瓷砖品质及客诉处理经销商培训.ppt

产品品质缺陷分析和客诉处理,2006年5月,第一章：陶瓷知识简答,一、陶瓷产品知识,1陶瓷的主要成份是什么？,答：陶瓷的主要成分：SiO2、Al2O3、Fe2O3、CaO、MgO、K2O、Na2O、TiO2。,2、陶瓷墙地砖所用原料大致可分为哪几类？,答：大致可分为可塑性原料、瘠性原料、熔剂性原料、辅助原料。,第一章：陶瓷知识简答,可塑性原料：即软质粘土和硬质粘土，它在陶瓷坯料中对瘠性原料有结合能力，使坯体不易开裂，如石片土、黑泥等。瘠性原料：是指石英、煅烧粘土等一类的原料，在坯釉料中起骨架作用。熔剂性原料：它们的主要作用是降低坯釉料的烧成温度，同时与瘠性原料等发生反应，起到稳定成品化学性能的作用。如长石、硅灰石、滑石等。辅助原料：指为达到某一目的而使用的其它原料。如硅酸锆、水玻璃等。,第一章：陶瓷知识简答,答：按用途分：内墙砖、外墙砖和地砖。按吸水率分：陶质砖、炻质砖、瓷质砖。按成型方法为：干压法、可塑法、注浆法。,3、陶瓷墙地砖是如何分类的？,4、陶瓷墙地砖分哪些品种？,答：釉面内墙砖：瓷片、花片、腰线。陶瓷外墙砖：彩釉砖、长条砖、马赛克。地砖：抛光砖、彩釉砖、劈离砖、红地砖、耐磨砖、马赛克、广场砖、阶梯砖等.,第一章：陶瓷知识简答,答：由于陶瓷制品是各种原料经过高温烧成的产品，杂质、变形等缺陷不可能完全避免，国家标准也允许一定程度的缺陷存在，如陶瓷产品表面质量、优等品规定至少有95%的距0.8米远处垂直观察表面无缺陷。,5、优等品就没有缺陷吗？,6、我公司的产品是否属环保产品？,答：所有陶瓷产品均含有天然放射性核素，如核素的辐射水平超过一定值，就会对环境造成污染。所以国家要求建陶企业将放射性核素（镭-226、钍-232、钾-40）水平进行限量。我们公司生产的所有产品属A类装修材料，使用范围不受限制，属环保产品。釉面墙地砖防辐射执行标准：GB6566-2001建筑材料放射性核素限量。瓷质砖防辐射执行标准：中国强制性认证（3C认证）。,第一章：陶瓷知识简答,7、瓷砖有没有保质期？,答：陶瓷行业目前还没有这种提法。影响产品质量因素有：生产质量、施工质量、运输装卸质量、产品护理等都会造成产品质量问题。我司产品质量是按严于国标要求进行生产的，如果使用正确可长期使用。,二、釉面砖,1、为什么墙砖铺贴后易产生釉裂？,答：因为坯体吸湿后会膨胀，釉层属高致密结构膨胀值很小，如产品长期接触潮湿环境，当釉层承受张力超过其极限时就会釉裂。同时釉裂还与施工质量、运输装卸质量、房子结构及质量、产品护理有关。,第一章：陶瓷知识简答,2、为什么内墙砖会产生透水？,答：因为坯体、底釉层致密度比较疏松，致使水分和有色液体透过坯体和底釉层，从砖体表面可见明显的颜色差异。釉面砖产品透水与不透水是相对而言，目前从生产技术上讲：釉面砖产品可以做到不透水，主要通过加厚底釉、增加底釉烧结程度来实现，但是这种做法生产成本相对较高。,3、为什么高亮釉面砖没有亚光釉面砖耐磨？,答：从原料配方上讲：高亮产品它主要以熔块为主（玻璃成份），亚光产品主要是以石英、长石等为主，熔块比石英、长石等的耐磨性要低。从产品掩饰缺陷能力上讲：高亮产品没有亚光产品掩饰能力强。,第一章：陶瓷知识简答,4、内墙砖边角渗进的黄色斑点是何原因引起？,答：釉面砖是吸水率大，若纸箱受潮脱色或施工过程中连产品和纸箱浸泡在水中，会造成产品表面有黄色斑点现象。,5、釉面墙地砖背面为什么会有灰粉、背纹？,答：灰粉是制品入窑炉前，防止粘贴辊子而加的氧化铝粉，或者出窑后防止砖块彼此磨擦而涂刷的滑石粉，不影响使用。为了增加内墙瓷片铺贴时的粘贴牢固性，特地在背面增加背纹，加大磨擦。,第一章：陶瓷知识简答,6、一次烧是否比二次烧产品质量要好？,答：一次烧与二次烧是两种不同的生产工艺，一次烧是坯、釉同时进行窑炉烧成，二次烧是先烧坯、后烧釉。工艺不同与产品质量无关。产品质量考核内在指标主要有：吸水率、断裂模数、抗釉裂性、产品表面质感。如果一次烧上述质量指标不如二次烧，我们能说一次烧质量比二次烧质量好吗？,7、为什么公共场所的釉面地砖易退色或磨损？,答：铺贴在公共场所的釉面砖，受釉面地砖耐磨度的限制，在人流量较多的场所会加速产品釉面退、变色或图案缺失。因此建议公共场所铺贴瓷砖最好选择耐磨砖、无釉瓷质砖。,第一章：陶瓷知识简答,8、为什么家庭刚铺贴的墙砖会出现轻微的上浅下深现象？,答：墙砖吸水后，砖的颜色会偏暗。墙砖浸水铺贴后，墙体上面的水会自然下流，因而会出现墙体上面的砖浅，下面的砖深，这不属产品质量的范畴，待墙体内的水干燥后，砖就恢复到原来的颜色。,9、内墙砖高亮产品表面存在黄色锈迹？,答：由于高亮产品耐磨指数较低，如果两片砖间未垫隔纸、纸箱过大、底釉（滑石粉）层过薄或产品间产生撞碰等，在运输过程中砖背与砖面相互摩擦就会导致产品表面划伤，即黄色锈迹。解决办法：用“千亿禧”去污剂或盐酸溶液可以清洗干净。,第一章：陶瓷知识简答,11、产品铺贴后花纹效果不理想是何原因？,答：大部分产品有一定的图案和方向性，按产品图案特征或商标图案统一方向铺贴，可获得满意的铺贴效果,答：因陶瓷产品是一种脆性材料，轻微的磕碰也易造成釉面或坯体蹦缺，因此在使用中应轻拿轻放，避免碰撞。运输碰撞造成缺角，一般在包装箱内仍有残留碎末。造成产品缺角其它原因有：产品强度低或产品变形超标。,10、为什么陶瓷产品容易产生破损？,12、仿古砖有什么特点？,答：仿古砖是一种釉面装饰砖，主要在釉面装饰上下功夫，近年来坯体上也有较大变化，如采用玻化砖斑点坯等等。它一般用来铺贴地面，也可用于墙面装饰。它主要有以下几个特点：,第一章：陶瓷知识简答,13、为什么仿古砖产品间色差较大？,1、采用亚光釉作为面釉。2、表面大多采用凹凸模具，有的还采用荷叶边的。3、图案具有仿古风格。,答：仿古砖具有粗犷、朴实、典雅的特点，因而工厂在分色过程中，要看大面积的铺贴效果，掌握格调一致，色彩过渡自然，不可强求每片产品完全一致，否则就违背了仿古砖的内涵。,第一章：陶瓷知识简答,14、广场砖有什么特点？,答：广场砖主要装饰于公园、园林、人行道、广场、庭院、停车场、走廊等地面。它有以下几个特点：1、产品表面大多采用凹凸模具，能起到产品防滑效果。2、产品厚度较厚，破坏强度高。3、采用透明釉作为釉面，产品耐磨指数高。,15、外墙砖有什么特点？,答：一般用于装饰及保护室外建筑物墙体。它有以下几个特点：1、产品厚度较薄，背纹较深，断裂模数高。2、产品规格单位面积较小，釉面外墙砖采用亚光釉作为釉面。3、产品抗热震性、抗冻性较好。,第一章：陶瓷知识简答,16、为什么外墙砖尺寸偏差现象较普遍？,答：外墙砖产品经过高温烧制而成，一次烧成技术，最高烧成温度在12001220间，且不属于磨边产品范畴；同时在压制成型过程中，一次性压坯的数量较多，如布料不均，产品烧成后就会有尺寸偏差现象。在分级时，尺寸偏差只要在标准范围内即可，否则就是产品漏检。,17、为什么树脂腰线容易褪、变色？,答：树脂腰线属免烧产品，表面色彩是油漆成份，从产品性能上讲没有经高温烧成的产品质量稳定。树脂腰线易褪、变色，其原因是化工原料稳定性不强且容易产生氧化分解。同时产品对稀释剂及松香水较为敏感。,第一章：陶瓷知识简答,18、为什么花片与底砖颜色存在色差？,答：目前这种现象陶瓷业内普遍存在，花片在加工过程中还需经过2次烧成，产品釉面会再次发生物化反应，所以花片与底砖会存在色差。改善方法：加工花片底砖尽量选择与底砖同色号或接近同色号产品进行生产，通过这种方式可以减少两者间色差，但不可避免。,第一章：陶瓷知识简答,1、抛光砖为什么会产生渗污？,答：主要原因：产品在抛光过程中表面会产生微裂纹，同时使产品内的封闭气孔暴露，形成开口气孔，若污渍进入产品表面毛孔内，就会导致渗污。,三、普通抛光砖,2、抛光砖清洁时干拖为何比湿拖好？,答：抛光砖吸水率虽然很低，湿拖时还是会吸小部分的水，长期以往容易吸进污物影响美观；另一方面湿拖更容易清除掉抛光砖表面的防污剂，起不到保护作用。,第一章：陶瓷知识简答,3、抛光砖渗污后如何处理？,答：抛光砖渗污后，用“千亿禧”去污剂清洗产品表面，清洗干净后，用不带颜色或不会脱色的布料擦干，产品经过68小时的干燥，使砖面毛孔内的水份完全干燥，在进行打防污蜡，打蜡后产品再经过1016小时干燥，使蜡在砖面毛孔内充分固化。经过这样处理后，产品一般不会出现“渗污”反弹现象。,4、抛光砖“踢脚”变形是何原因？,答：工人为“游击队员”，素质低下，施工方法有误，施工质量差引起铺贴变形，同时铺贴过程中未按砖底箭头方向且未留缝铺贴。,第一章：陶瓷知识简答,5、抛光砖为什么会变形？,答：产生原因：A、烧成出来的砖坯变形超标，在抛光过程无法按要求校正.B、产品抛光过程中磨头压力不均，造成砖表面切削量不均.C、产品分级时产生漏检.,6、同一批抛光砖为什么会存在色差？,答：产生原因：1、抛光砖是采用随机布料，每片砖的图案均有不同，图案追求的是一种自然效果。2、产品分级分色时我们采用的是日光灯，有些产品对光线特别敏感，分色时日光灯下没有色差，在其它光线下（自然光）存在微小色差。3、抛光砖是经高温烧制而成，由于工艺复杂，出现色差难避免。4、色号不同的砖铺同一空间。分级时混色，属漏检现象。,第一章：陶瓷知识简答,7、抛光砖为什么会存在大小头？,答：产生原因：磨边轮磨损、生产调试过程中产品尺寸不稳定及产品漏检。抛光砖产品铺贴时要按纸箱上的要求留缝，大部分产品使用后大小头现象看不出来。,8、为什么抛光砖会存在格子印问题？,答：产品包装时砖底对砖面，产品堆放时受到压力或存储时间过长，坯底的底纹压迫泡沫，使泡沫和砖面的蜡质粘结过紧，开箱时泡沫粘附走砖面部分蜡质，从而造成格子印问题。,9、抛光砖为什么会存在鹅蛋印？,答：产品包装时是砖面对砖面，产品打蜡后，蜡在砖面还未完全固化，造成部分地方蜡质偏薄，从而导致鹅蛋印。,第一章：陶瓷知识简答,10、渗花砖产品为什么比微粉产品容易渗污？,答：主要原因：1、生产配方：两种类型产品配方不同，使用原料的性能及结构不同。2、生产工艺：两种类型产品压制成型粉料的细度、压机成型参数、窑炉烧成曲线及烧成时间不同，烧成后的产品内质也不同。,11、抛光砖可以铺卫生间、厨房吗？,答：卫生间、厨房是经常积水的地方，抛光砖碰水不防滑，所以抛光砖一般不用于铺卫生间、厨房，而用哑光釉面砖较多；但用小规格的抛光砖如300300，因缝间摩擦大可增大防滑。,第一章：陶瓷知识简答,12、抛光砖为什么多数选择干铺？,答：墙砖吸水率大，要吸收水泥浆中的水份，因此湿铺。抛光砖吸水率小，吸收水泥沙浆的水份极少，干铺不会影响水泥的硬化。另外，干铺水泥沙浆流动性小，可保证施工方便，保持现场干净。,13、抛光砖用于墙体铺贴时为何选择干挂多？,答：主要是出于安全考虑。抛光砖吸水率低，背面用水泥沙浆不易粘牢；另外抛光砖自重大，粘结不牢时容易跌落。,14、抛光砖表面的蜡质如何清除？,答：抛光砖铺贴地面，家庭使用，拖地得一周左右蜡质即可清除。若还清除不掉，使用钢丝球和洗涤液进行擦洗。抛光砖贴墙，除蜡可请专业清洁公司进行清洗。,第一章：陶瓷知识简答,15、生产工厂是如何检测抛光砖防污性能的？,答：常规检测：使用墨水、水泥、鞋印、油性及水性笔检测，涂于砖面，待1小时后用水清洗，按遗留在砖面的痕迹深浅判定其吸污等级。破坏性检测：将产品放到人流量较集中的地方踩三天左右，然后进行清洗，按遗留在砖面的痕迹深浅判定其吸污等级。,16、抛光砖与天然石材比较有何特点？,答：无放射元素：天然石材属矿物质，未经高温烧结，故含有个别微量放射性元素，长期接触会对人体有害；抛光砖不会对人体造成伤害。基本可控制无色差：天然石材由于成岩时间、岩层深浅不同而色差较大，抛光砖经精心调配，同批产品花色一致，基本无色差。抗弯曲强度大：天然石材由于自然形成，成材时间、风化等不尽相同，导致致密程度、强度不一；抛光砖由数千吨级液压机压制，再经1200以上高温烧结，强度高。砖体薄、重量轻：天然石材因强度低，故加工厚度较大，笨重，增加了楼层建筑物的荷重，成本上升，并且增加了运输、铺贴等困难。,第一章：陶瓷知识简答,17、木材与抛光砖比较有何缺点？,答：在超洁亮药水研磨线上，磨头与砖面摩擦，导致砖面的温度升高，当药水喷洒到砖面时，如果砖面温度过高，药水会迅速凝结，研磨时药水起不到润滑的作用导致磨头有干磨现象，产生“磨头印”。有“磨头印”的产品铺贴后看不出，且不会影响产品的防污效果。,四、超洁亮和微晶石,1、超洁亮产品表面为什么会存在磨头印？,答：木材作为装饰材料，具有优美的纹理和自然色调，但其受环境及气候的影响很大，如容易受潮、虫蛀、腐烂，防火等级差，需要繁杂的养护工作，不耐用，特别是木地板铺贴需要甲醛粘合剂，甲醛易挥发对人体有害。而抛光砖则无此担忧。,第一章：陶瓷知识简答,2、为什么超洁亮产品表面有白点？,（1）、落地铺贴之前意外划伤的防范措施本产品表面光亮如镜，光泽度比以往常规抛光砖要高出一半，一旦产生任何表面划伤，都会显得格外醒目。自拆箱作业起始，各砖片之间必须隔垫、保持一定间隔，禁止砖片彼此直接叠放，禁止将一片砖垫在另一片砖面上摩擦拖动，以防产生意外划伤。,3、超洁亮产品铺贴作业注意事项,答：由于产品内质不好，产品经抛光后表面毛孔很多，将抛光未打腊的产品上超洁亮药水研磨线，通过研磨药水填充到砖面毛细孔，药水填充呈现的颜色即为白色，通过与砖面的底色进行对比，白点就显现较为明显。,第一章：陶瓷知识简答,（3）、砖面残留污痕（蜡痕）的擦除全面竣工后在清理保洁时，往蜡痕对应位置撒上适量干水泥粉（不得含有任何沙子颗粒），手工用麻布适当用力即可简易擦除干净。假如采用其它的细粉状摩擦除污材料，敬请事先试验并确认不会引起二次污染等不良效果之后再进行。,（2）、已铺贴地面的动态防护措施凡已经铺贴落地就位的砖面，都应该做到以下：（1）必须立即铺上包装硬纸板，以保证不会被走动人员的鞋子夹杂粒划伤砖面；（2）意外落到砖面上的水泥砂浆，均须及时用蘸清水的麻布擦干净。任凭水泥砂浆在砖材表面上变硬之后再去清除的懒散做法，不适于如此高档的抛光砖，必须避免。不然极易造成划伤和难以清除的污染。,第一章：陶瓷知识简答,答：超洁亮产品虽然是陶瓷行业抗污技术的革命性突破，但还没有达到零渗污的效果，如果使用得当，避免产品受到酸碱腐蚀、渗透性强的污渍及时清洗等，产品可长期使用光洁如新。,4、超洁亮产品是不是零渗污？,5、中源朗高超洁亮产品为什么更防污？,答：中源朗高超洁亮技术是国内首家陶瓷企业率先引进，产品推出时间要远远早于其它陶瓷企业，公司通过技术升级、工艺调整，使超洁亮生产技术更加成熟，产品质量更加稳定，目前中源朗高超洁亮产品质量处于行业领先。,第一章：陶瓷知识简答,答：微晶石表面是一层玻璃质物质，产品表面强度没有普通抛光砖好，当铺贴在人流量较多的公共场所后，微晶石很容易产生划痕，直接影响到产品的光泽度，产品表面经长期磨损后，就会变为哑光。,6、微晶石为什么不易铺贴在人流量较多的公共场所？,7、为什么微晶石施工前每条侧边要涂防水漆？,答：微晶石产品是由玻璃层和坯层两种物质构成，两者的结合性从微观的角度来看，还存在间隙。如果不涂防水漆，一旦渗进污水就可能会出现污浊的色痕带，由于微晶石透光性较好，色痕带会映透到产品表面层。,第二章：常见客诉的处理方法与技巧,一、投诉的预防,防患于未然，从预防入手，陶瓷产品的质量问题一旦形成客户投诉就很难处理。因此，要尽量将投诉消灭在未发生之前，这是对投诉采取的最积极、主动的态度，也是治本的方法。,1.销售优良商品,订购优良而且能够放映顾客需求的商品；确实掌握产品特点及施工注意事项，以便在销售中提供更多咨询。严格检查购进的产品，不要销售有问题的商品。,第二章：常见客诉的处理方法与技巧,2.提供良好的服务,（1）导购代表要掌握专业、丰富的商品知识，不要不切实际夸张产品性能，另外要清楚的告诉顾客施工注意事项、产品保养知识。（2）提供现场铺贴指导服务，做好铺贴工作，发现问题及时解决，同时避免由于施工不当造成的投诉。（3）提供售后服务，定期回访顾客。,第二章：常见客诉的处理方法与技巧,二、陶瓷墙地砖常见客户投诉及处理方法,1、变形,变形通常指砖的平整度有一定的误差，铺贴后砖的边缘出现高低落差和“踢脚现象”，严重时肉眼可以观察到，不严重时用手可感觉到。,2、色差,色差产生的原因：工艺问题和分色环节,第二章：常见客诉的处理方法与技巧,处理色差投诉的措施：1、在发货给客户时尽量发同一批号，同一色号和同一生产日期的产品。2、遇到客户投诉色差应第一时间赶到现场了解情况。3、对不是很放心的产品，可在发货给客户前开箱抽检，如发现色差及时挑选，将挑选好的产品发给客户。4、现场处理色差投诉时，尽量不要和客户对色差的产品过多的观看。,第二章：常见客诉的处理方法与技巧,3、吸污,(1)渗污是指污渍渗于砖内，主要是蜡存在不同的质量问题。（2）对于使用一段时间以后的砖，必须每隔一段时间进行清洗。（3）千亿禧除污王（水剂）和砖之宝百洁除污剂（粉剂）对大部分的瓷砖吸污后除污效果好。（4）对反复出现的顽固吸污可请专业的清洁公司做专门的清洁和养护。,第二章：常见客诉的处理方法与技巧,4、尺寸偏差，直角度偏差,尺寸偏差，直角度偏差需注意鉴别。鉴别的方法是使用游标卡尺（没条件的用米尺）测量产品的尺寸，用事实说话。如果尺寸符合企业标准，做好解释工作，让施工方重新铺贴；如果不符合企业标准可以对未铺贴产品进行退货、换货。,第二章：常见客诉的处理方法与技巧,5、表面质量缺陷,表面质量缺陷投诉是指消费者可以用肉眼看到的砖面有针孔、熔洞、斑点等缺陷而产生的投诉。为避免这方面的投诉首先要控制好展示样板的质量，其次要做好客户的解释工作，要让客户明白陶瓷不是艺术品，不能毫无瑕疵。另外，适当时候拿出国家标准这一武器，国家规定0.8米处垂直观察无明显缺陷为优等品。,第二章：常见客诉的处理方法与技巧,三、处理客户投诉的注意问题,1、步骤,（1）集中精力，耐心仔细倾听客户讲话。（2）可重复讲述客户的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。（3）再将客户的意思重新组合整理，通过咨询的方式向客户解释。（4）赢回客户：赔偿、口头道歉、给他以外的惊喜，并追踪、致谢。,第二章：常见客诉的处理方法与技巧,2、禁忌语,（1）“这问题连小孩都懂。”（2）“你要知道，一分钱，一分货”。（3