网络客服岗位职责参考

网络部客服专员入职必知说明书网络部2016/2/2目 录岗位基本信息1岗位任职资格1基本技能要求1进阶技能要求2高级技能要求2岗位工作职责2学习2标准化2咨询服务/销售3客户管理3岗位晋升通道3岗位工作规范3在线咨询工作规范3电话咨询工作规范4客户管理工作规范4岗位培训计划5岗位常用表格5岗位工作报告5具体工作内容5咨询服务工作5客户管理工作6销售工作6岗位绩效考核6量化指标（50%）6工作质量度（30%）6能力技巧（20%）6岗位基本信息岗位名称：网络客服专员岗位人数：1名所属部门：网络运营部直属上级：网络运营主管职位等级：初级、中级、高级岗位薪资标准：可适应岗位：网络销售、电话销售、网络推广可升迁岗位：网络客服主管、网络运营主管、网络运营经理、网络运营总监岗位任职资格受教育程度：大专及以上；工作经验：1年及以上网络客服或网络推广工作经验；适合年龄：20-30之间性别：不限基本技能要求1) 每分钟打字速度在60字以上；2) 熟悉QQ，QQ群，微信，微信群，阿里旺旺等在线交流方式3) 熟练掌握企业提供的在线咨询软件操作4) 良好的语言表达能力和沟通交流能力5) 熟悉电脑基本操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件6) 可承担电话销售及回访的工作责任，普通话标准7) 思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识和应变能力强8) 具备数据统计的基础能力9) 团队合作意识及良好的学习能力进阶技能要求1) 快速熟悉产品及服务的能力2) 会利用自定义快捷回复快速解决常规问题3) 熟悉常见电子商务平台，如淘宝、天猫、团购网站等4) 掌握网络购物的基本流程及用户操作，快速处理订单的能力5) 具备一定的销售引导技巧6) 熟悉相关网络技术，如PS、Html等软件基础使用7) 具备数据统计及数据分析的能力高级技能要求1) 准确把握消费者心理，和消费者有效沟通的能力，完成消费者洞察2) 客户投诉等负面影响危机处理的能力3) 可以利用线上沟通工具或者电话实现销售4) 具备问题的分析解决能力（善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际的问题）5) 丰富的行业知识及经验，对公司业务的深刻理解6) 优秀的人际关系的协调能力，有效工作7) 具备一定的网络推广知识及经验岗位工作职责学习1) 学习行业知识2) 学习公司产品、服务知识3) 对所学习行业、产品、服务及其他相关进行整合，形成知识库4) 学习网络销售知识标准化1）标准在线咨询、电话咨询用语2）标准电话咨询语音语调3）标准化短信、微信、QQ等手段通知客户格式4）标准在线咨询、电话咨询知识性话术咨询服务/销售1）售前支持：产品服务介绍，引导说服客户达成交易2）售中跟踪：客户在线/电话预约，到店完成交易跟进；3）售后服务：客户反馈问题处理，投诉处理等；4）在线销售：处理网络订单客户管理1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；2）建立消费者洞察，评估消费者财务价值3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况4）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统岗位晋升通道网络客服专员 网络客服主管 客服部经理 运营经理 运营总监岗位工作规范在线咨询工作规范1) 上班后第一时间登录在线客服系统，保持在线客服联机状态；2) 查看在线客服系统离线留言（百度商桥、网站留言、微信公众号留言、QQ留言及邮箱留言），及时予以详细回复；3) 售后问题或客户意见建议，及时反馈给公司相关责任人进行处理4) 如在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况，应在上线后立即登录，查看留言信息，一一回复并对突发状况作出解释并表达歉意5) 有客户发起对话后，第一时间（5秒钟之内）向对方问候，对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度6) 客户提起问题后，要及时回复，任何客户的咨询尽量做到1分钟之内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复；7) 当客户提出的问题需要你花时间确定或查询的时候，需要先向客户说明并表达歉意，让客户稍等；8) 回复客户问题时，一定要使用明确的表达方式，不用模糊的概念和语言，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题9) 若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。10) 并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达11) 同时在线咨询客户很多时，应有秩序一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表达歉意并请客户稍等。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量12) 客户咨询过程中，注意文明用语，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语，尽量避免无意义回复，如“哦”、“好吧”、“恩”等过分简单的用语13) 对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，一边汇总和分析；14) 工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事情15) 定期整体提交咨询记录等相关工作表格电话咨询工作规范1) 上班后第一时间查看客服电话显示来电记录2) 上班时间内，客服电话必须保持开机正常通信状态3) 上班时间内，客服电话必须放在身边，如有特殊情况，过后及时查看电话记录4) 有咨询电话呼入时，响铃三声到五声接听电话5) 对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度6) 有效倾听客户电话中表达，理解客户需求，认真记录即时咨询表7) 当客户提出问题需要花时间确定或查询的时候，需先客户说明并表示歉意，让客户稍等8) 回应客户问题时，一定要使用正确的表达方式，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题9) 若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。10) 并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达11) 如在咨询过程中，意外挂断，应立即主动拨打电话回应，并说明原因表达歉意，向客户重复说明挂断之前刚刚表达的内容12) 通话结束后，将客户基本信息及通话记录录入潜在顾客管理系统客户管理工作规范1) 建立客户管理系统，包括客户基本信息、客户分类、客户跟踪信息、客户财务价值评估等2) 认真填写客户即时咨询表（在线咨询及电话咨询）3) 主动预约客户到店体验，将预约信息及时告知相关的门店负责人4) 每天查看整理各渠道客户留言咨询，投诉及建议，分别归入相应的客户管理系统5) 将当天的客户即时咨询表整合进客户管理系统6) 定期或不定期进行客户二次回访，认证记录，进行消费趋向分析7) 客户管理资料每天备份并置于不同终端岗位培训计划1) 企业文化培训2) 服务产品培训3) 行业知识培训4) 办公自动化培训5) 基础网页知识培训6) 推广技巧培训7) 客户管理培训岗位常用表格1) 客户管理整合信息表2) 客户咨询即时记录表（咨询时填写）3) 潜在客户信息表（记录未成交客户信息）4) 成交客户信息表（记录成交客户信息）5) 客户留言、投诉、建议整合表（每个客户一张单表）6) 客户跟踪表（客户心理及行为记录）7) 电话回访记录表（电话记录）岗位工作报告1) 工作周报2) 工作月报3) 工作年报具体工作内容咨询服务工作4) 百度商桥咨询服务5) QQ、QQ群咨询服务6) 微信咨询服务7) 电话咨询服务客户管理工作1) 客户信息登记2) 客户回访跟踪3) 客户需求挖掘4) 客户财务价值评估5) 企业内客户透明化销售工作1) 在线主动销售2) 订单处理3) 电话销售岗位绩效考核量化指标（50%）咨询：电话咨询数（10%）、百度商桥咨询（5%）、QQ咨询数（2%）、微信咨询数（3%）到店：到店数（15%）回访：回访数（10%）销售：订单数（5%）工作质量度（30%）标