声通公司呼叫中心系统整体解决方案

呼叫中心系统 整体解决方案 Version 1.0 上海声通信息科技有限公司 2008-7-11 上海声通信息科技有限公司 呼叫中心系统整体解决方案 1概述概述.1 1.1项目背景 .1 1.2公司简介 .1 1.3现状分析及系统建设目标 .1 2技术实现技术实现.2 2.1物理拓扑 .2 2.2项目技术概述 .3 2.2.1AmanyCTI服务器.3 2.2.2AmanyIVR服务器.3 2.2.3AmanyAgent.4 2.2.4AmanyRecord.4 2.2.5AmanyCRM.4 2.2.6AmanyKBMS.4 3系统模块介绍系统模块介绍.5 3.1PBX .5 3.2交互式语音应答系统（AMANYIVR）.7 3.3坐席系统（AMANYAGENT）.7 3.4录音系统（AMANYRECORD）.8 3.5系统报表(AMANYREPORT).9 3.6知识库系统(AMANYKBMS).10 3.7客户关系管理系统 .10 3.7.1技术体系.10 3.7.2功能特点.11 4项目实施管理项目实施管理.12 4.1项目进度 .12 4.2软件开发模式 .12 4.3项目风险管理 .13 4.3.1项目风险分析.13 4.3.2风险规避策略.13 上海声通信息科技有限公司 呼叫中心系统整体解决方案 第 1 页 1 概述概述 1.1 项目背景项目背景 为了提高客户服务水平，公司决定建立一套具有高可靠性、稳定性的呼 叫中心系统。 1.2 呼叫中心介绍呼叫中心介绍 专业的客户服务系统，以前只在电信、金融等行业中才会被提及。但是 随着全球化经济的发展，导致产品差异越来越小，传统的企业竞争将逐渐转 换为成本竞争，所以服务的差异化，将是新经济时代竞争趋势所在。如何围 绕着客户重组公司的经营策略，也是每个企业面临着的重要课题。 对于企业来说，为了保证自身的生命力，适应新的竞争环境，需要不断 提高企业的服务理念，这其中包含两个层面的概念，一是企业内部的管理人 员需要转变思维，树立以客户为中心的思想，另外就是需要先进的技术平台 支撑服务理念的在企业内部顺利执行。 1.3 公司简介公司简介 声通公司是一家专门从事于计算机通信领域产品开发和集成的高科技企 业。公司的软件产品涵盖语音、传真、邮件、短信等多媒体通讯产品，提供 给客户高性价比的 CTI 产品，并且整合企业、政府的办公处理，大幅度提高 用户的服务效率和质量，迅速有效的开拓新市场，提高客户的忠诚度，使各 企业公司在日趋激烈的市场竞争中赢得并巩固市场地位。 上海声通信息科技有限公司 呼叫中心解决方案概述 第 2 页 2 技术实现技术实现 2.1 物理拓扑物理拓扑 P PS ST TN N I In nt te er rn ne et t 远远程程坐坐席席 防防火火墙墙 路路由由器器 数数据据库库服服务务器器 应应用用服服务务器器 其其它它部部门门 用用户户层层 接接入入层层 服服务务层层 应应用用层层 A Am ma an ny yC CT TI I A Am ma an ny yP PM MS S A Am ma an ny yR Re ec co or rd d A Am ma an ny yI IV VR R PBX A Am ma an ny yA Ag ge en nt tA Am ma an ny yA Ag ge en nt t A Am ma an ny yA Ag ge en nt t CTI：Computer Telephone Integration，电脑电话集成技术，负责语音和 数据的统一。呼叫中心系统是基于 CTI 的一种典型应用。 IVR：Interactive Voice Response，交互式语音应答技术，广泛用于呼叫 中心系统，负责自动语音处理。 Amany：声通呼叫中心平台。 AmanyIVR：声通交互式语音应答系统，是一种开放式语音平台。 OmniPCX Office： Alcatel 针对企业语音服务推出的中小型交换机。 AmanyCTI：声通 CTI 服务器。 AmanyAgent：声通人工座席系统。 AmanyRecord：声通录音质检系统。 AmanyPMS：Platform Management System，声通 AMANY 平台管理系 统。 上海声通信息科技有限公司 呼叫中心解决方案概述 第 3 页 2.2 项目技术概述项目技术概述 2.2.1PBX PBX 是提供语音接入的设备，可以根据建设规模和建设方式选择不同 型号的 PBX。当前主要的 PBX 设备的提供商有： Alcatel（阿尔卡特-朗讯公司） Avaya(Avaya 公司) 根据呼叫中心的规模，可以分为小型交换机和大型的交换机，一般小 型的交换机适用于 100 座席以下规模的呼叫中心，大型交换机可以通过堆 叠的方式支持到超过 10000 座席规模的呼叫中心。 我们本次推荐了 Alcatel OXO，OXE，AVAYA S8400。 2.2.2AmanyCTI 服务器服务器 CTI 中间件作为呼叫中心系统的核心模块，对呼叫中心系统的建设起 到举足轻重的作用，主要有以下功能： 连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令； 提供呼入/呼出、转移、三方、挂起/恢复、强插、强拆等基本话务 功能，提供人工座席签入/签出、状态变更功能； 提供 ACD（自动话务分配）功能，提供多媒体智能路由功能，可提 供路由策略包括顺序分配、均衡话务分配、座席技能分配、最长空 闲分配、基于业务分配、基于客户分配等其他自定义的分配方式； 提供长达 1M 的随路数据； 提供丰富的开发接口，包括 Windows API、OCX 控件等； 本方案采用多媒体统一服务的呼叫中心中间件，是以 Alcatel OXO 作 为开发机研发的，支持最新的 IP PBX 融合通信系统，使小型呼叫中心也可 以享受到以前只有大型呼叫中心才具备的系统功能，满足企业对 CTI 技术 日新月异的需求，为企业提供强大、稳定、高性价比的 CTI 平台。 2.2.3AmanyIVR 服务器服务器 IVR（交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，主要用于 为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所 需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库 等信息资料的交互式访问。IVR 可以取代或减少话务员的操作，达到提高 上海声通信息科技有限公司 呼叫中心解决方案概述 第 4 页 效率、节约人力、实现 7*24 小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用 户等候时间，降低电话转接次数。 根据项目建设的需要，IVR 系统可以集成 TTS，ASR 等先进的功能， 实现更为人性化的服务功能。同时可以和话务员之间进行语音和数据的交 互，实现整个系统的联动功能。 2.2.4AmanyAgent 人工座席由 PC 机和数字话机组成，PC 机运行 Windows 系统，运行 AmanyAgent 座席系统软件，业务功能模块加载在该平台为人工座席提供 业务应用功能。基本功能如下： 座席的签入/签出，服务状态控制功能； 实现和 IVR 进行语音互动功能； 基本电话操作功能，如接听、挂断、呼出、转移、三方会议等功能； 对 CTI 的电话排队情况进行监控； 班长席可以实现监控所有的座席状态，实现强插、强拆等特权操作； 可集成 B/S 架构客户关系管理系统，与 AmanyCRM 紧密结合。 2.2.5AmanyRecord 录音设备对系统与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储 管理，实现全程录音及随机调听。利用录音设备后，系统能够进行谈话信 息整理，班长和质检人员能够浏览和调听系统的通话，作为服务质量监督 检查的依据。 3 系统模块介绍系统模块介绍 3.1 PBX 我们本次推荐了 Alcatel OXO，OXE，AVAYA S8400。 3.1.1Alcatel OXO 阿尔卡特(ALCATEL)是一家国际集团公司，业务遍及全球 130 多个国家， 主要集中在快速增长的通信领域和因特网市场。阿尔卡特在语音/数据交换技 术、因特网产品、高速接入产品、陆地和海底光纤网络及智能网络系统等领 域，均处于世界领先地位。阿尔卡特是欧洲第一的用户交换机供应商，在北 上海声通信息科技有限公司 呼叫中心解决方案概述 第 5 页 美市场也得到快速发展，阿尔卡特被公认为语音/数据集成技术的创导者。 阿尔卡特始终致力于企业通讯市场。阿尔卡特的 Office 系列产品被列为 占世界主导地位的企业语音通信平台，现已安装 1000 多万线的企业通信设备。 今天，阿尔卡特又为企业的市场需求奉献一款全新的语音、数据、因特网一 体化产品，这就是世界第一的电子商务通信平台：Alcatel OmniPCX Office 使得电子商务通信 Internet、语音、数据集成一体并直接面向广大的企 业用户。 这种模块化的一体化产品解决方案便于量力购买，配置客户化，维护简 单，并且升级扩容方便。这种简单而强大的结构由机箱、电路板和软件密钥 共同组成。 机机 箱箱: : 为了充分适合您公司的规模，OmniPCX Office 提 供 3 种不同的机架(racks 1, 2 & 3)，整个系统 使用一套软件。为了完全适合您公司的需求， OmniPCX Office 的容量可扩充，只需任意组合 3 种机架，并最多达 3 个机箱组合使用。系统已设 计成可叠堆放置或机框安装方式。可堆放 3 个机 箱组成一体或使用框架安装组件将机箱转入 19 英寸机框中。 Alcatel OmniPCX Office OmniPCX Office 在一台主机系统中全面集成了企业办公通信所需的 语音、数据、互联网应用,方便运营商为企业提供集中托管服务： 作为一种企业办公语音交换设备，提供了： 办公室分机电话用户：为 4-120 外线 12-200 分机用户的企业，提供 电话统一代表号外线呼入、自动电脑话务员提示、三方电话会议、电话 转接、电话代接、电话音乐保留、转移电话至手机、语音信箱留言、通 话在线录音、呼叫中心、话务报表等功能。 移动办公：通过阿尔卡特提供的 PC 软电话和内置 VPN 服务器功能， 允许您携带笔记本电脑在任何地方享用象在办公室一样的通信服务。 职业问候：OmniPCX Office 能在您无法接听时处理您的来电（如个 人助理、语音邮箱） 。 呼叫中心：支持 2-20 座席排队，呼叫中心是更好地处理来电并改善 客户问候的解决方案。 上海声通信息科技有限公司 呼叫中心解决方案概述 第 6 页 IP 电话和 VoIP：OmniPCX Office 可以基于宽带或 ADSL 接入互联 网，通过互联网协议传送语音。 2、作为一种互联网专业方案，它提供了： 共享互联网接入：使所有局域网用户共享一条宽带或 ADSL 接入互 联网并优化资源。 安全、可控的接入：使用整合防火墙和代理服务器来保护和控制互 联网的使用。 高效、优化的电子邮件通信：归功于 OmniPCX Office 的嵌入式电子 邮件服务器。 IP 虚拟专用网络（VPN 服务器 50 用户 ）：简便、合算、灵活的 面向远程用户和分散网络的使用互联网的方案。 内部网络站点：在员工中简便而高效地共享信息。 作为一种 IP 和局域网的基础设备，它提供了： 局域网交换和服务以使得 IP 基础设备可以支持语音和数据。 局域网服务以轻松地管理包含了为个人电脑和 IP 电话自动分配地址 的 DHCP 服务器的局域网。 文件服务器以轻松地分享文件和数据。 适合于 8 至 200 个用户的企业办公应用。 数字 Reflexes 传真 模拟 HUA JIF FEN DECT 手机 DECT 网络 多媒体PC pPC HUB或网 络交换机 PSTNPSTNPSTN ISDNISDNISDN 市话局市话局市话局 端端端 Internet/Internet/Internet/ 宽带或宽带或宽带或 ADSLADSLADSL 上海声通信息科技有限公司 呼叫中心解决方案概述 第 7 页 OmniPCX Office 提供提供 2 种种 CPU 板类型板类型 CPU: 普通商务通信语音交换机应用+100M LAN 口 CPUe: 一体化电子商务通信应用语音交换机应用+Internet 路由软 件+防火墙软件+10M WAN 口+100M LAN 口+互联网代理服务器软件 +VPN 服务器软件+应用服务器软件+Email 服务器软件+局域网+DHCP 代 理服务器 桌面数字显示座席话机类型桌面数字显示座席话机类型 性能卓著的高级电话性能卓著的高级电话 功能强大无比，使用特别舒适 面向团队协作的电话技术(复线话机) 物超所值，高效灵活物超所值，高效灵活 用户友好的操作界面，提高工作效率 高性能的个性化话机(复线功能) 使用简单，简洁明快使用简单，简洁明快 简单快捷的通话工具 面向普通办公使用(双线功能) 各种品牌 支持来电显示的模拟话机支持来电显示的模拟话机 适合于基本的通信环境(单线话机) 简单强大的简单强大的远程系统管理远程系统管理 Alcatel OmniPCX Office 是一体化的产品，这使用户可以十分容易 上海声通信息科技有限公司 呼叫中心解决方案概述 第 8 页 管理所有 OmniPCX Office 性能(语音、数据、因特网)。 OmniPCX Office 授权用户 我们的管理工具使您有能力管理日常的行政工作及其用户数据。通 过用户友好的使用界面可访问各类数据： - 用户参数 - 默认的编号计划及用户代码 - 时间/日期 - 计费费率 - 集体快速拨号 - 禁用和可用中继 - 工作组- 外部接入 使用用户友好的管理工具 根据人类环境学设计组合的功能模块和图文解说使您轻松管理日常 事务。 上海声通信息科技有限公司 呼叫中心解决方案概述 第 9 页 Windows 环境下的应用全面管理整个系统 使用 Alcatel OmniPCX Office, 系统的安装、管理、维护都将变得十 分简单容易： - OmniPCX Office 的“all-in-a-click” 管理工具使系统配置更加 快捷。 - 能在本地或远程进行管理和维护，大大提高管理维护的灵活性。 - 使用软件密钥系统，可简单快速实现新的通信功能 3.1.2Alcatel OXE 作为全球领先的企业通信网络解决方案的供应商，阿尔卡特可满足用 户所提出的各项要求。我们建议配置以 OmniPCX Enterprise 为核心的开放 的通信平台。它必将可以满足客服中心通信的需要。为客户服务中心系统 提供安全、可靠、功能强大的通信平台。 阿尔卡特全球公认的企业通信领域的主要供应商长期致力于 提供最有利、最全面的通信应用组件。Alcatel OmniPCX Enterprise 作为极 其灵活和开放的通信平台，确保我们提出的解决方案能满足各种特殊需求。 为符合面向电子商务的发展策略，在该平台之上已集成了各种高端解决方 案，如 CTI 应用、ACD 应用、移动通信、IP 通信分布式架构等。开放的通 信平台使构建在开放的网络基础上的电子商务应用得以实现，并保证在任 何传递媒质上的高效通信。 上海声通信息科技有限公司 呼叫中心解决方案概述 第 10 页 开开放放的的网网络络基基础础 开开放放的的通通信信平平台台 电电子子商商务务应应用用 支支持持于于 构构建建在在 丰富的企业电话功能 OmniPCX 系列的 Alcatel 交换机为企业提供了丰 富的电话功能，如用户界面友好的数字终端设备和话务员功能，集成嵌入 的语音信箱应用，电话功能组，经理秘书功能，基于 PC 的电话等等，所 有这些都是为了提高局总体生产力。 区域内/区域外移动通信 Alcatel OmniPCX Enterprise 提供了在一个区 域的移动性，使得雇员可以使用一个电话号码而无论他在哪个位置。雇员 手上的经过精心设计、在一定范围内可以移动使用的终端可以提供所有的 电话功能。 自然集成 IP 解决方案 在任何您的通信解决方案中（传统的有线、多 点 IP、局域网中的 IP 电话）优化投资，可以在任何您想要的时候将传统的 TDM 拓扑升级到 IP 技术解决方案。 无边界的解决方案 Alcatel OmniPCX Enterprise 是一个真正的无边界的 解决方案，不管雇员在总部或是在分局甚至于在家里，都能提供同样级别 的功能、同样的用户界面以及用户权限。雇员的生产力同样也是无边界的。 简单的管理 Alcatel Omnivista 4760 可以让您在最短的时间内进行管理， 对系统的管理工作进行优化。 强大、可靠、标准以及开放的解决方案 Alcatel OmniPCX Enterprise 是 一个基于客户机服务器的模型，无论它是不是 IP 结构，应用、语音和管理 可以在任何环境中无缝集成。Alcatel OmniPCX Enterprise 的容错性和可靠 性是建立在获得多项奖项的 OmniPCX 系列解决方案上的。事实上， 上海声通信息科技有限公司 呼叫中心解决方案概述 第 11 页 OmniPCX Enterprise 将为客服中心搭建一个最佳的语音和数据融合的网络 世界：包含所有功能的通信应用平台。由于 OmniPCX 提供从传统的电话 通信环境到纯 IP 电话通信安装的所有可行的解决方案，因此客服中心可以 根据自身的实际情况，以极其平滑地方式逐步实现网络融合的演进。 Alcatel OmniPCX Enterprise 系统特色系统特色 超凡的扩展能力，支持 50 到 50,000 用户 已经得到证明的可靠性，系统正常运行时间高达 99,999% （每年 停机时间不超过 5 分钟） 工艺上乘，满足各种功能的通信应用平台 方便使用，使通信更简单、更强大 独立于通信应用和传输网络架构（IP、帧中继、ATM、模拟电路、 ISDN、DECT、微蜂窝） 全分散结构，向不同的组织机构提供一致的通信功能（从园区网 到地理位置分散的网络） 节省电信费用，融合语音和数据网络架构，LCR 机制，增强生产 力 电子商务应用的平台，开放的通信组件是支持电子商务应用的关 键部分 Alcatel OmniPCX Enterprise 开放性开放性 标准接口，允许软件包套件分割成不同的软件部件： 用户选择混合应用软件 独立于应用的平台 支持第三方软件供应商的开发 简化群件应用软件的集成，如 Lotus Notes 多媒体集成，可以实现诸如电话回复电子邮件这样的功能 提供服务器端的应用软件所需的 web 浏览器接口 基于 Java 的应用 正是 OmniPCX Enterprise 提供了标准接口，是开放的平台系统，为混 合或匹配各种由特定供应商提供的电话部件和应用程序带来极大的灵活性。 只有使用开放的系统，并采用各种针对电话应用的工业标准，如呼叫控制、 媒体混合（如统一信息平台） 、基于 PC 的电话技术及硬件元件的使用，才 能使真正的多重供应商的解决方案变得简单而高效。 在中国市场，OmniPCX 已经在保险、银行、电信、金融、电力、邮政、 政府等各个行业广泛的使用，用户遍及全国各个省市地区 OXE 语音交换机处理能力和扩展能力语音交换机处理能力和扩展能力 本客户服务系统的 OXE 交换机是电信级的系统，交换机单呼叫处理系 统的忙时呼叫处理能力达到 45 万的 BHCA，忙时呼叫处理完成达到 15 万 上海声通信息科技有限公司 呼叫中心解决方案概述 第 12 页 BHCC，这些指标为实际的测试结果。关于交换机端口的处理能力，OXE 交换机采用独特的水晶体结构，即机架内每个槽口和其他槽口通过后板点 点互联，且连接带宽达到 155M，此交换结构可以保证在机架内的每个用 户端口处理能力达到 1 个爱尔兰。 同时，交换机还具备很强的 CTI Link 处理能力：首先是 OXE 交换机 的呼叫处理系统提供 10/100M 网口、TCP/IP 通信的 CTI 接口，单台呼叫处 理系统支持 8 条 CTI Link，每条 CTI Link 可以支持每秒 200 个事件的处理， 完全满足大话务量的通信。同时呼叫处理系统的热备份可以保证 CTI Link 的热备份，在一条 CTI Link 上就能够独立支持所有的 CTI 事件通信，而并 非需要两条 Link 才能实现大话务量的通信能力。 OXE 单台呼叫服务器支持 5,000 门用户，2,000 条中继，1,500 个座席 （同时 1,000 个座席登录工作） 。OXE 同时支持 100 台呼叫服务器协同工作， 支持 50,000 门用户，20,000 条中继，15,000 个座席。如果需要，多个 OXE 虚拟呼叫服务器可以组成几百万门的超网。OXE 硬件采用模块化架构，硬 件的增加只要增加相应的接口板，或是机柜,且机柜中所有的槽口通用。 OXE 的软件采用软件认证的方式，根据需要增加相应的软件模块和认证。 OXE 系统的升级无需中断运行，即可实现对呼叫通信软件的升级。 3.1.3AVAYA S8400 S8400 媒体服务器是 Communication Manager Linux 服务器系列中的一款全 球性平台产品，对于那些重视 Communication Manager 核心能力，如可靠性、 系统性能和安全性等方面的企业来说，S8400 媒体服务器将具有很强的吸引力。 对于为了更加有效的进行业务管理或降低企业成本结构而进行的设备升级和新 业务拓展，这些企业往往采取较为谨慎的投资态度。针对这些预算有限、重视 系统可靠性和投资保护，并期望系统能够随其通信需求增长而扩充的企业， S8400 将成为他们理想的企业通信平台。 版本新特性版本新特性 该版本为 S8400 媒体服务器的首个版本，为中型企业提供了一整套高性价 比的解决方案。S8400 最多可支持至五个媒体网关，并可以用于支持多点、分 布式企业架构。服务器内置软件可支持语音信箱、传真信箱、自动话务台及其 它丰富的应用功能。 业务优势业务优势 可轻松扩充的高性价比系统，适应发展中企业的要求。 丰富的应用功能利于改善客户服务和提高生产效率。 使企业有能力按照自己的步调和选择逐步过渡至 IP 语音通信系统。 兼容旧产品系列中的多种组件，保护客户投资。 轻松实现系统迁移，缩短系统升级宕机时间。 上海声通信息科技有限公司 呼叫中心解决方案概述 第 13 页 完整说明完整说明 特性特性 灵活性和可扩展性 呼叫中心应用 投资保护 按自己的步调和选择过渡至 IP 语音通信系统 支持系统告警接口 完整特性列表完整特性列表 S8400 的设计使客户能够购买到高性价比的产品包。 S8400 媒体服务器提供两种配置方案。 新系统配置方案和硬件平台迁移系统配置方案。在新系统配置方案中， S8400 产品包中包含 S8400、S8400 IP 接口（SIPI）和 G650 媒体网关，非常适 用于机房空间有限的客户使用。 硬件平台迁移配置方案包含 S8400 媒体服务器和 S8400 SIPI（TN8412）。 这一方案适合于目前采用 DEFINITY CSI 服务器（也称为 ProLogix）、 DEFINITY One、Avaya IP600 或 S8100 服务器的客户。S8400 媒体服务器能够 兼容客户已有的媒体网关以及几乎全部电路板和终端设备，从而为客户提供理 想的产品升级和过渡的解决方案。 对于 AVAYA Linux 服务器产品线所支持的留言传送、呼叫中心和无线解 决方案，S8400 媒体服务器都可以支持。 优势优势 可轻松扩充的高性价比系统，适应发展中企业的要求。 丰富的应用功能利于改善客户服务和提高生产效率。 使企业有能力按照自己的步调和选择逐步过渡至 IP 语音通信系统。 兼容旧产品系列中的多种组件，保护客户投资。 轻松实现系统迁移，缩短系统升级宕机时间。 灵活性和可扩展性灵活性和可扩展性 可扩展至最多 900 个分机、400 条中继，总计 1300 个端口 支持小规模分布式架构，最多可控制五个媒体网关，包括 G250、G350 和 G700。还可以支持最多 80 个 G150。 上海声通信息科技有限公司 呼叫中心解决方案概述 第 14 页 面向中端市场企业量身定制的产品解决方案，可以运行 Communication Manager 3.1 并同时支持 5 个媒体网关。 呼叫中心应用呼叫中心应用 Avaya 呼叫中心提供的整体解决方案可满足企业的销售与服务需求。它以 Avaya Communication Manager 卓越的性能和灵活性为基础而构建，为客户提供 了一系列可供选择的强大功能、特性和应用，用以特别增强呼叫中心的运营。 Avaya 呼叫中心解决方案基于久经考验的创新自动呼叫分配（ACD）技术，这 一技术提供了一套呼叫路由和资源选择功能，可帮助企业中的业务代表更加高 效的处理呼叫，显著提高呼叫中心的整体生产力水平。 Avaya Call Center Basic：提供了基本的 ACD 功能，包括业务代表寻线组、 服务监听、VuStats 和 BCMS。Call Center Basic 免费包含在 Communication Manager 中。业务代表可享受到服务器提供的最大的坐席功能。 Avaya Call Center Introductory Offer：提供了小型呼叫中心运营所需的全部 ACD 功能，并包含了基本的条件路由功能。目前，可以以每坐席代表的最优惠 价格支持至 50 个业务代表。 Avaya Call Center Elite：目前受欢迎的功能包，以 Avaya 专家业务代表选 择（EAS 这一术语指基于技能的路由）和完整补充的高级呼叫引导（条件路由） 功能为特色。目前，Elite 功能包还包含了 Avaya 虚拟路由和 IP 业务代表共享 控制功能，从而为所有业务代表提供了一个通用的软件电话桌面，使他们能够 获益于 IP 优势。 Avaya Call Center Elite 企业版：和标准 Elite 包相比，以极富吸引力的价格 添加了 Avaya Business Advocate 和 Avaya Advanced Segmentation 功能。 面向中端市场客户量身定制的解决方案可支持最多 500 名业务代表。 投资保护投资保护 S8400 支持从 CMC、G600 机柜迁移至该系统，其中包括 DEFINITY ONE、IP600、S8100 和 ProLogix/DEFINITY CSI 系列服务器。 对于那些目前正使用 CMC 媒体网关、或者 DEFINITY One、Avaya IP600 或 S8100 的客户，S8400 媒体服务器支持沿用现有的媒体网关，以及几乎全部 电路板和终端设备，从而为客户提供理想的产品及系统升级的解决方案。客户 将能够把自己现有的 Communication Manager 迁移至 S8400 系统。 按自己的步调和选择实现 IP 语音通信 内置 Linux、DHCP 和 TFTP 服务使企业无需单独购买第三方服务器来安装 这些软件。 上海声通信息科技有限公司 呼叫中心解决方案概述 第 15 页 为客户提供了 IP 终端注册支持，并允许将最新软件下载到这些终端。 告警接口支持 支持三个外部接口，用于告警和服务接入。 USB 接口用于调制解调器连接，两个以太网接口用于将笔记本连接至服务 端口和基于 IP 的局域网告警（未来）全部可以提供告警接入，并支持纠错 应用。提供所有内存上的 ECC（纠错码）功能并支持可持续监控系统健康状况 的自主维护处理器。 TN8400AP（S8400 媒体服务器）为中端市场而设计，是一种基于 TN 电路 板的单工服务器，占用 CMC/G600/G650 上的一个插槽。和其它 Avaya 媒体服 务器一样，S8400 也采用了 Linux 操作系统，并由 Communication Manager 3.1+ 提供支持。 S8400 的设计使其可运行于单一端口网络配置中，并支持可选集成语音消 息处理解决方案。 技术规格技术规格 遵从性遵从性 Avaya 通用访问电话状态可帮助有视觉障碍的用户管理语音通信。例如， 该应用可以通过 PC 机扬声器，利用文本转语音会话通知拨入电话的主叫方。 通用访问电话状态是一种免费应用，有助于满足第 508 章规定的视觉障碍 VoIP 终端用户访问要求。 Avaya TTY-on-IP 解决方案使语音和 TTY 能够混合于同一呼叫中。这一功 能使 Avaya 可遵循 1990 美国残疾人法第二章、第三章和第四章的规定，1996 年通信法第 251 节和 255 节的规定，以及 1998 年员工投资法第 508 节的纯 IP 解决方案相关规定。 硬件规格硬件规格 S8400 媒体服务器的特色包括： 英特尔奔腾 M 600 MHz 移动赛扬处理器 512MB 现代 DRAM 内存，可扩展至 1G 2 GB 固态设备 硬盘驱动器 2 个 USB 接口，可用于调制解调器连接（调制解调器必须单独订购） 面板上的服务以太网 RJ-45 接口 面板上的 Compact Flash 插槽，用于备份和恢复 4 个 10/100 以太网 NIC 技术互操作性技术互操作性 上海声通信息科技有限公司 呼叫中心解决方案概述 第 16 页 与非 Avaya 产品的互操作性 DevConnect 为服务我们的客户，Avaya 为 Avaya Communication Manager 系统提供了访 问、以及管理支持，以方便希望执行互操作性测试的客户/厂商。 Avaya Developer Connect 计划、或称 DevConnect 的目标是，将第三方软件 应用、主机系统和多厂商数据库整合到业务流程之中。它们使计划成员、厂商 和战略客户有机会针对 Avaya 产品、以及其它行业领袖的产品开发和测试自己 的产品，从而有助于确保达成这一目标。 A 网站上提供了 DevConnect 的更多信息。 可靠性与性能可靠性与性能 可靠性概要 固态设备：支持运营关键应用，例如 Communication Manager 和客户转换等。 硬盘驱动器包含到存储日志、消息处理应用中。 支持自主维护处理器：这一板载独立处理器可持续监控服务器的系统健康状 况。 心跳报告：包括温度、服务器故障、远程服务器启动和重启功能。 支持警告：目前通过 USB 接口实现调制解调器连接。未来将支持基于 IP 的 LAN 警告。 支持服务接入：包括服务笔记本电脑连接。 安全性安全性 实时媒体加密 接入安全性网关 恶意呼叫跟踪 骗费保护 911 紧急服务 安全性问题安全性问题 基于 Linux 操作系统的 Communication Manager 中内置了多种不同的安全 特性，以协助防止攻击。 Communication Manager 的管理登录可利用接入安全性网关（ASG）内嵌安 全软件加以保护。通过基于数据加密标准（DES）的加密算法，ASG 提供了基 于会话的质疑与应答技术，以保护系统管理及维护端口接入、和/或 Communication Manager 登录的安全性。每个 Communication Manager 登录名都 被分配以一个 20 位密钥。 上海声通信息科技有限公司 呼叫中心解决方案概述 第 17 页 实时媒体加密与 Communication Manager 相配合，可为需要增强 LNN/WAN 上语音私密性的环境提供安全解决方案。允许客户针对不同级别的 信息分别设置适合的信息私密性级别，以保护通信的安全性。 3.2 CTI 系统（系统（AmanyCTI） CTI 服务器是整个 Call Center 的核心，它将电话交换系统和计算机系统 有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。 不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等） ，同时可以通过计 算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等 服务。 CTI 系统对整个呼叫中心进行管理，通过标准的 CTI 协议，处理所有业 务系统站点与 PBX/ACD 之间的通信。考虑到将来的扩展能力以及，要求 CTI 系统能够兼容不同的 PBX，同时能够向上提供统一的编程接口，屏蔽 PBX/ACD 与计算机间的复杂通信协议，以利于应用程序的开发。 AmanyCTI 系统支持多种开发式接口协议和交换机进行通讯，包括 CSTA 协议、TAPI 接口、TSAPI 接口等。 3.2.1核心框架核心框架 由于所有的解决方案完全构架在 AmanyCTI 平台之上，所以要重点介 绍核心框架。AmanyCTI 核心平台是一个开放、可扩充、有弹性的计算机 电话整合 (CTI) 架构。 分层式结构分层式结构 核心框架共分为五层， 包含了配置层(Configuration Layer)、管理层 (Management Layer)、媒体层(Media Layer)、服务层(Services Layer)与报表 层(Reporting Layer)。这样的好处在于让系统运营管理人员易于分层管理， 同时让第三方产品或二次开发时有一个清楚的分类，如下图。 上海声通信息科技有限公司 呼叫中心解决方案概述 第 18 页 配置层配置层 包含了配置服务器与配置管理员。配置服务器负责存取并管理所有配 置数据库，而配置管理员为一个面向系统管理人员设计的 GUI 工具，让系 统管理员可以通过此一工具来新增/修改/删除各模块配置数据与激活参数。 管理层管理层 包含了方案控制服务器、GUI 监控管理工具。主要负责所有解决方案 的激活及监控；记录所有事件的日志、警示讯息的产生及处理、以及错误 状态管理。 媒体层媒体层 所指的是 CTI 的核心模块，主要整合各种互动渠道(interaction channel)， 让所有解决方案能于各种沟通管道之间执行，如传统的电话系统、VoIP、 电子邮件以及 Web。支持 Lucent、Nortel、Alcatel、NEC、Harris等三十 多种交换机系统。从技术观点来看 ，亦即 CTI 充分扮演着所有客服中心前 端应用系统与交换机间的重要沟通桥梁。 服务层服务层 提供各模块或第三方二次开发时所需要取得外部信息的服务接口，包 含了统计服务器(Stat Server)、数据库服务器(DB Server) 及应用程序接口 (Desktop API)。统计服务器产生所有 CTI 有关之实时统计资料提供给所有 的解决方案应用。数据库服务器负责资料的储存于数据库中，并支持 Oracle、Informix、MS SQL、Sybase、DB2 等数据库管理系统。为了提供 客服中心系统一个开放的系统架构 ，避免因不同的外部系统环境变动而影 响所有已开发完成之前端应用系