第二节--预订岗位培训标准

第二节 预订岗位培训标准一、 预订岗位概述宾客为了有效地计划自己的行程，免遭酒店客满的风险，通常会在未抵达前就向酒店预先提出用房的具体要求。此举即称之为“预订”。宾客可以通过电话、电传、书信等各种方式与酒店联系预订客房，酒店则根据客房的可供状况，决定是否满足宾客的订房要求。预订一经酒店确认，那么酒店与宾客之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。因此，客房预订对宾客和酒店来说都具有非常重要的意义。酒店在接受和处理宾客预定时，根据具体情况，一般可以将预订分成以下几种类型1、 临时类预订临时类预订是指宾客的订房日期与抵达日期很接近，酒店一般没有足够的时间给宾客以书面确认。临时类预订宾客如在当天的“取消预订时限”（通常为18:00）还未到达酒店,即视为自动放弃订房,该预订即被取消。2、 确认类预订确认类预订是指宾客的订房要求已被酒店接受，而且酒店也以口头或书面形式给予了确认。确认类预订一般不要求宾客预付订金，但宾客必须于预订入住日的规定时间内到达，否则视为自动放弃预订。3、 等待类预订酒店在客房已订满的情况下，考虑到预订常有取消和变更情况，仍接受一定数量的等待类订房。对这类订房的宾客，酒店不发确认书，只是告知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店的情况下，可以给予优先安排。4、保证类预订宾客可以预付定金来保证自己的订房要求。在旺季，酒店为了避免预订宾客擅自不来或临时取消订房给酒店带来损失，往往要求宾客预付订金加以保证。这种保证类预订使酒店与未来的宾客之间建立了更牢靠的关系，双方可以通过预付订金以及订立商业合同的方式来进行订房的担保。二、 预订处岗位职责（一） 预订处主管岗位职责（见表1-1）职位名称预订处主管晋升方向前厅部经理直属上级前厅部经理直属下级预订处领班岗位职责1 负责客房预订的业务工作；适时了解市场信息和本酒店房态，争取最高开房率和营业收入2 审阅所有确认的订房单，与电脑资料核对无误后，送到接待处核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字，填写“预计到达宾客名单”，并报送相关人员3 掌握即将入住宾客的情况，通知有关部门做好宾客抵达前的准备工作，包括预定房间、VIP宾客预计抵达时间和礼品、向多次入住酒店的宾客赠送贵宾卡、为正逢生日的宾客预订生日礼品等，给即将入住宾客提供一个周全细致的服务4 审阅收到和拟发的电报、传真、信件、通知、报表等，并分别交代下属办理5 统计和分析酒店以往的预订情况，预测客房预售情况。每月底作房间销售分析表，为上级作决策提供有关数据；编制“三天预测表”报前厅部经理；若遇到客满情况，要提前报告前厅部经理6 掌握各个销售渠道的合同和信用情况，熟悉各有关单位的情况及联系人姓名、电话，与他们保持联系和沟通7 安排本部门员工每月的值班和休息，每天分配领班和预订员的工作并加以督导8 必要时应从事领班或预订员的一切工作9 每月以下属进行考评；负责对下属进行培训，提高其工作能力和综合素质10 主持本部门的工作例会11 每月安排本组的备用品使用；监督下属严格执行酒店设施设备维修保养规范，确保电脑系统及其他设施设备正常动作12 负责做好各项档案和宾客资料工作13 负责解决工作中的疑难问题14 遇到有非常情况或超越权限的问题随时请示前厅部经理15 负责与相关各部门的沟通和协调（二） 预订处领班岗位职责（见表1-2） 职位名称预订处领班晋升方向预订处主管直属上级预订处主管直属下级预订员岗位职责1 分派和督导预订员工作2 需要时直接承担预订员的一切工作3 对散客函电预订的回复要进行重点负责4 及时通知和落实宾客的一些特别要求5 负责检查次日抵达宾客的订房单并与电脑核对，确保无误（三） 预订员岗位职责（见表1-3）职位名称预订员晋升方向预订处领班直属上级预术处领班直属下级岗位职责1 服从预订处主管和领班的安排2 接受和处理电话、电传和文件，处理散客和团体订房，如有变更，及时按规定进行相应的更改。将订房单按日期顺序排列好3 准备次日VIP宾客的接待工作，并备好熟客登记卡、团体资料4 处理由前厅部送来的团体订房单或变更单5 完成主管或领班临时委派的其他任务三、 预订工作流程客房预订业务是一项技术性较强的工作，如果组织得不好，常会出现差错，进而影响客服质量和酒店的信誉。为了确保预订工作的正常运行，必须建立完整且详尽的工作流程。更改预订取消预订确认预订宾客入住婉拒预订复核预订接受预订受理预订预订工作流程如图1-5所示1、 受理预订预订员接到宾客的订房申请后，应迅速查看在预订期内房间的有无以及是否符合宾客的订房要求，从而决定是否接受宾客申请。2、 接受或婉拒预订如果宾客的要求与酒店的接待能力和规定相吻全，则接受预订，否则应予以婉拒。3、 确认预订接受宾客的预订申请后，需对宾客的预定加以确认。一般有口头确认和书面确认两种形式。 4、 复核预订如果宾客的预订日期较远，在宾客抵店前预订员应通过书信或电话方式与宾客进行再次复核，以免宾客取消或更改预定。5、 预订的更改或取消宾客在抵店前还可能对预订内容做出更改或取消。预订员必须填写预订更改或取消单。四、预订服务标准（一）预订服务技能标准按时到岗签到，整理仪容仪表进行交接班，认真阅读交班内容。详细了解当天及近期的房间使用情况以及预订房间的宾客到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房间。若尚未安排妥当，要及时通知接待岗位工作人员尽快安排。将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。了解当天团体及散客预订情况，将有关情况及数据填写在表格上。将前一天的订单进行整理、装订。完成当天的预订工作，不能及时完成时则应在交接班时交代下一班完成。（二）预订服务操作标准1、预订的方式宾客为了免遭客满风险可以通过多种方式进行客房预定。电话预订在接受电话预订时，预订岗位的员工需注意以下几个方面：不要让宾客久等。预订员必须对本月、本季的客房情况了如指掌，这样才能及时向宾客提供其需要的信息。接听电话时要做到语言亲切、细致，切忌出现烦躁情绪，这样才能充分体现酒店的服务水平和工作效率。预订员必须认真记录宾客的预定要求，记录完毕后要向宾客复述一遍，确保无误，以免受电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，出现差错。预订员必须要在电话中将宾客的姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题询问清楚，并通过向宾客复述进行核对，确保无误。如果由于某些特殊原因使预订员不能马上答复宾客，应留下其姓名及联系方式，以便杳清后及时通知宾客。传真订房如果宾客使用传真方式进行订房，预订员一般要遵循以下程序：首先，预订员要仔细阅读传真件，弄清宾客的订房要求。确保没有疑问时，把传真上的要求登记到订单上，字迹要清晰。为了尽快做好准备工作，预订员要根据宾客所提的要求，及时通知有关部门。对于提供的资料不够详细的宾客，预订员要根据来件上的地址、传真号，及时联系宾客，弄清相关情况。口头订房口头预订是指宾客直接来到酒店，当面预订客房。如果宾客采取口头预订的方式，预订员要遵循以下标准：要清楚记录宾客的姓名、联系方式、订房标准及其他要求。尤其是宾客的姓名更不能出错。确定宾客的逗留天数（如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期），以便于酒店做好合理的安排。友好待客，耐心解释宾客不懂的地方，切忌出现烦躁情绪，要充分展示酒店的良好形象。合同预订合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。合同订房的好处是可以明确规定双方的权利和义务，避免出现电话订房或口头订房的随意性。订房合同的样式与内容一般依据酒店的不同而有所变化。互联网预订随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用互联网方式进行预订。这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。互联网订房的范本可根据合同订房的范本调整。2、预订的受理接受预订在查阅电脑或预订簿后，如果确定有空房，能满足宾客的要求，预订员就可以给宾客以肯定的答复，接受预订。接受预订时，预订员要首先填写预订单，清楚记录宾客的姓名、抵离时间、预定的房间类型、价格、结算方式等各项内容。拒绝预订经过查找，如果酒店的设施条件不能满足宾客的要求，应立即拒绝宾客的预订。注意在拒绝预订时，预订员的语言一定要委婉，切忌简单生硬。在不能满足宾客原有要求的情况下，预订员应主动提出一些可行的建议供宾客选择。比如建议其更改来店日期、变更客房预订房间类型、数目等。此外，在宾客同意的前提下，预订员还可以把宾客列入候补宾客名单上，记录其姓名等有关资料，一旦有出现符合其要求的空房，及时通知宾客。确认预订在接受宾客的预订要求后，为了确保宾客的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况一致，预订员应立即把宾客的预定情况与后者进行对照，如果确实可以满足宾客的要求，就需对宾客的预订加以确认。确认预订的方式通常有口头确认与书面确认两种。在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向宾客发出确认的信函。表1-4就是书面确认的范本：对于提前较长时间就预订了客房的宾客，酒店为了确定预订的准确性和开房率，并做好到期日的接待准备工作，在宾客抵店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与宾客联系，进行再次核对，问清其抵达日期、所定房号及住宿人数等是否有变化。订房确认书RESERVATION CONFIRMATION宾客姓名 人数GUEST NAME NO. OF PERSONS 到达日期 离店日期ARRIVAL DATE DEPARTURE DATE 房间种类 房价TYPE OF ACCOMMODATION RATE 备注 REMARKS 将预定房确认书交与接待部Please present confirmation to the desk公司 致COMPANY ATTN 地址 电话号码ADDRESS TEL. NO. （注意：预订客房将保留至下午6时，迟于6时到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接于本酒店联络）(NOTE:Your room will be held until 6:00P.M. M. Unless later arrive time is specified. Should there be any changes,Please contact the hotel directly for adjustment.)确认者 日期CONFIRMED BY DATE 订房办公室BOOKING OFFICE 核对预订表1-4 订房确认书取消预订宾客由于各种临时出现的原因，可能会在预订了房间后要取消订房。预订员在接受宾客取消预订时，应按以下方法正确处理：不要流露出任何不愉快的情绪，不能言语粗鲁、态度恶劣，应表示欢迎宾客随时光临本酒店。宾客取消预订后，预订员要做好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人数、取消房号等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。如果宾客预订后，预订员已将其预订情况通知到其他各相关部门了，那么，在宾客取消预订后也要将这一信息再次通知给以上这些部门，让相关部门做好其他安排。变更预订变更预订是指宾客在抵达酒店之前临时改变预订的日期、人数、要求等。预订员在接到宾客要求变更预订的申请后，应先查看有关的预订记录，确定是否能够满足宾客的这些变更要求。如果可以满足客户要求则应予以确认，填写“更改表”，修改有关记录信息。如果在此之前预订员已将宾客的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再次传达给这些部门，让其做好准备。如果酒店现行情况无法满足宾客的变更要求，预订员应将酒店现实情况如实告知宾客，并与之商量解决。超额预订超额预订是指酒店在某个时期内，有意识地让其接受的客房预订数超过自身的接待能力，以提高客房的利用率。宾客常常会由于种种缘由临时取消或更改预订，从而造成酒店部分客