电力业呼叫中心创立处理方案

-范文最新推荐- 电力业呼叫中心创立处理方案 改革开放以来，电力部门围绕“人民电业为人民”的宗旨，不断改进服务作风、提高服务质量和管理水平，国家电力总公司把XX年作“电力服务质量年”，各省网公司、地市供电企业也加紧建立和完善客户服务支持系统，运用现代计算机和通信网络技术，建立电力营销管理信息系统、电力客户服务中心系统、配电网管理信息系统等相关系统，以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、web等方式，可以24小时不受地域限制地享受电力服务。天信电力呼叫中心是针对电力行业的业务特征设计开发的一套卓有成效的应用系统，为现代电力企业提升竞争力提供强有力的保障。1、业务功能：1)用户查询和咨询电力业务电费查询,包括电费额明细(总计及各电表的计费)进行新装、增容与用电变更业务申请故障报修电话缴费投诉和建议等2)供电局欠费催缴电气故障的报修电话热线服务及统计设立投诉电话热线及统计售电促销电力调度会议银行和供电局的互相自动转帐市场调查等2、系统构成电力客户服务中心系统的物理构成包括：cti服务器、ivr/fax服务器、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫管理监控工作站、业务管理工作站、系统管理工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、数据库/应用服务器、web服务器、e-mail服务器、业务网关、通信接口网关、网络系统等。各子系统功能如下：1)cti服务器：通过ctilink，实现cti服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制，通过cti可实现：背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等，极大地提高客户满意度、工作效率，并节省费用。2)ivr/fax服务器：为用户提供自动的语音提示，并配合cti应用程序和数据库自动完成一定的电力业务查询、催费、详细资料传真等功能，实现7*24小时服务，减轻业务代表对简单而枯燥的业务查询等工作。3)业务代表座席：以人工的方式，为用户提供电力业务咨询、查询，受理新装增容业务和用电变更业务申请、故障保修、投诉建议，进行售电营销、市场问卷调查等，还提供cti软电话功能。4)班长席：主要实现座席的管理和监控。5)质检席：根据呼叫中心的统计数据和在线录音资料，进行业务代表考核，并为业务代表的培训和管理提供建议。6)呼叫中心管理监控：实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，并提供历史数据的进一步统计为呼叫心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。7)业务管理：对各种业务数据进行统计分析，为业务发展和调整提供决策依据，给用户带来超值收益。8)系统/网络管理：调度管理、资料管理、计费管理、运行管理、数据接口管理、网络监控、安全管理等。9)数据库/应用服务器：数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。10)lweb服务器：提供internet客户访问服务。 一、指导思想： 积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。 二、内部管理： 1、制定并执行前厅部日常检查细则及实施办法，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。 2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。 3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。 4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。 5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。 6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机在晚9：30过后，将话务台关掉一台节约能耗；餐厅能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。 7、重视安全防范意识，贯彻执行店内各项安全规章制度及公安部门的有关规定。 各镇、相关处室、各入区企业、委属各企业：为认真贯彻落实省安委会第四季度扩大会议精神，按照省长陈政高及代市长王阳的讲话要求，确保“两节”“两会”期间的安全，根据市安委会关于开展“安全生产百日治理”专项行动的通知文件，自元旦开始在全市范围内开展“安全生产百日治理”专项行动。现结合开发区安全生产工作实际，制定方案如下。 一、专项行动范围及重点此次“安全生产百日治理”专项行动的范围是开发区内所有相关生产经营单位，重点检查危险化学品、烟花爆竹、化工、职业危害、冶金机械等行业领域的生产经营单位。二、专项行动时间安排此次专项行动，从201x年x月10日开始到201x年x月10日结束，分三个阶段。第一阶段（201x年x月10日至x月16日）：为“安全生产百日治理”专项行动组织发动和制定实施方案阶段。要求两镇结合各自安全实际情况，针对所属区域内企业特点，制定“治理”方案。第二阶段（201x年x月17至x月15日）：为企业自检自查和“两镇”政府及有关部门对企业进行督导检查阶段。期间，达道湾开发区“安全生产百日治理”行动工作领导小组将联合相关部门专家对园区企业进行检查，同时对“两镇”工作进行检验督导，并联合抽检。第三阶段（201x年x月16日至x月10日）：为“安全生产百日治理”专项行动总结和上报材料阶段。三、成立专项行动工作领导小组为确保此次“安全生产百日治理”专项行动的有序开展，经开发区安委会会议讨论决定，成立达道湾开发区201x年“安全生产百日治理”行动领导小组。1小组成员由开发区管委会主任、开发区安委会主任单德峰任组长，开发区管委会副主任曹洪良、开发区管委会副主任葛新任副组长。小组成员为：达道湾镇镇长金太福、宁远镇镇长张伟、达道湾开发区管委会安监处处长耿伟、达道湾开发区管委会建设处处长徐庆革、达道湾建设开发有限责任公司总经理任成、达道湾镇安监办主任王家利、宁远镇安监办主任赵世静。“安全生产百日治理”行动临时领导小组办公室下设在达道湾管委会安监处，办公室成员负责行动的具体工作。2.专项行动分工达道湾开发区安委会：负责“治理”行动总体工作。达道湾镇安监办：负责达道湾镇在地企业的隐患排查治理工作。宁远镇安监办：负责宁远镇在地企业的隐患排查治理工作。开发区管委会安监处：负责达道湾开发区内驻区投产企业安全隐患排查治理的指导工作。达道湾开发区建设处：负责达道湾开发区内驻区在建企业安全隐患排查治理的指导工作。达道湾建设开发有限责任公司：负责达道湾开发区内租赁厂房企业安全隐患排查治理的指导工作。“治理”行动期间（2018年1月10日至2018年4月10日），要求“两镇”及安委会各相关成员单位每周一以工作简报的形式将上周安全工作情况报送至达道湾开发区安监处，另外“两镇”要建立24小时值班值宿制度。四、专项行动具体工作要求1、重点行业企业对存在烟花爆竹、煤气发生炉、危险化学品等易导致群死群伤现象发生物品的生产及经营企业，要着重进行监管治理。根据市安监局工作要求，在“治理”行动期间，要对烟花爆竹销售点进行全面隐患排查，杜绝摊位连片销售、打击非法经营，同时派驻市场监管人员，对其进行时时监管，确保达到安全要求；对区内使用煤气发生炉的企业，要有针对性的进行检查和治理，操作人员必须持证上岗，若发现隐患，在隐患排除前禁止任何作业行为，特别在放散、检修过程中要尤其加强重视，防止类似“三轧”事故发生；对存在危险化学品的企业及经销商，要严格监管，对危化品的存放、生产、销售过程中的每一个环节都要逐层把关，对未能立即排除隐患的企业，要求立即停产整顿，直至验收合格后方可投产。2、在建企业对尚未停工的在建一般企业工地，除对日常安全监管工作落实到位之外，要着重对施工工地的建筑工人居住地点进行监管，特别要禁止居住房屋内依靠明火进行取暖，防止煤气中毒。对在建的大型企业，要求必须履行安全生产“三同时”，否则将责令其立即停工，待办理后方可继续建设。3、其他投产企业一般性投产企业，要强化日常安全监管，对存在危险隐患的环节要逐一排查，及时整改，整改完成前不允许进行任何生产操作，对企业内存在的危险源要做到专人监管，层层落实，责任到人，保证企业生产安全。4、处罚措施本次“安全生产百日治理”行动本着从严执法、从重处理的原则进行监管。对安全监管未达标、存在职业危害或在“治理