宁波市市长质量奖评定管理办法.doc

西安市名牌战略指导委员会文件市名指委20101号西安市名牌战略指导委员会关于印发西安市质量管理奖评定管理办法的通知各区、县人民政府，市人民政府各工作部门、各直属机构： 为贯彻落实西安市人民政府关于实施质量强市战略的意见（市政发201027号）中关于设立“西安市质量管理奖”，进一步增强我市经济综合竞争力的要求，经市政府同意，现将西安市质量管理奖评定管理办法印发你们，请认真执行。 二一年三月二十三日西安市质量管理奖评定管理办法第一章 总则第一条 为落实科学发展观，促进先进制造业和现代服务业快速健康发展，表彰在经营管理方面取得卓越绩效的企业，引导和激励广大企业建立和实施卓越绩效模式，提高产品、工程和服务质量水平，持续改进经营业绩，增强我市经济的综合竞争力，根据中华人民共和国产品质量法、国务院质量振兴纲要、关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定等有关规定和西安市人民政府关于实施质量强市战略的意见，结合我市实际，制定本办法。第二条 “西安市质量管理奖”（以下简称市质量奖）是西安市人民政府设立的质量领域最高荣誉奖。主要授予我市具有独立法人资格，实施卓越绩效模式，有广泛的社会知名度与影响力，在行业内处于领先地位，取得显著的经济效益和社会效益的企业。第三条 市质量奖的评定，坚持以促进企业取得显著的经济效益和社会效益为宗旨，以企业自愿申请为基础，以严格标准、好中选优，科学、公正、公平、公开，不增加企业负担为原则，以专家评议、社会公示、政府决策为科学程序，以政府积极推动、引导、监督为保证，加快推进本市经济增长方式转变和经济综合竞争力的提升。第四条 市质量奖为年度奖，每年评审一次。原则上每年获得市质量奖的企业不超过3家。已获奖的企业三年内不得再次申报。第二章 组织管理第五条 西安市名牌战略指导委员会（以下简称市名指委）是市质量奖评审工作的领导机构，负责研究、确定市质量奖评审工作的方针、政策，领导、协调、监督市质量奖的评审工作，审定市质量奖获奖企业名单。第六条 西安市名牌战略指导委员会办公室（以下简称市名牌办）是市名指委的日常办事机构，设在西安市质量技术监督局，具体负责市质量奖评审的组织工作。其主要职责是:（一）组织制（修）订西安市质量管理奖评价标准、西安市质量管理奖评审细则和相关管理制度；（二）组织编制市质量奖年度工作计划，组织开展国际先进质量奖评定标准的跟踪研究；（3） 组织制（修）订评审员资质标准及管理制度；选拔、培训和考核评审员并建立评审专家库，组建专家评审组；（四）负责受理市质量奖的申请、组织评审以及宣传、推广和培育工作；（五）调查、监督申报及获奖企业的经营管理情况、企业诚信及其社会责任等；（六）组织考核、监管评审人员的职责履行情况；（七）向市名指委报告市质量奖的评审结果，提请审议候选企业名单；（八）市名指委交办的其它事项。第七条 各区县政府、质量技术监督分（县）局分别负责本辖区企业市质量奖的培育、申报和推荐工作；宣传、推广获奖企业的先进经验和成果。市名牌办在开展市质量奖的评审时，应充分发挥技术机构及社会中介机构的作用。第八条 市质量奖评审专家应具备以下条件：（一）认真贯彻执行党的方针、政策，熟悉国家有关质量、经济工作的法律、法规和规章。（二）具有5年以上质量管理、专业技术工作经历和实践经验，一般应具备高级专业技术职称；（三）接受过质量管理相关知识的系统培训，掌握质量管理新知识和方法，掌握经营管理的有关知识。（四）熟悉西安市质量管理奖评价标准、掌握西安市质量管理奖评审细则的评审方法和技能，具有综合分析、独立判断和沟通能力。（五）具有良好的职业道德，能认真履行评审专家职责，严格遵守评审纪律，公正严明。第九条 市名牌办适时开展评审专家培训。对符合第八条规定条件的评审专家，颁发证书，并纳入市质量奖评审专家库进行管理。第三章 申报条件第十条 模范遵守国家法律法规，具有独立法人资格，在西安市行政区域内注册且正常运行5年以上的企业，均可申报市质量奖。第十一条 申报市质量奖的企业必须同时具备以下基本条件:（一）建立并实施卓越绩效模式，具有先进的质量理念和明确的质量发展目标，已通过ISO9000质量体系认证或其他相关行业体系认证，管理体系健全且运行有效，质量管理成绩显著；（二）具有杰出的质量业绩或社会贡献，近3年来主要经济指标和质量水平处于国内或同行业前列；（三）具有良好的诚信记录和社会声誉；（四）取得国家规定的相关证照，符合国家产业、环保、质量等政策；（五）获得名牌产品、驰名著名商标称号的企业优先考虑。（六）获得区（县）政府、市级行业主管部门或行业协会推荐。第十二条 凡有下列情况之一者，不得申请市质量奖：（一）不符合国家产业、环保、质量政策；（二）国家规定应取得相关证照而未取得；（三）近三年有重大质量、设备、伤亡、火灾和爆炸事故（按行业规定）及重大有效投诉；（四）近三年国家、省、市监督抽查产品或服务有严重质量问题；（五）其他严重违反法律法规行为。第四章 评审标准及方法第十三条 西安市质量管理奖评价标准（见附录）等同采用GB/T19580-2004卓越绩效评价准则和GB/Z19579-2004卓越绩效评价准则实施指南国家标准。评审标准是市质量奖评定的基础，也是企业或组织自我评价、自我改进的参考依据。第十四条 为保证市质量奖评价标准的有效实施和在不同行业评审工作中的一致性，在同一标准要求下，可按工业、农业、服务业等行业分别制订市质量奖评审细则。第十五条 市质量奖的评定，主要包括申报企业资格审核、材料评审、现场评审和市名指委会审议。材料评审和现场评审均须依据市质量奖评审细则逐条评分后进行综合评价。第十六条 市质量奖评审细则包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果等七个部分，每个条款都需有明确的要求和相应的分值，总分为1000分。第十七条 市质量奖评审细则根据质量管理理论及其实践的发展，应适时进行修定。第五章 评定程序第十八条 市质量奖的评定程序：（一）公告。每年第一季度由市名牌办在市政府门户网站、西安名牌网、市质量技术监督局网站及相关媒体公告本年度市质量奖的申报通知。（2） 申报。企业在自愿的基础上，如实填写西安市质量管理奖申报表，按照西安市质量管理奖评价标准进行自我评价并提交自评报告，同时提供有关证实性材料；经区县政府、区县质量技术监督局签署推荐意见后，在规定时限内报市名牌办。（3） 资格审查。市名牌办对申报企业的基本条件、推荐意见和申报材料进行审查，对通过资格审查的，受理申报。（四）资料评审。市名牌办组织评审专家对资格审查合格的企业进行资料评审，形成资料评审报告，并根据资料评审结果，确定进行现场评审的企业名单。对未进入现场评审的企业，由市名牌办向推荐组织和申报单位反馈评审结果。（五）现场评审。市名牌办组织专家评审组，依据西安市质量管理奖评审细则对企业进行现场评审，并由专家评审组提出现场评审报告。（六）综合评价。市名牌办对评审情况进行综合评价后，排列预选企业名单，分别书面征求市名指委成员单位的意见后，研究提出市质量奖获奖企业候选名单。（七）审定公示。市名指委会议听取市名牌办评审工作报告，审定获奖企业候选名单，并通过新闻媒体向社会公示，征求公众意见，公示期为15个工作日。市名指委综合公示意见后，提出获奖企业推荐名单，上报市政府。（八）批准公告。经市政府批准的获奖企业名单，以西安市人民政府名义通过新闻媒体向社会公告。第六章 奖励及经费第十九条 市政府对获得“西安市质量管理奖”的企业进行表彰和奖励，每家企业一次性奖励人民币50万元，由市长向获奖企业颁发证书和奖金。奖励经费由市财政统一安排。第二十条 市质量奖的评定不收任何费用。评定和日常工作经费，与市财政拨付的名牌专项经费合并使用，超出部分由质监局提出预算，市财政核销或追加。第七章 权利与义务第二十一条 获奖企业有义务宣传、交流其质量管理先进经验。可以在其宣传活动中宣传获得市质量奖的荣誉，但必须标明获奖的年度。第二十二条 获奖企业应珍惜荣誉，保持先进。根据现场评审的意见，制订质量改进计划，落实改进措施和进度，保证改进的有效性。结合国家经济发展要求，制订提高质量水平的新目标，从本企业实际出发，不断深化内部改革，研究和实践质量管理的新理论、新方法，创造具有本企业特色的质量管理经验。第八章 监督管理第二十三条 市质量奖评审要坚持“科学、客观、公正”的原则，做到程序化、规范化，提高透明度，接受社会和舆论监督。第二十四条 西安市质量管理奖审定工作的相关机构和人员要公正廉洁，实事求是，保守申报企业的商业秘密，严格遵守有关规定，自觉抵制不正之风。对违反规定的机构和人员，取消其评审资格，构成犯罪的，依法追究刑事责任。第二十五条 申报企业要实事求是，不得弄虚作假。对违反评审纪律的企业，视情节轻重，给予批评、撤销申报资格并直至建议企业主管部门通报批评。凡弄虚作假，采取不正当手段骗取市质量奖荣誉的，市名牌办可提请市政府撤消其市质量奖称号，收回奖牌、证书，追缴奖金，并予以曝光。第二十六条 建立评审过程双向监督反馈制度。市名牌办应加强对受评企业的监督和管理，指导企业不断持续改进；受评企业应对评审人员工作质量及执行纪律情况作出评价，并由市名牌办存入档案。第九章 附 则第二十七条 本办法自2010年3月20日起施行。附件：西安市质量管理奖评价标准（等同采用卓越绩效评价准则国家标准）西安市名牌战略指导委员会办公室二一年三月目 次引言I1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 评价要求14.1 领导14.2 战略34.3 顾客与市场34.4 资源44.5 过程管理64.6 测量、分析与改进74.7 经营结果8附录 西安市质量管理奖评价标准评分项分值表9引 言为了引导本市企业追求卓越绩效，进一步提高产品质量、工程质量、服务质量和环境质量水平，促进西安经济又好又快发展，根据中华人民共和国产品质量法、国务院颁布的质量振兴纲要以及西安市质量管理奖评定管理办法的有关要求，特制定西安市质量管理奖评价标准。本标准等同采用GB/T19580-2004卓越绩效评价准则，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了西安市质量管理奖的评价要求，为西安市质量管理奖的评价提供了标准，也为企业追求卓越绩效提供了自我评价的准则。本标准的制定和实施可帮助企业提高其整体绩效和能力，为企业的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于企业获得长期成功，并使各类企业易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导企业进行规划和获得学习机会的工具。西安市质量管理奖评价标准1范围本标准规定了西安市质量管理奖组织的评价要求。本标准适用于西安市质量管理奖的评价,也可用于各类组织开展追求卓越的自我评价。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T190002000 质量管理体系 基础和术语GB/T190042000 质量管理体系 业绩改进指南GB/T195802004 卓越绩效评价准则以下等同GB/T19580-2004卓越绩效评价准则3 术语和定义GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1 卓越绩效 performance excellence通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。3.2 治理 governance在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。3.3 标杆 benchmarks针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。3.4 价值创造过程 value creation processes为组织的顾客和组织的经营创造利益的过程。注：价值创造过程是组织经营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。3.5 支持过程 support processes支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用的过程。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。4 评价要求4.1 领导本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。4.1.1组织的领导组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。4.1.1.1 高层领导的作用组织应从以下方面说明高层领导的作用：a) 高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。b) 高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。4.1.1.2 组织的治理组织的治理如何致力于以下关键因素：a) 组织行为的管理责任；b) 财务方面的责任；c) 内、外部审计的独立性；d) 股东及其他相关方利益的保护。4.1.1.3 组织绩效的评审组织应从以下方面说明如何评审其绩效：a) 高层领导如何评审组织的绩效和能力；如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。b) 说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。c) 高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织的协调一致。d) 组织如何评价高层领导的绩效；如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。4.1.2 社会责任组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。4.1.2.1 公共责任组织应从以下方面说明如何履行其公共责任：a) 明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标，说明为应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。b) 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。 4.1.2.2道德行为如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范；说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。4.1.2.3 公益支持组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何为此做出贡献。4.2 战略本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。 4.2.1 战略制定组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。a) 组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长短期计划时间区间相对应。b) 组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的： 顾客和市场的需求、期望以及机会； 竞争环境及竞争能力； 影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化； 人力资源和其它资源方面的优势和劣势； 资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会； 经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险； 国内外经济形势的变化； 组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等。 可持续发展的要求和相关因素。c) 组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇,以及所有相关方的需要。d) 组织应说明如何进行战略调整。4.2.2 战略部署组织应说明其战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。4.2.2.1 战略规划的制定和部署组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：a) 如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期战略计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；b) 如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果； c) 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。4.2.2.2 绩效预测组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。4.3 顾客与市场本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。4.3.1 顾客和市场的了解组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新的市场。a) 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其它的潜在顾客。b) 如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其它业务的开发。c) 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。4.3.2 顾客关系与顾客满意组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。4.3.2.1 顾客关系的建立组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：a) 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。b) 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。c) 明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。d) 如何使建立顾客关系的方法适合于战略规划及发展方向。4.3.2.2 顾客满意的测量组织应从以下方面说明如何测量顾客满意：a) 如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。b) 如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。c) 如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。d) 如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。4.4 资源本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。4.4.1 人力资源组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。4.4.1.1 工作体系a) 工作的组织和管理组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共享。b) 员工绩效管理系统组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等）。员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。组织如何制定员工绩效激励政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩、获得的技能等给予适当的奖励。4.4.1.2 员工的学习和发展 组织应说明如何通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高绩效做出贡献，以及是如何培养员工的知识、技能和能力的。a) 员工的教育、培训在分析各种需求与员工现有能力的基础上，组织应根据人力资源规划，制定员工的教育、培训计划，并说明教育、培训计划如何考虑组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求，以及如何平衡组织的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展需求，包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等。组织如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标。组织如何结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性。b) 员工的职业发展组织如何充分发挥员工的潜能和主动性，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。4.4.1.3 员工的权益与满意程度组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。a) 工作环境 组织如何不断改善工作环境中的职业健康安全等条件。如何规定每个关键场所工作环境的测量项目和指标； 组织如何确保对工作场所的紧急状态和危险情况作好应急准备； 为了员工和顾客的利益，组织如何确保经营的连续性； 组织如何鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动；如何对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可，以提高员工参与程度和积极性。b) 对员工的支持和员工满意程度组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员工的影响。如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。高层领导如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反馈和处理。如何规定评估方法和指标，以测量员工的权益、满意程度和积极性。4.4.1.4 员工的能力组织如何确保员工具备卓越绩效模式运行所需的能力，如何对组织当前和未来的员工能力需求与现有的能力进行比较分析。组织如何识别所需员工的特点和技能、提高员工的技能，如何聘用和留住新员工。4.4.2. 财务资源组织如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。4.4.3 基础设施在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，组织如何确定和提供所必须的基础设施，包括：a) 根据组织过程管理的要求提供基础设施；b) 制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；c) 制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；d) 预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。4.4.4 信息组织应说明如何识别和开发信息源。组织如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。4.4.5 技术组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制订战略提供充分依据；如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力；如何制订技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。4.4.6 相关方关系组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。4.5 过程管理本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。4.5.1 价值创造过程组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。4.5.1.1 价值创造过程的识别组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。4.5.1.2 价值创造过程要求的确定组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。4.5.1.3 价值创造过程的设计组织设计的价值创造过程如何满足其主要要求。在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息。4.5.1.4 价值创造过程的实施组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标；在管理这些过程中，如何应用过程测量方法和使用相关方的信息；如何使价值创造过程整体成本最小化；如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。4.5.1.5 价值创造过程的改进组织如何评估价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。4.5.2 支持过程组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。4.5.2.1 支持过程的识别与要求组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。4.5.2.2 支持过程的设计组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时如何考虑新技术和组织获得的信息。4.5.2.3 支持过程的实施与改进组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要求。如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量方法以及适当使用相关方的信息。根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。组织如何使支持过程的成本最小化。4.6 测量、分析与改进本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。4.6.1测量与分析组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。4.6.1.1 绩效测量组织应从以下方面说明如何测量其绩效：a) 组织如何选择、收集、整理数据和信息,监测日常运作及组织的绩效。b) 组织如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果,支持组织的经营、战略决策与创新。c) 组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向,并确保对组织内外部的变化保持敏感性。4.6.1.2 绩效分析组织应从以下方面说明如何分析其绩效：a) 组织如何分析、评价组织绩效，以及如何在战略制定过程中开展绩效分析。b) 组织如何将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。4.6.2 信息和知识的管理组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于收集，并说明组织积累和共享知识的方法。4.6.2.1 数据和信息获取 组织应从以下方面说明如何获取数据和信息：a) 组织如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取这些数据和信息。b) 组织如何确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。c) 组织如何配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向。4.6.2.2 组织的知识管理组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理：a) 组织如何有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。b) 组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。4.6.3 改进组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。4.6.3.1 改进的管理组织应从以下方面说明如何对改进进行管理：a) 组织如何明确其所有部门和层次的改进计划和目标。b) 组织如何实施和测量改进活动。c) 组织如何评价改进的成果。4.6.3.2 改进方法的应用组织应从以下方面说明如何应用改进的方法：a) 组织如何利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。b) 组织如何正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。4.7 经营结果本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。4.7.1顾客与市场的结果组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。4.7.1.1 以顾客为中心的结果组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果：a) 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势；b) 顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果；c) 顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前的水平和发展趋势。4.7.1.2 产品和服务结果组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当时可将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：a) 组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势；b) 主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果；c) 产品和服务质量在国内同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果；d) 组织的主要产品（包括名牌产品）和服务具有的特色及创新成果。4.7.1.3 市场结果组织应从以下方面描述市场结果：a) 市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等；b) 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。4.7.2 财务的结果组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业