质量管理第三章.ppt

第三章质量管理的基本概念,3.1质量管理qualitymanagement（掌握）3.2质量管理体系qualitymanagementsystem（掌握）3.3质量策划qualityplanning（理解）3.4质量控制qualitycontrol（掌握）3.5质量保证qualityassurance（掌握）3.6质量改进qualityimprovement（理解）,3.1质量管理定义：组织为了使其产品质量满足不断更新的顾客质量要求而展开的策划、组织、计划、实施、检查、改进等管理活动的总和，是组织各级管理者的职责，其具体实施涉及企业内的所有员工，但必须由组织的最高管理者领导。,2000版ISO900族标准将质量管理定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括：制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进,3.2质量管理体系2000版ISO900族标准将质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。管理体系：指建立方针和目标并实现这些目标的体系，而体系则是指相互关联或相互作用的一组要素。,3.3质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标活动：5W1H内容主要包括：产品策划管理和作业策划编制质量计划,3.4质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求范围：全过程手段：作业技术和活动对象：影响质量的人man机machine料material法method环environment通俗的理解：实现策划的内容,质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求,3.5质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等通过改进过程来实现致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失,W.E.Deming论高层管理者的14条质量责任A.V.Feigenbaum论TQM的10项准则P.B.Crosby论质量改进的14点纲要H.J.Harrington论质量的5个定律H.J.Harrington论质量改进10个步骤,3.6专家论质量管理,Deming的14条质量责任要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标采用新的质量观念消除依赖大量检查来保证质量采购、交易不应只注重价格持续不断地改善生产和服务系统实行更全面、更好的在职培训高层管理者的工作在于领导,Deming的14条质量责任排除恐惧，让每个人都能有效工作拆除部门间的壁垒不要为了达到零失效和提高生产率而给工作人员制定过多的口号、告戒和目标密切查核各项工作标准的效果排除人们为其工作成果而自豪的障碍鼓励自我改进，实施有力的再培训计划采取行动完成转变（推动组织变革）,玛丽的现状,玛丽是一家航空公司的机票预定员。她的职责是接听电话、预售机票并为顾客解答疑问。她的主管要求她对宾客彬彬有礼，不能粗暴对待顾客；而另一方面，主管还要求她每个小时接听25个电话，这样有利于部门经理争取到足够预算。玛丽每天回家都颇感疲惫，因为她的计算机传输速度极慢，有时甚至无法传输数据。她无法从计算机中得到及时的信息，因此她只好依赖于打印指南工作。讨论问题：1）玛丽的工作内容是什么？她会对现有的工作状态感到满意吗？为什么？2）根据戴明的14条管理原则，对照上述状况，写出简要的改进计划。,Feigenbaum的10项TQM准则质量是全公司范围的过程质量是由顾客来评价的质量和成本是统一的，而不是矛盾的质量成功要求个人和团队的热情和协作精神质量是一种管理方法质量与创新相互依赖全面质量是一种道德规范质量要求不断地改进全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的,Crosby的14点质量改进纲要领导亲自抓组织质量改进专门机构质量检测质量成本质量意识解决质量问题（质量改进）的行动零缺陷运动的策划,Crosby的14点质量改进纲要教育与培训零缺陷日制定目标消除产生错误的根源表彰质量委员会重新开始,Harrington的5个质量定律天字第一号的问题是：顾客、顾客、顾客、顾客、顾客盈利的诀窍是：质量、质量、质量、质量、质量通向竞争胜利的步骤是：第1步，向顾客提供超过其期望的产品；第2步，回到第1步，但要做得更好管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作今天要比