金融产品客户需求分析及销售技巧.ppt

金融产品的客户需求分析及销售技巧,深圳市前海南方中能石油化工投资有限公司,达成协议，获得承诺,营销之道与业务角色,知彼知己，百战不殆,应对反对意见,引起注意，开场白,目录,TACK,第一课：营销之道与业务角色,什么是营销,营销：营销就是处理与顾客的关系。基于顾客价值和顾客满意来建立顾客关系，是现代营销的核心。营销就是管理盈利性的顾客关系。营销的双重目的：一是吸收新顾客；二是保持和发展当前的顾客。,什么是金融营销,金融营销具有综合性,金融营销要以客户为中心,金融营销的三个层面,营销之道三分天注定,七分靠打拼,拼对才会赢,1.赢的定义赢=成功假如你可以选择年轻就成功就不要等到年老才成功2.成功的诠释不同的人对成功不同的解释成功=15%知识+85%人脉成功=苦练+巧练容易走的路，只有下坡路,一.销售人员一个总的思想指导,营销之道,引言：做事先做人1.黄金法则:你对我怎么样,我就对你怎么样2.白金法则:我希望你对我怎么样,我就对你怎么样,二.与人交往的两大法则,营销之道,引言：做好了人即开始做事1、明确目标及详细计划2、积极的态度及高度自信3、强效的执行力及大量行动,三、营销三原则,营销之道,不成功的5大因素观念不对-解-1、明确目标反应不快-决-2、详细的计划努力不够-方-3、大量的行动方法不好-法-4、检讨并修正福德不够-5、坚持到底,四、成功5步曲,营销高手必备的人格魅力,业务角色,营销成功条件,这三项素质都是同等重要的！并总体构成你的专业形象！,作为销售业务代表，能否胜任销售角色，营销是否成功，与你是否能与客户建立良好的沟通有很大关系。而有效的沟通，取决于你的态度、知识和技巧。知识业务中的技术层面和与之相关的信息。如：对你工作的行业、职责、客户及系统的了解。技巧你做事情的方法、步骤，以及通过努力达到目标的能力。如：应变、沟通、协调、人际关系、思维与领悟、计划与行动等。态度你是一个怎样的人。如：是否了解事情的重要性及其带给个人的好处，是否具有应对环境变化的经验，是否公正诚实、忠诚、平易近人。,业务角色,你的业务风格,高,低,要有效地开拓、建立、维护和服务一个客户，你在整个营销过程中需要根据所遇到的不同情况，可能需要扮演四个不同类型的角色大使：与他人保持良好关系的亲善代表。倡导者：非常有说服力地表明自己的公司可以提供的产品/服务执行者：高效的业务组织者，保证工作按时动作。业务顾问：业务方面的专业顾问，工作帮助客户发现和满足他们的需求，分析和解决客户的业务问题。,在现代销售环境中，你都应该扮演“业务顾问”的角色。正是这样一种站在客户立场的“需求满足”、“解决问题”的角色，使你显得与众不同。当然，有些时候，你也需要扮演其他的角色，来实现整个销售过程中的某个特定环节的销售目的。真正的专业销售人员能够因人而异地扮演销售角色。但请记住，其他角色的任务一旦完成，你必须坚持回到业务顾问的角色来。,业务角色,克服心理障碍,1怕被拒绝2怕被客户骂3怕回答不上客户的问题,1、停止把自己的处境怪罪在外在环境2、停止把自己的处境怪罪在他人头上3、每天去进一步了解你的客户或潜在客户4、坚持下去，直到你获得成功5、天天练习技巧6、以解决问题为导向你可以砌一块踏脚石你也可以砌一块绊脚石这个抉择永远取诸于你、用诸于你。,借口是推销员的天敌，只有克服才会把你从“我真悲哀”中转化成“我真棒”,如果不坚强，懦弱给谁看！,TACK,第二课：知彼知己百战不殆,我们的买方,对于客户，我们需要了解什么？,对于客户，我们需要了解什么？实力,我们的买方,实力主要包含以下三方面,资产投资能力风险承受能力,资产从事行业、年收入、储蓄投资比,投资能力历史收益、投资偏好、现金流量预期、当投资错误时，客户适应的情况,OR,风险承受能力期待的回报率、能接受的投资价值下跌、有无保险投资,除了实力我们还需要了解需求,生理需要,安全需要,社交需要,尊重需要,心理及物质需求：如，如不受盗窃的威胁，预防危险事故，职业有保障，有社会保险和退休基金等。,在此人是社会的一员，需要友谊和群体的归宿感，人际交往需要彼此同情、互助和赞许。添加说明,包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心。,衣食住行,马斯诺需求理论,自我实现需要,投资者的需求,你了解了客户？但你了解自己吗？,我们是卖方,卖什么？金融产品,技术技能优势：对于今金融产品主要是其绝对收益能力有形资产优势：规模实力资金实力无形资产优势：品牌实力、公司文化、人脉等人力资源优势：基金经理、投研团队组织体系优势：高效稳定的管理能力、完善的信息系统竞争能力优势：发行频率、收益率等等,指分析对象超越其竞争对手的能力,指分析对象缺少或做的不好的东西或指某种会使其处于劣势的条件,曾经出现的净值亏损情况，并究其原因。有形资产、无形资产、人力资源、组织资产。业内竞争力,在分析对象外部对分析对象的盈利能力及市场地位构成威胁的因素,新竞争对手新替代产品市场环境、政策环境,分析对象面临的潜在机会,新产品新市场扩张趋势新的管理团队新的投研团队,TACK,第三课：引起注意，开场白,交流.,沟通技巧沟通，信息交换的过程，是捕捉销售机会的基础。“告诉销售”不仅不专业，而且往往是无效的。如果谈话过程中大部分是我们在说话，我们就不能很好地控制谈话，所以不要抓住每个机会来推销你的卖点。要作好分配，依靠事前准备好的问题使自己更有说服力，找出客户的真正需求和利益。,销售拜访的主要工作包括：获得信息给予信息达成协议,沟通,引起注意，开场白每次销售拜访，无论是回访还是初次拜访，其开场白方式都应该获得客户足够的注意力，并把谈话引向你特定的拜访目标。短暂的闲聊是需要的（但并不总是），但谈话必须很快地回到正题。谈论的内容应该是关于客户以及对方的业务，而不是关于你或你自己的公司，尽量多倾听。,主要技巧,有四种主要方法,第五种只适合于回访：事实式（FACT）问题式（QUSETION）援引式（REFERENCE）销售工具（SALESAID）关联式（LINK）,事实式（FACT）从与客户个人或他业务有关的事实出发，通常这事实也直接或间接地与你的产品/服务有关。例如：“现在面临退休的人往往会担心，通货膨胀对他们的养老金是否会产生影响。”问题式（QUSETION）问题要关于客户的业务，并且与你拜访的目的有关。例如：“当你在确定所出口的零配件是否安全无损到达目的地时，你所面临的主要问题是什么？”援引式（REFERENCE）以另一个客户的经验作为引证，来建立新客户对自己的信心和兴趣。所引用的客户或是广受尊重的（树立信心），或是在相关行业的（兴趣所在）。例如：“我们现在是可口可乐公司的独家服务商，我觉得你可以考虑一下，是否贵机构也能够从我们的服务中获益。让我给你下吧。”销售工具（SALESAID）尽可能调动客户的感觉器官，可以使用的销售工具包括：宣传手册、照片、模型、样品等。例如：“你可以摸一下样品，你就可以知道为什么我们的地毯特别耐用了。”关联式（LINK）（只用于回访）总结上次拜访结束时话题，然后自然过度到本次拜访。例如，“我上次答应你帮你设计一下如何解决你所提出的问题，我想我现在找到答案了。”,主要的陷阱,防止出现以下情况：,错误的地点：要尽量避免在嘈杂或容易分散注意力的环境中见面（如，接待处）。从他的利益出发，建议客户，应该另择一个地点。时间过于紧迫：你要尽可能地言简意赅。但是如果因为时间紧迫，你的谈话对象不能很好地集中精力，你最好另外再安排一次会面，把未尽之意传达清楚。一般说来，客户说“我只有几分钟时间”其实只是提醒你说话简洁。如果你能够在很短的时间内吸引他们的注意力和兴趣，他们会给你更多的时间。使拜访贬值：诸如“我刚好经过”或“我想我应该过来打声招呼”的开场白，既谈不上是恭维客户，也不能集中他们的注意力。即使是“礼节性拜访”或者“亲善造访”，也应该有明确的目标和强有力的开场白。总结虽然使用以上技巧应该是在拜访开始的阶段。但请记住，如果要转换话题或谈话方向，你必须要再一次运用“引起注意，开场白”的技巧。,积极的聆听,首先是听事实更为重要的是听情感还要听清楚谈话的重点良好的倾听，应注意以下几点：1.永远不要有意打断客户2.适时的表达自己的意见3.肯定对方的谈话价值4.配合表情和适当的肢体语言,问哪些问题更能了解客户？,一、情景性问句（StuationQuestion）定义：了解客户现状、背景的发问目的：1.搜集客户信息2.设定与客户的对话方向3.找寻提问进一步问题的机会话术例句：1.您的年收入多少啊？2.平常都坐哪些投资？3.短期想达成的理财目标？,问哪些问题更能了解客户？,二、探究性问句（ProblemQuestion）定义：针对客户对现状的困难及不满提出问题目的：1.发掘客户的隐藏性需求2.引发客户正是困难的存在3.展现我们对客户问题的了解话术例句：1.你对目前的报酬满意吗？2.你会不会觉得目前的利率或你自己操作的收益率太低？3.你会不会担心股市的波动造成本金的损失？,问哪些问题更能了解客户？,三、暗示性问句（ImlicationQuestion）定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题。目的：1.加深问题对客户造成的困扰2.营造我们对客户问题的关切话术例句：1.目前的投资回报率，会不会对您的买房、买车计划造成什么样的影响？,问哪些问题更能了解客户？,四、需求回馈性问句（Needs-PayoffQuestion）定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性。目的：1.将客户的隐藏性需求转化为明确性需要2.创造客户自我承诺的过程3.造一个梦，将客户的负面痛苦转化为正面希望话术例句：1.如果是一个收益稳定又保本的投资品种，对您的理财目标会不会有什么样的帮助？2.一个年收益率8%且风险较低的投资品种，对您的车贷、房贷会不会很重要？,TACK,第四课：应对反对意见,销售就是就反对意见进行说服性的沟通AlfrekTack,TACK国际创始人也有人称，销售人员的存在就是为处理反对意见。,应对反对意见在销售过程中，在不同的陈述或讨论阶段，总会面临或多或少的反对意见。记住，！处理反对意见最好的方法是“先下手为强”，作好拜访前的应对计划。要面对这一事实，反对意见总是存在的，事先预计可能出现的反对意见并想好如何回答，这样就能在正式的会见中游刃有余。,1.事实型反对意见:强调整体利益。潜在客户可能认为你们的产品或服务的99%都是不错的，但是只有1%让他们感到不满意。难道他们就会这会1%的不满意就不购你们的产品或服务了吗？采用“补偿”策略。如果客户对价格感到不满意，您就向他们强调质量上的优势。如果客户认为你们的产品太笨重了，那您可以告诉客户，你们的产品经久耐用。2.虚假型反对意见：弄清有关此类反对意见的真正原因，然后对症下药。记住，提问是最好的方法。,应对反对意见的策略：,1,3,4,2,事实型,虚假型,价格,非价格,1.事实型的价格异议举例：“你们的产品确实很好，但价格超过我们的预算太多，很遗憾。”2.事实型的非价格异议：举例：“你们上个月送货足足晚了两天，使得我们没能赶上一年度的展览会，损失很大。”3.虚假型的价格异议：举例：“太贵了，再说吧！”“我们没有预算！”4.虚假型的非价格异议：举例：“你们产品的性能应该不及公司，它们可是500强之一！”,反对意见类型：,步骤一：倾听（EncourageandListen）,步骤二：阐明（Pin-PointtheConcern）,步骤三：理解（AppreciateViewpoint）,步骤四：说服（Persuasion）,步骤五：表态（CheckSatisfaction）,应对反对意见技巧模式：,TACK,第五课：达成协议，获得承诺,如果你先前的陈述软弱无力，那么无论采用怎样的结束方法都回天乏术；而反过来说，良好的陈述如果没有好的达成协议作为配合，往往也不能促成一笔生意。要在最后达成协议部分取得成功，你必须在头脑中保持清醒的目标。从客户处实现目标的标志是得到：确认的承诺或积极的赞同。,销售的结束不应该是突兀的而是精心准备和良好执行的陈述后的自然结果,达成协议，获得承诺,何时达成协议选择达成协议的时机非常重要。你可能会因为急于达成协议而前功尽弃：客户还没有获得足够的做出决策的信息，或者销售说服过于冗长令人乏味。但这也并不意味着只有唯一的“心理时刻”可供选择。只是说何时达成协议也需要精心计划。在面谈的每个阶段，你要通过提问来确保潜在的客户理解你所说的内容，更重要的是获得他们的赞同。对这些“肯定性回答”的确认可以使任何怀疑、反对、反驳适时地被提出来，而不至于留在客户头脑中作祟。购买信号购买信号可能是肢体语言，如：拿起宣传册;或是通过言语表达的，如：“如何发货？”这都证明潜在的客户还没有确定要不要购买，但是他们确实在考虑。如果你收到这样的购买信号时，你可以稍稍变得冒进一些，可以说“当您有了”而不是“如果您有了”。你要注意培养这方面的技巧，当“肯定性回答”越来越积极，你要逐渐地调整语言。你要尽量选择购买信号作为面谈的结束，让事态朝你计划的方向进行。,何时达成协议你要随时准备询问客户他的决定是什么。有时候问一下即可，但有七条技巧（有很多组合和变化方式）可以使用询问变得更有效：假定：要保持肯定性回答和购买信号的积极要素。利用这些要素组织语言把谈话导向结束。不是“您还想更进一步吗？”而是“您希望多久可以发货?”选择：在时间、规格、颜色、支付方式、发货等方面提供两个（或以上）正面的选项。总结：简单地总结一下讨论和陈述中的要点，尤其要注意与客户的需求、愿望、问题、优先权有关的利益。口头证明：引用现有的客户或特殊的例子，描绘一下你公司所能做的和由