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文档简介

.服务质量差距模型，2020/6/3，第二，第一，什么是服务质量差距模型，服务质量差距模型是从20世纪80年代中期到90年代初期，美国营销学者帕拉赫曼(A.Parasuraman)、赞泽(ValarieAZeithamal)、贝利(LeonardL)Berry)等是专门为分析服务质量问题的根本原因而建议的有用工具。2020/6/3，3，2，模型的主要概念，1，预期服务期望服务由客户的实际经验、个人要求和口碑沟通决定，受企业和客户之间的沟通活动的影响。2、感知服务感知服务是客户亲身经历的服务，是公司一系列内部决策和内部活动的结果。3、顾客差距：顾客期待的服务和顾客感知的服务之间的差距是差距模型的核心。2020/6/3，4，服务质量差异模型，预计服务，感知服务，服务交付，以客户为中心的服务设计和标准，对客户期望的理解，客户，企业，客户差异，差异1，差异2，5，3，模型意义，该模型展示了服务质量是如何形成的，客户期望和客户认识到的服务之间的差距是该模型的核心。这说明确保客户的首要要求是提供符合客户期望的服务。2020/6/3，6，案例分析，海上钓鱼，2020/6/3，7，客户期望，客户认识，海上钓鱼服务设计和标准，了解海上钓鱼客户期望，海上钓鱼客户沟通和宣传，2020/6/3，8，2020/6/3，9，2020/6/3，10，案例1:网民“栗子夜Eko”在自己的微博上这样写道。“刚才在林志伟和海品打架，旁边的服务员突然递给我们花束和贺年片，打开看！只是纯粹的亲笔啊！那么长！我完全被感动了！海钓者很幸福。哪里能找到这么多好员工！真佩服！生意不好！”，2020/6/3，第11，案例2:最感人的是这位“诚实”的名服务员带来了错误的汤，实际上送来了写有三个大字“对不起”的塔科派，表示歉意，顾客不仅不指责他的小失误，还感动了他的诚实。2020/6/3，12，2020/6/3，13，2020/6/3，14，2020/6/3，15，门店外观，门店装饰，免费上网，免费美甲，2020/6/3，16，沙发休息区，就餐环境，儿童天地，洗手间，2020/6/3。17，2020/6/3，18，2020/6/3，19，舞蹈face show，操作室，2020/6/3。20，2020/6/3，2
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