游景区游客中心设置与服务规范18页

精品文件由你分享作者：辛苦了只有个人学习，不要做商业用途旅游景区游客中心的设置与服务规范2011年7月19日作者：中华人民共和国国家旅游局旅游景区游客中心的设置与服务规范一个范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施建设和服务内容、形式和管理方法。本标准适用于国内各景区旅游中心。2正规参照文件以下文件对这个文件的应用至关重要。 注销日期的参考文件仅适用于注销日期的版本。 与日期无关的参考文件的最新版本(包括所有变更单)将应用于此文件。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途GB/T 17775-2003景区(要点)质量等级的划分与评价GB/T 18973-2003旅游厕所质量等级划分与评价JGJ 50-2001城市道路与建筑无障碍设计规范3术语和定义以下术语和定义适用于本文件：3.1旅游景区tourist attraction以旅游及其相关活动为主要职能或主要职能之一的空间或地区。 按照本标准，景区是指具有旅游、休闲、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。 该管理区有统一的经营管理机制和明确的区域范围。 包括风景区、文博院馆、寺院观光堂、观光度假村、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园和工业、农业、经济贸易、科学教育、军事、体育、文化艺术等景区。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途3.2旅游中心tourist centre旅游景区内为游客提供信息、咨询、日程、说明、教育、休息等旅游设施和服务功能的专业场所是旅游公共服务设施，提供服务是公益或免费的。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途3.3基本旅游服务basic tourist service基本游客服务主要是免费为游客提供的必要服务，包括厕所、注册服务、无障碍设施、科普环保书和纪念品展示。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途3.4旅游咨询touristconsultant提供与游客有关的咨询服务。 旅游景区和旅游资源介绍，旅游景区形象展示，地区交通信息，旅游信息，天气咨询，住宿咨询，旅游公司服务状况咨询，注意事项。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途3.5旅行投诉tourist complaint旅游者向旅游行政管理部门提出的不满意旅游服务质量的口头或书面表示。3.6旅游管理tourist管理管理游客中心服务半径范围内的各类游客和游客中心本身，设置游客投诉网络受理、定期巡回服务半径范围、紧急避难收容和临时医疗协调、游客服务中心服务项目公示板。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途3.7其他游客服务other tourist service旅游必需品销售服务，如出租伞、手机、摄像机免费充电、行李寄存、寻人广播服务电池、手机充值等邮政明信片和邮递、纪念币、纪念戳服务公共电话服务，具备国际、国内直通功能，移动信号复盖全权， 信号有明确条件时，提供医疗救护服务，设立医务室，配备专职医务人员，准备日常药品、氧气袋、救护箱和急救担架。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途四总则4.1游客中心建设设施应符合其服务质量等级。4.2旅游中心建设应符合旅游景区总平面布局要求。4.3 A级景区游客服务中心建设和服务除符合本标准外，应符合国家现行法律、法规和强制标准的规定。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途五个地点5.1游客中心的布局与经批准的旅游景区总体规划协调，不破坏旅游景区景观。5.2游客中心可直接进入主要旅游景区，地质稳定，地形平坦，应设在易于访问基础设施的地区。类型66.1大型旅游中心：5A级旅游区中年服务旅游人数超过60万人的旅游中心。6.2中型旅游中心：4A级和3A级旅游区中年服务游客30万60万人的旅游中心。6.3小型旅游中心：2A级旅游区和a级旅游区中年服务旅游人数不足30万人的旅游中心。7功能7.1游客中心的功能分为必备功能和指导功能。 必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理，包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途7.2景区游客中心具备必要的功能，可根据实际情况科学合理地引进指导功能。8建筑物8.1建筑规模8.1.1大型游客中心：建筑面积应大于150 m2。8.1.2中型游客中心：建筑面积不得小于100 m2。8.1.3小型游客中心：建筑面积不得小于60 m2。8.2建筑与景观8.2.1游客中心建筑可以独立设置，也可以与其他建筑共同设置，但应具有独立的单元和出入口。8.2.2游客中心的建筑应符合景区主题。8.2.3建筑外观(造型、色调、材质等)要突出地方特色，与地区自然和历史环境相协调。8.2.4游客中心建筑需要突出标志和名称，建筑物附近200 m范围内应设置游客中心导游标志。8.2.5游客中心建筑物不能与游星卫生间一起安装的，两座建筑物之间必须有明确的路标指示，距离不得超过200米。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途8.2.6总平面设计应符合JGJ 50-2001的规定。8.3内部空间8.3.1游客中心游客中心应包括服务区、办公区和附属区。8.3.2服务区8.3.2.1服务区应包括咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、书籍和纪念品展示处和公厕。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途8.3.2.2服务区建筑面积不得低于游客中心建筑面积的60%。8.3.2.3公共厕所的设置标准，必须符合GB/T 18973-2003一星级厕所的规定。8.3.3办公区8.3.3.1办公空间为员工办公室、休息和数据存储提供相应的空间。8.3.3.2办公区域不对外开放，与服务区域相对应分离，无联系，无干扰。8.3.4附属区附属区应包括室外铺装、绿地和室外设施。9设施装备9.1咨询设施9.1.1应配备咨询台和咨询员，提供旅游景区全景导游图、旅游导游图、宣传资料和旅游景区活动预告和旅游景区周边交通图和旅游图。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途9.1.2游客中心应设置计算机触摸屏和影像设备，介绍景区资源、旅游线路、旅游活动、天气预报，提供网络服务，构建有条件的网上虚拟景区旅游系统。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途9.2展示宣传设施9.2.1应设资料展示台、架子，展示景区形象资料和地方特色产品、纪念品、科普环保书。9.2.2大型游客中心的展示架不得少于4个。 展架上展出的资料要分类配置，有明显的标志和文字。9.2.3中小型游客中心的展示架必须有两个以上。 展架上展出的资料要分类配置，有明显的标志和文字。9.2.4设立主背景墙。 在咨询台背面墙上设置景区的照片和海报，配合当地的旅游活动不断更换。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途9.2.5区域地图和旅游形象可以放在室内着名场所和建筑物的外壁，准确保持展示的图纸内容，简单查看。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途9.2.6大型游客中心可设置循环播放电影资料的设备，安装在室内着名场所和建筑物外墙上。9.3休息设施9.3.1设置游客休息区，面积和座位数量适中，可满足高峰期游客的短暂休息需求。9.3.2重视休息区气氛建设，需要与周边功能区缓冲隔离，要求安静、视野开阔。 室内应放置适当的盆景、盆景和其他装饰品。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途9.3.3应当提供饮用水设施。9.4特殊人群的服务设施必须提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助步行器具和器具。十项服务10.1顾问10.1.1顾问热爱游客服务，责任心强，应掌握工作范围要求的相关知识，熟练运用游客中心办公设备。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途10.1.2大型游客中心配置4名以上，保证3名工作人员同时在岗位进行旅游咨询，提供普通话、英语或当地方言等语言服务。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途10.1.3中型游客中心设有三人以上，保证两名工作人员同时在岗位进行旅游咨询，提供普通话语言服务。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途10.1.4小型游客中心应配备两人以上，保证一名工作人员在岗位进行旅游咨询，提供普通话语言服务。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途10.1.5咨询服务人员应善于对游客中心进行卫生清洁和维护。10.1.6建立相应的机制，接受合同志愿者提供咨询服务。10.2礼仪10.2.1咨询服务人员应服装整齐，仪容端正，举止文明，工作精神饱满，工作中用语清晰，态度仁慈。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途10.2.2咨询服务人员应当在工作时间统一服装，穿着统一的徽章。10.3培训10.3.1对咨询服务人员进行预训，经审核合格后可就业。10.3.2根据工作需要对咨询服务人员进行定期和不定期培训，定期培训至少半年一次。10.4服务内容10.4.1回答游客关于旅游和旅游活动的咨询。10.4.2应游客要求提供旅游、旅游等相关建议。10.4.3向游客提供旅游、旅游等相关信息资料。 包括当地地图、导游图、旅游地介绍等。10.4.4受到游客的投诉，有责任迅速向有关部门传达。10.4.5应旅游救援请求，协助有关部门开展旅游应急救援活动。10.4.6为游客提供反映景区特色的纪念品和书籍。10.5服务方式10.5.1在游客中心直接接受来访者咨询和相关服务。10.5.2通过触摸屏、个人电脑等自助设备和视频播放系统提供相应的旅游信息。10.5.3如有必要，派咨询服务员到访者活动现场提供流动性面对面服务。10.5.4咨询服务员可根据实际需要制作简单直观效果好的笔记和形象，方便游客。10.5.5提供咨询电话，为游客提供本景区和周边地区的旅游咨询服务。10.6服务语言10.6.1中文服务应使用普通话。 根据地区特点，可以提供当地方言咨询服务。10.6.2外语服务可以提供英语咨询服务，并可以根据当地客户实际情况提供其他外语咨询服务。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途10.7服务时间每日开放时间应根据景区开放时间确定。 夜间负责人的值班管理，根据旅行季节的不同和重大节日活动，可以延长或缩短服务时间，在醒目的地方公布。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途11环境保护和环境保护11.1环境保护11.1.1应采用生态环境保护技术材料和设备。11.1.2应考虑太阳能设备和循环净水设备。11.1.3提供垃圾回收袋，应坚持垃圾分类。11.2环境卫生11.2.1游客中心室内外地面应无污水、污物。11.2.2建筑物及各种设施设备应无污垢、无剥落。11.2.3室内气味清新，无异味，必须设置禁烟标志。12管理和制度12.1管理机构旅游中心主管部门管理和监督旅游中心的运作。12.2管理方法游客中心行政主管部门制定相应的管理办法，按照管理办法对游客中心及其工作人员进行管理和绩效评价。12.3服务规格12.3.1游客中心主管部门应制定详细的服务规范和程序，方便检测和监督。12.3.2咨询人提供的信息应准确及时更新。12.3.3游客中心及其员工不得代理任何个人或商业机构从事商业活动。12.4管理制度12.4.1应当制定值班负责人制度。12.4.2应当建立值班日志制度。12.4.3应制定定期分析服务质量的制度。12.4.4必须建立重要的情况报告制度。12.5监督和检查游客中心应接受各级旅游管理部门和游客的监督和检查。13名和徽标13.1英文名称中文名字是游客中心，英文名字是Tourist Centre。13.2标志和组成部分游客中心的图形标记采用以国际通用代表性信息(information )的第一个字母I为符号要素的结构，请参见附录a。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途13.3名称13.3.1设在景区内部的旅游中心可直接命名为“旅游中心”。13.3.2设置在旅游景区外部的旅游中心，可以使用“XX旅游景区旅游中心”这个名称。13.3.3在旅游景区设立多个旅游中心的，必须以设置地点明确的地标命名。13.4标志视觉识别系统游客中心的标志 I 参照图A.1，标志的颜色为CMYK (打印4色分解模式):C0，M40，Y90，K0。13.5标志正面和背面颜色的应用游客中心徽标可以单独使用，其正负应用程序请参见图A.2和图A.3。 应用时保持纵横比。13.6组合应用程序13.6.1游客中心标志、中文名称和英文名称可组合使用。13.6.2中文名称规范字体为黑体，英文名称规范字体为Impact字体。 颜色为CMYK分色打印模式):C0，M40，Y90，K0。 资料请个人收集整理，不要用于商务用途13.6.3标志、中文名和英文名的组合的例子如图A.4所示，向导标识的例子如图A.