营业厅工作人员优质的客户服务技巧

1 .营业所员工优质客户服务技术，潘玉章国际职业训练师协会高级训练师， 2、训练师介绍南大法律系毕业，中国经济管理大学工商管理硕士，DBA国际职业训练师协会高级研修师，项目指导者国际认证与注册协会执行咨询员中国国际咨询产业研究院研究员北京东方视野大讲台特任研修师北大光华管理商学院特任研修师江阴市星文化咨询服务机构首席咨询员，3、 营业所服务流程，4单元1是高质量服务单元2接待客户的礼仪单元3，客户的需求单元4是客户的技术单元5是客户的礼仪，授课内容，5，单元1是高质量服务，1，服务工作面临的压力2，客户测量服务的标准客户服务感知过程5，基准服务要求，6课练习1-小组讨论：我们在工作中面临的挑战训练为了提高我们的服务技能，为了找到我们面临的问题的答案和解决方法，以下我们一起就我们在工作中面临的挑战写下你在工作中遇到的困难和压力。 我们一起分析一下，能够解决哪些问题，哪些问题难以解决，让我们以这些问题和挑战为目的投入课堂，找出能够应对有效的挑战吧！ 七、一、服务工作面临的压力、客户期望值提高、服务失误投诉、行业竞争激烈、客户不合理需求、服务技能不足、服务需求波动、客户期望值差异、个人对竞争情绪调整、8、 具体来说，服务工作面临6个方面的压力1、业界竞争激烈2、过高的客户期待3、客户无理要求4、高峰压力6、不满意需求6、客户有效沟通9、2、客户评价服务标准、重视客户、以客户为中心问题、二、客户测量服务标准，1、客户满意度2、客户满意度的由来3、服务感觉的重要时刻、11、班级练习2-(:测量客户是否满意的标准是什么)服务是穿着客户的鞋子，通过自己客户体验，自己成为客户后， 发现对服务质量的理解更加深刻，知道什么样的服务可以自己接受，什么样的服务自己无法忍受的你也有这样的感觉，你想找到理由吗？ 每个人都可以很容易地将自己的经验分享给你的团队伙伴，并向团队汇报自己分析的满意与否的原因。(根据讲师的要求，各团队只讨论满意经验和不满意经验之一)、12、3、顾客满意度5个要素、1、有形度2、同感度3、反应度4、专业度5、可靠度13、4、顾客服务感知过程1、接待顾客2 帮助顾客4，送别顾客，14五，优质服务标准要求，1，职业化服务映像2，良好的服务态度3，服务响应速度4，解决问题的能力5，自主服务意识，15，单元2接待顾客的礼仪，1，职业化服务映像2，积极观察顾客需求3， 表现对客户的热情的4，表现对客户的尊敬的5，表现对客户的关心的16，1，职业化服务印象，1，仪表2，仪表3，仪表17，2，积极观察客户的需求，1，服务需求2，环境需求3，感情需求18，3，表现对客户的热情，1，欢迎的动作2，职业化笑容3， 语音和语调，19，4，表示对客户的尊重，1，尊重行为2，请求音调3，接待用语，20，5，表示对客户的兴趣，1，2，3，表示对客户的兴趣，21，单元3理解客户的需求，一，听技术二，提问技术三，复述技术，22，一，听技术，1，听目的2，听定义3，听内容4， 倾听技术，23，2，问题技术，1，问题目的2，开放问题3，封闭问题4，问题顺序，24，3，复述技术，1，复述目的2，复述事实3，复述情感，25，单元4帮助客户的技术一，帮助客户的原则二，分析客户期望的三，满足希望的技术，26，一，帮助客户的原则，1 以解决问题为核心二、解决问题的主导性二、二、分析客户期待二、满意期待二、不满意期待三、服务失误投诉四、不当客户要求五、错误客户期待二、八、三、满足希望技术一、如何处理满意期待二、如何处理不满意需求三、 如何处理服务错误的投诉4，如何处理无理的客户要求5，如何处理错误的客户期待29，单元5客户礼仪，1，离别技巧2，总结演习，30，1，离别技巧，1，满意度2，友好建议3，感谢和4，与客户