蚌埠市星级旅行社等级划分与评定标准

蚌埠市星级旅行社等级划分与评定标准（征求意见稿）前言本标准依据旅行社条例、旅行社条例实施细则、导游人员管理条例和国家标准化管理的相关规定制定。制定本标准的目的，是通过树立旅行社企业在市场中的等级形象，为旅游者、旅游及相关经营者、社会公众提供直观、可信的旅行社服务能力、质量和信誉的等级标志，以引导旅行社企业加强素质建设，提高服务质量和效益，健康发展。本标准由蚌埠市旅游局提出、归口并解释。本标准起草单位：蚌埠市旅游局本标准主要起草人：蚌埠市旅游局、各县（区）旅游局、旅行社协会。本标准自 2012年3 月15日起实施。蚌埠市星级旅行社等级划分与评定标准1.范围本标准提出了旅行社等级划分的条件及等级评定的原则、方法和要求。本标准适用于在蚌埠市行政区划范围内注册设立的旅行社。2.规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB / T 10001 标志用公共信息图形符号GBT 15971 导游服务质量LBT 004 旅行社国内旅游服务质量要求旅行社条例 国务院旅行社条例实施细则 国家旅游局导游人员管理条例国家旅游局3.等级划分依据与方法3.1旅行社等级分为至五个等级，等级以英文字母为符号来表示，用表示一星级，用表示二星级，用表示三星级，用表示四星级，用 表示五星级。的数量越多，等级越高。3.2旅行社等级划分以基本条件、经营条件、经营业绩、经营管理、企业管理、企业信誉等要素为依据。4.等级划分条件4.1级 100分以上4.2级 120分以上4.3 级130分以上4.4级150分以上4.5级 170分以上5等级评定程序5.2.1旅行社提出等级评定申请。向蚌埠市旅游行政管理部门提出申请。5.2.2蚌埠市旅行社等级评定委员会受理申请。5.2.3旅行社等级评定小组制定评定计划；收集相关资料；进行实地检查；填写评定报告；提出评定等级建议。5.2.4旅行社等级评定委员会审核批复。由蚌埠市旅游行政管理部门审核批复。5.2.5经审核达到标准的旅行社，由蚌埠市旅游行政管理部门发放等级牌证。6.等级管理6.1等级标志使用期限为二年。6.2已取得等级的旅行社，如发生认定旅行社有过错且承担责任的重大安全事故，造成恶劣影响，旅行社等级评定委员会应在旅游行政管理部门认定后做出降低或取消等级的处理。6.36.3对已经评定等级的旅行社，旅行社等级评定委员会每两年复核一次。复核工作由旅行社对照本标准自查自纠，并将自查结果报旅行社等级评定委员会，由旅行社等级评定委员会以明查或暗访的形式安排抽查验收。对于复核达不到本标准相应等级的旅行社，按以下办法处理：6.3.1旅行社等级评定委员会根据情节轻重给予签发警告通知书、降低和取消等级的处理。6.3.2接到警告通知书的旅行社逾期未整改或在整改后未达标者，旅行社等级评定委员会应降低或取消其等级，并向社会公布。6.3.3被降低或取消等级的旅行社，自降低或取消等级之日起一年内，不予恢复或重新评定等级；一年之后方可再次申请等级。6.4.4旅行社接到警告通知书和降低等级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况向旅行社等级评定委员会报告。6.3.5提升、降低或取消等级的旅行社，应立即将原等级标志和证书交还旅行社等级评定委员会。6.4旅行社等级的标牌、证书和证书副本由旅行社等级评定委员会统一制作、核发。6.5旅行社等级标牌应置于旅行社主要营业场所的明显位置。附表：序号评 定 标 准最高得分分档计分自查得分检查得分1基本条件（10）1.1经营时间(4)1.1.1经营时间5年41.1.23年经营时间5年31.1.31年经营时间3年21.2营业场所(3)1.2.1有与旅行社规模和等级相适应的独立产权的营业场所31.2.2有与旅行社规模和等级相适应的3年以上租赁合同的营业场所21.2.3有与旅行社规模和等级相适应的1年以上租赁合同的营业场所11.3营业场所的使用面积总和不低于(3)1.3.120031.3.210021.3.35012经营业绩（25）2.1近3年旅行社年平均组织和接待旅游者人天(评分说明：以国家旅游局网上统计数据为准)(5)2.1.15万人天以上52.1.23万人天以上42.1.31万人天以上32.1.45千人天以上22.1.51千人天以上12.2近3年旅行社年平均旅游营业收入(评分说明：以国家旅游局网上统计数据为准)(5)2.2.1800万元以上52.2.2500万元以上42.2.3300万元以上32.2.4100万元以上22.2.550万元以上12.3近3年旅行社年平均利润(评分说明：以国家旅游局网上统计数据为准)(5)2.3.150万元以上52.3.230万元以上42.3.310万元以上32.3.45万元以上22.3.51万元以上12.4近3年旅行社年平均实缴税金(评分说明：以国家旅游局网上统计数据为准)(5)2.4.11万元以上52.4.25千元以上42.4.33千元以上32.4.42千元以上22.4.51千元以上13经营管理（88）3.1服务环境(6)3.1.1营业场所宽敞、整洁、明亮13.1.2经营证照齐全并悬挂在营业场所显要位置13.1.3营业场所设有咨询与接待设施，使用国家标准公共信息图像标志13.1.4有电话、传真、互联网等通讯工具，游客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品13.1.5统一员工制服、统一佩戴标志、统一名片格式13.1.6营业区域设有游客休息场所13.2服务质量(12)3.2.1能提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表，旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品33.2.2员工服务礼仪规范43.2.2.1能礼貌用语，提供普通话和外语服务13.2.2.2能及时和准确地回答顾客的问题，对不能及时答复的，能留下顾客的联系方式并及时通知13.2.2.3对不能满足游客需要的产品和服务，能推荐其他服务机构协助完成13.2.2.4能详细记录顾客的服务要求和建议，13.2.3提供咨询和接待服务时间不少于8小时13.2.4能提供常规旅游团队和散客的旅游线路预订或接待服务13.2.5能提供按照顾客要求而定制的旅游团队和散客的旅游线路预订与接待服务13.2.6能提供会务、商务、展览等专项旅游服务13.2.7能提供餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等委托代办服务13.3规范经营(22)3.3.1无超范围经营行为23.3.2无“零负团费”23.3.3无虚假广告宣传23.3.4无擅自改变旅游合同安排行程23.3.5无转让、出租或出借旅行社业务经营许可证行为23.3.6对可能危及旅游者人身、财物安全的事项，能及时作出真实的说明和明确的警示23.3.7与旅游者签订标准组团合同，无强制购物和另行付费旅游项目23.3.8接待设施符合具有合法经营资格和接待服务能力23.3.9无导游承担接待旅游团队的相关费用23.3.10能签订委托接待合同，并将被委托旅行社情况，告知旅游者23.3.11近3年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚23.4从业人员(10)3.4.1员工总数10人以上(评分说明：以企业工资花名册为准)23.4.2管理人员资历(评分说明：高级管理人员指副总经理以上人员)23.4.2.160%的高级管理人员有5年以上旅行社管理经验23.4.2.230%的高级管理人员有3年以上旅行社管理经验13.4.3管理人员学历(评分说明：部门以上经)23.4.3.1管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于60%23.4.3.2管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于30%13.4.4财务人员23.4.4.1拥有会计师从业资格的财务人员不少2名23.4.4.2拥有会计师从业资格的财务人员不少1名13.4.5导游人员23.4.5.1有5名以上签订劳动用工合同的导游人员，提供基本工资和按规定投保社会保险23.4.5.2有3名以上签订劳动用工合同的导游人员，提供基本工资和按规定投保社会保险13.5信息化管理(5)3.5.1旅行社内部采用自动化办公系统，实行网络化管理，计算机数量应满足业务需要23.5.1.1不少于5台23.5.1.2不少于3台13.5.2宣传网站23.5.2.1拥有独立网站，内容较完善，具有预订功能，至少有2种语言23.5.2.2拥有宣传网站或依托知名网站建立的宣传网页13.5.3能采用现代化通讯工具（QQ、MSN、电子邮件等）进行业务操作13.6规范管理(6)3.6.1有用车、财务、客户档案库13.6.2按规定制作旅游团队档案，且一团一档保存13.6.3建立财务分析制度13.6.4有及时付款、按时报账的管理制度13.6.5按时准确上报填报各种统计资料和报表(评分说明：由旅游行政管理部门提供依据)13.6.6各部门之间与总部实现联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”13.7质量管理(7)3.7.1投诉处理23.7.1.1设有旅游投诉电话，配备了专职质监员，能及时处理投诉23.7.1.2设有旅游投诉电话，配有兼职质监员，能处理投诉13.7.2近3年无重大有效服务质量投诉53.8安全管理(15)3.8.1建立、健全安全管理机构，配有安全员13.8.2制定并实施安全工作应急预案13.8.3制定并实施安全培训计划13.8.4建立事故报告制度13.8.5及时足额投保旅行社责任险13.8.6能投保国家局要求的旅行社统保责任险53.8.6近3年无重大安全责任事故53.9标准化管理(5)3.9.1贯彻实施行业标准且情况良好33.9.2制定企业内部标准，且贯彻实施情况良好24企业信誉 （57）4.1制定并执行顾客意见反馈制度（2）4.2游客满意率（5）4.2.1对游客满意度进行评价，近3年每年游客抽样调查平均满意率不低于95%54.2.2对游客满意度进行评价，近3年每年游客抽样调查平均满意率不低于90%34.2.3对游客满意度进行评价，近3年每年游客抽样调查平均满意率不低于85%14.3服从行业管理，积极参与行业活动(10)4.3.1积极加入旅游行业协会，是协会会员单位34.3.2按规定缴纳会费24.3.3积极参加旅游行政管理部门组织的宣传促销活动54.4近3年曾获政府表彰的（评分说明：以各级表彰的正式文件为准）(10)4.4.1受到省级单位表彰的104.