中国电信全网增值业务合作管理办法-总册

中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 中国电信中国电信全网全网增值增值 业务业务合作管理办法合作管理办法 总总册册 （V3V3.0.0） 中国电信股份有限公司中国电信股份有限公司 二二一一一一年年十一十一月月 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 目目 录录 第一章第一章 概述概述 . 1 第二章第二章 业务合作内容业务合作内容 . 3 第三章第三章 商业合作模式商业合作模式 . 4 第四章第四章 合作管理合作管理 . 11 第五章第五章 信用管理信用管理 . 17 第六章第六章 分层分级管理分层分级管理 . 18 第七章第七章 计费结算计费结算 . 21 第八章第八章 客户服务客户服务 . 24 第九章第九章 申诉及举报申诉及举报 . 30 第十章第十章 业务监测与信息安全管理业务监测与信息安全管理 . 32 第十一章第十一章 营销管理营销管理 . 35 第十二章第十二章 业务运营维护管理业务运营维护管理 . 40 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 1 第一章第一章 概述概述 一一、编制说明编制说明 1、为规范和管理中国电信股份有限公司（以下简称中国电信）全网增值业 务，保证全网增值业务合作公平、共赢，特制定本办法。 2、本文规范和定义了中国电信全网增值业务的业务合作内容、商业合作模 式、合作管理、信用管理、分层分级管理、业务信息安全管理、营销管理、计费 结算、客户服务、申诉及受理、网络管理等环节。 3、本办法体系由总册及各业务分册组成。各业务分册包括但不限于中国 电信全网增值业务合作管理办法-短信业务分册 、 中国电信全网增值业务合作 管理办法-WAP 业务分册 、 中国电信全网增值业务合作管理办法-彩信业务分 册 、 中国电信全网增值业务合作管理办法-BREW 业务分册 、 中国电信全网增 值业务合作管理办法-手机报业务分册 。 4、中国电信全网增值业务管理部门为中国电信股份有限公司创新业务事业 部，以下简称业务管理部门；中国电信短信、WAP、彩信、BREW、手机报业务运 营单位为中国电信股份有限公司增值业务运营中心，以下简称业务运营单位。 5、总册及分册内容随业务网络平台和业务种类发展进行修订和补充，其中 修订及补充的短信、WAP、彩信、BREW、手机报业务分册作为本管理办法不可分 割的一部分。 6、本办法自发布之日起正式执行，此前相关管理办法自动废止。与此前相 关办法或管理规定有所冲突，以本办法为准。 二二、适用范围适用范围 本办法适用于中国电信全网业务的合作管理， 是中国电信与合作伙伴的合作 指南和双方共同遵守的合作规则，是中国电信与合作伙伴进行合作的默认条款。 省分公司可依照本办法制定适合本省的合作管理办法。 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 2 三三、解释修订权解释修订权 本合作管理办法所有权、修改权和解释权均归属中国电信。 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 3 第二章第二章 业务合作内容业务合作内容 中国电信是全业务经营的综合信息服务提供商， 借助固定网络和移动网络的 资源优势，与合作伙伴在增值业务领域展开合作。 按网络技术平台划分，中国电信全网增值业务分为：短信业务、WAP 业务、 彩信业务、BREW 业务、手机报业务。 全网业务是指一点接入，全网服务的业务。全网业务采取“一点接入、全网 服务、一点结算”的运营架构体系与合作伙伴展开合作。 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 4 第三章第三章 商业合作模式商业合作模式 一一、合作基本原则、合作基本原则 1、中国电信与拥有相关资质许可的合作伙伴在不违反国家法律、法规和相 关行业管理政策的基础上，公平合作，实现合作共赢，共同推进中国电信全网增 值业务的持续健康发展。 2、中国电信向合作伙伴有偿提供通信通道和应用支撑平台服务，利用自身 的营业系统，向合作伙伴有偿提供代计与代扣费服务，不允许合作伙伴将代计与 代扣费代码及资源转让或应用于其他业务。 代计与代扣费服务是指中国电信利用自身营业系统，实现合作伙伴业务计 费、扣费，并按月向合作伙伴结算的服务。 3、中国电信与合作伙伴双方本着诚实、守信的原则，共同遵守国家相关电 信业务、信息服务及信息安全等方面的法律法规、行业政策，以及双方签订的合 作协议，为用户提供优质服务。 4、合作伙伴须对中国电信的技术、业务资料、用户资料以及其他专有信息 保密，未经许可，不得对外披露。 二二、商务模式商务模式 （一）中国电信与合作伙伴对业务信息费进行分成，业务发生的通信费和功 能费不参与分成， 中国电信与合作伙伴结算依据以中国电信计费系统采集的有效 计费话单为准，并在应收信息费基础上扣除一定比例的坏账后进行分成。各业务 坏账比例如下： 1、短信、彩信、WAP 业务扣除 8%坏账。 2、BREW 业务，应先扣除 8%坏账、再扣除与高通的信息服务费分成(10%)。 3、手机报业务，彩信类手机报业务扣除 8坏账；Brew 版手机报业务先扣 除 8%坏账、再扣除与高通的信息服务费分成(10%)。 （二）根据合作中双方权责的不同，中国电信与合作伙伴的合作及分成模式 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 5 可分四类：内容合作型、服务合作型、应用合作型和渠道合作型。 1、内容合作型 中国电信负责提供网络通道、 业务管理平台和计费结算系统， 负责产品开发、 业务平台的建设和维护，负责业务运营、管理、营销推广，负责提供全部的客户 服务，并享有该产品的相应知识产权。 合作伙伴负责提供业务内容。 中国电信与合作伙伴的分成比例为 50%：50%。 该类型合作伙伴称为：内容提供商（CP：Content Provider） 。 2、服务合作型 中国电信提供网络通道和业务管理平台， 利用中国电信的营业系统为合作伙 伴提供代计与代扣费服务，配合合作伙伴进行营销宣传，并与合作伙伴共同开展 客服工作。 合作伙伴负责业务内容及产品开发， 负责合作伙伴自有业务平台的建设和维 护、负责营销宣传和客服。 中国电信与合作伙伴的信息费结算比例为 15%：85%。 该类型合作伙伴称为：服务提供商（SP：Service Provider） 。 3、应用合作型 中国电信负责提供网络通道和业务管理平台， 利用中国电信的营业系统为合 作伙伴提供代计与代扣费服务，负责自主营销宣传，并支撑合作伙伴客服工作。 合作伙伴提供专有技术， 提供应用开发、 资源整合和业务平台的建设和维护， 配合中国电信进行营销宣传，并向用户提供客户服务。 中国电信与合作伙伴的信息费结算比例为 30%：70%。 该类型合作伙伴称为：应用提供商（AP：Application Provider） 。 4、渠道合作型 中国电信与合作伙伴利用自身优势，在公平、共赢的基础上开展合作。中国 电信负责提供网络通道和业务管理平台，进行资源的有效整合，其中资源包含但 不限于营销、终端、门户、品牌、用户等，但不包括代计与代扣费服务。 合作伙伴利用自身的优势资源，负责业务内容提供、产品开发，业务平台建 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 6 设与维护，负责业务运营、管理、营销推广，并负责相关业务的客户服务。 依据双方在合作中投入的资源及成本确定收益分配方式。 该类型合作伙伴称为：互联网内容提供商或互联网服务提供商（ICP： Internet Content Provider 或 ISP：Internet Service Provider） 。 三三、合作伙伴合作伙伴的基本权利和义务的基本权利和义务 （一）合作伙伴的基本权利 合作伙伴在中国电信全网增值业务合作中享有的各项基本权利， 中国电信必 须提供相应的支持和条件，保证合作伙伴权利的实现。 以下权利是合作伙伴在所有合作中必有的权利， 但合作伙伴权利并不局限于 以下条款，在具体商务合作模式合作实践中，双方可对合作伙伴权利进行扩充： 1、合作伙伴有权要求中国电信开放其移动网络平台的相关技术协议标准及 接口标准，并协助引导合作伙伴进行技术测试。 2、合作伙伴有权对中国电信网络质量、计费结算和其他服务质量进行投诉。 3、对于会影响合作伙伴业务发展的中国电信内部资源信息，如网络结构、 网络升级改造、网络故障等信息，合作伙伴享有知情权，但知情权的有效范围不 包括涉及中国电信的企业机密、商业秘密、用户隐私以及违反国家相关法律、法 规的相关信息。 4、在双方计费记录误差较大的情况下，合作伙伴有权要求中国电信提供对 账服务。 5、信息费价格由提供服务的合作伙伴制定，但须报中国电信确认；合作伙 伴有权要求中国电信对涉及其商业秘密的信息予以保密。 （二）合作伙伴的基本义务 合作伙伴在所有中国电信全网增值业务合作中必须承担的各项基本义务， 中 国电信有权要求合作伙伴提供相应的支持和条件。 以下义务是合作伙伴在所有合作中必须承担的义务， 但合作伙伴义务并不局 限于以下条款，在具体的商务合作模式合作实践中，双方可对合作伙伴义务进行 扩充： 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 7 合作伙伴的基本义务包含但不限于： 1、鼓励合作伙伴积极开发适应移动通信技术特点的新业务，倡导研发和推 广有利于未成年人健康成长的内容、应用、服务、产品等，促进健康的，优秀的 文化产品的数字化和网络化传播。 2、合作伙伴应当遵守著作权等知识产权法律、行政法规的规定，采取相应 保护措施，保护著作权人等知识产权权利人的合法权益。 3、合作伙伴必须保证自己提供的服务内容的合法性和健康性，并符合国家 主管部门有关信息安全管理的要求， 应当遵守法律、 法规、 规章， 保护知识产权， 维护网络信息安全和文化安全，维护国家利益和公共利益。 4、合作伙伴应保证其提供的信息服务及服务内容不侵犯任何第三方的知识 产权，包括名誉权、肖像权、姓名权、隐私权和专利权等权利，如通过用户投诉、 权利人告知、 媒体曝光及中国电信检查等途径发现合作伙伴的业务有侵犯第三方 权利的行为发生，合作伙伴须对造成侵权行为的信息服务及服务内容采取删除、 屏蔽、断开链接等必要措施，并承担全部法律责任。严禁放任侵权行为、损害中 国电信及第三方利益。 5、合作伙伴必须保证其各项业务的业务逻辑合法、科学、合理，包括订购 关系逻辑、扣费逻辑等；严禁在用户不知情的情况下将业务强加给用户，同时必 须为用户取消业务提供明确的取消渠道。 6、合作伙伴必须保证在用户使用业务之前，充分知悉以下信息：价格、业 务形式、使用方法、取消方式等。 7、在采集、开发、处理、发布信息时，须对信息内容进行严格审查，严禁 制作、复制、发布、传播国家明令禁止的信息内容。 8、未经用户同意，合作伙伴不得向用户发送带有商业宣传性质的短信息、 彩信、WAP PUSH、外呼等。 9、对于用户使用移动信息服务业务的收费清单和使用记录等业务数据，业 务数据包含但不限于用户标识、交互数据、IP 地址、订购内容等，合作伙伴应 至少保存 6 个月； 对用户申请订制类移动信息服务业务时所产生的订制关系应妥 善予以保存，第一次订购记录数据永久保存，用户取消该项业务后，再至少保存 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 8 6 个月。 10、合作伙伴必须提供稳定的联系方式和联系人，其中包括业务联系人、网 络技术联系人、信息安全责任人和客服联系人，具体要求如下： 合作伙伴要设立专人与中国电信进行接口联系，并设立固定的专用电子邮 箱，保证在合作伙伴人员流动时双方的正常合作；在联系人发生变动时，合作伙 伴必须向中国电信提前做出变更说明， 并保证相关工作的正常交接和完成对新联 系人的培训。 11、 合作伙伴有按照中国电信的要求向中国电信提供用户资料和业务分析资 料的义务。 12、合作伙伴有配合中国电信进行业务检查的义务，有配合中国电信共同完 成增值业务运营环境优化的相关工作的义务；对中国电信提供的技术规范、用户 号段、有效用户范围等信息负保密责任。 13、合作伙伴必须为中国电信的用户建立独立的数据库，并严禁通过互联网 以任何形式实现不同运营商（包括国际运营商）之间用户的互联互通。 14、合作伙伴必须保证自身网络的安全性和稳定性，并对由于自身网络原因 （含黑客攻击）造成的网络故障、影响用户使用或影响双方合作等问题负全部责 任。 15、合作伙伴必须保证所提供的各类业务的价格符合国家物价政策的规定， 并对相关管理部门或用户的价格投诉负责。 16、合作伙伴不允许变更业务范围，即禁止利用中国电信网络技术平台向非 在此平台上使用和实现的业务提供收费渠道。 17、合作伙伴有责任对自身系统的安全状况负责，并定期对其系统进行安全 检查；合作伙伴应保证联络渠道的 724 小时畅通和 724 小时的维护人员技 术支持，同时制定及时应对突发事件的措施，保证业务的正常运行，尤其是特殊 时期的安全和业务质量。 18、为维护用户利益，使通过终端接入中国电信通信网络使用业务的用户能 够获得质量可靠、服务完备的业务，合作伙伴不得和终端厂家私自进行终端内置 业务的合作（该处“业务”是指：通过中国电信代计与代扣信息费的业务及不通 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 9 过中国电信代计与代扣信息费但须连接到中国电信通信网络的业务） 。 19、合作伙伴应遵循各项业务的技术规范和网络组织规定，按照正常路由下 发业务； 如发现非正常路由的情况， 中国电信有权采取相应措施关闭其服务通道。 合作伙伴在将内容下发至中国电信网络通道前， 应自行对下发的信息进行判断和 处理，避免垃圾信息或非法信息下发；如发现来自合作伙伴的垃圾信息或非法攻 击，中国电信将通知合作伙伴限期进行处理，如合作伙伴未按照要求及时处理， 中国电信有权采取相应措施， 以避免安全事件的进一步扩大。 当出现紧急事件时， 为保护广大用户的合法权益， 中国电信有权在事先不通知合作伙伴的情况下采取 相应措施。 20、合作伙伴应积极配合国家主管部门和中国电信进行网络安全事件的跟 踪，并提供相关的、合法的、属实的资料。 21、合作伙伴应提供完善的客户服务，负责处理客户投诉，并承担由于客户 投诉而引起的法律及经济纠纷。 四四、业务资费结构和定价、业务资费结构和定价 业务产品的定价原则上由合作伙伴制定，并报中国电信审批。中国电信发布 各业务的定价范围，凡在各业务规定范围内的价格申请，中国电信予以受理，原 则上对超过定价范围的业务不予受理。各业务定价范围参见各业务分册。 具体要求如下： 1、合作伙伴委托中国电信代收的费用范围是指用户使用增值电信业务而产 生的内容信息费。合作伙伴内容信息费的定价不得违反价格法 、 电信条例 、 电信资费审批程序规定（试行） 等相关法律、法规、规章中关于电信业务收 费的具体规定。 2、合作伙伴必须保证所提供各类业务的价格按相关部门规定履行价格报备 手续；同时不得违反本办法的相关规定，并对相关管理部门或用户的价格投诉负 责。 3、中国电信有权停止资费未经批准及擅自变更资费的业务，并有权对该类 业务引起的信息费收入不予结算。 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 10 4、合作伙伴信息费价格的变动周期不得少于 2 个月。 5、订购类产品原则上不允许合作伙伴业务上调资费。 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 11 第四章第四章 合作合作管理管理 一一、概述、概述 中国电信为各类增值业务制定明确的合作流程，并按照流程的规定与合作 伙伴进行高效透明合作。合作伙伴的资质审核、业务接入审核、考核管理及结算 管理由中国电信组织和实施，中国电信向全网业务合作伙伴提供“一点接入、全 网服务、一点结算”服务。 二二、合作基本条件、合作基本条件 开展增值业务合作的合作伙伴必须具备以下基本条件： 1、与中国电信合作的服务合作型合作伙伴须拥有工业与信息化部颁发的 增值电信业务经营许可证 ， 并确保其通过年检、 经营范围为其合法经营范围， 其中经营全网业务的服务合作型合作伙伴必须取得工业与信息化部颁发的 跨地 区增值电信业务经营许可证，确保其通过年检、经营范围合法，要求经营覆盖 范围为全国，许可证不得出租、出借、转让。 2、合作伙伴须具备开发增值业务应用的技术实力和管理团队，具有与其服 务相适应的内容资源、技术条件、资金和专业人员，以及安全传播管理制度和安 全保护技术措施，完备的售前、售中、售后服务体系；合作伙伴须具有合法、可 靠的资讯来源，如第三方资讯使用许可证明，合法、有效的授权书或授权合作协 议等，合作伙伴自主开发业务须提供自主开发证明。 3、 符合中华人民共和国国务院令 （第 292 号） 互联网信息服务管理办法 等互联网信息服务行业管理规定。 4、符合中华人民共和国侵权责任法相关规定。 5、符合国家法律、法规及相关主管部门规章规定的要求。 三三、合作合作管理管理 合作流程包括合作伙伴的接入、日常管理和退出等重要环节。 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 12 （一）接入管理 新 增 合 作 伙 伴 或 新 增 业 务 ， 可 按 照 中 国 电 信 指 定 规 范 在 SPOA （ 审核后，可签署合作协议，获得合作伙伴资格并测试开通业务，并按照业务接入 审核流程处理（以下日期遇节假日顺延、如遇特殊情况中国电信将提前公告合作 伙伴）。 1、资质审核 资质审核实行常态化管理，新增合作伙伴可随时通过 SPOA 提交合作伙伴资 质申报资料，新增合作伙伴的相关资质申报材料有效期必须大于 3 个月；中国电 信于 3 个工作日内完成审核，并通知合作伙伴审核结果。 2、业务审核 通过中国电信资质审核的新增合作伙伴及已合作的合作伙伴可随时通过 SPOA 提交业务申请资料。业务申报材料及审核要求参见各业务分册。中国电信 对合作伙伴提交的业务申报资料定期进行审核。 如合作伙伴的跨地区增值电信业务经营许可证（经营范围必须为全国） 年检不合格，中国电信暂停该合作伙伴的新业务申报。 3、合作协议签署 中国电信将与通过业务接入审核的新增合作伙伴签署中国电信 XX 业务协 议书 。 若因合作伙伴原因在 3 个月内未完成协议书签署(不包括续签情况)， 可向中 国电信申请延期，最长延期 1 个月，延期后仍未完成协议书签署，则视为合作伙 伴主动退出；中国电信在 SPOA 中公布未签署合同名单，并在自公布日起 6 个月 内不再受理该合作伙伴的接入申请。 当涉及合作伙伴续约情况时，中国电信将于合同到期前两个月发起续签工 作， 如合同到期日仍未完成续签， 中国电信将终止与该合作伙伴相关业务线合作， 相关业务作下线处理。 未签署合作协议的合作伙伴再次申请接入时， 中国电信按新增合作伙伴重新 进行审核。 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 13 4、业务测试 业务上线前需经过业务数据加载、接口测试和业务测试等相关环节，中国电 信将在 10 个工作日内成各项测试，合作伙伴须根据要求进行配合，详见各业务 分册。 5、业务开通 中国电信将为通过测试的合作伙伴分配企业代码（针对新增合作伙伴） ；如 无特殊情况 （如封网） ， 测试通过后的业务将于 10 个工作日内开通。 业务开通后， 合作伙伴应及时进行信息源更新，同时开始提供客户服务。 （二）日常管理 日常管理包括合作伙伴企业管理和业务管理两部分内容： 合作伙伴企业管理主要指合作伙伴登记资料（包括但不限于公司名称、注册 资本金、法人、增值业务联系人等信息）的变更、银行信息、客服等方面的管理， 是针对合作伙伴企业信息的管理； 合作伙伴应自行妥善保管中国电信分配的合作 伙伴账号及密码，不得向第三方披露或允许第三方使用。由于合作伙伴自身原因 造成合作伙伴账号和密码等信息被他人知悉而导致的损失， 合作伙伴应承担全部 责任。 合作伙伴业务管理是指合作伙伴业务、变更、删除和内容控制等，是针对合 作业务的管理。 1、合作伙伴信息管理 （1）业务转让：在业务合作期间，中国电信无义务配合和协助合作伙伴进 行业务转让；对合作伙伴公司重组、并购、破产原因造成的业务转让，合作伙伴 须提交相关证明材料，单独向中国电信提出申请。 （2）合作伙伴企业名称变更 合作期间合作伙伴如果变更企业名称，须将工商部门的更名受理单、变更 申请及变更后的企业法人营业执照、中华人民共和国增值电信业务经营许可证、 银行开户许可证、税务登记证、中华人民共和国短消息类服务接入代码使用证书 （涉及短信、彩信）复印件加盖公司公章后提交至中国电信，中国电信在审核信 息后给予变更。在此期间，暂停该合作伙伴的账务结算。 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 14 （3）企业法人变更 合作伙伴通过 SPOA 提交变更申请并上传电子扫描件， 并将变更后的企业法 人营业执照、中华人民共和国增值电信业务经营许可证、银行开户许可证、 税 务登记证、短消息类服务接入代码使用证书（涉及短信、彩信）复印件加盖公司 公章后提交至中国电信，中国电信在核实信息后给予变更。 （4）合作伙伴银行信息变更 每月 1-10 日合作伙伴通过 SPOA 提交变更申请，将变更后的银行开户证明 原件扫描件上传，经中国电信审批通过后生效，同时将变更申请及银行开户证明 复印件加盖公章（补充原基本户的销户证明）提交至中国电信。 由于合作伙伴银行信息变更而导致付款延迟，中国电信不承担相关责任。 （5）合作伙伴联系人变更 合作伙伴联系人包括客服联系人、业务联系人、网络技术联系人和信息安 全责任人。合作伙伴变更联系人信息时，可通过 SPOA 修改联系人姓名、联系方 式等资料，合作伙伴在变更联系人之前务必完成工作的完全交接；业务审批过程 中，相关联系人信息不允许修改变更。因变更不及时、交接不完整导致的一切后 果由合作伙伴自行承担。 （6）客户服务联系信息变更 客户服务信息包括客户服务热线电话、 EMAIL、 客户服务联系人手机号码等， 变更时需提前 2 个月在 SPOA 系统中提出变更申请，中国电信给予变更，原联系 方式须维持服务 2 个月以上。 2、业务信息变更管理 业务信息变更包括业务名称、业务资费、服务器 IP 地址等，要求详见各业 务分册。 （三） 退出管理 1、合作伙伴退出 合作伙伴退出包括合作伙伴主动申请退出、合作伙伴违规退出、合作伙伴考 核退出。 合作伙伴主动申请退出：由合作伙伴主动申请退出的行为。 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 15 合作伙伴违规退出：中国电信依照中国电信全网增值业务信用积分管理办 法的规定，对违规合作伙伴进行退出的行为。中国电信将定期在 SPOA 公示合 作伙伴的违规情况。 合作伙伴考核退出： 中国电信对第一个业务开通满 6 个月的合作伙伴进行考 核，对考核不达标的合作伙伴进行退出的行为。公益类、自营类、具有行业垄断 资源以及暂停期内的合作伙伴不参加考核。 合作伙伴在考核退出通知发布的次月 起停止结算。因考核退出的合作伙伴，自退出之日起，中国电信在 6 个月内不再 受理该合作伙伴在该业务线提出的合作申请。 合作伙伴考核退出的细则参见各业 务分册。中国电信将定期在 SPOA 公示合作伙伴的考核退出情况。 合作伙伴退出后，中国电信与合作伙伴的合作合同即终止。 合作伙伴退出后应按照相关要求负责做好用户的客户服务工作。 2、业务退出 合作伙伴业务退出要求参见详见各业务分册。 （四）业务版权管理 为维护版权所有者及版权使用者的合法权益， 响应国家部委加强全网内容管 理的要求， 同时规范合作伙伴市场行为， 将对于因业务版权引发诉讼的合作伙伴， 中国电信有权根据情节严重性，采取终止合作等措施。 针对因与合作伙伴合作或所提供业务违反国家法律、 法规及相关行业管理政 策或侵犯知识产权、其他人身及财产权利的指控（因侵权而发生指控合称“侵权 指控”），中国电信有权在法律程序、行政程序进行中或完成后采取暂停结算、 业务下线、终止合作等措施。 如有因版权因素导致的一切不良后果、法律纠纷及经济纠纷，由合作伙伴负 全部责任。 1、申报各项业务必须提供版权所有人或版权代理机构的明确授权文件，合 作伙伴自主开发的业务应提供自有知识产权证明或声明。 2、对于引进或买断的内容，合作伙伴必须提供该内容和应用的国内授权使 用的版权证明及版权使用范围证明。 3、对于如新闻、气象信息、证券信息、图片及音视频版权、医药信息、教 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 16 育信息、交通信息等专有信息作为服务内容的，合作伙伴应获得相关机构、具有 相应资质的合作方或国家主管部门的内容授权文件、 相关信息资讯来源许可证书 或合同（协议）等。 4、在医疗健康类业务中，仅限于申报保健信息业务，不允许申报疾病诊断、 处方药物指导等业务。 5、对于伪造虚假版权的合作伙伴，中国电信将根据中国电信全网增值业 务信用积分管理办法予以处罚。 6、合作伙伴业务内容的申报授权期须在 6 个月以上。 7、合作伙伴应保证提交的版权证明合法有效，并在授权到期后三十日内及 时更新上传授权材料；到期如未及时更新版权者，中国电信有权对其进行业务下 线处理。 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 17 第五章第五章 信用管理信用管理 中国电信针对合作伙伴，建立合作伙伴信用积分管理制度。信用积分管理旨 在衡量中国电信增值业务合作伙伴的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管 理考核指标包括合作伙伴违规行为、 用户投诉情况、 社会影响情况、 履约情况等， 不对运营收入进行考核。 中国电信对增值业务合作伙伴在按违规和履约等情况进行信用积分奖励、 扣 罚的基础上，还以月为单位对合作伙伴进行信用积分月度累计考核，根据月度累 计积分考核结果，对合作伙伴采取相应的处理措施。当合作伙伴某业务线积分在 60 分以下时，采取适当措施对合作伙伴合作的所有业务线进行联动处罚。 信用积分管理办法具体内容参见中国电信全网增值业务信用积分管理办 法及各业务违规事项。 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 18 第六章第六章 分层分级管理分层分级管理 一一、分层分级概述、分层分级概述 分层分级依据中国电信合作伙伴综合积分进行排名管理，综合积分旨在衡 量合作伙伴在中国电信全网范围内的业务增长及业务能力水平，由信用度积分、 业务收入、业务收入增长量等指标进行综合评定，合作伙伴综合积分计算模型参 见各业务分册。 二二、分层分级原则、分层分级原则 1、中国电信为了在服务资源分配上能够兼顾综合实力较强或成长性较好的 合作伙伴，将指标分为两类，一类是综合实力评估指标，旨在衡量合作伙伴信用 水平和服务水平；另一类是业绩增长评估指标，旨在衡量其是否有发展潜力。 2、合作伙伴分层分级评估周期为 3 个月，便于反映合作伙伴在业务上的综 合实力及成长性的趋势。 3、合作伙伴依据评级享受分层分级服务资源。服务资源包括合作资源和营 销资源两类：合作资源为日常运营密切相关的服务，包括高资费业务数量、新增 业务数量等；营销资源是向合作伙伴提供的营销渠道，属于对合作伙伴的激励资 源。 4、对于只提供公益性、自营业务以及具有行业垄断资源等业务的合作伙伴， 不参加分层分级管理。 三三、分层分级方法分层分级方法 1、合作伙伴分层分级管理通过对合作伙伴信用度积分和业绩水平的考评， 将合作伙伴划分为不同级别。 中国电信合作伙伴分层是基于合作伙伴信用积分基 础进行的，考核期内任何一个月出现信用积分低于 60 分则列为不合格，不参与 分层分级。 2、中国电信将参与分层分级的合作伙伴共分为 5 个级别，分别标志为： 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 19 A/B/C/D/S 级。各级别合作伙伴的数量按比例进行分配，比例为 A：B：C：D =2:5:8:85（BREW 业务合作伙伴数量比例另见BREW 业务分册）,其中部分 D 级合作伙伴可推荐进 S 级， 每季度新进 S 级的合作伙伴数量不超过 D 级合作伙伴 数量的 3%，整体 S 级数量不得超过 D 级合作伙伴数量的 6%。A/B/C/D/S 级的合 作伙伴实施业务和营销资源的差异化分配，并实施差异化合作管理，从而引导合 作伙伴朝着良性运营的方向发展，各级别定义如下： A/B/C 级：是指按照综合积分排名前 15%的合作伙伴。 D 级：是按照综合积分后 85%的合作伙伴。 S 级：是指中国电信为扶持优质业务合作伙伴，丰富和繁荣增值业务产品所 设立的特殊级别，在业务合作中给予政策资源。 3、分层分级考核期为 3 个月，按自然季度考核，每年的 1 月、4 月、7 月、 10 月对前一季度进行考核。对于级别发生调整的情况，合作伙伴的服务资源在 级别变更后随之相应调整。A/B/C/D/S 级合作伙伴出现月度信用积分低于 60 分， 无论原级别为任何等级，均直接降级为不合格合作伙伴，并取消原有级别，服务 资源进行相应调整。 4、合作伙伴在业务开通后自动进入 D 级；业务开通后满 3 个结算账期的合 作伙伴，参加最近周期的分层分级考核。如无特殊说明，合作伙伴享受的分层分 级服务资源有效期从考核级别发布之日起至下一周期考核级别发布之日前有效。 5、对于具有业务实力、良好运营基础的新增合作伙伴，如已开展相关业务 在 1 年以上且经营业绩突出，并在行业内最近一个季度评级在 C 级以上，可被评 定为 S 级，享受 S 级资源。 S 级的具体评估标准将另行制定。 6、合作伙伴申请进入 S 级时，须提供相关有效证明，包括但不限于企业法 人营业执照、行业内最近一个季度分层分级排名结果等。 7、评定为 S 级的合作伙伴自级别发布之日起，6 个月内不参加分层分级考 核，享受全部的 S 级资源配置。合作伙伴进入 S 级后，在级别内的最长时间为 6 个月，6 个月后自动退出 S 级，不再享受 S 级资源，不再参与 S 级评估。S 级合 作伙伴如出现因违规而产生信用积分减分情况，则自动退出 S 级。 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 20 8、合作伙伴在分层分级考核期内，依据综合积分进行排名、确定级别，合 作伙伴的级别不允许越级晋升。 9、合作伙伴在一个月内，如果在两个或以上省分公司出现违规投诉，或者 连续两个月在同一省分公司出现违规投诉，且经核实合作伙伴确实存在违规行 为，则中国电信将视情节严重对合作伙伴进行级别逐级调整，合作伙伴的服务资 源在级别变更后随之相应调整。 分层分级积分评定计算评估方式及资源分配见各业务办法分册。 四四、S S 级评估流程级评估流程 合作伙伴可于合同签订之后 1 个月内提交 S 级评估申请， 申请通过后可享受 S 级资源。具体流程如下： 1、合作伙伴可于 SPOA 提交 S 级评估申请，并提供相关资料。 2、接到 S 级评估申请后，中国电信对其提交的资料进行审核。 3、审核结果将通过 SPOA 反馈，如审核通过，则在审核通过的次月享受 S 级 待遇。 五五、核对流程核对流程 中国电信于当月 20 日前在 SPOA 上公布分层分级结果。 对分层分级结果有异 议的合作伙伴，可提出核对申请，具体流程如下： 1、合作伙伴可于 3 个工作日内通过 SPOA 提出核对申请。 2、接到核对申请后，中国电信于 5 个工作日内完成核对工作并通过 SPOA 反馈。 3、数据核实后属于中国电信原因造成差异的，中国电信负责在下一个月对 分层分级结果进行修正； 属于合作伙伴原因造成差异的， 维持原结果， 争议终止。 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 21 第七章第七章 计费结算计费结算 中国电信向合作伙伴有偿提供数据通道和业务管理平台， 提供代计与代扣费 服务，并根据中国电信业务网络平台特性、计费结算系统的业务流程制定中国电 信增值业务的计费、结算、对账原则和流程。 一一、计费管理、计费管理 中国电信全网增值业务的计费以用户真正使用到业务为计费发起的前提， 确 保对用户能够正确计费，保障用户、合作伙伴和中国电信的共同利益。 二二、结算管理、结算管理 （一）结算分工 中国电信全网增值业务由中国电信股份有限公司向合作伙伴进行结算。 （二）结算依据 以中国电信计费系统采集的成功计费的话单为计费结算依据。 （三）结算内容 结算内容包括中国电信应付给合作伙伴的分成信息费以及合作伙伴应付给 中国电信的费用。 合作伙伴应付中国电信的费用包括：不均衡通信费、违规罚款、用户投诉退 费费用、 业务宣传推广费、 异常信息费等的结算， 同一周期结算时相互抵扣处理。 扣除之后合作伙伴结算金额为负数时，合作伙伴应向中国电信支付相应费 用。 中国电信对应收信息费扣除坏账后按比例分成， 分成后再扣减合作伙伴应付 中国电信的款项，包含但不限于不均衡通信费、违规扣款、用户投诉退费费用、 业务宣传推广费、异常信息费等，作为结算支出金额。 对于退出的 SP，中国电信将立即暂停该 SP 退出业务线所有未付款的结算， 自退出之日起 3 个月内，若在线业务无新的违规行为发生，3 个月后自动恢复退 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 22 出业务线所有未付款的结算。 对于结算信息费不足以扣减不均衡通信费以及其它须缴纳的费用， 且涉及负 值金额较大，本业务线不足抵扣的，可跨业务线（包括移动增值业务、全网声讯 业务、互联网增值业务）进行抵扣。合作伙伴应在通知发布的 3 个月内向中国电 信缴纳应付费用，中国电信对于未在规定期限内交纳相应费用的合作伙伴（具体 期限依照通知要求为准）实施停止合作的处理措施，并有权采取法律措施追缴。 （四）结算流程 结算每月进行一次，结算周期为 3 个月，即第一个月产生的信息服务费，在 第三个月月底前拨付到合作方账户。结算流程如下： 1、第一个月产生信息服务费。 2、第二个月的 10 日前向合作伙伴发布结算信息。 3、如有疑问，合作伙伴可于结算信息发布后的 5 个工作日内通过 SPOA 向中 国电信申请对账，因对账原因造成延迟付款，中国电信不承担因此产生的违规责 任。 4、如果因为合作伙伴原因或者对账原因造成合作伙伴未能在第二个月的 20 日前反馈加盖公章的对账确认单和发票， 则中国电信将延迟对合作伙伴该月的业 务结算付款，不承担因此产生的违规责任。 5、若合作伙伴未能在 6 个月之内（自业务发生的次月起算）向中国电信发 出对账确认单，则视为合作伙伴放弃收取该笔款项的权利。中国电信自此免除向 合作伙伴支付该笔款项的义务。 6、中国电信于第三个月的 28 日前将结算款拨付到合作伙伴指定账户。 7、合作伙伴应向中国电信提供正式发票，若存在借用其他单位的发票或使 用伪造、虚假发票等行为，中国电信将根据情节严重程度采取相应处罚措施，合 作伙伴承担全部责任。 8、结算款拨付条件：累计净结算金额为正值即给合作伙伴进行结算。 三三、对账对账管理管理 （一）对账流程 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 23 全网增值业务的对账工作由中国电信组织和实施， 并对对账进行全程监控和 管理；合作伙伴在充分自查的基础上，可向中国电信相关部门提起对账申诉。 合作伙伴在结算信息发布后5个工作日内可通过SPOA提交对账申请,若合作 伙伴未在规定时限内提出对账申请，则默认为合作伙伴认可结算数据，中国电信 不再受理合作伙伴该结算月的对账申请。 若合作伙伴不认可结算数据，须向中国电信提供完整的原始订购关系记录， 双方就各省计费采集系统的原始话单进行分省对账， 若双方统计分省数据误差不 超过（）8%，中国电信按照当期结算额对合作伙伴结算；若误差超过（）8%， 中国电信组织实施重新核对，明确原因，及时按实际情况合理解决。因对账原因 造成的中国电信延迟支付合作伙伴各种费用， 不能视为中国电信违反按时付款之 义务。 中国电信根据流程进行收入核对，并将对账核对结果通过 SPOA 系统向合作 伙伴进行发布。 （二）对账要求 1、合作伙伴须确定对账专岗联系人(包括联系人姓名、手机、固定电话、电 子邮件等信息，手机 24 小时开机)，负责与中国电信进行对账等事宜。 2、合作伙伴必须按要求提交有效的结算统计数据。 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 24 第八章第八章 客户服务客户服务 中国电信全网增值业务客户服务管理应按照工业与信息化部（原信息产业 部）颁布的相关政策、法规（包括电信服务规范（信息产业部令第 36 号）、 关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知 （信部清2006574 号） 、 关于开展治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动的通知 （信 部清2006314 号）等）和中国电信现行的客户服务标准执行。 一一、客户服务分工、客户服务分工 （一）客服默认分工 根据合作类型分工，中国电信与合作伙伴在客户服务体系中组成相互配合、 相互支撑的客服架构。 中国电信负责处理由于通信网络问题所引起的用户咨询、申诉和投诉等。 合作伙伴主要处理与业务有关的所有客户问题（如购买、安装、使用、卸载 等）和中国电信客服转派的客服问题。 中国电信负责合作伙伴客户服务质量、客户服务考核及客服投诉统计等，并 建立客户服务监管暗访机制，对违规合作伙伴进行考核处罚。 （二）客户服务详细分工 1、内容合作型 （1）中国电信负责业务的客户服务工作，编制用户手册、客户服务 FAQ、 客户服务知识库等。 （2）合作伙伴负责支撑版权内容的咨询、投诉等工作。 2、服务合作型及应用合作型 （1）合作伙伴承担主要客服工作，并为中国电信客服人员提供业务培训、 客服培训等。中国电信配合支撑合作伙伴的客服工作，并负责监督管理合作伙伴 的客服质量。 （2）合作伙伴负责编制更新客户服务知识库，包括产品的用户手册、产品 说明书、客户服务 FAQ 等，并为中国电信编写预处理脚本等客服文档。 中国电信全网增值业务合作管理办法-总册 25 3、渠道合作型 双方按照协商一致的分工共同承担客户服务责任，以双方签署的协议为准。 二二、客户服务体系要求、客户服务体系要求 （一）客户服务界面 为保证用户正常使用增值业务，服务合作型、应用合作型及渠道合作型的合 作伙伴应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、 费用查询、申诉和投诉受理渠道和机构，并同时具备符合条件的客户服务热线。 合作伙伴应设立语音客服及在线客服。 1、客户服务热线电话 合作伙伴在合作期间应设立专线客户服务热线电话，提供 7x24 小时客服， 供用户进行业务咨询、费用查询、申诉和投诉等，客户服务热线电话须为直拨座 机，有条件的合作伙伴须设立 800、400 等免长途话费的 7x24 小时客服电话；建 议有条件的合作伙伴增加客服电话录音功能。 2、在线客户服务 （1）合作伙伴为其客户提供网上的客户服务渠道（投诉 E-mail 及投诉网 页），负责处理客户相关应用服务或业务咨询、费用查询、申诉和投诉等。 （2） 合作伙伴须在网站主页上提供中国电信网上营业厅 （） 链接。 （3）客户服务联系人电话必须为中国电信的手机，且不得关机、呼转。 （二）客户服务质量 中国电信将对合作伙伴的客服质量进行考核， 并作为合作伙伴考核管理的重 要部分。合作伙伴须按照中国电信要求，通过各种处理客户投诉的技术手段（包 括但不限于电子工单、传真、邮件等方式）每小时查看、处理由中国电信客户服 务部门转办的客户投诉。 客服质量要求达到如下指标： 1、对于中国电信通过各种渠道（包括但不限于电子工单、传真、邮件等方 式）转办的用户咨询和投诉，合作伙伴必须在规定时限内做出妥善回复，并