助老员培训教程

助老员培训教程基础知识（一）目录目录2本课程讲解说明3第一课时讲解目录3第二课时讲解目录3第一章 如何与老人相处4第一节 与老人沟通时需要注意什么？4第二节 与老人接触的时候要注意些什么？5第三节 与老人沟通的技巧5一、令老人接受的技巧5二、令老人反感的语句（不要使用）6第二章 助老员在探访老人前的准备7第三章 仪容仪表、作业规程8第一节 仪容仪表规范8第二节 上门服务规程8第四章 老年人的生理及心理特点10第一节 老年人的生理特点10一、 运动系统10二、 呼吸系统10三、 循环系统10四、 消化系统11五、 泌尿系统11六、 生殖系统11七、 内分泌系统11八、 神经系统12九、 感觉器官12十、 免疫系统12第二节 老年人的心理特点12一、 生理因素引起的心理改变12二、 社会因素引起的心理改变14三、 家庭因素引起的心理改变14本课程讲解说明此培训教程共分2个课时讲解，课时安排如下：第一课时讲解目录第一章 如何与老人相处4第一节 与老人沟通时需要注意什么？4第二节 与老人接触的时候要注意些什么？5第三节 与老人沟通的技巧5一、令老人接受的技巧5二、令老人反感的语句（不要使用）6第二章 助老员在探访老人前的准备7第三章 仪容仪表、作业规程8第一节 仪容仪表规范8第二节 上门服务规程8第二课时讲解目录第四章 老年人的生理及心理特点10第一节 老年人的生理特点10一、 运动系统10二、 呼吸系统10三、 循环系统10四、 消化系统11五、 泌尿系统11六、 生殖系统11七、 内分泌系统11八、 神经系统12九、 感觉器官12十、 免疫系统12第二节 老年人的心理特点12一、 生理因素引起的心理改变12二、 社会因素引起的心理改变14三、 家庭因素引起的心理改变14第一章 如何与老人相处尊老爱幼是我们中华民族千百年来的传统美德，也是一种普遍的社会要求。 当人的饮食温饱等生理需求得到了解决之后，人类最难忍受的大概就是孤独了。在日常生活中，我们每个人似乎都有接近他人、避免孤独的倾向。几乎是没有人愿意独自一人，与外界不相往来的。即使有些人很少与人交往，但往往他也要养几只动物，以慰心理的寂寞。确实，每个人的生活离不开其他人，离不开个中社会组织，个人的衣、食、住、行也都离不开社会，与他人的交往、交流是势在必行的。作为老年人，更不愿意孤独终老，更渴望得到关爱 老年人最大的一个认知特点是：往事历历在目，近景一片模糊。几十年岁月的痕迹深深的烙印在他们的心里，过往的苦难与欢乐，让他们沉浸在遥远的回忆中，是支撑他们生活的一个很重要的精神支柱。而眼前的人和事，他们却绝大部分都记不住多少。由于长期独居，加上过往的一些不愉快的经历可能给老人留下了心理阴影，大多数的老人性格孤僻、古怪。这就需要我们有加倍的热情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任 。那么如何才能取得老人的信任呢？我们就从以下几个方面给大家讲述。 第一节 与老人沟通时需要注意什么？1 态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带真诚的微笑，让老人能感受到你的亲切感； 2 文明用语不离口：根据你自己的年龄和老人的差距，用能够亲近的称谓呼叫老人，如：爷爷你好啊、奶奶你好啊、阿姨你好啊、谢谢、对不起等等；3 位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他； 4 用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈； 5 语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人耳聋（弱听），则须大声点，靠近点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要； 6 了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解； 7 话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题； 8 真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多； 9 应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题； 10 有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话，不时的认同他的观点，任何时候都不要和老人唱反调；第二节 与老人接触的时候要注意些什么？ 1 安全：永远要摆在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正确姿势；轮椅，老人坐上去时，一定不要让轮椅动而导致坐空，推轮椅动作要缓慢，老人的脚要放好，双手一定要放在大腿上，不要离开扶手的范围！ 2 老人记性多数不好，避免问：“你还记得我吗？”，老人家不愿别人说他记性差，改说：“我又来看你啦！”，老人家觉得被重视了，会高兴很多。 3 尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设和其它物品，如的确需要整理，你可以先征求老人的意见，如：爷爷，我帮你的床整理下行吗？ 4 不要随便给老人吃你带去的东西：如糖尿病人要低糖，肾病和高学压患者要控制盐等。 5 带老人外出前准备：让老人上厕所；给老人多准备几张纸巾；在空调环境下和冬天，要给老人多带一件外套，坐轮椅的带条小毛巾被等。 6 时刻留意老人变化：如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作出理。 7 不要嫌弃老人：要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。有很多工作是要根据实际情况去变通的，希望助老员的应变能力能强一点，也希望助老员在日后的实际活动中不断探索，积累经验，有更多更好的心得体会与大家分享！ 第3节 与老人沟通的技巧一、令老人接受的技巧1 保持尊重、友善和诚恳的态度。2 要有耐性，有充足的时间，避免作仓促的解释。3 在分析老人话语时宜小心谨慎，在老人未完成表达时不能胡乱下判语。4 避免与老人争辩，因为此举会促使对方沉默不言及趋向自卫。5 尽量选择较少受干扰的地点与老人交谈。 6 如何展开话题 在这里的生活习惯吗？ 平时有什么活动？ 近来身体如何？ 7 如何引导出老人的感受？ 你对这件事有什么看法？觉得如何？ 你为何这样想？ 你是否觉得.？8 如何打破老人的沉默 当老人讲完时，答以“唔唔”，然后等待老人继续下去。重复老人最后讲的话或其中几个字，然后等老人继续下去。9 谈话要简短，多听少发言，做一定的笔记。10 在谈话的同时，留意老人说话的语气、表情及非语言上的讯息，为了解老人而听 11 当你不明白老人在说什么，应该坦白询问。 12 运用非语言的方法与老人沟通。例如：拍拍老人的肩膀、点头表示认同、握住老人的手等等。13 给老人适当的欣赏及鼓励。 14 当老人说话时，不要东张西望，宜目注老人并表现出你是乐于聆听他们所讲的事物。15 在谈话结束后，应就老人所谈的内容作适当的整理，以便在下次谈话时能采取主动并吸取老人所谈的经验。二、令老人反感的语句（不要使用）1 命令式： “你不要哭”、“你再努力些” 会令老人抗拒、逃避、自卫，因为老人们在过去是惯于做主的。 2 说教式： “你应该这样” 会令老人羞耻、内疚及不满。3 争辩式： “事实是这样”、“你这样不对”. 会令老人自卫、反驳及不敢坦言心曲。4 批评式： “你自己破坏了”. 会令老人自卑及反抗。 5 分析式： “你都是因为怕媳妇才会这样做” 会令老人愤怒、不安及自卫。6 逃避式： “我们不要说这些了”、“我不知道”、“你问我我问谁”会令老人感到被拒绝而不敢坦言。7 责问式： “你为何不这样做”、“你弄不灵清的” 会令老人觉得你对他或她不信任、不尊重。 第二章 助老员在探访老人前的准备 1 清楚了解此次探访的目的、内容及老人资料； 2 探访前保持身体健康，心境开朗，维持稳定情绪，并作足够的心理准备去应付探访时可能出现的问题和突发事件。若探访前有任何事件导致服务者情绪不安或身体不适，应与组织者联络商讨。3 探访前如遇到暴雨警告或恶劣天气，请先于组织者联络，确保是否如期进行探访。 4 保持仪表整洁，女士禁止穿高跟鞋、拖鞋、不穿袜子、裙子、背心、无袖衫浓妆艳抹；男士禁止养长发、养胡须、穿短裤、背心、拖鞋。打扮适合行业工作。5 探访前禁止吃葱、蒜、臭豆腐等带有异味的食品；禁止酒后上门服务，禁止在老人家抽烟。6 探访前助老员要注意自身健康卫生，保持身上无异味，头发干净无头屑。7 配带好助老员工作者证件。第三章 仪容仪表、作业规程第一节 仪容仪表规范1. 目的规范临安市居家了养老服务中心上门服务2. 适用范围临安市居家了养老服务中心员工、助老员3. 规范3.1着装佩戴3.1.1着装要求始终保持整洁、平整，不得出现脏污、重皱、破损等。3.1.2纽扣必须全部完好并扣齐，不挽袖、不卷裤腿。衣袋内放置物品不能外露或有明显凸出3.1.3统一佩带工作牌要求完好无损，清晰。3.1.4男士禁止养长发、养胡须、烫染怪异发型、穿短裤、背心、拖鞋，外观、款式鲜艳、夸张的袜子和鞋子。3.1.5女士禁止穿高跟鞋、拖鞋、不穿袜子、裙子、背心、无袖衫、浓妆艳抹、烫染颜色炫耀怪异发型，佩戴款式鲜艳的背包、炫耀的首饰，如大耳环等。3.1.6探访前禁止吃葱、蒜、臭豆腐等带有异味的食品，保持口气清新；禁止酒后上门服务，禁止在老人家抽烟。3.1.7要注意自身健康卫生。坚持勤洗澡，保持身上无异味，头发干净无头屑。3.1.8 自带1-2双干净的鞋套。第二节 上门服务规程1. 目的规范临安市居家了养老服务中心上门服务2. 适用范围临安市居家了养老服务中心员工、助老员3. 规程3.1在敲门或按门铃前检查自己的仪容仪表、微笑及工作牌；3.2敲门：使用自己手指关节背面及适当的力度连续敲击房门上半段猫眼旁边，等待1分钟左右后仍然无反应，可重复上面的动作。禁止过急敲门及使用手指背面之外的部位敲门，如用手掌、脚等。3.3门铃：使用手指轻按门铃，等待1分钟左右后仍然无反应，可重复上面的动作。禁止过急按铃。3.4进门：待老人开门后，首先面带微笑称呼老人并说谢谢，同时向老人出示工作牌并作简短自我介绍。工作牌举至自己的右肩上与自己的脸处同一个平面稍前位置，高度以老人直立时眼线位置。多次服务过已经熟悉的老人，可以说“阿姨/叔叔我又来看您了”。3.5进门后：随手轻关房门，穿好鞋套，先行招呼老人坐下并了解老人需求，开始正式服务，服务中注意多征询老人意见，不得大声呼喊、重手重脚。3.6服务结束后：请老人签单，并表示感谢。并和老人说“阿姨/叔叔，我过过段时间再来看您，您有什么需要可直接打我们中心电话，阿姨/叔叔再见”等话语，然后轻轻将门带上关好。第四章 老年人的生理及心理特点第一节 老年人的生理特点衰老是机体生理衰退的渐进过程，是人类寿命中的自然规律。对比正常人体基本结构及其功能，了解老年人的生理变化和心理变化，对帮助老年人、服务老年人有着十分重要的意义。老年人最主要的生理衰老（组织器官的衰老）表现在运动系统、呼吸系统、循环系统、消化系统、泌尿系统、生殖系统、内分泌系统、神经系统、感觉器官、免疫系统10个方面。1、 运动系统1、 骨骼。骨骼疏松是困扰老年人群的主要疾病。表现为以下几点：1.1疼痛。以腰背疼痛最多见，疼痛严脊椎向两侧扩散。1.2身高降低。骨质疏松的老人，脊椎容易压缩变形，形成驼背，使老年人身高降低。1.3骨折。骨质疏松的老人，即使是在不大的外力下，也很容易发生骨折。1.4呼吸功能下降。骨质疏松的老人，由于胸椎和腰椎的压缩、脊椎的后弯，容易造成胸廓畸形而出现胸闷、气短、呼吸困难等症状。2、 肌肉。随着年龄的增加，肌肉会出现萎缩，容易造成老年人手握力降低，北部肌肉无力，容易发生腰肌扭伤。3、 关节。老年人关节会发生衰老性退化。容易造成膝关节、髋关节、脊柱、手指关节等的疼痛。一般表现为活动开始时明显，活动过后后减轻，负重和活动过多时又会加重。2、 呼吸系统老年人的呼吸系统与正常人相比：鼻子功能的衰减，使呼吸道的整体防御能力下降；气管和支气管的衰退，老年人容易出现反复性的呼吸道感染而致病；肺部的衰退，是老年人容易出现呼吸急促，体力活动增大时更为明显；胸廓的钙化、疏松、变形，容易使老年人患上气管和肺部的炎症，甚至引发肺源性心脏病，严重威胁健康和生命。3、 循环系统老年人的循环系统衰老主要表现在心脏与血管的衰老。心脏衰老容易引起心力衰竭、心律失常，如早搏，易导致组织器官供血不足而出现眩晕、嗜睡、无力等症状。血管的衰老主要表现在血管硬化，动脉硬化容易导致高血压、脑溢血等症状。静脉硬化表现为皮下淤青、痔疮、下肢水肿、血栓等。4、 消化系统1、 口腔。主要表现在牙齿不好及唾液腺功能萎缩，导致老年人味觉减退，食之无味，进食需软需精，从而造成老年人营养素缺乏。2、 食管和胃。老年人的食管和胃功能相对下降，易导致腹胀，胃黏膜发生糜烂、溃疡、出血。3、 小肠。老年人的小肠功能衰退，会导致消化不良，对木糖、钙、铁、维生素等人体必需的元素吸收减少。4、 大肠。老年人大肠功能的衰退会导致老年人排便无力或便秘。5、 肝脏。老年人肝脏功能衰退，会导致老年人肝脏的吸收营养、代谢和排毒功能减退。因此老年人的饮食和服药要严格控制，过量会发生代谢絮乱或中毒。6、 胆囊。老年人胆囊收缩功能减弱，易引起胆结石和胆囊炎。7、 胰腺。老年人胰腺功能衰退，影响血液中葡萄糖的分解利用，很易导致糖尿病。5、 泌尿系统老年人泌尿系统出现衰退，主要会表现出多尿、夜尿增多、尿急、尿频、尿失禁、尿路感染等症状。6、 生殖系统老年人生殖系统出现衰退，主要会表现出头晕、耳鸣、眼花、失眠、焦虑、易激动、记忆力减退、心悸、出汗、血液波动、肥胖、关节疼痛。女性由于雌性激素的减少，更有可能出现全身酸痛、乏力。7、 内分泌系统1、 甲状腺。老年人甲状腺功能减退，会使老年人出现便秘、倦怠、怕冷、心跳缓慢、皮肤干燥等症状。2、 甲状旁腺。老年人甲状旁腺素分泌减少，会引起血钙降低，影响骨骼代谢，让老年人易发生骨质疏松症。3、 胸腺。老年人胸腺衰老，是老年免疫功能降低，容易患自身免疫性疾病，如甲状腺功能亢进、糖尿病、重症肌无力、慢性溃疡性结肠炎、恶性贫血伴缓慢萎缩性胃炎、肺出血、肾炎综合症、天胞疮、胆汁性肝硬化、多发性脑脊髓硬化症、系统性红斑狼疮、口眼干燥综合症、类风湿性关节炎、硬皮病等。4、 肾上腺。老年人肾上腺功能降低后，一旦发生外伤或感染，机体的抗炎、抗毒、抗休克的能力就降低。5、 胰腺。老年人胰腺功能减退，造成老年人血糖水平增高，易发生糖尿病，血脂升高，动脉硬化，引起心血管系统发生严重病变。6、 性腺。老年人性腺功能衰退，会出现更年期综合症。男性还会出现前列腺肥大或增生；女性易发生骨质疏松，冠心病的发病率也明显增高。8、 神经系统老年人神经系统衰退后，主要表现是老年斑、健忘、感知觉减退、思维能力降低、学习和语言能力下降、情绪不稳定（感情脆弱、易激惹、爱唠叨、对事物的兴趣范围变小、常有孤独感和自卑感、行为和思维刻板、多虑、焦虑、恐惧、抑郁、老年痴呆）、行动缓慢、记忆力减退、反应迟钝等。9、 感觉器官1、 眼睛。视力下降、眼花或白内障、眼睛感觉干燥。2、 耳朵。听力下降乃至耳聋。3、 鼻子。嗅觉退化，对气味的敏感性下降，对周围出现的有害气体不敏感，容易发生危险，如煤气中毒等。4、 舌头。味觉下降，觉得吃饭没味道。5、 皮肤。因为新陈代谢降低，胶原蛋白合成减缓，皮下脂肪减少，皮肤变薄松弛。老年人容易出现压疮、皮肤干燥、粗糙、脱屑、瘙痒、毛发变白脱落，同时温度觉、运动位置觉、痛觉都有不同程度的减退。10、 免疫系统老年人免疫系统的衰退，使得老年人的免疫能力降低。因此老年人容易患上免疫性疾病，如甲状腺功能亢进、糖尿病等等。第2节 老年人的心理特点1、 生理因素引起的心理改变1、 衰老引起的心理改变由于人的生理活动以神经系统和其他器官功能为基础，老年人因为机体功能下降，心理也会随之发生改变，具体表现如下：1.1感觉与知觉衰退。表现为对事物反应缓慢；动作不如从前灵活；性格由外向转为内向；深居简出懒于交际。1.2学习与记忆衰退。表现为兴趣爱好减少；对新鲜事物缺乏好奇心；不喜欢参加集体活动；电话号码等反复记不住；很熟悉的人名字想不起来；读书看报记住的不如忘记的多；刚说过的话一转身就忘了；常常记不住随手放的东西等等。1.3思维与想象力衰退。表现为语言能力下降，讲话变得啰嗦缓慢；幻想越来越少，理想逐渐丧失；不容易集中注意力，思考问题迟钝，概念形成缓慢；习惯心理巩固，不接受新鲜事物等等。1.4情绪改变。表现为情绪不稳定，常有莫名其妙的焦虑；看不敢年轻人的言行，对喧闹感到烦躁；有时对刺激趋向冷漠，对喜怒哀乐反应强度降低；有时对刺激反应强烈，情绪难以抑制，变得敏感多疑，对似是而非的事往往很认真，常把听错、看错的事当做对他的伤害而感到伤心不已；常回忆已故亲友，联想自己的悲悲戚戚；还会因为体弱多病、居住条件差、医疗条件差、经济拮据、家庭矛盾多、子女不关心、缺乏亲友照顾而变得自卑、暴躁、易怒、忧郁、不安、孤僻、古怪，甚至不近人情。1.5意志衰退。表现为丧失探索精神、做事犹豫不决、缺乏毅力和韧性；对下决心要做的事情拖拖拉拉，迟迟不行动，进而放弃；害怕困难，喜欢凭老经验办事；遇到挫折，悲观失望，丧失勇气。1.6人格改变。人格由本我、自我和超我组成。本我是无意识的，是与生俱来的本能的冲动，就是所谓的本能的冲动。自我是人格的执行部门，通过自我调节，既可以满足本能的冲动，又要考虑外界的现实环境，以保护个体的安全。超我是人格的指挥中心和监督自我的监督者，是最文明的人格部分，是在长期接受教育的过程中所形成的学识、教养、良心、道德和社会行为规范不断塑造个的行为。人格的三部分平衡协调使得个体形成稳定的人格品质。老年人由于神经系统功能的衰老特点是后形成的能力消失，即人格最文明的部分“超我”慢慢消失。因此老年人随着年龄的增加会发生不同程度的适应性渐渐减差，甚至出现无视道德标准和社会行为规范而随心所欲的人格变化。1.7社会适应改变。老年人在过的长期工作生活中形成了自己的信念，用以指导自己的行为。他们多数经验丰富、阅历广泛，所形成的信念持久稳定，不容易被说服。衰老后，他们退出了社会发展的主阵地，成为社会的赡养群体。这种改变，使他们觉得过去努力一辈子，如今老了，没有用了，要求自我实现的理想破灭了，要求子准与被尊重的愿望淡漠了，产生了失落、悲观的情绪，导致易激动。他们常常不赞成别人的意见和看法，顽固地坚持自己的观点和习惯，使自己一步一步地越来越不适应社会的变化，甚至对社会产生对抗心理。2、 疾病引起的心理改变研究证明，强烈的、持久的不良情绪，可影响机体各个系统的正常生理功能，如果这种影响持续时间过长，这些生理功能的障碍会进一步加重和发展，导致出现病理性变化，形成心身疾病。老年人常见的心身疾病主要有高血压、冠心病、糖尿病、支气管哮喘等。此外，心理、情绪对癌症的发生、发展，以及对精神疾病的发生、发展都有着密切的关系。而所有的躯体疾病和精神疾病，同时也影响着老年人的心理健康。如脑动脉硬化症，轻则会消弱老年人的记忆力和工作、生活能力，严重的则可引起智力减退和痴呆，长期卧床不起。而生活不能自理的老年人，更容易产生抑郁、焦虑、怀疑、孤独、依赖和消极的心理。3、 死亡引起的心理改变人们对于死亡的原始反应就是恐惧。即便在今天这样的文明时代，人类仍然害怕面对死亡。研究发现大多病人面对死亡时都要经过一个痛苦的周期：3.1第一个阶段的反应是震惊。病人对听到“死亡宣判”的第一个普片反应是“不可能”。3.2第二个阶段的反应是拒绝。开始常会听到病人说“这不可能发生在我身上”之类的陈述。3.3第三个阶段的反应是气愤。这种气愤往往针对老天或者运气。3.4第四个阶段反应是讨价还价。病人往往寄希望与老天或医生能够延长他们的生命，并常常不顾金钱、改变某种行为为代价。3.5第五个阶段的反应是悲伤。这个时期延续的时间最长，这个时候的病人特点是沮丧、抑郁和性格改变。3.6第六个阶段也是最后一个阶段的反应是接受事实。到了这个阶段，病人往往会尽可能地完成未达成的夙愿。这时他们的心理活动已经趋向平静，并且对死亡不再恐惧。2、 社会因素引起的心理改变1、 从职业角色转变为闲暇角色引起的心理问题老年人一旦退休，从几十年有规律、有责任的职业角色，突然一下子转变为无所约束、自由自在的闲暇角色，会因心理不适应而产生失落感、惆怅、空荡、寂寞的情绪，易引发心身疾病或加重原有的心脑血管病。2、 从主角退化为配角引起的心理问题尽管政府提倡并制定了各项政策，让老年人“老有所养，老有所医，老有所学，老有所教，老有所乐，老有所为”等，但是，老年人离退休后，存在政治地位下降，社会活动范围变小，权利和晋升机会丧失，经济收入减少，从社会发展的主要力量变为社会的赡养群体等问题。面对这种落差，如果没有一个良好的心态，就会不习惯，受不了，心理失去平衡，产生悲观、失望情绪，生出许多烦恼。这些烦恼也会诱发心身疾病或加重原有的心脑血管病。3、 家庭因素引起的心理改变1、 家庭经济状况问题。老年人离退休或劳动力减退的情况下，尽管政府出台了很多政策关怀老年人，但是与在位或劳动力较强的情况下对比，他们的收入会减少很多或基本无收入。面对自己看病吃药，子女结婚买房，儿孙上大