全面品质经营与医院竞争力.ppt

全面品質經營與醫院競爭力,醫院競爭力,確認使命與願景掌握市場變數妥適規劃營運策略爭取顧客認同不斷創新與發展人力資源財務風險管理,醫療品質的發展趨勢,消費者對品質的需求與期望增加醫療供給者對顧客服務品質的競爭提升品質的法規增加測量品質的方法標準化容易取得更多更好的資訊持續性品質改善與全面品質經營（TQM）觀念的引進,TQM（一）之1,領導與經營理念經營理念與價值觀組織經營理念與價值觀的形成與內涵組織經營理念與價值觀的落實組織使命與願景組織使命與願景的形成與內涵組織使命與願景的落實高階經營層的領導能力高階主管的領導能力組織績效的檢視,註：國家品質獎評審項目,TQM（一）之2,領導與經營理念（續）全面品質文化的塑造推行全面品質文化的領導能力全面品質管理的理念與文化組織功能與職責社會責任公共安全與衛生環境保護社會關係,註：國家品質獎評審項目,理念,公立醫院創新改革的領航者,理念,堅持品質守護健康,價值觀,關愛生命傳播健康,使命,照顧弱勢財務自主品質保障,願景,TQM（二）,策略管理整體策略規劃策略目標策略發展程序經營模式經營模式的建立、運作與評估危機管理/風險管理之考量策略執行與改進行動方案的發展和部署績效評估與改進,註：國家品質獎評審項目,透過TQM活動,便捷貼心營造優質醫療的企業文化社區關懷,TQM（三）,研發與創新研發與創新策略及流程研發與創新策略研發與創新流程研發與創新投入經營層對研發與創新之投入組織對創新及研發單位的投入研發與創新成果衡量研發與創新成果衡量產品研發與創新品牌創新,註：國家品質獎評審項目,TQM（四）之1,顧客與市場發展產品（服務）與市場策略對目前顧客的掌握對未來顧客的掌握顧客與商情管理顧客資料庫的建立顧客資料庫的應用,註：國家品質獎評審項目,TQM（四）之2,顧客與市場發展（續）顧客關係管理顧客服務體系建立的程度顧客服務執行的相關做法顧客滿意度的衡量與做法顧客關係改善工作的檢討與改進,註：國家品質獎評審項目,TQM（五）之1,人力資源與知識管理人力資源規劃人力資源管理策略的規劃與執行人力結構的分析與改善人力資源開發教育訓練的計畫與實施教育訓練設施與經費的安排人力資源運用人力任用、升遷制度的設計員工生涯規劃與輪調制度的設計,註：國家品質獎評審項目,TQM（五）之2,人力資源與知識管理（續）員工關係管理激勵制度員工福利勞資關係員工滿意度員工安全與衛生有關活動的計畫與實施安全與衛生法令的執行災害與處理,註：國家品質獎評審項目,TQM（五）之3,人力資源與知識管理（續）知識管理知識的確認與取得知識的發展、應用與更新知識的傳播知識管理產生的價值,註：國家品質獎評審項目,TQM（六）之1,資訊策略、應用與管理資訊策略規劃資訊策略的形成資訊取得的完整性與方式資訊的品質資訊系統的維持、更新與改善以資訊策略提升組織競爭力的做法,註：國家品質獎評審項目,TQM（六）之2,資訊策略、應用與管理（續）網路應用網路應用的層面與廣度網路應用的基本架構與功能利用網路提升競爭力的做法資訊應用資訊的分析資訊的應用,註：國家品質獎評審項目,TQM（七）之1,流程（過程）管理產品流程（過程）管理產品開發過程的設計產品的作業與傳遞過程品質管制過程作業與傳遞過程的檢討改進,註：國家品質獎評審項目,TQM（七）之2,流程（過程）管理（續）支援性活動管理關鍵支援性營運過程的設計關鍵支援性營運過程的改善跨組織關係管理外部合作的重要產品或服務評估制度的設計提升績效制度的設計,註：國家品質獎評審項目,TQM（八）之1,註：國家品質獎評審項目,經營績效顧客滿意度績效顧客滿意度的檢視顧客抱怨的處理顧客關係與忠誠度產品及服務品質績效指標市場發展績效財務績效人力資源發展績效,TQM（八）之2,經營績效（續）資訊管理績效流程管理績效創新及核心競爭績效社會評價（品質榮譽）組織榮譽衡量指標組織責任衡量指標,註：國家品質獎評審項目,自信虛心熱情,未來努力方向（一）,持續推動醫療品質重點研發工作，逐項改善醫療品質以病人為中心、病人安全為核心目標，繼續強化各醫院服務品質之全面提昇持續促進醫學倫理與推動醫學教育改革推動實證醫學及配合醫院評鑑新制，強化流程與結果面之管控整合國內醫療品質指標系統計畫(TQIP、THIS、健保品質監控制度)研發本土化指標,配合總額支付制度，強化醫療品質自我監測機制建立公正之第三團體醫療品質監控機制配合國家醫療資訊基礎建設，普及醫學影像、電子病歷、數位健康學習系統之建置開發自費服務承攬衛生保健服務發展重點醫療降低成本(含引進外籍醫事人員、調整醫療設施條件),未來努力方向（二）,THANKYOU,一、建立安全醫療作業環境二、提供便捷貼心服務三、提供該當級別之優質醫療四、執行公共政策五、社區關懷服務六、提昇營運成效,經營要項,一、建立安全醫療作業環境,建立職場安全衛生自動保護及自動檢查機制建立流程風險管理機制(含病人安全委員會或病患權益保障制度)建立週全之院內感染管制措施(含安全動線及感染症篩檢區配置),勞工安全衛生措施（一）,僱用規則與勞僱契約體格(健康)檢查、健康促進(勞安法第18條)勞安教育(勞安法第23條)危害認知，院內感染防制，設施改善(勞安法第5條)物質安全資料表,勞工安全衛生措施（二）,自動檢查、自動保護計畫及緊急災變演練(勞安法第14條)事故通報與爭議處理(勞安法第28條)勞安委員會及勞安組織(勞安法第14條)意見管道及檢查報告之公告外包業務與合約管理(勞安法第16、18條),二、提供便捷貼心服務,引進品質經營之入門手法（如5S、ISO、QCC等），建置TQM發展平台全面推動TQM輔導參加標準化認証及品質經營有關之競賽、獎項,三、提供該當級別之優質醫療,推動住院醫師一般醫學訓練，建置北、中、南、東社區醫學訓練示範中心實施策略聯盟，擴大羅致不易科別醫師之服務網路獎助設置教學門診、示範門診及衛教門診推動實證醫學及問題導向教學(PBL)參與台灣醫療品質指標計畫,四、執行公共政策,推展社區醫療及公衛群建置傳染病隔離病房並提供服務協辦縣市醫療網（緊急、長期照護、新生兒、精神.等）,五、社區關懷服務,辦理社區到點健康篩檢服務承辦及協辦社區健康營造及職場、學校健康營造計畫開辦戒菸門診、戒癮門診、體適能門診及健康講座等開辦以醫院為基礎之長期照護或居家照護服務參與其他地方衛生保衛服務,六、提昇營運成效,實施目標管理建置聯合採購、物流及電子商務網路成立區域管理中心配合行政院公立醫院多元化經營及四化政策（去任務化、去機關化、法人化、地方化），推動分區聯盟及機構簡併,民眾就醫權益,民眾就醫權益宣言：1.不論您的種族、信仰、政治背景如何，我們均會提供您最好的醫療照顧。2.我們關心您的病情、治療、及預後，並會充分提供您必要的診療訊息。3.除了法律規定的強制治療外，您可決定是否接受本院醫師的建議，當然，如果您選擇不接受醫師的建議，必須就該選擇負責。4.我們在診療過程中一定會尊重您的隱私，未經您的同意，我們不會將您的任何資料告知非與醫療過程有關之人員。5.如果您將接受任何醫