IHG-洲际酒店-紧急情况应对培训.ppt

紧急情况应对培训,课程安排一、客人发生意外二、电梯故障三、出现人员死亡四、食物中毒五、夜间火灾课程目标了解在各种紧急情况下应采取的措施,一、客人发生意外,客人发生意外,客人发生意外,不要与陌生人谈论所发生的事故，就算是很久之后也不要谈,不要向客人提议负担所有医疗费用,不要讨论谁该承担责任,不要争论事故的原因,不要在与风险管理部门协商前作出任何的官方的行动,二、电梯故障,电梯故障,发生电梯故障时应做的事情优先顺序如下：联系上被困的客人或员工，安慰他们，使他们平静下来。,封闭故障电梯。,当被困的客人/员工从电梯里出来的时候，给与帮助。记录下客人的房号，便于事后向客人致歉。,检修电梯，使之恢复正常。,电梯故障,三、出现人员死亡,出现人员死亡,发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下：在和死者的亲戚朋友或员工接触时要表现出对死者的同情和尊重。,把事发现场当作犯罪现场一样封锁起来，协助警方调查。,确保由权威人事来查明是否为自然死亡及死亡原因。,尽可能地不要打扰到其他客人，更不可让其他客人卷入进来。,如果事发在公共区域，考虑是否需要用屏风将现场隔离开来,出现人员死亡,四、食物中毒,食物中毒,发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下：收集详细的数据、时间和中毒者所食用的食物,确定客人是否在酒店以外的其他地方吃了东西或者喝了饮料,考虑事情的牵连及确定寻求权威介入的行动计划注意：在一些国家，法律会要求必须寻求政府相关部门的帮助,隔离可能引起中毒的食物的样本,小心谨慎,食物中毒,五、夜间火灾,夜间火灾应急预案,中夜班火灾操作流程图（17:008:00）,监控中心接报,总机值班人员,派员工到现场确认,监控中心,总机值班员,真实火警,灭火组,汇报总经理、MOD，由MOD下达通知CMT到酒店,保安部1人工程部1人客房部1人到达着火层灭火,工程部1人关闭着火层及上下邻近区域电源和气源,疏散组,误报,消警记录,支援小组,当班保安员通知男生宿舍所有员工协助疏散由保安部住宿管理人员任组长,餐饮部1人到达着火层疏散客人,西厨房1人到达着火层上一层疏散客人,值班经理1人检查着火层客房,23:30以后由保安主管负责,客房部1人检查着火层上一层客房,前台员工打印一份住店客人名单阻止外来人员进入酒店,第一步：接报总机在第一时间内将真实火警上报MOD和总经理MOD/总经理接到值班经理/总机告知酒店某区域发生火警，立即赶至酒店监控中心并组织相应人员处理本事件，通知支援小组成员前来支援第二部：准备疏散MOD向监控中心值班人员了解火势是否需要报119火警，请示总经理批准报警和疏散（如无法联系到总经理，MOD本人可以直接向监控中心值班人员下达疏散和拨打119报警的通知）第三部：批准得到批准后，通知监控中心值班人员报119，由总机群发火警消息并打电话通知CMT（危机管理委员会成员）成员到达酒店配合做好善后处理工作，监控中心发布消防疏散广播，值班经理按照疏散流程进行疏散，MOD在监控室远程指挥疏散工作并等待119人员到达，汇报着火地点、火势大小。CMT由各部门主要负责人组成的委员会成员必须在火灾发生时做出快速有效的反应，控制危机，把损失降到最低。具体成员如下：总经理、副总经理、财务总监、市场销售总监、餐饮总监、行政总厨、房务总监、前厅经理、行政管家、人力资源总监、工程总监、保安部经理,第四部：疏散与白天疏散流程相似，各部值班人员要充分发挥引导客人疏散的作用选择就近的安全出口向外逃生所有人员在第一时间按指定分工运作有电筒的部门在疏散时带电筒到疏散地点集合疏散出来后工作人员积极做好客人安抚工作第五步：集合地点（东面停车场）需要按照酒店客人名单清点人数，指定到场经理（或房务部一名负责人）负责清点，并通知120输送伤员前往医院就医保安部将备用强力电筒以及扩音器带入集合地点，以供照明,通常夜班各部门人员明细前厅部：3人客房部：5人（主要以PA为主）餐饮部：2+4（其中4人为管事部员工）工程部：2人保安部：4人共计20人左右（其中包括ERT成员）各岗位分工如下：监控中心：1人CCTV当值安保职责：凡遇夜间24:00之后，酒店监控中心内消防主机或电话接到火情报警，立即通知夜班酒店总值班/值班经理，用对讲机通知安保主管、工程部值班人员及时到现场确认。如确认为误报，则将消防主机复位；如确认为真火警，即刻反馈至总机，根据火场总指挥用对讲机指令启动消防警铃及疏散广播。灭火组：4人组长：当值保安主管1人成员：当值工程部员工1人，行李员1人，保安员1人灭火组组长职责：立即组织灭火组成员赶至火警现场，进行自救灭火。安排1名工程部员工关闭着火层及相邻上下层的电源及气源灭火组成员职责：接到火警报告后，迅速着装（消防战斗服），携带手电筒、太平斧、防烟面具、灭火器等物品赶至现场进行扑救；若火势较大，则铺放水带进行灭火。如接到疏散指令，工程部员工要负责关闭所有电源及气源阀门。,疏散组：5人组长：夜班：值班经理1人（负责着火层房间检查）副组长：客房部主管1人（负责着火层上一层房间检查）成员：前台1人（打印住客名单，阻止人员进入酒店）餐饮部1人（负责着火层两边消防通道引导客人疏散）西厨房1人（负责着火层上一层两边消防通道引导客人疏散）疏散组组长职责：确认为真火警后，安排一名前台员工打印一份所有住店客人名单；携带万能钥匙、手电筒、记号笔负责着火层检查房间、疏散客人疏散至安全区域。协助检查疏散楼层所有房间并且在所有检查过的房间门上画上记号（“”符号），确保所有房间均已检查过；疏散组副组长职责：接到火警报告后，携带万能钥匙、手电筒、记号笔负责将着火层上一层的客人疏散至安全区域。协助检查疏散楼层所有房间并且在所有检查过的房间门上画上记号（“”符号），确保所有房间均已检查过；疏散组成员职责（餐饮部、西厨房）：接到火警疏散指令后，分别根据指令携带手电筒赶至着火层及上一层两边的消防通道配合疏散组其他组员引导客人疏散。疏散组成员职责（前台）：根据指示打印一份住店客人名单，将前台收银箱内的现金及重要资料等锁进保险箱，阻止外来酒店客人搭乘电梯；在接到疏散命令后，携带住店客人名单赶至临时集合点集合。,ERT成员紧急反应小组通常由以下成员组成：中班：值班经理、值班工程师、保安部主管、当值厨师、客房部主管夜班：值班经理、值班工程师、保安部主管、当值厨师、客房部主管/领班总机每天夜班将各负责人号码写在白板上，便于发生紧急情况联系各负责人（个人手机号码）夜班无