间沟通中，存在着心理因素和心理障碍的影响。,.,第二节沟通的主要形式及障碍,欧巴桑脱光,.,一、沟通的障碍,（一）信息传递者与接受者自身的主观障碍1.沟通焦虑；可以灵活地选择沟通方式进行解决。2.过滤；拒绝接收信息，忽视信息。通过书面方式或者减少沟通层级加以解决。3.选择性知觉；强调需要传达的重点内容。4.心理因素、情感因素、情绪。5.语言;同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的,.,（二）信息传递者与接受者自身的客观障碍,1语言能力、写作能力、电脑技术2社会条件、文化条件、政治条件3知识、态度、技能和社会一文化系统4能力因素,.,（三）信息与信道本身的客观障碍,1，组织结构庞大重叠，沟通渠道过长，环节过多，几种媒体互相冲突；信息传递不及时、不适时2，沟通方式3，信息特点：信息编码、译码不准确，发送者选择沟通的媒体不合适表达：发枪,.,二、沟通的分类,按沟通渠道分正式沟通和非正式沟通按沟通的媒介分书面沟通、口头沟通和非语言沟通按沟通的方向分垂直沟通、平行沟通和斜向沟通按沟通方向的可逆性分单向沟通和双向沟通按沟通的方式书面沟通口头沟通非言语沟通电子沟通,.,二、常用的沟通形式,书面沟通、口头沟通、非言语沟通、电子沟通正式沟通、非正式沟通下行沟通、上行沟通、横向沟通、斜向沟通,.,（一）书面语言,（信函、报告、文件、通知、计划、指示、规章制度、合约）1优点：具有持久性、便于长期反复使用、可以深入细致表达2缺点：不能直接得到反馈、可能有部分信息难理理解、不易控制范围,.,（二）口头语言,（交谈、会议、口头报告、演说、面对面的讨论）优点：具有实时性和直接性、可以提问和回答缺点：如无特别记录易遗忘，难有思考时间去深入分析问题,.,语言沟通（理解和表达）的4个技能比较,2、语言沟通,.,（三）身体语言,（手势、面部表情、动作、语气、身体姿势、出席、缺席）优点：无意中加强印象、可以显示某些特殊信息缺点：传达的信息有限、不适合表达复杂信息信息的总效果=7%的书面语+38%的音调+55%的面部表情,.,身体姿态和动作身体接触面部表情眼神传达的语感着装,语速音调音量声音补白,人际距离空间场地的使用开放式和封闭式办公房间和室内陈设座位的选择,身体语言,辅助语言,环境沟通,.,非语言沟通,非语言同样承载丰富的信息非语言信息的表达常常是无意识的非语言沟通更好地表明情感和态度非语言也是模糊的，信息的理解依赖情境非语言沟通与文化密切相关,.,（四）图象语言,（图片、照片、表格、电影、录象、幻灯片）优点：生动形象缺点：单独使用不适合表达复杂信息,.,（五）大众传媒,（电视、广播、报纸、杂志、视听产品）优点：可以结合多种沟通方式，更大范围有效传播信息缺点：单向沟通，受时间和地域限制,.,（六）电子沟通,优点:速度快,成本低,信息共享.最适合发布不需要复杂交换和及时反馈的信息缺点:难以解决需要面对面交流的复杂问题,无法采集非语言线索,不适合传递机密,解决冲突和谈判后果:侮辱他人,肮脏信息,破坏协议,信息泛滥,告密;,.,沟通媒介,1、电子沟通,优点：速度快，成本低，信息共享。最适合发布不需要复杂交换和及时反馈的信息缺点：难以解决需要面对面交流的复杂问题，无法采集非语言线索，不适合传递机密、解决冲突和谈判后果：侮辱他人、肮脏信息、破坏协议、信息泛滥、告密；信息是个人的，但它却属于系统的拥有者,在某大型办公设备公司，使用电子邮件：人们打电话的时间减少了80%，办公室之间的信件减少了94%，复印件较少了60%，备忘录较少了50%,某网站每月7万5千人次访问，他们从中收集的信息如用传统方法大约需要32年,.,三、沟通的网络,信息沟通网络是由各种沟通路径组成的结构形式，莱维特最早通过实验提出了五种沟通网络形式，包括：正式沟通网络链式、轮式、Y式、环式、全通道式注意各种不同沟通网络的比较非正式沟通网络单线式、流言式、偶然式、集束式,.,链式,轮式,环式,正式沟通网络,全通式,Y式,.,非正式沟通网络形式-小道消息1，单线式2，流言式：主动地，石人3，偶然式4，集束式：有选择地告诉相关人，小道消息的主要方式,小道消息出现和盛行的情况：正式渠道不通，又很想了解。小道消息的作用：双重，积极的；消极的,单线式,流言式,偶然式,集束式,.,沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的消息和文件的传达，组织的决策等，消息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。,.,非正式沟通：,正式组织途径以外的信息交流。存在的必然性：满足人们的需要（信息、情感、友谊、思想交流）。私下交换看法，朋友聚会，传播谣言和小道消息优点：形式不拘；传播速度快；容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”；非正式沟通能够发挥独到作用，建立群体中良好的人际关系。缺点：难以控制；信息不确切、易失真；导致小集团、小圈子，影响组织凝聚力和人心稳定,.,非正式沟通特点：,第一，消息越新鲜，人们谈论得就越多；第二，对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论；第三，最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；第四，在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；第五，在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。,.,管理上的对策：,使正式沟通渠道畅通-正本清源制止流言的唯一手段-澄清事实避免使员工过分闲散、单调培养员工的信任感。,.,四、沟通实际运用和优缺点,（一）下行沟通1组织中最强大,最重要的沟通流程2.内容:组织决策,规章制度及其解释依据,工作目标和要求,对工作业绩的反馈等经营管理中正式的,可靠的和严肃的内容。3.媒介:文件,通知,手册,报告,会议,面谈,口头指示等.4.常见问题及障碍:(1)复杂的职权结构和层次过多(2)非参与式的管理模式(3)高层对沟通的忽视(4)管理层缺乏沟通技巧(5)管理层把信息作为权力和工具(6)传递中的过滤和曲解,.,(二)上行沟通:,1.是评价一个组织气氛的关键内容2.内容:主要是下级的工作汇报,工作总结,当前存在的问题,工作行为和反应,申诉,建议和意见等等3.媒介:口头汇报,交谈,书面工作总结,座谈会,意见书等。4.常见问题及障碍:(1)下级报喜不报忧(2)过滤和扭曲(3)沟通链上出现瓶颈(4)上下级关系缺乏信任和真诚,.,上行沟通：是评价一个组织气氛的关键内容内容：主要是下级的工作汇报、工作总结、当前存在的问题、工作行为和反应、申诉、建议和意见等等媒介：口头汇报、交谈、书面工作总结、座谈会、意见书等。常见问题：下级报喜不报忧过滤和扭曲沟通链上出现瓶颈上下级关系缺乏信任和真诚,.,(三)平行沟通,1.代表沟通者之间的共事关系2.内容:工作协调,减少摩擦,信息共享,深化情感等等3.媒介:跨部门的横向沟通常采用会议,报告等形式.而对于部门内员工的横向沟通,更多地使用口头交谈,备忘录,工作日志等形式.而对于部门员工与其他部门管理者的沟通,使用面谈,信函和备忘录比较合适.4.常见问题及障碍:(1)部门化(2)空间距离(3)公司结构或战略中主次之分(4)人际,群际间的竞争和冲突,.,平行沟通代表沟通者之间的共事关系内容：工作协调、减少摩擦、信息共享、深化情感等等。媒介：跨部门的横向沟通常采用会议、报告等形式。而对于部门内员工的横向沟通，更多地使用口头交谈、备忘录、工作日志等形式。而对于部门员工与其他部门管理者的沟通，使用面谈、信函和备忘录比较合适。障碍：部门化空间距离公司结构或战略中主次之分人际、群际间的竞争和冲突,.,（四）单向与双向沟通,快速沟通以单向沟通为好；准确沟通以双向有利；简单工作以单向沟通为好；复杂而陌生的问题双向沟通较好。,.,类型：问题解决方法及双向沟通,形式：14-16个人为一组比较合适给了他们每人一个号，但这个号只有本人知道让小组根据每人的号数，按从小到大的顺序排列出一条直线全过程不能说话，只要有人说话，游戏结束活动目的让学员体会沟通的方法有很多，当环境及条件受到限制时，你是怎样去改变自己，用什么方法来解决问题。有关讨论：你是用什么方法来通知小组你的位置和号数？沟通中都遇到了什么问题，你是怎么解决这些问题的？你觉得还有什么更好的方法？-0.07,.,五、不同正式沟通类型对群体行为的影响,.,第三节改善沟通的方法,一、改善沟通的基本原则管理者要进行有效沟通应注意以下以几点：第一，全面提高自己读、写、听、讲能力。第二，留意身体语言发出的信息，善于从中判断事态严重程度。第三，采用适当的沟通方式。第四，考虑沟通对象的情况，排除成见或者其它心理障碍因素。第五，设置适当的组织结构，改善沟通效果。第六，选择适当的环境，避免噪音干扰。第七，重视双向沟通和面对面的沟通。,.,二、增进沟通的技巧,(一)运用正确的沟通语言1，口头语言表达：准确、形象、口语、音质、情境说话的技巧(1)要分析听众的背景，收集有关的资料，写出适当的题目和讲稿；(2)讲话时要注意声调的高低，讲话速度不能太慢，特别是要学会在短时间内把复杂观念介绍完的本领；(3)演讲之前最好预讲一下，可以增强自信心。2，体态语言表达：=7%语言那文字+38%语调+55%表情3，书面语言表达：黑纸白字规范,.,1、换位思考的技巧使对方感到被重视2、表达积极期望使对方产生行动3、礼貌用语和委婉表达向对方表示友善4、处理推论和事实保证传递正确的信息5、批评和抱怨更易让对方接受6、弥补冒犯和后悔的话不伤害对方7、恰当的幽默表达润滑和智慧,语言表达,避免使用的词组:你们总是/从未你需要明白的是要有道理冷静下来!不用说.大多数人会坦率地对您讲跟您说实话,.,我们将谈话的内容分为几个层次，最外层的谈话是对客观环境的交谈，比如谈天气，谈股市，因此比较容易交谈；第二层就是一些谈话者自身的一些话题，比如交谈社会角色的话题，例如你的家庭状况如何呀？你是哪里人呀等等问题；第三层就更深一层，会到个人隐私部分等比较敏感的话题，比如性、金钱的态度、个人能力的判断等等，最后一层则是个人内心的真实世界，比如道德观、价值观等。不同层次的话题适合不同的场合和谈话对象，层次越高，双方的沟通和相互信任越能体现出来：交浅言深,.,团队、协作、沟通,每组有三分钟时间一起安排他们的假期.第一轮A提出一个建议(例如:我们去什么地方,好好玩儿一下吧.)采用好吧,但是这样的句式回答.(例如:好吧,但是我想整天都躺在沙滩上.)A也用好吧,但是这样的句式表达自己的意见.第二轮用同样的假期建议开始这次对话.这一次,双方采用好的,而且这样的句式对对方的建议作出反应.(例如:我们出去好好玩儿一下吧.好吧,而且我们要去一个从没有去过的地方.)各组选派二个人表演,.,在第一轮的过程中,你是否发现你的搭档有几次确实使你很生气在第二轮中,又有什么不同吗？有多少人有进一步的进展如果确实有进展,那为什么呢？好吧,并且“技巧如何影响对话？一个词的选择,如何能更好地表达相互的信任和接受.,.,善于运用身体语言,身体语言也叫肢体或形体语言，它是指人的躯体表现的各种形式，包括的范围很广，有手势、眼神、语调、身体移动、衣着装扮、体态风度等。对于管理者来说，善于运用身体语言主要是注意以下几点：第一，保持积极的身姿和端正的仪表，给人留下有助于沟通的良好印象。积极的身姿面向前方，正面注视，略带微笑，身体站直放松，体态自然端正消极的身姿目光躲闪不正视，手摸头或其它地方，身体侧转或歪斜，两脚抖动端正的仪表整齐的头发、衣着整洁得体、身姿端正、鞋子无灰尘糟糕的仪表身姿懒洋洋、鞋子脏兮兮，头发乱糟糟、衣服皱巴巴或者不得体第二，通过手势可以加强所传达的信息。第三，注意眼神、面部表情、语调传达的信息。第四，身体的接触和空间位置也与沟通有重要联系。,.,.,（二）选择适当的沟通网络（三）简化多余的沟通环节（四）讲究灵活的沟通技巧关系、时机、氛围、反馈、理智,.,(五)促进上行沟通,明确认识到领导或管理者对自己的期望，并以此指导自己的行为表现出对工作的依靠、需要和忠诚寻求领导的帮助和指导表现出自己的正直（遵从规范和道德的人总是会受到人们的欢迎）尊重领导或管理者的权力和威信认识到领导也会有困难、问题，也会出现错误要善于从领导或管理者的失误中去学习，从中改进自己的行为，避免犯同样的错误正确评价领导和管理者的优点和长处使抱怨减少到最低限度避免总是围绕着你的领导与领导和管理者保持适度的接触显示和保持良好的工作绩效,.,(六)成功的组织沟通效果来自下行和上行沟通的平衡,（1）定期实施员工调查（方谈）可了解员工对组织和工作的感觉；（2）设立员工意见箱（布告板），允许员工提出问题和看法，并得到高层管理者的解答；（3）恳谈会制度，定期举行高层管理者与员工的座谈会，进行对话和交流；（4）公司内部刊物（内联网）设立有关栏目，对员工的疑问予以解答；（5）开发申诉程序，使员工的不满及时得到处理；（6）对管理者的沟通技能进行培训，重视面对面的交流。,.,(七)完善平行沟通,(1)建构真实的组织结构图,标明职权关系.(2)畅通沟通渠道,减少员工方面的不必要猜疑.(3)准确制定个人的工作说明,使每一个员工明确知道自己的工作内容,方法及工作关系,列出垂直和平行的沟通关系,并创造条件促进沟通.(4)鼓励定期的会议或其他交流信息的方式.如果部门间能定期举行会议,互通情况,会减少传言的消极影响.(5)组织需要对冲突进行有效的管理:高层管理者的职权控制;发挥联络员或委员会的作用;运用隔离法和缓冲法;谈判;咨询第三方或顾问.(6)发挥非正式群体或组织的沟通作用.,.,(八)改进下行沟通,1.首先应从高层管理者做起,主动。所有阶层的员工都想听到高层的观点,希望和鼓励,如同他们希望高层也能倾听他们一样.建立良好信任和沟通关系的声音必须来自上层.2.来自上层的信息必须是确实可靠的,不管是好消息还是坏消息都必须是真实的,明确的.信息在某一情况下可能有一个意义,在另一情况下可能是另一个意义,因此应当使信息明确,简洁,更不要有意隐藏某种意义.发枪3