游泳馆前台员工培训

游泳馆前台工作人员的培训一、前台的特点：1、接触面广：大厅是游泳馆的门户，是客户首先接触的部门，业务负责游泳卡销售，服务、接待等工作。2、业务繁杂：前台工作范围广，包括销售卡、咨询、商品盘点、会计等，而且这些工作直接面对客户，要求前台服务员具有高效、准确、周密的工作素质。3、关系一般：顾客到达后，首先接触前台，给别人“第一印象”，顾客离馆后，前台是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定了顾客对游泳馆的综合评价，并且，顾客入馆期间，前台提供的一系列服务也给顾客留下了深刻的印象二、前台地位：前台是游泳馆的门户：某游泳馆服务质量的好坏和等级的高低可以从前台表现出来。 其优劣不仅取决于游泳馆的整体设计、设备设施等硬件，还取决于前台工作人员的工作效率、服务态度、操作技术和礼仪、礼仪等软件。前台是游泳馆的信息中心。 信息工作是提高游泳馆经营管理和服务质量的重要部分，市场信息是决策经营的重要依据，顾客反馈信息是提高服务质量的基础，只有及时了解顾客的特点和需求，才能切实推进服务工作。前台是游泳馆的代表。 前台是游泳馆在客人心目中的代表。 客人在游泳时遇到困难，有不满，有必要的时候就找前台解决，因此前台工作人员能以礼貌的态度对待客人，如果能妥善处理投诉，客人会满意游泳馆的服务，相反客人会“扫兴”三、前台的作用：1、经济作用：前台的运营状况直接决定经济收入的多少。2、协调客户角色：建立客户关系，提高客户满意度，获得更多中继客户，提高游泳馆经济效益。四、前台的任务：前台的目标是尽可能销售次卡和其他游泳用品，游泳馆各部门为顾客提供满意的服务，使游泳馆达到理想的经济效益。1、销售次卡和年度卡：2、提供卡的处理、商谈和投诉的受理、贵重物品的保管、会计等。3 .正确把握市场信息4 .编制会员文件五、前台销售技巧：1、为了增加信用卡销售收入，前台工作人员的工作不仅要直接向顾客办理信用卡销售手续，还要在接待服务工作中进一步做好面对面的顾客销售。 客人对游泳馆的认识、评价和有无再来场，最终会影响游泳馆的经营成果。(1)、具有良好的职业素质(2)尽快记住顾客的名字(3)、态度诚实、语言准确(4)、游泳馆详细服务措施和服务项目；(5)、记住游泳馆次卡的价格和种类，更好地向客户销售(6)、善于观察、分析客户消费心理，区别不同类型的客户及其特点和需求。2 .技术(1)会员卡的价格从高到低，(2)根据顾客的要求准确销售六、仪表仪表、仪表：服务员仪表不仅体现了员工的个人素质，还反映了游泳馆的服务水平，前台工作人员接触顾客的机会很多，因此对前台工作人员的要求如下1、上冈要穿泳馆规定的制服和工装。2、服装平整，扣子齐全，干净，工牌要戴在左胸。3、脸部清洁，淡妆，不可浓妆。4、不要过分夸张的装饰。 不要喷强烈的香水。5、保持手的清洁，小心剪指甲，不要涂有颜色的指甲油。6、发型整洁，整理整齐，按公司规定统一发型。七、礼仪、礼节叫客人的时候，请适当使用“老师、女性”等词语，向客人打招呼。1、客人到达时，要亲切、积极地向客人问好。接待客人的时候，要集中注意力，不要以粗暴冷漠的态度接待客人。 谈话的时候必须注视对方。 表情自然，不要盯着电脑和其他目标，不要和其他服务员聊天。3、不要和一个顾客谈得太多，忽视需要其他服务的顾客。 不这样的话，其他顾客的宝贵时间会延迟，被歧视。4、员工在工作中保持职场的安静，不要大声喧哗。 不要大家开玩笑，唱歌。5、员工与顾客保持一定的距离，不要过于随意。 不要和顾客开过度的玩笑或开玩笑，严格把握节制。6、和客人说话时，要正确、简洁、明确、表达。7、客人心情不好、言语过激、不能露出不愉快的表情时，可以以“客人永远是正确的”的标准对待客人。举止端庄，大方，表情自然，诚实，保持笑容，前台工作人员必须以站立姿势服务。9、不要两手叉腰。 不要把衣服放进去，也不要随便放。10、在服务区内，身体不得倾斜或倾斜。为客人服务时，不要露出厌倦冷淡的表情。12 .在服务工作上打电话和顾客交谈时，一旦顾客接近，必须马上指示他注意到他的到来。八、咨询服务因为每个顾客的情况不同，所以他们提出的问题也不同。 顾客提问时，服务员必须避免“不知道，不知道，也许，可能”这样暧昧的话。 对于无法解答的问题，服务员可以向客户道歉，或者请等待一会儿。 之后，必须查询相关资料，询问相关人员，给予顾客正确的回答。1 .了解游泳馆的所有设施和服务项目。2 .了解有关游泳馆地理位置的信息。3、购卡、退卡、补卡相关手续信息等。九、流量服务：铃响后三次内接到电话，说“你好，东阿胶游泳馆”。 (声音清晰，有力，表现清晰。 中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析2 .仔细听顾客的要求，明确回答顾客的问题如果对方没有接待任何人，请再打电话或留言。流量接收礼仪标准(1)基本技巧1、声音：有柔和节奏的低音明确和平均速度亮度2、态度：尽量在电话的三次以内应对友好，乐于助人，乐于声乐听对方的名字用于语言3 .使用语言很简单，不要用术语使用礼貌的语言，你好，谢谢，不客气等(2)电话程序1 .接到门诊电话：贝尔3次以内回应(统一普通话)“你好，东阿胶游泳场，我能帮你什么忙吗？ ”开始小心倾听，不妨碍对方，必要时商量乐于助人，提供额外资料准备接电话的时候，不允许一边聊天一边拿着麦克风，最初被客人问到的不是“你好，东阿胶游泳馆”，而是别的语言可写入收信人姓名、电话号码和查询内容2、接内线电话：贝尔在3次以内回应(统一普通话)“你好，我是前台，李树超！3、打电话给客户：预备(目的、寻找谁、重点)呼吁自我介绍确定和你说话的是你要找的人说明电话的原因(预约未到等)重复点挂电话前先向对方道谢4、结语解答并确认客户的疑问已解决询问客户是否有其他问题感谢客户来电打电话给来电者如果客户答应，必须立即行动执行十、处理客户投诉的程序：对客人的投诉并不愉快，但对于投诉，游泳馆应该更加重视，是改善游泳馆对客人服务的有利时机。 客人的投诉以“客人永远是正确的”为标准对待客人。 一般来说，客人离开家，在无法忍受的情况下，他们也不想投诉。 有投诉，说明我们的服务和管理有问题，收到投诉时，要认真听，关心，打断客户的陈述，不要随便辩解。 即使是顾客的不合理的投诉，也应该有礼貌，站在顾客的立场接受投诉。 投诉原则：一、顾客永远是对的。 二、如果客户错了，请参照第一条。投诉处理程序：1 .认真听2 .保持冷静3 .道歉4 .记录要点5 .采取措施6 .实行检查7 .总结工作十一、离店服务：客人离开馆前，必须按游泳馆消费的各项付款。 结账时服务员要“唱唱片，准，快”。 然后，各级收银员制作当天的营业费用报告书，提交给财务。十二、接待、收银员注意事项：1、从顾客那里收到的金额，要检验是否有假币和缺口。 如发现有假钞或缺口，应及时与客户交换。2、账单、现金、钥匙必须当面清楚，交接。3 .注意发言的重要性，不管对顾客和领导人的注意水平如何。4、前台现金不允许，任何人不得挪用。5、未经许可，前台电脑不得从事文职工作。吃饭的时间，不能在服务台吃饭。上班时间精神饱满，不能睡觉。上班时间，不要吃东西，看杂志，打个人电话。9、轮换得很清楚。 如果在工作过程中发生了那个班级的问题的话，那个班级会负责任。注意：每个员工严格要求自己按规范操作，发挥主观独立性处理所有问题，有时忽略细节，看起来没有问题或暂时没有问题，但最终可能导致意外的结果。十八、个案研究：1、客人在更衣室里抽烟，怎么办？在游泳馆吸烟是非常严重的事情，更衣室和游泳区都有提示。 为了你和别人的健康，老师看到你是一个很有教养的人，看到你也来这里游泳的老人和孩子，你可能不小心。 也许你没有注意到，现在把烟在管理员递来的烟灰缸里擦掉。 谢谢你支持我们的工作。2、如果客户不承认游泳馆的消费，该怎么办？提醒顾客朋友消费的可能性把消耗的时间告诉顾客，让顾客听听回忆。注意：前台工作人员应做必要的分析，判断顾客是否有可能去取，询问顾客，注意对顾客说话的艺术，不要用怀疑的眼光和语言诋毁顾客。 前台工作人员处理顾客赔偿案件，一定要顾客面子，向顾客下楼，一直把顾客的自尊放在第一位，决不要伤害顾客的自尊。 不这样做，不仅得不到赔偿，还会惹恼顾客，永远失去这位顾客。3、如果客人来领失物，该怎么办？1 .请客户说明遗失物2 .检查是否与记录中的遗失物一致3 .一致时请客户出示有效身份证4 .制作证明书记录，请客户签字5 .制作班级记录。如果遇到夜间的临时停电，该怎么办？1 .冷静2 .通知孙绪奇社长和王伟伟3 .注意和救生员、更衣室管理者疏散游泳区游客4 .让更衣室管理者清扫通道，让放在通道上的障碍物回到工作间，通知客人不要发生冲突5、遵守工作岗位，向绪奇哥哥、王伟伟说明停电的原因和停电时间，并说明工作。5、如果在服务中自己感觉不好，该怎么办？1 .在工作中，不管自己的心情好坏，都要对客人亲切有礼貌2，有的人在上班前碰到了什么，心情可能会不愉快，但在任何情况下都要忘记自己的私事，给工作投入精力，总是要问自己在服务过程中能否给顾客带来笑容和快乐印象3，只有经常记住“礼貌”一词，才能在服务过程中把握自己的言行，为顾客提供高质量的服务。如果在服务工作中有一些小错误，该怎么办？1、在为客户服务的过程中，作为服务人员要认真负责，尽最大的努力，完善工作，避免出错事故2，但是有小错误的，有客户的，先道歉，然后采取补救办法3，事后调查原因，经验自己解决不了的话，就要立刻和上司商量，以免发生大事故。7、客人惹你生气时，该怎么办？1、服务员接待客人是自己的责任，即使被客人批评，也要同样接待2、客人冒犯你时，要保持总代表的态度，认真检查自己的工作是否有不足，客人冷静下来后要认真说明和道歉，绝对客人8、遇到有困难的客人时，该怎么办？服务工作是与人交往的工作，遇到的顾客很复杂，根据顾客的性格、教养、阶层、年龄、性别等不同而不同。 有时候客人会遇到不喜欢的事情，会对我们的服务工作感到厌烦2，服务人员会通过日常的服务工作来推测客人的心理，根据客人的性格和生活特征，注意热情、礼仪、自主、周到地为客人服务。 服务工作需要在开拓客户口径之前努力3 .通过多方面的详细理解，细心分析客户遇到困难的原因，做好服务工作4 .保持冷静态度，彬彬有礼，谦虚待客，严格负责。9、客人对我们提出批评意见时，该怎么办？1、客户对我们提出批评意见，但多数是出于对我们游泳馆的爱护，如果客户批评我们自己，服务员应该谦虚地接受，诚意地接受，道歉自己的不足之处，必须立即纠正2、客户因一时误解而提出意见时， 在适当的时机仔细说明，赢得客人的理解，客人不说话不要找借口3，客人批评其他部门的，服务人员也要谦虚接受。 在客人眼里，游泳馆的每个员工代表游泳馆，我们不能无关或冷漠地逃避责任。如果客户投诉，该怎么办？1、客户有投诉时，首先要耐心倾听，让客户听话2、记录客户的投诉意见，不要上报，争辩和反驳3、无论客户口头投诉还是书面投诉，都要详细把握情况，做具体的分析。 如果是设备问题，必须采取措施立即修理4、客户机遇到投诉，我们也应该重视。 必要时可反映领导，改善服务工作5，制作投诉和处理过程记录，研究顾客投诉的原因，防止类似投诉的发生。二十四、如何做合格的游泳馆员工？(一)游泳馆员工对服务的认识和态度；充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。对游泳馆来说，经营是前提，管理是重要的，服务是支柱。 游泳馆是服务行业，主要接待客人，为客人提供多功能的服务，让客人感到亲切、舒适、方便、安全，让客人感觉像回家一样。 客人来了好几次。 客人是游泳馆“真正的“老板”，“客人至上”是游泳馆必须遵守的宗旨。“顾客至上”体现在员工服务工作中，形成服务意识。 员工在顾客服务中以顾客为中心开展工作，