hiai系统操作手册- 20200121

Hiai系统操作手册（初版）版本更新时间处理人备注1.0.02020.1.21王帅初版操作手册第 17 页 共 17 页目录坐席端31、 机器人中心41.1设置流程调度41.2创建预测外呼任务52、 任务中心62.1任务批次62.2外呼记录72.3黑名单管理73、 统计中心84、 监控中心85、 坐席工作台9坐席端系统登录地址为：/用户在浏览器输入地址，按回车键，跳转到登录页面，输入账号、密码，点击“登录”按钮进入系统说明：1.预测模式登录：创建预测外呼任务2.非预测模式登录：创建预览外呼任务、人工回拨3.登录后状态选择“忙碌”4.密码支持显隐切换功能5.登录时可选择记住密码1、 机器人中心机器人中心用于设置流程调度、创建预测外呼任务、预览外呼任务等。预览外呼预测外呼设置流程调度1.1设置流程调度1. 外呼周期（建议选择长期）：分为当日（当天有效）和长期（30天内有效）2. 拨打时段：设置外呼开始时间、外呼结束时间；午休开始时间、午休结束时间 3. 重呼次数：不重呼4. 机器人版本更新后，流程调度会重置，需重新设置1.2创建预测外呼任务1、选择外呼策略（可根据实际情况调整）4、选择上传数据（csv文件，不超过10000条）3、选择说话人、主叫号2、确认外呼时间5、确认上传数据1. 确认调度时间（长期，4个时间设置）2. 确认上传数据，和待呼数据及历史外呼数据是否有重复3. 上传数据参数格式是否有误，可导出问题数据2、 任务中心 任务中心包含任务批次、外呼记录、黑名单管理等。2.1任务批次可查看已创建的预测任务、预览任务。1 查询条件包含：机器人、创建日期（批次创建的时间，不一定是实际拨打时间）等2 批次状态分为：准备中：已创建，未拨打调度中：拨打中批次完成：批次中所有数据拨打完成暂停中：暂停后仍可通过“继续”拨打已取消：取消未拨打完的批次，已取消状态的批次不能再拨打3 任务干预：可对任务批次进行暂停、继续、取消、调整预测式外呼策略操作如，排队人数较多，可将外呼策略中的空闲坐席倍数调小，调整后实时生效4 任务明细导出：勾选批次名称前的方框，点击“任务明细导出”，建议逐个批次导出5所有查询日期均为必选，快捷键包含今日、本周、本月6批次内未接通重呼功能：点击批次详情，选择未接通重呼。（机器人版本更新后，该功能不建议使用）需下载模板，上传数据2.2外呼记录1. 可按照机器人、被叫号码、跟进状态、创建日期等条件查询2. 点击“查看任务”后可下载录音、人工回拨等3. 人工回拨操作步骤：非预测模式登录，右上角选择主叫号（99880098），根据被叫号码和创建日期查询外呼记录，点击“查看任务”，选择“直拨”2.3黑名单管理黑名单可逐条添加、批量上传（csv文件），点击“确定”即可3、 统计中心可按照机器人、拨打日期条件，查询一段时间内的统计数据4、 监控中心可监控当前的并发、排队的人数、在线人数、空闲人数等5、 坐席工作台1、信息记录的生成：当电话转入坐席后，信息记录自动生成当标识后根据状态和备注后，自动生成工单。2、呼叫历史：帮助员工进行跟进状态的判别3、任务参数：4、输出状态：客户跟进状态转人工的电话标记：1. 客户有意向，确定办理，核实身份，标记为“成功”；2. 客户有意向，最后决定不办理，标记为“放弃”；3. 客户完全没有意向，也转到人工，标记为“误转人工”；4. 客户意向不确定，需要后续回访，根据意向强烈程度，标记为“跟进高/中/低”；5. 客户很愤怒，希望以后不要打电话，标记为“敏感”；系统操作-我的工作台-历史1、接通状态：分为“通话完成”、“未接通”2、转人工接听：分为“是”、“否”3、红色箭头：证明此电话已接入到人工坐席，同时点击后可以看到此通电话的详细信息。4、历史通话的查询时限仅限于当天。坐席状态栏、数据状态栏1、预览式拨打：