客户管理战略体的系规划方针

客户管理战略系统规划政策客户管理战略系统规划政策第一部分：相关概念介绍1.1什么是关键客户管理1.1.1关键客户管理是一种销售方法？其销售目标是政府或其他企业，而不是直接消费者。？它的销售是重复或连续的，而不是一次性的销售活动。？买卖双方之间有着持续的商业关系。1.1.2关键客户管理是投资管理将有限的资源(人力、时间和费用)投入到能够给企业带来利益的客户身上。定义：关键客户管理是对企业生存和繁荣具有战略意义的客户的系统开发和培养。1.2关键客户管理系统中主要岗位的工作使用和责任关键职位：？客户经理或团队领导？行政支持？销售经理1.2.1客户经理或团队领导主要职责：负责制定和实施具体计划，实现企业在关键客户工作中的战略愿景。客户经理对客户的责任包括：成为企业中客户的支持者；了解客户企业的优势，帮助客户确定解决方案，并向客户介绍合适的产品或服务；成为资源的提供者和问题的解决者；成为商业事务的分析师和顾问，成为客户所在企业和行业的专家。1.2关键客户管理系统中主要岗位的工作使用和责任客户经理对企业的责任包括：制定客户发展战略，最大限度地发挥企业与客户做生意的潜力；制定、维护和实施客户战略计划和行动计划，以提升客户价值；收集、分析、保存和传播相关信息；逐步与客户的权力成员建立关系；1.2关键客户管理系统中主要岗位的工作使用和责任指导提案的撰写，以确保客户的主要问题能够得到解决，他们的需求和要求能够得到满足。促进合同谈判的顺利进行，实现双赢目标；在客户事务中与团队成员良好沟通，以确保他们能够正确理解客户的意图并使客户满意。协调团队之间的工作，以确保在客户事务上达成一致。1.2关键客户管理系统中主要岗位的工作使用和责任行政支持者的责任：熟悉客户企业中相应人员的个性、兴趣和观点，并向客户团队成员传达相关信息；在两个企业之间建立经理层的战略联盟，使他们的价值观、目标和期望保持一致；监督客户经理或客户团队的活动，并提供适当的建议；行政支持者主要职责：与客户企业的相关人员建立牢固的关系，并对客户承担长期责任。1.2关键客户管理系统中主要岗位的工作使用和责任做好客户经理与客户企业高级管理层之间的介绍工作；审查客户计划并指导行动计划的实施；督促企业按时向客户发货或提供服务；确保对客户的问题、投诉和快速服务做出快速反应；根据要求参与提案的撰写指导、审核、内容介绍和与客户的谈判；为了建立良好的客户关系，承担个人责任。1.2关键客户管理系统中主要岗位的工作使用和责任主要职责：直接负责客户经理的管理；确保指派合适的候选人负责关键客户的工作；平衡客户和销售团队之间的责任关系；审查和管理预算和资金使用；管理客户部和销售部的人力资源工作，包括招聘、聘用、评估、薪酬设置和解聘等。确保客户经理能够接受适当的培训并具备开展工作的技能；为客户部门和销售部门的员工制定绩效评估标准，并监督其使用。1.2.3销售经理1.2关键客户管理主要岗位的工作？战略联盟生产关系1.3.1供应商关系你周围有许多竞争对手，你在客户企业中得到与你的竞争对手相同的待遇。你只限于已经公开的信息，很少能获得一些特殊或绝密的信息。你必须在所有合同价格上有竞争力，并遵守规则。如果你的产品对顾客来说是新的，你必须花很多时间在与服务相关的问题上。你在客户企业中的声誉从低到中。1.3四种类型的客户关系特征1.3.2首选供应商你与客户企业的许多关键人物关系良好，对你的新业务有很大的影响。你是客户的好供应商，可以获得其他供应商不知道的特殊或绝密信息。你的价格必须在竞争范围之内，但客户愿意为附加值支付价格或允许你获得一定的利润。你在客户企业中有中等至高度的知名度；1.3四种类型的客户关系特征1.3.3伙伴关系企业双方都有最高级别的重要联系，并就产品或服务的提供达成了正式或非正式的协议。您有许多独家机会和长期合同，订购产品不需要正式的采购程序。谈判价格作为双方协议的一部分；在一些关键的合作领域没有竞争对手；您在客户企业中的受欢迎程度相当高，客户企业的成员承认这两个企业之间的特殊关系。1.3四种类型的客户关系特征1.3.4战略联盟你有正式或非正式的联盟，比如成为一个合资企业。你在客户企业内外都很出名。合资企业的经理来自各自的母公司，双方的总经理共同领导这一战略联盟。该联盟通过联合商业活动为两个企业的最佳利益寻找机会。1.3四种类型的客户关系特征第二部分：关键客户管理的基础2.1关键客户管理的功能明白；理解了解你的客户？了解客户市场及其客户；？了解客户行业的运营流程；？了解您的产品或服务对客户业务的影响。了解你的竞争对手？了解他们的产品；？他们如何将自己与他人区分开来？他们的竞争优势在哪里？分析-从书中检查你的表现，正确总结成功和失败的原因，并从经验中吸取教训；-全面而深刻地了解客户的需求，并通过分析各种数据，学会利用自身优势改善自身不足；确定优势程序-根据客户的规模和潜力及其对您和企业的相对重要性，确定最有效的资源配置；清晰的方向-了解您希望将客户引向何处；-有一个长期目标，可以用具体的目标和目的来描述。2.1关键客户管理的功能活跃的-寻找并能够看到别人看不到的机会；-以积极的态度展望未来，并为共同目标制定行动计划；制定计划确定向客户提供或开发哪些产品和服务-制定如何实现客户潜力的战略，并规定实施该战略所需的行动步骤；团队建设-在企业中建立一个具有共同愿景的支持小组；该团队将支持您争取该客户的努力，并采取一致行动实现这一目标。2.1关键客户管理的功能协调-确保正确的人在正确的时间采取行动沟通-保持信息的正确和流畅，以便双方可以根据信息做出决策。动员-调动客户积累；调动企业中的资源，以便能够有效地利用它们来满足客户的需求2.1关键客户管理的功能解决问题-解决与产品或服务相关的交付、安装或操作问题；-帮助客户在其专业知识范围内解决其他问题。关心和关注-保持对客户关系状况的了解；-不断了解客户的需求，担心并增加您与他们互动的价值；测量和评估-评估企业对客户的投资回报；-满足高投资回报的内部需求2.1关键客户管理的功能2.2关键客户管理是实现企业战略的一种手段产品和服务之间的区别企业核心竞争力产品安装基础企业文化企业的使命目标既定市场品牌形象技术发展2.2.1关键客户管理是企业战略规划的结果关键客户管理主要客户战略规划内容2.2关键客户管理是实现企业战略的一种手段2.2.2战略规划的制定程序企业使命现有客户现有产品现存市场现有合同政府方针/政策经济趋向客户趋势工业趋势竞争对手活动当前结构和管理绩效优势/劣势使命的重新定义企业战略全国客户管理金融/投资者关系市场区域/分布研究/技术开发制造和质量保证人力资源开发核心竞争力及其与众不同之处当前业务内部评估战略规则环境评价2.2关键客户管理是实现企业战略的一种手段2.2.3关键客户管理是帮助企业建立和确保竞争优势的竞争战略关键客户管理可能有助于您在以下领域保持竞争优势：您的产品或服务与竞争对手不同，可以满足客户的需求。与客户建立业务关系后，双方在合作期间逐渐了解和适应对方，相互信任和情感增加。形成规模经营，获得成本优势。2.2关键客户管理是实现企业战略的一种手段建立稳定的业务关系后，可以确定一些合适的位置来建立分销渠道。从与顾客接触获得的信息中提取有价值的信息，以便为未来的变化做准备，满足顾客的需求。你与一个关键客户合作的时间越长，你对你的产品品牌就了解得越多，这将提高客户忠诚度。吸取客户投资和拆卸的经验教训，确定解决方案，积极努力提高服务质量，将赢得更多客户的信任。2.3关键客户的确定2.3.1客户类别主要客户普通顾客客户百分比投资时间的百分比103060603010可能成为您客户的企业金字塔客户结构图2.3关键客户的确定2.3.2各类客户的特征主要客户它们对你实现商业目标非常重要。他们占你当前收入的很大一部分。失去它们会严重影响你的业务，短期内很难恢复。你经常和他们有长期稳定的关系，他们对你未来的生意有很大的潜力。虽然他只占你的商业客户和潜在客户的10%，但你仍有60%的销售时间花在他们身上。正因为他们对你的企业如此重要，你应该让企业中最有能力的人负责处理他们的关系。2.3关键客户的确定普通顾客它们并不占你全部收入的很大一部分，失去其中的一部分不会给你带来太多损失。他们占你客户的30%，你也应该把30%的时间投资在他们身上。出于各种原因，至少在短期内，它们对你没有很高的价值，也没有很大的商业潜力。这些客户可能会给你带来一定的商业收入，但这种收入可以通过正常的销售努力让潜在客户成为你的第一个买家来弥补。这些客户可以由销售人员按照常规方法操作。但是当他们给你的企业带来越来越多的业务收入时，他们就变得非常重要，可以被归类为关键客户。2.3关键客户的确定可能成为您客户的企业虽然他们现在不是你的客户，但他们需要你的产品和服务，你可以通过正常的开发方法找到他们。他们更可能是你的客户，而不是潜在客户。他们目前可能正在和你的竞争对手做生意。销售人员正在观察他们。只要他们达成交易，他们就成了普通顾客。2.3关键客户的确定2.3.3客户分类标准一、吸引力程度非常吸引人适度的吸引力不太吸引人二、潜力销售利润率三、相互关系关系发展的潜力发展关系目前，关系还不错。目前这种关系非常牢固。目前，这种关系相当有限。防御阶段倒退中的关系2.3关键客户的确定2.3.4针对不同客户的对策主要客户与企业的整个高级管理层建立并小心维护各种关系，如果可能，应建立合作伙伴或战略联盟关系。没有吸引力的物体如果这样的客户有很大的潜力，他们就值得去争取，并努力把他们变成潜在的客户。可能是客户的目标通过采取积极措施与他们开展第一笔业务，努力将他们变成普通客户，然后履行你的职责，努力巩固你的地位。普通顾客在你已经渗透的领域履行你的职责，通过扩大你与他人的差异，争取更多的机会接近关键人物，并让他们对你有所偏爱，从而把他们变成关键客户。同时，增加你能提供的附加值。2.4客户团队的建立2.4.1客户经理确认选择客户经理时要考虑的标准：关系的发展战略思维智力逻辑队长2.4.2对客户经理的支持销售副总裁销售经理运输制造研究与开发营销会计客户服务主要客户经理2.4客户团队的建立图：客户团队结构第三部分：制定客户计划3.1制定客户计划的过程3.1.1建立客户计划的目的目标1:分析他们在关键客户中所处的竞争地位，并制定能够最大化其业务潜力的客户计划。目标2:根据既定的思维来促进思维，从而找到客户管理的正确答案。3.1.2制定客户计划的过程对手客户行业你的生意收集信息竞争对手概述客户概况形势评估分析信息客户目标行动计划发展客户战略3.1制定客户计划的过程3.1.3客户计划的逻辑顺序第一部分计划摘要客户计划第二部分第三部分客户概况竞争对手概述形势评估客户战略突出总体目标和方向介绍客户情况(SWOT分析、产品的市场、战略和趋势，以及过去和现在的需求等)。)竞争者的优势、弱点、现状等分析你和客户之间的关系，当前的业务进展等。根据前面的分析确定客户的目标，并详细描述实现该目标的行动计划。3.2制定客户计划过程的具体内容信息收集信息等