网上800服务热线方案

我曾经把我的这个狂想叫做“网上800服务热线”，但现在我感觉，把它叫做“e 摩”更形象。超大型的商业区叫做“摩”，它的本质是为消费者提供一个更轻松的购物环境，现在我要在网上建立这么一个地方，我想应该把它叫做“e摩”，我的狂想是要用OICQ建立一种热线服务机制，具体是这样的：一动机我在看报，上网的时候，常看到某某网站推出了某某方案，似乎大家都找到了更合理更完善的电子商务平台，可是只到现在我还没有看到令我满意的平台出现。在我看来，电子商务要做的事不是把东西买来再在网上卖出去，它要做的事是建立起企业与消费者的直接对话，推广开来，是要建立起个人与社会的广泛联系。OICQ是一种个人与个人的在线互动聊天工具，它的界面很小巧，使用时并不影响你的其他网上活动。仅仅把它做为个人对个人的聊天工具，就没有发挥它的潜能，如何在保持和完善它原有风格的基础上把它做成电子商务平台呢？在我看来，OICQ不仅可以象8848，当当那样做网上商店，它更应该发挥它的优势聊天，它应该用聊天来获益。800服务热线，大家听起来都很耳熟，但是大家又记住了几个800服务号码，打通过几回电话呢？这就是800的缺陷，电话号码太长不易记，电话老占线不易打。解决这样的问题，电话是无能为力了，但OICQ能解决，而且可以做的更好。号码让它去记，只要服务器容量大就不会占线（当然还需等待）。这样一种方式，能给我们带来什么好处呢？举个例子吧，我想买束玫瑰花送给几千里之外的她，我可以通过复合查找方式来找离她最近的花店，花店可以没有自己的网页，只需要一个OICQ号就行了，我通过与花店的聊天（也可附加视象传输），来了解花的样式，种类，最后以双方都能接受的价格成交，我告之花店玫瑰花的送达地点和接收人，并支付电子货币。花店将花送达目的地和人物，并由她或她的同事签收，签收的方式采取电子和发票签收（电子反馈快，但可能被复制；发票反馈慢，但安全）。花店在限定时间内将签单反馈给我，则该笔交易正式结束，若我没有收到反馈，则可在网上寻找该花店附近的消协进行投诉，由消协进行调查，做出相应的惩罚，并可建议网管中心降低该花店的网上交易信用等级（情节恶劣的，可取消该花店的网上注册资格）。这样一个方案，大致包括三个核心部分：功能强劲的搜索引擎，灵活安全迅捷的支付方式，低廉迅速的配送方式。 网络的发展是因为人类的需要。现在提什么企业上网，政府上网，并不是要赶时髦，是要利用互联网建立企业，政府，公民之间广泛，快捷，互动的联系，这是问题的本质。现在有很多的企业有了自己的网页，并且有很多企业做了网络广告，但是有没有保证上网者能很方便找到你呢。不能，现在所有的搜索引擎都做不到这一点。商标是企业最大的标识，但现在有哪个搜索引擎能带着企业的商标呢，不能，那么企业在传统媒介里的影响岂不是没用了，企业为树立品牌而花的钱岂不是打水漂了，这不符合互联网的发展本质。借鉴OICQ里带头像的查找方式来查找企业，可以让人一目了然，甚至一个刚会上网的人都会知道它是哪个企业，这才是方便。再说，已有网站的企业，有谁会用心去记一大串的网址呢？用汉语的方式让引擎来帮我找，这也是方便。对于一个小商店，一个心理热线，一个个体户来说，他没有技术能力去建设和维护一个网站，做生意的本质是赚钱，我没有个人网页我就应该被淘汰？这也不是互联网的发展本质。用OICQ做成一个热线，我只需有一个OICQ，我就在网上了，我同样可以做生意，可以给别人提供咨询，这更是方便。这会造就一大批网络花店，网络餐厅等新企业，也给了他们一个更赚钱的天地。还有，基于它的窄带，一个上网帐号可以带很多台机子而对话不受影响，上网费用平摊下来会是很低廉的。从用户的角度，我不希望老是和别人拉家常，我需要有更广泛的天地。从企业的角度来看，需要和顾客建立更广泛的联系，来了解消费需求，来进行售后服务，来进行个性化设计道路，想这个方案，我考虑企业需求东西多一些，但现在我想公益性的东西多一些。中央电视台焦点访谈报道了上海东方网建了一个交警总队长的信箱和一个市民BBS，我觉得这样才符合互联网的发展本质。 二设计方案（在读这之前，请你先用一次OICQ） 1、在OICQ现有栏目的基础上，增加“为您服务”一栏，该任务栏的开启、关闭决定权在每一位OICQ个人使用者手里，否则会因为非个人用户无休止的广告让OICQ使用者产生反感，就象大家喜欢看电视剧而特别讨厌中间的插播广告，因此该任务栏的开启、关闭权应在OICQ使用者手里，并独立于其它任务栏。“为您服务”任务栏中的“好友”是厂家、商家、政府、事业单位、社会团体、网站等，可以说是包罗万象。服务的内容可以是购物、咨询、投诉、教育等，内容越多，就越有吸引力。此外应对非个人用户（也可包括个人用户）建立交易信用等级制度（可采用类似驾本扣分制）。 2、关于注册名称。 要以企业在工商局登记注册有效的名称做为它的网上名称，注册图标就以该企业的注册商标为图标。至于政府、银行、事业单位、社会团体等均以它们在当地政府正式备案的名称为它的网名，一句话，它在现实生活中是什么名称，网上就是什么名称，长虹就是长虹，康佳就是康佳，它们在现实生活中的品牌价值在网上依然存在，也促使它在其他媒体上继续做广告，增加影响。这种作法，一方面保护了企业的品牌价值，另一方面把广告的负面影响转嫁给了其他媒体，再一方面，现实的东西人们在网上也更容易接受，（对于一个初上网的人，他可能只知道新华书店，而不知道“当当”是干什么的），这样可以加速大家的购买行为，不至于忧郁不决该选什么好。 在互联网里，个人的身份可以是虚拟的，这个是强求也强迫不成的，但是非个人用户必须是真实的，因为它们要给个人用户提供真实合法的服务。非个人用户必须以在工商，政府部门登记注册的合法身份和商标作为它在OICQ的身份和头像，这样一方面更能为个人用户所熟悉和接受，另一方面也使得非个人用户品牌得以在网络世界里延续下来，。那个人用户的身份需要真实吗？没有必要是真实的，不真实的目的是符合人们在互联网的思维定势的，再者不真实的身份保护了个人隐私，那他在网上胡做非为怎么办？靠技术和钱来约束他，用技术来管制他，用钱来限制他的随意性。现在银行实行实名存款制，所以钱是真实的，也是用一点就少一点的。他要买东西是不是，先交定金；他要我上门服务是不是，先交定金。我的身份是合法的，钱是合法的，所以他就无须是合法的，这才是真正的“认钱不认人”。 3关于搜索这个搜索引擎有什么功能呢？在OICQ的非个人用户中，要分区域查找和全部查找；要分行业查找和全行业查找；查找的方式越多，则用起来更方便。这个搜索引擎应该是中文化、图形化、智能化的搜索引擎，比如查找长虹，我会直接输入企业名“长虹”，或者在行业栏选择“家电制造”，在家电附加栏选择“彩电”，接着屏幕上显示彩电的各生产厂商和它们的商标，我再选择“长虹”，屏幕就会显示有关“长虹”的各项功能设置，我点击它的“售后服务”，然后出现提示框，“请输入你所在地区名”，我输入“宜昌”，若该地没有长虹售后服务部，则会显示离我最近地区的长虹售后服务部，我点击该服务部，马上进行交谈，告之我买的彩电发生的故障，由服务部门进行处理。若需进行上门服务，则先支付定金（电子货币支付）。以上步骤也可以这样做：在地址栏输入“宜昌”，在企业名称关键词中输入“长虹”，行业名称关键词输入“彩电”，这样就可直接查找在宜昌的长虹售后服务部。关于查找后的“加入好友”，可以只建立一般即时聊天关系，需经常联系的，则“加入好友”。 建立这样一个引擎，就是为了方便和一目了然。怎样实现智能化？无非是要建立一个数字化地图，能建立吗？看似困难，其实不然，现在的邮政编码目录就是一个数字地图，现有的商品分类目录表也可以利用上，要会变通，在OICQ帐号上做文章。把邮政编码和商品目录，企业分类组合起来，就可以完成对它的智能搜索。至于图形化，让它带上象带头像一样带上商标就成了，当然要压缩，不要影响网速。 4关于支付问题首先要面临的问题是如何解决货币拥有者的银行身份真实性与OICQ使用者的网上身份虚拟性之间的矛盾（这个矛盾眼下好象还没有网站能解决的好）。还有如何保证资金拨付的及时性、安全性。不知道大家在进行电子购物的时候是不什么感觉？我的感觉是，不方便，还心里有点悬。为什么？因为我得频繁地打开我的信箱，看对方给我发确认信没，我不能很快的知道对方收到信没，我的心里悬着。这里同样借鉴加入好友的方式。在加入好友时，“消息”能很快的告诉我，对方是否愿意把我加入好友，也能提醒我有谁已经把我加入好友，那么把这种通知换成“汇款通知”和“收款通知”如何，这样我就能很快知道钱是否到他那去了，我也能很快得到服务，这下我的心塌实多了。频繁的在网上输入我的银行帐号和密码，我心里也还悬，万一被黑客偷了去怎么办，万一被我后边的人看见了怎么办？所以我想到了设计“OICQ电子钱包”，我从钱包里拿里拿钱去完成我在OICQ上的支付，这样也叫做方便。为了考虑它的易接受性，我想它的界面应该是柜员机那样的界面。（我总是觉得网页设计人员喜欢炫耀自己的技术，把网页设计的很复杂，“少就是多”，简洁易用，这才是互联网的生存之道）我的解决方案是设计一个OICQ电子货币钱包，在OICQ的面板上增设一个钱包的图标，点击该图标，则会出现功能条“取款”、“存款”、“支付”。点击“取款”则会弹出一提示框“选择取款银行”，我输入“建行”则该提示框变成建行自动提款机的界面，我输入建行龙卡的帐号、查询、取款密码（该过程在家使用会很安全，在网吧使用就会不安全，解决的办法是改造网吧或敲密码时在尽量不让别人看到的情况下快速敲入，还可考虑使用指纹鉴别技术和眼虹膜识别技术），通过自动柜员机，我取出的是电子货币而不是现钞。比如我取了100元，则我的OICQ钱包就会显示出“100.00元”（或者不显示出，只当我鼠标移动在该图标时显示出来）在这里自动提款机的界面一定要和现实生活中的自动提款机界面一致，这样更会为大多数人所接受。另外100元的电子货币应等效于100元的现钞。那么在前提成立的情况下，OICQ电子钱包能干什么呢？一是个人对他人的支付，输入对方的OICQ号，则电子货币会转移到对方的电子钱包里，并有相应的付款记录和收款记录；二是他人对我的支付，对方可以将电子货币寄达我的电子钱包里，成为我的收入；三是收取佣金和扣税，OICQ电子钱包可以在你掉线或下网的时候能自动将取出的电子货币存入你曾取款的银行或者是OICQ网络银行，这个功能设计的前提是电子货币管理中心不能获得使用者的银行帐号和密码（可考虑使用宏代换，不保留真实的用户银行帐号），否则会造成机密泄露。为管理电子钱包，应该成立电子货币管理中心，由它来保证资金支付的及被自动扣除应付的佣金和应缴的税金。这样的钱包还具有系统提醒功能功能和记录功能，告诉我他收到钱了，告诉我别人给我汇钱了。这个电子钱包还应有一个重要的功能，及时性和安全性，并建立相应交易双方的支付和收入记录，对用户超过预定支付限额的交易应予以限制，并及时通知（预定支付限额的修改，可设置密码）。OICQ电子钱包的设计可以借鉴招商银行的网上支付卡和电脑游戏中资金存取的模式,资金的支付应快捷、迅速、安全，并有相应的记录。 5关于配送对于资金雄厚的大企业来说，可以通过在各地来建立服务部来完成对货物的配送，比如海尔和TCL。但对于一个小花店和一个小吃店来说，他就没有这个能力了。只有借助外力，他们才能更好地利用互联网来做生意。现在一些地方正在兴起快递业，这是一个很好的现象。那么OICQ有必要也搞自己的配送吗？我认为从扩展企业发展空间看，是应该做的。有了自己的配送队伍，那么自己搞电子商务也不是件难事。我在知识经济上看到马化腾说想把OICQ做成一个电话性的东西，只做信息的提供者。我觉得这是一种目光短浅的做法，试问如过NBA仅仅只是篮球比赛而没有相关体育产品的开发，它何以更好的发展？我认为完全有必要开展OICQ相关产品的开发，一方面可以赚钱，另一方面可以继续扩大OICQ的影响力，应该说这样才能进入一个良性的发展。TCL的“网络商家”方案也可以借用来发展电子商务。通过广泛迅捷的联系，OICQ可以成为“无库存商家”。而对于中小客户，配送队伍可以进行服务。也就是说，非个人用户可以自己送，也可以让OICQ来送，方式越多，用户也就更感方便。如何在全国来完成配送呢？我认为应该建立OICQ的全国连锁店，由它来完成对商品的配送。另外我认为OICQ可以做成一个拍卖网站，那么这个连锁店作用就更大了，它可以对拍卖品估值，可以成为拍卖品交换的场所，充当拍卖的中介人。此外，还可负责对各地OICQ使用者提供技术支持，接受使用者的商业投诉，经调查取证后做出相应的惩罚措施。现在企业都是在拼售后服务，我认为OICQ也不应例外。当然不要让它的联锁店砸了OICQ的牌子，要重质。 6关于签收 我本来很担心电子签名会被复制，看了最新一期的科技新时代说有公司生产了一种电子签名笔，因为采用生物统计技术，所以电子签名不会被更改和复制。而且采用蓝芽技术，可以很方便得将信息传到电脑里，便于电脑的自动处理。我认为这应该是电子商务的福音，不过这种笔售价在150美元，不是每个人都能有的，可以考虑由OICQ的配送人员来携带，由用户来签名，并将签单反馈给用户。我认为，可以将发票的形式固化在PDA上，以电子的形式来发送签单，不过根据习惯，还是要附带一张真实的发票。 7关于OICQ如何赢利有很多途径可以赢利。1。收取非个人用户的注册使用费，但要分开档次，对企业效益好的要收多点，但提供的服务要多些；对于小本买卖，则收少点，功能不用太复杂，让大家都有物有所值的感觉。2。做广告收广告费，这是OICQ现在主要的获利方式，我认为网站的发展不能仅靠这个，但不是说这个钱不赚，非个人用户有扩大自己影响的需求，我们当然要满足它。互联网最大的好处是互动，可我们的广告却没做到这一点，和线下的广告没什么区别，甚至不如线下的广告，如何实现广告的互动性呢？点击赢钱是一个方式，我还想到了另一个方式，更有趣味性，现在暂且保密。3。做电子商务也可以获利。不仅可以卖别人生产的，也可以卖自己生产的，比如带OICQ标志的商品，可以把帖子中的精品出版，出一本OICQ期刊也不是不可以的，现在讲多元化，OICQ也可以做嘛，我始终认为线上的东西是要靠线下的实体来支撑的。4.如果只是我在收钱，而非个人用户无利可图的话，那将影响到他们参与的积极性，所以我将出让我们的部分利益，走共同富裕的道路，这样做还可对个人用户起监督和约束的作用，迫使他们把自己的服务做得更好。 以上是我对OICQ发展前景的一些设想，有很多我还没说出来，因为打字很慢，也因为有很多需要图表来演示的。96年买了数字化生存，书里的东西很多对我来说简直是天书，但现在我接触了网络，猛然间我发现我们是如此的落后。不过互联网只有对与错，不存在先与后，所以我想在网络上超越他们，当然这种超越必须符合我们的国情，同时我也希望OICQ能给下岗工人一个很好的谋生机会，老百姓的日子不好过，我希望网络给他们些快乐。所以我想到了用OICQ建立一个服务热线，让一个小花店可以面对全国的用户，让他们的钱好赚些，OICQ也可以在这种服务中发展壮大。应该说OICQ不仅仅用来谈谈情，聊聊天，它应该有更大的作为，虚假的爱情是会让人厌倦的。一