我们的故事--员工支持小组的实践

上海市2014年“社会工作优秀案例”评选案例名称： 我们的故事员工支持小组的实践 所属机构： 上海杨浦区 馨浦老年社工师事务所 社工姓名： 何小琴 申报领域： 为老服务案例类型： 小组工作 申报日期： 2014年10月10 我们的故事-员工支持小组的实践上海杨浦区馨浦老年社工事务所 一、需求和现有服务分析杨浦区社会福利院入住老人平均年龄为85.5岁，是一个高龄老人较集中的机构，高龄老人的特殊需求需要更多的专业护理员提供服务。在老龄化的过程中，护理员对养老事业的发展发挥着至关重要的力量。我院护理员来自全国各地，且年龄上存在着较大的差距，由于工作岗位的不同，一部分护理员需要住在老人房间，一部分则住在院内集体宿舍。无论是住在老人房间的护理员还是集体宿舍中的护理员，生活和工作融为一体，护理员在工作中和生活中负面情绪和压抑难以得到宣泄和缓解。同时，社会对护理行业的认同度低，护理员也对自身承担的职业身份产生压力，这也是机构内护理员流动性较强的原因之一。护理员特殊的工作岗位和工作时间上的安排等难以用常规的小组形式开展。工作员经过对护理员长期的观察和交流，根据护理员的需求开展小组活动，半开放性质的小组活动能够适应组员工作的安排，时间和地点的选择也比较符合护理员实际情况。通过小组活动为护理员搭建宣泄情绪、缓解压力，促进沟通和交流，提升护理员的支持网络。 二、小组基本情况1、小组名称：我们的故事2、活动对象：愿意同大家一起分享经验、讲述故事的护理员。3、参与人数：10-20人4、工作员：一名5、组员招募：工作员在院内探寻发现合适的对象、护理员自愿报名参加。 三、小组目标1、总体目标：通过故事的形式增加彼此的沟通和了解、提升支持系统，缓解工作压力。2、具体目标：（1）通过故事、情景剧的形式了解自己的服务对象和重新认识自己的工作；（2）小组交互影响，集思广益，提供正面思维新方法；（3）通过小组的力量，为参与者寻求更多的支持系统，同时也通过日常生活经历和工作经验的分享，提升自己的从业素质。 四、理论和方法 1、叙事疗法（1）理论：叙事是为了告诉某人发生什么事的一系列口头的、符号的或行为的序列。叙事理论认为:生活中充满了故事，人生就是故事发展的过程。故事使个体认识了自己及其周围的世界，如果没有人们对所发生和经历的各种事件的叙说，我们就无从知道世界发生了什么以及人们所想所做的心理历程；不仅如此，故事又以它所传递的社会文化规范、风俗习惯塑造着每一个个体。这充分展现了故事在个体社会化过程中的强大力量。每个人的活动和经历是充满了“意义”的故事，人生命中曾经活动过的东西，不论是积极的还是消极的东西，都会对叙述者产生影响。同时叙事涉及到一个由“谁”站在什么的位置来叙事的问题，不同的叙述视角会影响到所叙内容的差异，如事情的全部还是事情的一极小部分。通过讲述亲历的见闻可以拉近组员的距离，相互之间容易产生共鸣，更易理解。如本小组的设计：一个人和长辈的关系、和祖辈的关系影响着他对老人的看法，不同的经历和感受不仅会影响到护理员对工作对象老人的看法，也会间接的影响到整个的护理关系。叙事过程即展现过去的关系。在现场不同人物的叙事碰撞中，最终的故事将可能被改写。（2） 结构：小组通过主题故事的形式推动小组活动的发展，“我和长辈故事”引发组员回忆自己与长辈的相处，体会自己逐年的成长而长辈却日渐衰老，引导组员对老人发展历程的认识。“我眼中的老人”一方面引发对组员对老人的认识，另一方面通过分享老人生理、心理特征，自身对年老的看法，促使组员重新认识老人，培养对老人积极正向的观点意识。“我和老人的故事”通过分享在日常工作中和老人的故事，组员一起探讨所遇问题，分享交流护理和照顾老人的经验，提升自身工作技能，同时相互的诉说和倾听可以帮助组员缓解压力，建立支持系统。家属也是组员在工作中的间接服务对象，“我和家属的故事”讲述组员如何与家属沟通，当家属不理解工作或产生误解时是怎样的处理这些问题，通过组员分享与各种类型家属之间的故事，为可能出现此类问题寻找解决方式，积累经验。“同事” 不仅仅只是工作上的合作伙伴，对于住在院内的员工，同事还是生活上的朋友。在这个大家庭中大家相亲相爱，但也不能够避免偶尔的小摩擦，“我和同事之间的故事”通过讲述在同一个护理区、不同的护理区和不同部门之间同事的故事，增加彼此的了解，促进各个部门的融合，加强小组凝聚力。“我和福利院的故事”，组员来自五湖四海，来到这儿都有不同的初衷，来到的福利院的经历、感受，在福利院中感受到的变化等对组员在工作和生活中都会产生或多或少的影响，通过回忆和回顾这些经历，增强组员对福利院的归属感和认同感。在小组接近尾声时，组员回顾自己在小组中的成长与收获，一同分享在小组中组员之间一路走来的历程，巩固小组目标，“我们的故事”除了是组员在小组中所发生的故事，它还包含着在小组以外大家的故事。（3）主题设计：由于本小组是一个半开放性的小组，为了让新加入的组员能够适应小组的发展，每个主题既有连续性也有开放性。同时，护理员工作班次的不一致性，半开放性小组也是比较符合护理员工作休息规律的一种小组形式.每节活动循序渐进，从组员生活经历过渡到工作经历，通过相互的倾听与述说，学习他人经验，反思自己，逐渐对主题进行深化，以一种轻松包容的氛围在小组中成长，获得鼓励与支持。 五、小组过程1、 小组计划 （1）第一节：组建小组 3月12日 晚上19:00-20:00 目标：阐明工作员和组员角色，组员之间相互熟悉，建立小组规范，促进工作员和小组成员的联结，建立小组凝聚力。地点活动时间目标内容所需物质屋里厢休闲吧5min让组员与组员、组员和工作员互相认识工作员自我介绍，请组员介绍自己，称呼与简介。姓名卡、夹子、笔20min了解小组目标和内容引导组员自发思考小组目标与内容，工作员补充小组目标与内容，加深组员对小组的认识。10min活跃小组氛围互动游戏：西瓜蹲。10min订立小组规范，形成小组契约工作员与组员一起订立小组的规范；澄清组员的疑问。卡纸、笔10min重新认识小组1、 组员发表对小组的认识。2、工作员总结组员观点。 5min预告下节活动内容预告下节活动的内容，邀请组员继续参加下次活动。 第二节：我和长辈的故事 3月19日 晚上19:00-20:00 目标：通过组员与自己亲人老人的相处和生活，引导组员对老人的认识。地点活动时间目标内容所需物质屋里厢休闲吧5min加深组员之间的认识和对规范的认识认识新加入的成员和重申小组规范和目标。5min放松身心，帮助组员融入小组轻音乐欣赏播放器35min分享故事，增加彼此的沟通和熟悉今日主题故事分享：“我和长辈的故事”组员可以分享自己与爷爷、奶奶、父母等亲人的生活感受以及与亲人老人的相处经验。（工作员可以先示范）15min总结与预告下节活动内容工作员带领组员一同总结本次活动的感受，肯定组员在小组中的表现，邀请组员继续参加下次活动。 第三节：我眼中的老人（老人是什么？） 3月26日 晚上19:00-20:00 目标：交流了解自己的服务对象，通过反思重新认识自己的服务对象和工作。地点活动时间目标内容所需物质屋里厢休闲吧5min回顾上节内容和介绍本节内容引导组员回顾上节活动内容，介绍本节活动的主题和重点。10min热身，活跃氛围互动游戏：踩脚1、 两人一组，触到他人脚面既得1分。2、 分享游戏感受纸、笔、白板35min通过交流，重新认识和了解工作对象“老人”以及自己的工作今日主题故事分享：1、我眼中的老人2、接触养老工作的感触3、 当我年老时会怎样10min总结、个别表演和预告小节活动内容工作员带领组员一同总结本次活动的感受，肯定组员在小组中的表现，欢唱、邀请组员继续参加下次活动。 第四节：我和老人的故事 4月4日 晚上19:00-20:00 目标：通过交流平时与老人的一些日常护理，分享工作经验，肯定自己在工作中的辛勤付出，提升支持系统。地点活动时间目标内容所需物质屋里厢休闲吧5min回顾上节内容带领组员一起回顾上节活动内容，引出本次活动的主题。20min通过现场情景剧的表演，探讨解决问题的方法，分享经验1、互动游戏：水果大全，首先出错的两位成员接受惩罚。2、两位组员现场表演情景剧：工作中与老人之间的故事。3、组员根据所表演的情景剧展开讨论。25min分享故事、交流经验，提升支持系统今日主题故事分享：“我和老人的故事” 组员自由分享自己在工作期间与老人的故事，可以是在护理过程开心的、不开心的或是难忘的故事5min总结与预告下节活动内容总结本节活动的内容，肯定大家的表现及预告下节活动内容。第五节：我和家属的故事 4月9日 晚上19:00-20:00 目标：通过讲述在工作中如何处理家属问题，集思广益，为以后在工作中遇到类似问题做准备，同时提高小组凝聚力。地点活动时间目标内容所需物质屋里厢休闲吧5min回顾上节内容带领组员一起回顾上节活动内容，引出本次活动的主题。25min热身，营造小组氛围互动游戏：007备注：根据全体小组成员的要求，出错的成员要接受惩罚-唱歌或讲故事，二选一。30min分享故事、交流经验，提升支持系统今日主题故事分享：“我和家属的故事”组员自由分享自己在工作期间与家属的故事。1、在工作中遇到一些与家属沟通困难的事情，如家属对护理老人不满、对工作的不理解等；2、温馨的故事，如有些家属来看望老人会帮助护理员一同照顾其他老人等。5min总结、表演与预告下节活动内容总结本节活动的内容，肯定大家的表现及预告下节活动内容。 第六节：我和同事之间的故事 4月16日 晚上19:00-20:00 目的：了解不同员工的情况，增加彼此的了解，营造小组氛围；增加对各个部门的了解，整合院内资源。地点活动时间目标内容所需物质屋里厢休闲吧5min回顾上节内容带领组员一起回顾上节活动内容，引出本次活动的主题。15min缓解压力，放松身心“放松练习”：1、简单的放松练习：肌肉放松与腹部呼吸放松2、分享练习体会音乐30min分享故事、交流经验，提升支持系统今日主题故事分享：“我和同事之间的故事”5min总结、歌曲齐欢唱与预告下节活动内容总结本节活动的内容，肯定大家的表现、歌曲齐欢唱及预告下节活动内容。 第七节：我和杨福院的故事 4月30日 晚上19:00-20:00 目标：增强员工对福利院的认同感和归属感。地点活动时间目标内容所需物质屋里厢休闲吧5min回顾上节内容带领组员一起回顾上节活动内容，引出本次活动的主题。40min回顾经历，提升认同“我和福利院的故事”：（1）分享各自来到福利院的经历与感受。（2）分享各自眼中福利院的变化。备注：如福利院的发展、从进入福利院到现在的感受、在福利院工作和生活的感受等。 5min休息音乐、点心、茶水5min总结与预告下节活动内容总结本节活动的内容，肯定大家的表现及预告下节活动内容。 第八节：我们的故事 5月8日 晚上19:00-20:00 目标：回顾小组历程，分享组员参加小组心得，为下次小组活动做准备。地点活动时间目标内容所需物质屋里厢休闲吧5min重申小组目标整介绍本次小组内容和重点。理资料、照片、视频并分享。茶水、点心、音乐30min回顾与分享小组历程回顾：邀请组员分享进展和互相学习的成果。10min处理分离确认不舍的感觉，予以理解和尊重，重申今后还有聚会的机会。10min成效评估邀请组员做成效评估。小组满意度评估表5min自由发挥处理没有充分分享的主题。2、 小组发展状况（1）小组初期：小组还没有形成，工作员走访各个护理区，了解员工的工作时间、相关作息时间、日常休闲活动以及最近在工作中或是生活上的压力、困惑等，向员工介绍小组活动的相关内容，如主题、时间、地点等，邀请员工参与小组活动。（2）小组聚集期：在小组的第一次聚会中，来自各个护理区域的员工初次以小组成员的身份相聚，虽然有些组员之间会相对熟悉，但大家都有一些的拘束。年轻的组员表现的非常活泼，年长的组员相对安静。第一次聚会组员对小组活动感到好奇，工作员通过引导与鼓励组员，帮助组员逐步澄清对于小组的期望，明确小组的目的，及时纠正了个别组员的抗拒和疏离。在第一次小组聚会中，小组内部也建立起了成员间共同遵守的规范，如保守小组秘密、尊重他人、倾听他人表达等。（3）小组形成期：在这个阶段中组员开始互动、沟通，逐渐建立起良好的人际关系，小组成员在小组活动中的角色出现分化，如a性格开朗，为人正直爽快，具有丰富的社会经验，有领导者的特质，在小组中经常是活动的领导者，b性格稍许内向，乐于分享，关注他人在小组中的表现，主动第一个分享故事，带动其他组员融入小组活动中，c在福利院工作时间较长，通过自身经验向其他组员传递工作技巧，帮助组员解决疑惑，主要是一位教育者和咨询者，d注重他人对自己的看法，一方面想在小组中分享自己的故事，另一方面又担心他人对自己的看法。组员的不同个性特征使得大家在小组中扮演着不同的角色。同时，组员也在小组中谈及自己在工作中的压力和生活中的一些困惑，出现情绪上的不满，提出与组员相关的问题，工作员通过聚焦、摘要等方式引导组员正视这些问题，引导组员通过自身的力量寻找解决问题的方法。小组的规范也在此时开始形成，并且朝着小组目标前进。（4）小组冲突期：在这个时期，组员之间出现了竞争，小团体也在形成，相互之间产生抵触，对工作员出现试探或挑战等行为。由于本小组是一个半开放性的小组，长期参与的组员会产生小组活动的领导者角色的感觉，组员之间争夺发言的机会，控制小组讨论话题等，对于新加入的组员，会出现排斥，控制新组员话语权。在个别组员分享故事经验时，有相同经验的组员会立即插进话题，形成小团体，相邻组员开始相互分享交流。由于人生经历、年龄等因素的原因，组员之间就某一问题产生分歧，出现组员之间的指责。工作员通过重申小组规范、游戏交换组员之间的位置、角色替换、聚焦、积极关注等将组员对于他人的关注以及对小组的不满转移为表述自己的感受，通过小组的力量加深组员对彼此、对小组的理解。（5）小组的维持期：小组经过冲突、协商、整合之后，组员之间对彼此有了更深的了解，大家相互信任，有了更多情感的了解，组员e分享自己的一个故事，过程中一度情绪失控，其他组员及时给予鼓励与支持，分享自己相类似的经历。组员f平时开朗乐观，在小组信任、真诚的氛围下分享自己所遇到的家庭问题和工作上的压力，出现消极、低沉的情绪状态，大家这才了解到f不为人知的一面。但是其他组员并没有对b产生负面的印象，大家主动帮助他分析问题产生的原因、探讨问题解决的方法、分享各自遇到此类事件的经验等，帮助组员f重新找回自信与乐观。在小组的这个阶段中，工作员对组员表达了同理、接纳和尊重，组员对小组形成的规范比较认同，小组的归属感和凝聚力得到增强。（6）小组结束期：小组经过前面几个阶段的发展以后进入最后一个阶段。在小组的最后一次聚会中，组员对于小组即将结束表示不舍，希望小组能够继续开展。工作员向组员解释小组结束之后大家的沟通并没有完全的因此结束，在后期如果组员有意愿可以再次将大家聚集起来分享小组结束以后大家的成长与改变。工作员鼓励组员在日常工作中运用在小组中学到的经验与技能，通过自身的支持系统提高自己的适应能力。同时，通过填写“小组活动满意度调查表”评估小组效果。六、评估1、 评估方法：访谈法与问卷法访谈法：本小组是一个半开放性的小组，在整个小组的开展过程中由于小组开展的时间有时会与组员工作时间相冲突，或是岗位的调整，导致组员无法每次都参与小组，同时机构内护理员流动性大，其中几位组员在小组活动开展的过程离职。在参与小组活动所有的组员中，没有一位组员完整的从开始到结束，单纯的小组活动满意度调查表难以真实的反应组员在小组中的成长和改变。每次小组活动结束以后，工作员都会对参与本次活动的组员进行访谈，了解组员参与小组的感受，评估小组的成效。如组员b在刚开始参加小组活动时觉得这样的活动只是丰富员工的业余生活，对自己可能不会产生太大的影响，通过参与几次小组活动以后，工作员再次做访谈时b表示参与小组以后让他了解到了有那么多和自己想法相似的员工，本来对一些事情很苦恼，通过与大家分享后找到了合适的解决方法，感到非常的开心。问卷法：小组活动结束以后，通过对组员进行小组活动的满意度调查补充在访谈的过程中未涉及的问题，将两种方式结合完善对小组活动的整体评估。在问卷中主要涉及的问题有组员参与小组的次数（平均参与次数4次）、组员对小组的内容、活动场地以及时间、工作员等的满意度评分，在小组中是否乐意与他人分享自己的想法、促进了和其他组员的交流、感受到组员的信任与想法和意义等。在问卷中组员还填写了参与小组活动的收获与经验，90%的组员感受到放松、将心中压抑负面情绪得到宣泄、感受到了同伴的支持；小组改进的地方以及开展类似活动的意见等。2、 总体目标达成情况基本达到整体目标。通过讲述故事，特别是从刚开始接触老人到适应工作环境、在工作中与老人的故事、和同事的故事、和福利院的故事的分享中，组员之间相互支持，促进了组员从另外一个角度看待老人、看待自己所从事的工作，重温组员在工作中与同事之间的互帮互助，处理与同事之间的不满的情绪，增强了组员对福利院的归属感，同时组员之间的共同点拉近了人际距离、减少了独自承担工作压力的孤独感。回应具体的困扰问题时，组员发挥了互助精神，坦率真诚地面对现状。3、 小组的成长小组半开放的性质使得不断有组员的流动，这也照成在小组开展的前期遇到了各种困难，如新成员的加入使得小组缺少信任与安全感，组员之间也存在着争夺小组领导权，工作员在这个过程中感到力不从心。随着小组的发展，组员的相对稳定，小组凝聚力增强，组员之间感受到了信任、被关心，开始敞开心扉分享各自的感受。期间有几位组员表示希望退出小组，但还是断断续续的参加活动，并在最后一次小组聚会对小组依依不舍，希望小组能够继续下去。7、 专业反思本小组是第一次尝试以叙事理论为引导进行的半开放性的小组活动。在小组的过程中虽然组员表达了对工作、对老人都存在非常多负面的情绪，但是大家都能够有效的去寻求支持和帮助，改善负面情绪，以一种积极乐观的态度面对老人和面对工作。组员渴望有更多的机会和其他同事聚在一起述说自己的苦恼、宣泄情绪、交流具体的问题解决方法、交流经验提升工作技能、获得支持。通过开展“我们的故事”，我们总结了几点经验可供参考：1、 工作员在小组带领过程中的成长工作员第一次带领此类型的小组活动，且只有一位工作员带领和开展小组活动，虽然在小组的准备工作中对组员进行了深入的了解，也和组员建立起彼此信任的专业关系，但在小组开展的前两次中，工作员经验的不足，加之在带领中的紧张使得小组在开展过程中频频出错，工作员在短暂的过程中失去信心。此时组员起到了至关重要的作用，组员不仅没有责怪工作员的失误，而是主动与工作员一起承担责任，并以自身的经验帮助工作员克服困境，重塑信心。后期开展的活动中，工作员注重发挥组员的作用，通过小组的凝聚力使得小组维持期一度组员自运行，有效地改善了组员之间的关系，促进了小组的发展。2、半开放小组的必要性与重要性护理员由于岗位的不同，上班的时间也会存在很大的差别。有很多护理员希望参加此类型的活动，由于工作时间和小组时间的安排有冲突，或者是临时其他事情的耽搁等，很难做到持续的参与小组每次聚会。在场地安排方面，一是温馨，能够使组员感到放松，二是场地具有开放性，便于新员工加入，且过往人员少，适合组员分享与讨论。在时间方面也