房地产销售流程

小 梅 策 划 工 作 室 第一篇 前言第二篇 销售部组织架构及各岗位职责、素质要求一、 代理部组织架构销售总监项目主管代理部经理项目主管置业顾问置业顾问策 划 部二、 代理部经理职责n 主要职责： 负责与楼盘策划人员及开发商对接工作 负责与设计公司、广告公司、物业管理公司、工程施工部门、财务、银行、广告媒体之间的沟通与协调 定期向公司和开发商书面或表格方式汇报销售情况等 销售统计、客户信息统计分析、广告效果分析、客户意见反馈 现场招商、销售控制 负责招商、销售事宜，现场管理，日常管理和内部协调 拟定招商及销售计划、促销方案 处理售楼工作中的疑难问题及客户投诉 置业顾问培训、组织市场调研、负责置业顾问考评及业绩考核n 参与工作： 建筑设计建议：建筑结构、平台、总体布局、单体造型、造型风格、户型结构比例 销售前准备：办理预售许可证、市场调研分析、开盘前准备、现场布置（售楼处、外墙、灯箱、条幅、样板房）、楼书、广告设计创作、媒体宣传等 会所建议：设施、选址、规模、格调、功能 智能化的建议：安全保卫、通讯、保健、管理智能化 公关促销活动：新闻发布、专家讲座、展销会、研讨会、现场抽奖等三、 项目主管职责n 楼盘管理 对代理项目的销售进行日常管理和内部协调 同项目的发展商保持紧密的联系和良好的关系，定时向发展商书面或表格汇报销售情况及面临的问题、看法、建议 就项目销售工作传递中心与发展商之间的信息，了解并及时向部门报告发展商最新的行为举措 协助策划人员做好该项目的策划、跟进、信息反馈等工作 在广告期间，做好现场看楼人数与电话咨询人数情况统计，将项目销售情况及时反馈发展商与广告公司n 人员管理 监督置业顾问的考勤，安排每周值班、轮休表 监督置业顾问做好客户登记工作，并以此为凭处理好置业顾问之间业务交叉 准时参加项目的每次例会，报告项目的进展情况及其需由公司出面与发 展商协调的有关事宜，并将公司最新有关精神传达到置业顾问 项目主管对置业顾问的聘用有建议权 对置业顾问的考核及综合评定n 销售管理 负责代理项目的现场销控，销控必须公开、真实，严禁私自截留单位 督促置业顾问跟踪客户、促进成交、审核每单业务的认购书、合同 与发展商核对销售结算表及销售统计表，并负责向发展商结算代理费、结算置业顾问的提成等 项目结束时将“月销售情况统计表”、“客户信息登记本”报送公司存档，各项表格应作细核对，确保准备无误四、 置业顾问基本要求n 专业要求及其他要求 了解公司的历史和项目的特点； 了解当地城市的规划、地理、交通、通讯、人口分布等； 了解当地房地产市场的供求状况，楼宇的分布、特征及其发展商的历史、实力、背景等； 掌握房地产市场开发各环节（设计、建造、销售和物业管理）的基本知识； 有一定的营销知识和技巧，懂得市场调查和分析的方法； 熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规。 了解一定的财务知识 具备专业的房地产专业知识及房地产相关知识 熟悉房地产市场、掌握最新楼市动态 熟悉与房地产相关政策及法律法规 具备良好的职业道德、良好身体及心理素质、较强的服务意识、良好的敬业精神 掌握熟练的销售技巧，具备良好的沟通、协调能力 具备积极的人生观，具备一定社交知识和灵活的态度 尽可能拓宽知识面。多了解建筑、历史、天文、地埋、心理、逻辑等方面的知识。努力培养观察、分析和判断问题的能力 具备快速智力能力 守信用 具有信心、耐心、恒心和勇气，不畏困难和挫折。第三篇 销售部管理制度一、 礼仪规范条例n 着装服饰： 统一工装，服装整洁、挺括，佩戴统一名牌 工装保持清洁，不能有任何污垢 领带结正，钮扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤子、衣袖 工装外衣袖、衣领、衬衣领口处，不得显露个人衣物；工装外不得显露个人物品，如笔、纪念章等；工装衣袋不得装东西显膨胀 着深色袜子，袜子不得有破洞；鞋子保持亮度，男生禁止穿凉鞋n 仪表仪态 男生佩礼带，不烫卷发，不留胡须 女生化淡妆，头发梳理整齐，不佩戴夸张饰物，不留长指甲，不涂有色指甲 保持口腔清洁，勤洗澡勤换衣 不在客户面前抽烟、嚼槟榔、吃零食、哼歌等 走姿：行走要快而不显忙乱，不与人勾肩搭背，遇客户让其先行。请人让路要有礼貌，说“麻烦你，谢谢” 站姿：双手背在身后或合拢放置身前，不乱动；双脚与肩同宽，自然分开放置，不抖动 坐姿：双手平放台面或自然放在双腿上，不随意乱放；双腿自然平放，不翘腿，不盘腿，不抖动 指引：为客户介绍时应尽量站在其右前方为其指引，引路时应五指并拢，手臂伸直，身体微微向前倾n 表情态度 对待客户应热情、亲切、友好，保持微笑，不卑不亢 交谈时应双眼望着对方，用心倾听，必要时有赞同的表情，善于聆听客户的发言。 交谈时不得扭捏作态，不得挤眉弄眼或流露出厌烦等其他表情。 置业顾问在服务、工作、打电话或与客户交谈时，如有其他客户走进来，应点头微笑表示欢迎他的到来。n 言谈 语速适中，语调自然、柔和，声音清亮 避免用口头禅，吐词清晰，说普通话或客户当地语言 说话注意艺术，多用礼貌用语 不说粗话，不以任何借口讽刺、挖苦及不尊重客户，不使用蔑视和侮辱性的语言 谈话风趣、具有幽默感，但不开过分的玩笑 对公司和楼盘充满信心，介绍时尽量做到放松和自信 谈及其他楼盘时，不许用诋毁的语言 称呼客户“某先生”或“某小姐”、“某女士” 客户到时立即起立点头问好：“您好，欢迎光临XX花园” 指第三者时不能用“他（她）”称呼，应称“那位先生（女士）” 任何时候不许说“喂”或“不知道”，可改为说“我先问一下”或者“我帮您查查资料 因事暂时离开接待中的客人，须说“对不起，请稍候”；如果离开时间较长，回来后应说“对不起，让您久等了” 在接待客人过程中有电话，须说“对不起，我听一下电话”，快速结束电话再次面对客人时要说“对不起” 当为客户完成一项服务后应主动询问“还有什么我可以帮忙的吗”或者“还有什么需要我帮忙的请直接叫我” 无论从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢” 客户道谢时，要答“不用谢”或“别客气”，不得毫无反应 当客户对楼盘表示满意并准备离去时，置业顾问应主动说：“如果方便的话请留下电话，便于我们与您联系” 当客户对楼盘不满意而准备离去时，置业顾问应主动说“如果方便的话请留下电话，我们楼盘有新的优惠时，我们会及时与您联系” 当客户递名片给你时，应双手接过名片，仔细看一遍，并将对方的称谓细声读一遍 客户离开时，置业顾问应将客户送到大门口，为其开门的同时用礼貌送行：“走好，随时联系（或欢迎下次光临），再见！”二、 售楼处现场销售流程图包括两个阶段：认购阶段及交易阶段1、 认购阶段置业顾问推广介绍迎接客户签订认购书客户一日内补足定金财务开具收据注销房号签订临订协议客户交纳临时定金财务开具收据暂注销房号认购完成，客户保留认购书与收据2、 交易阶段 一次性付款流程：客户交足余款客户退还定金收据及认购书由开发商开具发票签订预售（销售）合同客户保留一份合同及发票 分期付款流程：客户退还定金收据及认购书发展商开具首期款收据客户交足首期款签订预售（销售）合同客户交足第二、三期房款 按揭付款流程：客户交足首期款客户退还定金收据及认购书发展商开具首期款收据签订预售（销售）合同客户备齐按揭所需个人资料办理按揭手续，签订按揭合同, 交房屋保险金客户等待银行放款三、 售楼现场操作规程n 统一说词置业顾问对客户问题的解答，直接关系到本楼盘形象和客户的信心，因此，所有置业顾问必须认真学习楼盘销售百问，遇到客户提出的问题，必须严格按照楼盘销售百问统一说词n 统一着装售楼制服是公司的标识，代表着公司的企业文化和楼盘的档次，因此，所有置业顾问上班时必须统一着装，否则不得上岗n 注意礼节 引路：应走在客人右前方的2、3步处，让客人尽量走在路中央，要与客人步伐 保持一致，引路时需适当地进行一些介绍，途中注意提醒客人“这边请”、“注意楼梯”等。 敲门：职员需进入关着的办公室或房间时，应轻叩房门，行到允许后方可进入；如房门是打开的，应轻叩房门引起房间内人注意，得到允许后再进入。 电梯：等电梯时应站在电梯门的两侧，留出通道让电梯内的人先出电梯，进入电梯后应尽量向后边和两侧站立，最后进电梯者应面向电梯门站立；为不致引趣他人厌恶，电梯内切勿大声喧哗、说笑、吸烟。 传话：传话时不可呀交头接耳，应使用便签，传话时要向其他人打招呼，表示歉意。 协作：同事之间要团结协作，互相帮助。对来访客户都要一视同仁，不分彼此，不能让客户受到冷落。n 接听电话A 电话礼貌用语(共16条) “您好，XX花园” “谢谢您的来电”，“谢谢”，“再见”，“真谢谢您” “您好，XX花园，不好意思，让您久等了” “请稍等一下” “XX正在讲电话，您要稍等一下吗？或请他回电？” “真抱歉，您还要再等一会儿吗？” “要花些时间，您方便等吗？” “要花些时间，等我查好后，再打电话给您好吗？” “为方便起见，可否留下您的电话号码，以便联络？” “我是XXX，可以由我来转告吗？” “真抱歉，XXX刚好不在，有什么事可以由我转告吗？我是XXX。” “请转告他，等他回来后，回一个电话给我” “我是XXX，请问您是哪位？” “关于这件事儿，我不太清楚，请稍等一下，我请负责人来接听？” “这里是XX，您好像打错电话了吧？” “对不起，电话好像不太清楚”B电话对答的精神面貌要求：态度诚恳、热情；用心说话、应对自如；表现出自己的专业水准，良好的专业素质；体现好的公司形象。因为接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，长什么样，但假若您的态度松懈或不认真，对方仍会体察到的，所以接听电话时要礼貌应答，表现诚意。好比同客户面对面交流一样，热情大方。C.接听电话注意事项 铃声响起，要立刻接听 办公桌上要随时备放笔记本、备忘录等随时记录； 不可让对方等太久，通常三次内，若三次以上，先说一遍“XX花园XXX，不好意思，让您久等了 清楚报上公司、楼盘名称 发音正确、吐字清楚；以平稳声调，不必太大声 内容简洁、准确。一般不超过3分钟，这就要求吃透“楼盘”，如位置、交通、环境、配套、设计、规划、物管、户型、价格、促销等，做到运用自如，对答如流； 思路敏捷、层次分明、条理清晰 语速、语调要求：语速适中，原则是吐字清楚为基础，可适度快。语调通常平稳而诚恳，但某些问题，如疑问等，可采用变化语调度的问题： 讲多了，首先浪费时间多；其次讲太明白了，不一定会来。讲少了，楼盘未讲清楚，缺乏吸引力。 其它事项： 打电话不可以吸烟，或吊儿啷铛 当对方报出自己公司及姓名后，为防止任何错漏，必须重复一次 对方说出找别人的，请说“稍等一下”，然后立即照做 对方有查询或疑问时，你要一一记下，包括对方电话(可以说：“为了方便 起见，可否请您留下您的电话，以便联络”) 一定要重复重要事情 话讲完后，在对方电话挂断后再轻轻放回电话 约定的事情，做好记录D接听电话技巧 说话清楚：假如说话含糊不清，或声线太低，对方会不明所以，亦别亢声疾呼。 要用平常友谊的语调来谈话。如果面带微笑，自己心情及语调会给客户更好的感觉。 自我介绍：在友善的气氛下和对方通话，会鼓励对方把他的名字说出。直接请问对方，忌问“先生，你方便告诉你的姓名吗？”等之类的话。 关怀别人：对于电话询，我们应打起精神。他可能是想咨询或投诉，我们要设身处地的替对方着想，注意倾听，忌一开始就为自己辩解，要学会说“你说的对，但是”，“哦，原来是这样的，但是”“我刚到这个楼盘时也是这样看的，不过，经过仔细观察后，知道了”诸如此类的公式化语言。 以柔克刚：运用多些忍耐，令对方烦躁的心情平静下来，跟着给予一个迅速而精简的答复，这才是电话谈话的高艺术。假如你要暂时放下电话去寻找相关资料时，别记先问对方能否稍候片刻，不要随便说：“等一等，我看看吧”。 不卑不亢：当接听客户咨询电话时，要本着良好的心态，尽可能细致回答客户提出的问题，切勿把急于推销的感觉传达给客户，要保持与客户同等层面进行交流。 获取事实：让对方将他要说的全部完后，你才作出结论。假如你尚未掌握一切事情，应向对方问清楚。须知世界上有多少巧合类似的事，非弄清楚别轻下你的断语。 方便对方：在电话里谈话，不要使用太多的术语。因为对方可能不明白行内人士用语，反而收起不必要的误会。 技巧发问：有技巧的措辞，会带来不同的效果。不要说：“我们没有这类单位！”换个说法：“除此类单位外，还有一类单位，这类单位是目前销售最快的！”这样，将会获得引导性的答复。n 迎接客户前准备 按接待轮序表提前让置业顾问做好准备 准备好楼书、文件夹、名片、计算器等工具 注意售楼处现场及个人仪表n 接待客户 当客户进入售楼处，每一个看见的置业顾问都应该主动招呼点头致意，礼貌用语为：“您好！”，同时提醒其他置业顾问注意 当值置业顾问应立即目前问候，并委婉询问以前是否来过，如来过，转给曾接待过的置业顾问（如同事不在应义务接待）；不得挑客户，不得令客户受冷落；不论客户外表、来访目的如何，置业顾问都要热情接待 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等 通过随口招呼，区分客户真伪，了解客户所来区域的和如何知道本楼盘的信息渠道等；或不是真正客户，也应提供一份资料并作简洁而热情的接待 接待客户，置业顾问一人或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人（实习生旁听）n 介绍楼盘礼貌的寒暄之后，可配合模型等做简单的项目讲解（如：朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况，介绍时先别发楼书，以免分散注意力 按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板房等，自然而有重点地介绍楼盘（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等说明） 介绍楼盘时，应侧重强调整体优势点 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立起相互信任的关系 通过交谈正确把握客户的真实需要，制定应对策略 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系 在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图等）。做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在此过程中，置业顾问应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍n 带看现场在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场 结合工地现况和周边特征，边走边介绍 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型 尽量多介绍，让客户始终为你所吸引 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁及安全 嘱咐客户带好安全帽及其他随身携带的物品n 初步洽谈 倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前就坐（注意此区域应令人视野愉悦并便于控制），给其项目资料 在客户未主动表示前，应主动地选择一种户型作试探性介绍 根据客户所喜欢单元，在肯定的基础上，作更详尽说明，算出其满意的楼层单元的价格、首期款、月供及各种相关手续费用等（一般提供两、三个楼层即可） 针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服购买障碍，但对楼盘的解释不应有夸大、虚构的成份 适时制造现场气氛，掌握火候，强化其购买欲望 在客户对楼盘有70%认同度的基础上，说服其下定 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过n 谈判谈判是客户已完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。 折扣问题上，客户通常会列举周边一些物业的价格及折扣，此时置业顾问应根据自身项目优势对比其他项目，详细说明价格的合理性，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底 付款方式上，客户会提出延迟交款和按揭时间，对此情况，置业顾问应征求销售主管意见，酌情处理，无法解决时可由销售主管协助解决n 暂未成交 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一 设法留下客户联系方式，以便日后跟踪 再次告诉客户联系方式，并承诺为其作义务购房咨询 对有意向的客户再次约定看房时间 送客户至大门口或电梯间 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施n 客户登记A.填写客户信息登记表： 客户信息登记表由项目负责人审核签名确认，登记本用完后或项目销售结束后交还部门负责人存档，每到月底统计分析计算出成交率 客户信息登记表必须按时间顺序记录，严禁空页、倒序，不得涂改（因故涂改须项目负责人签字）或销毁 客户登记有冲突的，以先登记者为准B.填写的重点： 客户的姓名、联系方式、行业、来访渠道等 购房目的（住宅或办公等）、购房预算 客户对楼盘的要求条件 分析未成交的原因 客户资料应自行备案建档，以便日后跟踪，客户等级应视具体情况，进行阶段性调整 每天或每周，应由现场项目经理定时召开工作会议，依客户资料商讨销售情况，并采取应对措施n 客户跟踪 繁忙间隙，依客户意向程度与之联系，切忌休息时间打扰。时间不要选在太早、午间休息或太晚 对于意向较明确的客户，置业顾问应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服客户 跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象 跟踪客户要注意时间的间隔，一般心二三天为宜 一人以上跟踪同一客户时，应口径一致，注意协助 注意跟踪方式的变化：可打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等 无论最后成交与否，都要婉转地请求客户帮忙介绍客户 将每一次跟踪情况作详尽记录，便于与下一次跟踪衔接及日后分析判断n 换房 原则上不能换户，如遇特殊情况，须请示现场经理，征得同意 将原认购书及收据收回，重新填写认购书并于空白处注明哪一户换至哪一户 应补金额及首期款若有变化，以换户后为准 再次检查认购书内容是否准确n 签约A. 成交收定金： 客户决定购买并下定金时，应及时对照销控表，并立刻告之现场经理 恭喜客户 详尽解释认购书填写的各项条款和内容 填写完认购书，仔细检查房号、面积、总价、定金、首期款等是否准确后，由客户、经办置业顾问、现场经理（或同事）三方签字确认 由财务人员或专人收取定金（如是支票须写明票号） 将盖章后的认购书和收据都交与客户，其他物件交与现场经理或财务人员备案 再次向客户确定签合同日期，告之公司帐号，并详细告诉客户各种注意事项和所需要备齐的证件名称 留取客户身份证复印件，恳请客户填写客户调查表，并输入电脑存档 再次恭喜客户，送客至大门外或电梯口C. 临时定金相关规定： 当客户对某套房稍有兴趣或决定购买却定金未带足时，鼓励客户支付临时定金是一个可取的方法 与客户签订预定书，临时定金金额及保留时间可视销售情况而定（间隔时间尽可能短，以防节外生枝），须注明补定时间或签合同时间D. 补足定金： 定金栏内填写实收补金额 将约定补足日及应补金额栏划掉 再次确定签合同日期 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好签约准备E. 签订合同： 恭喜客户选择我们的楼盘 验对客户身份证原件，审核其购房资格 出示商品房预售合同范本，逐条解释主要条款 买卖双方的姓名或名称、地址、证件号码 房地产的坐落、面积、四周范围 土地所有权性质、获得方式和使用年限 房地产规划使用性质 房地产转让的价格、付款方式和期限，交房日期 房屋的平面布局、结构、建筑质量、装修标准以及附属设施、配套设施等状况 违约责任 争议的解决方式写客户商讨并确定所有内容，在职权范围内适当让步 签订合同，交首期款，同时相应抵扣已付定金 将定金收据收回，由财务人员开首期款收据 将认购书收回，交现场经理备案F. 签合同注意事项： 示范合同文本应事先备好；解释合同条款时，在情感上应侧重于客户立场，让其有认同感 签合同时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更一级主管；如客户的问题无法解决而拒签合同时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让 签合同最好由购房本人签名盖章，如由他人代理，户主给予代理人的委托书须经过公证 对已签的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案n 退房 分析退房原因，明确是否可以退房 原则上定金不予退还，如遇特殊情况，报现场经理批准 结清相关款项 将作废合同收回，交公司留存备案 若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决n 按揭客户签订正式购房合同前，告知其按揭所需的资料。填写该客户按揭的“贷款申请书”、“抵押备案表”、“保证书”签订正式购房合同时，收取客户的按揭资料，并请客户在“两书一表”上签字、盖手印 银行审定资料后，通知客户到银行签借款合同到产权管理部门办理抵押手续按揭手续办理完毕后，通知客户到银行拿合同、输密码、划款n 入伙A.入伙时开发商需提交的资料： 房屋质量检验合格书 房屋使用说明书 物业管理公约（需每位业主与物业公司签字） 验收项目说明书 物业提供的物业管理收费标准B.客户办理入伙需要提交的资料： 合同副本 已交房款证明（收据或发票） 身份证明（身份证或其他相关证件） 预交物业管理费（季度或年）、维修基金 装修押金（可选项）、车位租金（可选项）C.入伙流程： 开发商入伙准备工作流程：竣工测绘队验收领取质检合格书房屋使用说明书发入伙通知书 客户办理入伙流程：客户凭入伙通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入伙手续开发商向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明（可选项）、房屋使用说明书物业公司与客户签署物业管理公约物业公司向客户提供物业管理收费标准定租车位（可选项）客户缴纳物业管理费、维修基金、车位租金（可选项）、装修押金（可选项）领钥匙四、 售楼处制度管理条例n 员工守则： 置业顾问必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外的个人利益 置业顾问必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售任务 置业顾问之间应团结协作，密切配合，建立良好合作关系 待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序 严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情 置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，均按公司有关规章制度执行 遇特殊情况由现场经理判别客户归属 置业顾问在整个销售过程中必须口径一致，凡有疑难问题应向现场经理请示，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜 销售主管协助置业顾问做好销售工作，做到统一管理 置业顾问要时刻注意自身的素质修养，对本项目的业务知识熟练掌握，对周边项目知己知彼，不断提高房地产专业知识及销售技巧，具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力 置业顾问应有意识地培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，配合部门及公司领导审核的广告收益，为制定广告宣传策略提供依据以上内容所有置业顾问应严格执行，如有违背将视情节轻重，以及给公司带来的损失大小，按公司奖惩条例的有关规定进行处理n 考勤管理制度 休息日安排：售楼部为每周六天工作制，主管根据值班表及销售情况安排置业顾问轮休。遇展销会或推广促销活动等可停止安排休息 考勤制度： 迟到：迟到者每次罚款5元，三次以上者罚款15元，每月累计迟到5次记旷工一天 早退：早退者每次罚款5元，三次以上者罚款15元，每月累计早退5次记旷工一天 旷工：未经请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工1天罚款20元，旷工累计超过3次，将予以除名 病假：员工生病须在上班前通知上级领导，并应在康复上班时提供诊断证明。一个月内病假三天不扣工资，三天以上病假扣除当天日工资 事假：事假须提前1天请示上级领导，经批准后方可休息，未经批准或超期休假的按旷工处理。事假扣除当日工资 考勤管理：售楼部考勤由主管管理、记录，于每月固定日期统计汇总，并上报公司 严重违纪处理：为加强售楼部管理工作，严肃公司劳动纪律，任何员工出现以下严重违反公司规章制度的情况，情节严重者予以除名 利用不正当手段抢客户，有损公司名誉者 将客户资料私自泄露给他人或其他项目，获取经济利益者 泄露公司机密给客户或其他项目，使公司遭受损失者 拒绝上级下达的工作，工作态度消极，散发消极怠工情绪者 散布谣言，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利公司员工团结者 多次违反公司规章制度，经批评教育仍无法改正者 累计旷工超过三天者 盗窃公司及私人财务，或公司机密文件、客户资料者 打架斗殴，造成人员伤亡、财产损坏，造成不良影响者 贪污、私自挪用公款或客户房款，使公司蒙受损失者n 售楼处行为规范 上班时间未经批准不得私自离岗外出 班时间不得在售楼前台喝水、吃东西、吸烟、嚼槟榔 不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志 不得在工作时间从事娱乐活动 不得在上班时间睡觉 不允许长时间接打私人电话 不允许在工作区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情 不允许在售楼资料上乱涂乱画 上班之前及上班时间不得饮酒 任何员工，任何时间不得在售楼处打架、骂人 要爱护公司形象，保持办公区域整洁，不得乱扔垃圾，乱丢废弃物品n 清洁卫生规范 个人的工作台面应随时保持清洁、整齐，台面的文具、物品应放置于固定的位置上，不得随处乱放。 名片统一放置于办公台的前端右部，办公文具需整齐放置于办公台前端左方。 上班时应将个人物品，如提包等放入工作柜中，除水杯外，其它个人物品，不得摆放在工作台上。 每天开始工作时，放置个人公文夹及记录本于台面上备用。 工作时间内，临时因事需离开工作位置时，需将台面稍作整理后方可离开，台面上不应有摊开的记录本、文件。 下班后，需将台面整理干净，所有文具、文件、书籍应放回原处后方可离开。 保持工作区域内的清洁卫生，不乱扔纸屑。用完餐后的废饭盒应弃于指定位置内。 每周应将个人抽屉内物品、文件归类整理一次。n 处罚条例违反上述规定，视情节轻重和违反的次数，分别给予警告、罚款（依据员工考评条例执行）、扣发奖金、降职降薪、留职查看以及解聘、开除等处分。 有以下行为情节严重者者，将给予取消销售资格，甚至开除处理： 因个人利益损害公司、发展商或客户利益； 对待客户态度冷淡，言行蛮横，影响公司形象； 因工作失误，造成一定经济损失； 因对业务知识不熟悉，误导客户，造成公司名誉上的损失； 对公司内制度、政策、纪律、管理等私下表示不满，并以种种借口阻挠制度的执行。n 奖励条例 每月的个人销售第一名给予奖励 每季度的个人销售第一名及最佳协作者给予奖励n 离职人员管理 置业顾问辞职须提前一周递交书面申请，经销售总监批准后方可办理离职手续 离职人员辞职须填写售楼部辞离职申请表，交还公司发放的办公用品、客户资料，并由销售主管和现场经理核实确认。由财务部核实离职人员的工资、佣金、欠款及扣款情况并签字确认 离职置业顾问按实际完成情况计提相应佣金 离职置业顾问在离职一周内，如其客户成交，仍可计提佣金五、客户接待、登记及佣金结算制度n 客户接待方面 置业顾问以每天到售楼处时间先后签到，然后按此顺序轮流接待客户，若轮到的置业顾问不在或正在接待客户，则算轮空一次 项目负责人负责监督调整地盘客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到置业顾问的主动接待 置业顾问轮到接待客户，必须做好准备，并主动起身迎接客户。不得挑客户，不得令客户受到冷遇。不论客户的外表、来访的动机如何，置业顾问都要全力热情接待 到现场采盘者，如主动表明身份并要求名片，置业顾问可以发名片，并报知主管则不算轮序。 接待老客户带来的新客户，视为接待客户一次。 置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，并不得在客户面前争抢客户 置业顾问不得在其他置业顾问接待客户时，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请 置业顾问接待来访客户，首先应礼貌、巧妙的探询出该客户是否来过，若来过应将该客户交给先接待过的同事 义务接待： 每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易。其他置业顾问的客户来访，原置业顾问不在，其他置业顾问必须立刻与原置业顾问联络，得到同意并了解情况后才能继续接待，若联络不上，应义务接待。同时置业顾问不得递名片给他人的客户，除非得到原置业顾问的同意 甲置业顾问的老客户来访,若甲置业顾问休息或不在现场,则此老客户由轮序表上当值置业顾问负责义务接待。义务接待完毕后方可按轮序表上的顺序接待新客户 在义务接待的同时，如果轮序表上已经轮到了此置业顾问，有新客户来访，此置业顾问仍应继续义务接待，此轮轮空，由轮序表上的下一位置业顾问接待新客户,该义务接待的置业顾问只能在结束义务接待后的下一次轮到时，方可接待新客户 老客户的接待： 轮序表上正值接待的置业顾问，在等待新客户来之前若老客户来访，应先接待老客户，接待完毕，若有新客户来访，仍由此置业顾问负责接待 轮序表上正值接待的置业顾问，在接待老客户时,若有新客户进来,此轮轮空,由轮序表上的下一位置业顾问接待新客户,该置业顾问只能在结束老客户接待后的下一次轮到时，方可接待新客户 置业顾问无权私自为客户放盘、转名，无权直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果 置业顾问接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户n 客户登记方面 每个置业顾问都有义务作电话咨询，鼓励客户来访地盘售楼处，尽可能留下客户姓名及联系方式。电话咨询的客户不算做客户登记依据。 置业顾问接待来访客户，必须认真填写客户信息登记表，以便作为核定业绩的依据 客户信息登记表由项目负责人审核签名确认并保存，登记本用完或项目销售结束后交还部门负责人，不得涂改或销毁，每月统计一次（包括每个置业顾问接待客户数，成单数，成单率），计入考核及月总结 置业顾问必须认真跟进自己的客户，因跟进工作不足而造成客户流失，后果自负 客户登记有冲突的，以先登记者为准 实习期新员工在实习期内一般不能接待客户，可以在旁学习、观察，协助老业务员接待客户，只有在客户较多，老业务员接待不过来时，可以由实习期新员工接待，项目负责人负责协助 实习期新员工自正式接待客户之日起开始计任务考核 老置业顾问因工作需要调换其他楼盘，其事先书面声明的原有客户（包括老客户带来的新客户）成交的可以算成该置业顾问成交，但有效期为一个月。（老置业顾问无接待时间的，接待工作由该项目负责统一安排）如何界定成交客户归属原则上以第一个来访客户登记为准。特殊情况如下： 甲置业顾问接待过的客户，再次来到售楼现场，第一次甲如未辨认出来，该客户也未找甲，而由乙置业顾问接待，而乙置业顾问也未主动询问该客户是否来过，并可能出现以下情况时：A 客户在与其它置业顾问交谈中，甲辨认出来；B 客户未落定，走后甲想起来； C 客户决定落定（马上交款）时，甲辨认出来； D 客户落定后一周内，甲辨认出来； E 出现D情况的客户，后又带来的新客户； F 客户落定后一周之后，甲辨认出来； 出现A、B、C情况时，甲置业顾问应马上向项目负责人反映，由项目负责人 协调 ，由甲重新接待该客户，成交佣金算给甲 出现D情况时，甲和成交的置业顾问按5：5分成 出现E情况时，应由甲接待，成交后佣金算给甲 出现F情况时，佣金算给成交的置业顾问 置业顾问分别接待的客户为夫妇关系，此种客户算同一客户，成交佣金归属先登记其中任意一方电话的置业顾问 置业顾问分别接待的客户为兄弟/姐妹关系,此种客户不算同一客户,成交佣金归属先登记买卖合同上客户名字的置业顾问 老客户介绍新客户： 如果老客户打电话直接给以前接待过的甲置业顾问说，要介绍客户来并且甲置业顾问事先声明有自己的客户要来，而且约好时间。当时客户来甲不在，乙置业顾问有义务接待，之后可接待下一个客户 如果老客户直接带客户来，并事先声明找甲置业顾问，由甲售楼接待，如甲不在乙置业顾问有义务接待，之后可接待下一客户 如果老客户没来，也没打电话给甲说要介绍新客户来，事实上老客户介绍的新客户已来过并且成单。这样成单的算给乙，甲无权分单 六、认购及销控管理条例a) 总销控由项目经理负责。项目经理不在时，交由各楼盘项目经理助手具体执行，并第一时间知会项目经理。b) 置业顾问需销控单位时，须报知项目经理，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。c) 置业顾问须在销控确认单位后，方与客户办理认购手续。d) 置业顾问不得在项目经理不知情或销控未果的情况下，自行销控单位，否则自行承担由此而产生的一切后果。e) 销控后，如客户即时下订并认购，项目经理需将最新资料登记于销控登记表，并将进度向公司销控员和发展商汇报。f) 销控后，如客户无下定或挞订，项目经理需及时取消该单位的销控登记。否则因此产生的后果由销控人承担。g) 如客户己确认挞定，置业顾问必须第一时间向项目经理汇报，并由项目经理通知公司销控员。超过补齐定金时间的算挞订。如因特殊情况，需要延长补定时间，须报项目经理批准所有销售单、认购书等由项目经理负责保存。h) 销售由项目经理负责管理，除外其它人员无权销控。销控必须以置业顾问交来的认购定金为原则，否则产生的后果由当事人承担。i) 临时定金的多少由项目经理按具体情况而定。j) 定金由发展商或公司委派财务人员专责收取。客户所交房款由财务人员当面点清后并开出相应单据。所有置业顾问不得私自收取或经手客户所交房款。k) 换款、退款工作须经项目经理批准后处理，置业顾问一律不得私自承诺客户换房、退款，否则后果自行承担。l) 认购书由置业顾问填写，由项目经理复核，发展商财务人员收款并开具收据。m) 项目经理必须作好销售登记，负责售楼处的全部日常销售工作的安排、管理和协调工作。七、客户档案管理及售后服务条例原则：树立服务顾客的观念，顾客就是上帝。以诚实、友好和热情的态度服务顾客。2、 客户的信函要分类整理和保存，有函必复。3、 不定期地主动给顾客回电或上门拜访，培养与顾客的感情。4、 当顾客投拆时，态度应耐心、和蔼，勿与顾客发生争执，应作书面记录，及时向上级领导和有关部门反映，尽早解决问题，给顾客回复并致歉5、 销售部门及有关部门针对销售、法律文件分门别类整理，由相关部门分别保管。6、 建立档案柜，电脑资料库。7、 工作中的处理个案记录：将特殊个案（特批优惠、改名、转让、投诉、纠纷等）的处理情况整理记录并保留有关凭证，以备忘查询。八、示范单位管理条例1、 本示范单位只用作楼盘销售中户型示范之用；2、 置业顾问在引导客户看房之时，注意约束客户，请客户勿随意触动示范单位中所展示的家具、艺术品、标识等物品；3、 在进入示范单位时请务必更换拖鞋；4、 保洁员注意随时保持示范单位的干净整洁；5、 请时刻保持示范单位的通风情况良好；6、 在有客户看房的时候，请时刻注意示范单位中每一个部分的光亮情况良好，以达成客户看房满意的最佳效果。第四篇 销售培训一、 我们的全程服务全程策划作为一种新的策划理念，与金点子、概念包装等传统的策划相比具有更丰富的内涵和更完善的工具，其策划的效果更具有可预测性，其成功的概率也远远高于传统的策划。图1 全程策划的过程与要点项目可行性分析 - 项目前期策划 - 整合营销 - 现场销售 - 售后服务土地价值评估 市场细分策划 价格策略 销售培训 投资回报分析 目标客户选择 推广组合策略 客户跟踪能力投资方案确定 项目具体设计 广告创意 价格调整1、项目前期策划在做出了投资决策并选择了合适的开发方案后，整修房地产开发项目就进入了一个前期策划阶段n 市场的细分策划房地产策划机构在对市场进行了必要的了解，并对项目地块的情况进行调查了解后，为了准确地为项目确定自己的细分市场，策划机构还需要调查研究市场需求者的形态，了解细分市场的潜力人口、家庭结构、收入、购房支出等。根据开发项目的大致水平，依据国际上通行的家庭收入与房价之比标准，确定目标细分市场的家庭收入水平范围。然后根据这一范围，了解本市、本地区具有这一购买力大小的家庭状况，包括人口结构、现有住房状况、近期的购房意愿等。n 目标客户群的选择与心理了解在对项目的目标市场进行细分后，特别是了解了购买项目产品所需要的家庭收入水平后，还需要对目标市场做进一步的细分。依据不同消费者对住房需求的不同偏好、对住房功能选择的不同要求、对住房房间大小和房型布局的不同要求以及文化品位与消费习惯的差异，对将要开发的产品目标市场做进一步的细分，这种细分也为下一步产品设计和园林设计等提供了设计依据。n 确立项目的形象、概念与主题名称在确定了开发项目的特点和整体规划后，开发商和策划机构还应该对项目的形象定位，主题概念和推广形象进行确定。“欧陆风情”、“地中海风情”、“澳洲风情”的主题推广等n 产品设计产品设计，是房地产前期策划中，一个非常关键的步骤。在户型上，是一梯两户、两梯四户、还是两梯六户、三梯六户、三梯八户等；是选择方正的户型，还是其他户型；是选择平层、跃层还是复式；外立面选择什么颜色？选择什么风格等，都需要开发商和策划机构根据市场调查分析的结果，进行合理的选择与分配n 园林环境规划设计随着消费者对住房周边环境要求的提高和生态环境改善的要求的增加，小区园林规划越来越受到开发商的重视，许多开发商开始延请名师，贝尔高林等园艺环境设计名家，就成为我国许多开发商竞相高价聘请的对象2、 全营销策略与推广计划确定阶段在项目前期的决策完成后，在项目的建设中，开发商和策划机构就应该制定相关的价格策略与营销推广策略，为项目的开盘和销售做好必要的准备工作。n 价格策略的制定对于项目产品究竟应该定什么样的价格，均价多少？最高价是多少？是采取高价策略以获取尽可能高的利润并树立企业的品牌形象，还是以低价策略尽可能快的回笼资金？价格走势是高开低走？低开高走？还是高开高走？低开低走？这些定价策略问题，应该在充分的市场调查的基础上进行确定。n 营销推广机构，在了解目标客户群对不同媒体的接受程度、不同宣传方式的认可程度以及不同销售推广活动的关注程度基础上，确定项目的整体营销推广方案。对于开盘活动的形式、内部认购的实施、开盘前在不同媒体上的预热宣传，开盘后的新闻报道与软文广告、地产广告的组合搭配等进行确定，以选择最佳的媒体组合和组合营销推广策略。n 广告创意与推广在广告创意与形象的选择上，也应该是建立在目标客户群的可接受程度上的。例如，定位于从事IT产业的白领阶层的新型住宅，在智能化的宣传下，就可以选择一些网络虚拟的人物，作为项目的形象代言人，突出其高科技的特色。3、 销售阶段n 销售现场的技巧培训与把握我国的房地产市场已经逐步进入了买方市场的时代，消费者选择的机会多了，购买决策也就更理性化了。这时，对消费者真实心理的了解和把握，对于能否成交往往也起着非常重要的作用。策划代理公司，作为专业的销售机构，积累了许多的现场销售经验，同时依据市场调查的分析，不断向置业顾问们传授对消费者心理需求的了解，并培训现场成交的销售技巧，系统化、科学化的培训，以及让置业顾问对竞争楼盘优缺点的不断了解，对项目的成功也非常关键。n 客户跟踪能力现在，客户在众多的待选择楼盘面前，现场就做出决定的可能越来越小，客户往往要比较多个楼盘以后，才会综合比较做出购买决定。因而，在售楼现场的接待之后，策划代理公司的置业顾问们对潜在客户的跟踪能力，就成为影响项目销售的一个关键因素，在对消费者不同阶段的心理变化做出调查的基础上，培训置业顾问跟踪和潜移默化影响消