河南省服务业标准化.doc

河南省服务业标准化试点经验汇编（2016年）河南省质量技术监督局2017年10月前 言服务业标准化工作开展以来，全省共有88家单位获得省级服务业标准化试点单位称号，其中24家试点单位通过了国家标准化管理委员会组织的国家级服务业标准化试点现场评审，获得国家级服务业标准化试点单位荣誉。我省开展服务业标准化试点的单位涉及行政服务、旅游服务、物流服务、文化服务、物业服务、通讯服务、银行服务、民航服务以及燃气、自来水、供电等公共服务多个领域。通过开展服务业标准化试点活动，从不同角度取得了标准化管理与服务的成效和经验。为便于拟开展服务业标准化试点的服务单位学习交流，省局优选了18 家国家级服务业标准化试点单位成功实践进行了汇编，主要以介绍国家级试点单位创建的主要做法和创建取得的成效两个内容，共享标准化成功经验，实现典型引路，推进我省服务业标准化工作。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧碍鳝绢。试点创建材料目录序号试 点 单 位类 别1黄帝故里景区服务业标准化试点文化服务2新密市行政服务标准化试点行政服务3登封市投资项目代办服务标准化试点行政服务4中牟县行政审批服务业标准化试点行政服务5开封清明上河园服务业标准化试点旅游服务6河南省老君山老子文化与生态旅游服务业标准化试点文化旅游7河南省洛阳市旅游服务业标准化试点旅游服务8平顶山市燃气服务标准化试点公共管理9安阳华润燃气有限公司河南供气服务业标准化试点公共服务10汉字文化传承服务标准化试点公共服务11焦作市旅游服务标准化示范市旅游服务12云台山旅游服务业标准化试点旅游服务13许昌供电公司 供电服务业标准化试点公共服务14漯河市行政服务中心服务标准化试点公共服务15商丘市行政服务标准化试点行政服务16光山县行政服务标准化试点公共服务17信阳市行政服务中心服务标准化试点公共服务18济源市12345市长热线行政服务一、黄帝故里始祖文化传承服务业标准化试点创建材料企业简介单 位新郑市黄帝故里景区管理委员会项目名称黄帝故里始祖文化传承服务业标准化试点国家试点批准时间2012年12月验收时间2014年12月试点创建主要做法一、建立组织，完善运行机构。组建了服务标准化工作领导小组，并设立服务标准化办公室。同时，建立联席工作会议制度，定时通报标准运行情况，专题研究解决标准推行中遇到的问题。并申请试点运行资金，用于标准体系、实施、宣贯。二、立足长远，突出文化特色。紧紧围绕始祖文化传承这个核心，突出文化特色，制定标准体系。一是明确目标，确定标准架构。按照打造国内首个文化传承标准体系的目标，根据专家指导意见、结合黄帝故里景区非物质文化遗产内容，确立了通用、保障、提供三大体系为总框架，特色服务为核心的标准体系。二是突出主题，打造特色体系。立足“始祖文化传承”这个主题，建立了以拜祖服务、导游讲解服务为主要内容的特色服务标准体系。三是四级联动，完善标准体系。建立了以3大体系、18个子体系，207项标准组成的新郑市黄帝故里景区服务标准化体系。三、多措并举，提高标准执行力。一是抓标准培训。每年抽出三个月的时间开展“大兴学习之风、实施素质升位工程”学习培训活动。二是抓实践演练。首先是标兵示范带动，其次是接受社会监督，其三是强化实践演练。三是抓标准反馈。对涉及24个岗位的81项标准进行了修订，使景区标准体系更科学适用。四、强化宣传，营造浓厚氛围。一是开辟网上专栏，营造了服务业标准化试点创建的良好氛围。二是引导游客参与，自觉接受游客监督。三是树立先进典型，将标准化工作引向深入。五、狠抓督查，严格标准执行。一是对照岗位标准印制了各类记录、工作日志，不定期组织检查。二是定期开展自我评价，收集标准化相关信息。三是揭短评优，推广经验，带动干部职工自觉践行工作标准，形成执行标准的合力，真正把精细化标准化管理、人性化优质化服务落实到岗位上、行动中，推进标准体系持续改进。试点创建取得的成效（共享经验）始祖文化传承有新成效。在试点创建中，我们不仅通过创建找到了传承始祖文化的核心和着力点，而且对弘扬黄帝文化进行了有效的实践。比如：围绕拜祖服务，先后开发了春节敬香祈福年会、重阳系列文化活动、姓氏宗亲拜祖、婚庆拜祖、行业协会拜祖、企业拜祖等拜祖品牌。二、服务水平得到新提升。通过开展试点创建，建立了一套适合适用、游客满意的服务标准体系，改变了全体干部职工对服务的认识，培养了干部职工自觉践行服务标准的习惯，使景区综合服务由原来的优质化向人性化优质化转变，得到了广大游客的一致好评。三、景区面貌得到新改观。开展试点创建也促进了景区环境有新改观。一方面，我们借力试点创建，协调行政执法、卫生等部门，采取倡议引导、区域划分、分类整治等措施，对占道经营和违法商贩进行了清理，使景区环境秩序进一步优化。另一方面，按照标准体系要求，面向社会公开招聘安保人员，择优竞选保洁公司，进一步充实景区管理服务队伍，促进管理服务水平有新提升，为海内外游客提供了干净、舒适的旅游环境。四、员工素质得到新提高。通过开展标准化学习，举办标准化测试、实践演练考核等活动，实现了员工标准知晓率100%，执行率、准确率100%，标准执行的能力和水平显著提升。同时，通过开展标准化学习培训，激励广大干部职工投入到学习当中去。五、景区发展再添新活力。我们将标准体系与景区规划有机结合，加快了黄帝故里景区改扩建进度。按照黄帝故里改扩建工程总体规划的部署，修建了景区道路、停车场等配套设施。参与制定的国家、地方标准目录（形成的特色标准）二、新密市政务服务中心国家级服务业标准化试点单位创建材料企业简介单位新密市政务服务中心项目名称国家级服务业标准化试点单位国家试点批准时间2016年3月验收时间2015年11月试点创建主要做法新密市委、市政府高度重视办事大厅和行政服务标准化工作，在人力、物力和财力上予以大力支持。市委、市政府成立了由市长张红伟任组长，各进驻部门主要领导为成员的行政服务标准化建设领导小组。制定下发了新密市创建国家级行政服务标准化试点单位工作实施方案，明确了创建工作的目标任务、时间步骤、体系内容、责任单位和责任人。中心和市质监局抽调7名具备一定理论水平和专业经验的人员组成标准化工作办公室，全面负责标准及标准体系的研究制定、更新完善及实施。2012年中心开展了标准化创建工作，科学构建了服务标准体系，涵盖了3个子体系，378个标准（其中，通用基础标准43个，服务保障标准44个，服务提供标准291个），并与2012年7月顺利通过了省、郑州市质监局的验收，被授予河南省服务标准化示范单位。目前，新密市的行政服务标准前后修订了三版，实现了全覆盖。新制定标准27项，更新现有标准149项，删减标准53项，修改后的新标准体系包含3大体系，19个子体系，共计352项标准。根据国家服务业组织标准，建立了由三大标准体系构成的服务标准体系框架。服务通用基础标准体系下辖标准化导则、术语与缩略语、符号与标志等6大子体系43项标准，为制订、实施和改进标准发挥引领和规范作用，是体系的基石。服务保障标准体系下辖环境、能源、安全与应急等8个子体系51项标准，是以安全、环保、健康、节约能源为主，以人力、资源、设备、财务、信息为辅，为服务提供的有效开展提供了全方位保障。服务提供标准体系下辖服务规范标准、服务提供规范标准、服务质量控制规范标准等5个子体系258项标准，从项目进驻、审批服务事项办理、服务评价与改进、岗位运行管理、机制创新等方面，为提高办事效率和服务质量提供了全面系统的依据和规范。试点创建取得的成效（共享经验）一是行政审批行为更加规范。首先是各类公示更加标准。对每项行政审批服务事项的项目名称、法定依据、前置条件、办理程序、办结时限、收费依据等需要提交的全部材料的目录和申请示范文本内容重新进行规范，切实做到服务指南、申请表、示范文本等标准统一，办公物品摆放规范、醒目、方便办事群众。其次是服务行为更加标准。二是运行管理更加科学。通过标准化建设，中心各科室、各服务窗口的职责更加明晰、运转更加协调，设备管理、后勤保障等运行保障体系更加健全。三是市乡村三级便民服务平台更加完善，群众满意度日益提升。标准化实施以来，我市17个乡镇办、1个风景区管委会全部建成乡级便民服务中心，其中来集镇便民服务中心、尖山风景区管委会便民服务中心等被新密市委、市政府确定为标准化乡级便民服务中心。我市三分之一的行政村（社区）已建成便民服务站，其中来集镇王堂社区、超化镇河西村等被新密市委、市政府确定为村级便民服务站示范点。四是行政效能明显提高。标准化实施以来，新密市平均每项审批事项实际办理时间为5.10天，比对外承诺时限缩短了2.90天，比法定时限缩短了11.72天。投资项目平均办理时限比实施前提高了3天。其中，承诺件提前办结率达91%，比实施前提高了9.2个百分点；窗口有权办理事项比率达94%，比实施前提高了7个百分点。五是社会总体评价日益提升。通过创建，中心窗口面貌一新，大厅管理不断规范，服务效能和服务水平明显提高，受到了社会各界的广泛好评。先后获得了“郑州市文明单位”、“郑州市优秀办事大厅”、“郑州市廉政文化进机关先进单位”、“新密市绩效考核先进单位”、“新密市青年文明号”等荣誉称号。中心创建国家级行政服务标准化试点单位体现三点重大意义：一是进一步满足广大市民日益增长的行政审批服务需求。中心自2012年成功创建为“河南省服务标准化示范单位”以来，为满足广大新密市民更高的标准、更高的需求，我们不断改革、勇于创新，在实践中不断摸索适应发展的行政服务新方式、新做法。这些创新性做法，必须以标准的形式形成制度。在某种意义上说，标准化，就是对中心工作的固化、强化。二是简政放权，进一步深化行政审批制度改革的需要。我们进行的“两集中、两到位”改革、设立“全民创业三证一章综合服务窗口”、“一照一码综合服务窗口”、创新审批方式方法、出台多项中心规章制度等,其实都包含着推进行政服务标准化的意义。特别是在当前认真学习领会党的十八届四中、五中全会精神、全面深化改革的大背景下，中心如何才能不断改进服务方式、方法，提升服务质量和水平，如何才能适应新形势新任务的要求，将中心建成优质高效的综合服务平台，标准化建设工作是最有效、最直接的抓手。三是不断适应新密市经济社会发展的需要。2014年12月17日，河南省社科院河南经济蓝皮书（2015）发布全省各县市幸福指数，其中新密市民生幸福指数最高，位居全省108个县市第一位，经济发展质量全省第二位。当前，在各地区日趋激烈的竞争中，行政服务质量和水平已成为地域发展“软环境”的重要标杆，行政服务标准化工作顺利开展和全面推开，将有利于规范审批服务行为，改进政府工作作风，推进政府管理和服务创新；有利于深化行政审批制度改革，提升审批效率，转变政府职能，促进依法行政；有利于法制政府、服务政府、效能政府建设；有利于社会环境的改善和和谐社会建设。参与制定的国家、地方标准目录（形成的特色标准）三、登封市投资项目代办服务标准化试点创建材料企业简介单 位登封市行政服务中心项目名称登封市投资项目代办服务标准化试点国家试点批准时间2013年12月31日验收时间2016年3月试点创建主要做法实施标准化重在实践，关键在落实。为促使标准化体系落到实处，取得实效，我们坚持从实际出发，多措并举，持续推进代办服务标准化建设。（一）高度重视。一是登封市委、市政府对服务标准化试点工作高度重视，明确要求将这项工作作为优化经济发展环境的一项重要举措，列入市政府年度考核目标。二是设立登封市投资项目全程代办工作领导小组，市长亲任组长，成立投资项目代办中心，明确编制数和代办中心职责，专门抽调了9名经验丰富的工作人员组成标准体系编写小组，全面负责标准的研究制订与体系编制工作。三是代办经费列入年度预算或增加专项经费。为搞好创建工作，市政府投资300余万元，主要用于投资项目代办机制运行、项目运行电子监察系统建设及代办宣传等工作。（二）科学推进。一是制定下发了登封市投资代办项目国家级服务业标准化试点建设实施方案，明确了创建活动的目标任务和方法步骤。二是多次组织人员到省内运行较好、发展较快的兄弟单位如：济南、信阳、漯河、中牟等地进行考察学习，借鉴各地标准化管理的先进经验，取长补短，启发创新。三是我们创新了投资项目代办标准机制、投资项目运行标准机制，丰富特色体系内容，确保了标准的完整性、可执行性。（三）构建网络。我们构建了市、乡、村三级便民服务网络，按照“五星级”（硬件建设星、制度完善性、优质服务星、环境优美星、网上办事星）的标准，建设了17个乡级便民服务中心；按照“九有”（有领导、有资金、有场地、有牌子、有制度、有办公设施、有人员队伍、有服务规范、有视频监控）的标准，建设了323个村级便民服务室。市、乡、村三级便民服务网络发挥了重要的基层阵地作用，为项目代办服务奠定了坚实的基础。（四）完善提高。一是针对中期评审中，专家组提出的标准内容不全等17项意见建议，我们3次组织召开代办工作专题会，逐条逐项反复推敲论证，不留标准“盲点”，并明确专人，明确时限，开展专项整改。截至目前，专家组意见建议已经全部整改落实到位。二是针对国务院简政放权调整的事项，建立业务标准动态调整机制，第一时间对照调整相关标准，让项目方及时享受到简政放权的红利。三是针对标准贯彻实施中发现的问题，直接提请研判修订。目前，项目代办服务标准前后修订了三版，修订后服务通用体系47个标准，服务保障体系55个标准，服务提供体系287个标准，共389个标准。与中期评审相比，新增标准129个，增加标准化表单124个。（五）强化培训。一是印制了登封市投资项目代办中心国家级服务标准化体系汇编，印发了登封市投资项目代办服务标准化知识应知应会宣传页，达到中心人手一份、随时学习；二是通过动员会、座谈会、培训班等形式，对中心全体工作人员等分类培训9次，全员培训4场次，累计参训人员达1800余人次。使每个人都清楚地认识到什么是标准化、怎么实施标准化，让服务标准化深入人心，渗透到工作中的每一个环节。（六）长期坚持。制定工作制度，并把制度固化为标准，只是标准化工作的第一步。从2013年11月开始，我们在制定制度和标准的同时，建立了档案，每周对标准落实的档案进行整理。比如：14项特色服务标准中，截至目前，在落实受理咨询制度标准方面，共受理咨询6578起，投诉4起（经核实系沟通问题，已向办事群众解释清楚，征得办事群众谅解）；在落实引导服务制度标准方面，引导6563起，抽查“三书”6432件；在落实征求意见制度标准方面，发放征求意见表6925份；在落实未办成事项登记制度标准方面，登记未办成事项6起（已调查处理，并及时向办事群众进行了反馈）；在落实随机巡查制度标准方面，巡查发现问题1632个，解决1612个，处理率100%，解决率98.8%（部分问题正在按计划执行）；在落实电话回访制度标准方面，共回访6951人次，收集建议意见75条(已全部落实到位)。试点创建取得的成效（共享经验）标准化创建工作让工作人员的思维实现三个转变。一是由要我干转变为我要干，充分调动大家积极性。二是由糊涂干转变为明白干，干有职责、干有程序、干有规范、干有考核。三是由人管人转变为标准管人，每个人、每项工作都有标准，标准面前人人平等。具体成效表现在：（一）代办数量连年翻番。通过标准化创建工作，2015年全年，代办项目1143家，是2014年746家的1.5倍，是2013年386家的3倍，是2012年108家的10倍；2016年元至6个月，累计受理代办项目309家，大大促进了我市的经济建设。（二）群众满意度持续提升。服务标准化实施以后，项目手续提前办结率高达99.4%，通过对窗口办件及项目审批6951个电话回访中，群众满意率高达98.9%；收到办事群众电话表扬的服务窗口723个次，工作人员1256人次。（三）窗口单位代办积极性高涨。评优评差标准实施以后，窗口单位对代办工作的考核结果越来越重视，工作积极性主动性进一步提高。累计评出服务经济红旗窗口159个次，服务经济先进个人477人次，并推荐记优先条件。（四）媒体报道接踵而至。我市创新代办服务方式，提升服务效能的做法，分别被中国广播网、中华视野网、中国网、中国南方通讯社、光明网、凤凰网、网易新闻、网易新闻中心、和讯网、郑州日报、郑州晚报、大河网等16家媒体进行了宣传报道。2014年以来，新华社、人民网等媒体到我中心先后进行了调研。（五）各级领导充分肯定。我市市委书记、市长多次批示肯定代办标准化工作；我市的五单一网工作，在郑州市地区率先编制了“五个清单”。其中，行政审批事项清单和政府权责清单被郑州市作为模板在郑州各县（市）区推广，且行政审批事项清单已被作为模板列入河南省市辖县人民政府审批事项通用参考目录,“五单一网”工作先后3次在郑州市有关会议上作为先进典型发言，多次得到郑州市领导表扬。2014年10月29日，省委办公厅在工作交流专期刊发了我市全力打造效能型政府的做法；2014年3月，省委组织部副部长朱是西、郑州市委常委、组织部长高建慧到我市开展党的群众路线教育实践活动调研时，对我中心投资项目代办及三级便民服务工作给予了充分肯定；在党的群众路线教育实践活动期间，省市督导组组长、副组长对我们制定的制度、标准以及取得的成效进行了多次调研。2014年6月，国务院督查组到中心调研工作，对中心工作给予充分肯定。中纪委委员勾清明书记来中心视察时给予了“高、新、全、实、好”五个字的高度评价。中心还先后荣获国家级服务业标准化试点单位等国家级荣誉3个，省市级荣誉10多项，先后有10个窗口被评河南省优质服务窗口。以上累累的成绩，是我们实施国家级服务标准化的成果，更是对我们代办品牌创建工作最有力的支持和鼓励。参与制定的国家、地方标准目录（形成的特色标准）四、中牟县政务服务中心服务标准化试点单位创建材料企业简介单 位中牟县政务服务中心项目名称国家级行政审批服务标准化试点单位国家试点批准时间2012.12.27验收时间2014.12.16中牟县政务服务中心成立于2006年3月， 2008年8月进驻县文化活动中心，主要负责有关行政许可审批服务工作的日常管理、组织、协调、监督和服务工作。内设综合科、督查科、业务科、运行监管科、政务改革科。工作人员28人。历经十余年发展，目前政务服务大厅下辖两个大厅：文化活动中心政务服务大厅及房地产交易中心政务服务大厅。大厅面积共6000，进驻窗口单位26个，窗口工作人员188人，受理审批服务事项192项，年均办件量约15万件。县政务服务大厅是全省首家县级“全国服务业标准化试点单位”和“河南省行政服务标准化示范单位”，先后荣获“河南省工人先锋号”、“河南省巾帼文明岗”、“郑州市先进基层党组织”等荣誉称号。试点创建主要做法一、加强领导，理顺机制，为行政审批服务标准化建设提供保障一是高度重视，形成合力。县委、县政府高度重视行政审批服务标准化工作，在人力、物力和财力上予以大力支持，明确要求将这项工作作为优化经济发展环境和转变政府职能的一项重要举措抓实抓好。二是理顺机制，奠定基础。在全省率先实施了行政审批权相对集中改革，实现了“两集中、两到位”。同时，在各窗口启用了行政审批专用章，实行了首席代表制。二、修订标准，完善架构，持续更新行政审批服务标准体系一是扩充完善各类服务标准。“中心”结合我县第十轮行政审批事项清理结果，将现有标准，划分为需保留的、需修改完善的、需重新制定的和需废止的四大类，进行分类编制，并按标准的规范格式进行规范，使编制后的标准更符合实际，更有针对性、指导性。同时，在制定过程中，“中心”多方征求专家和社会各界的意见及建议，结合实际持续性的修改完善，中牟县的行政审批服务标准体系前后修订了五版，实现了全覆盖。二是科学建立标准架构体系。根据国家服务业组织标准，建立并推行了包含3大体系，19个子体系，共计396项标准的标准体系，实现了人员管理、事项办理、管理考核、服务行为、窗口展示和运行机制六个方面的标准化，确保了行政审批服务“件件有规范，事事可控制，时时在提升”。三、改革创新，提升效能，不断突出标准特色（一）围绕审批提速抓标准，建立项目审批倒逼机制。针对个别部门审批效能低下，推诿扯皮，被动服务等问题，为提高项目建设审批速度，县委、县政府实施了超时默许、缺席同意项目审批倒逼机制。并将项目倒逼机制固化为项目审批倒逼机制运行规范、建设项目并联审批规范、企业登记并联审批规范、行政审批印章集中管理规范及建设项目5个阶段审批规范等标准，进一步规范了权力运行，提高了行政效能，转变了政府作风。（二）围绕服务提质抓标准，开展送行政服务下乡村、进园区活动。“中心”在做好大厅内部服务的同时，不断拓展服务功能和范围，积极关注偏远村镇群众及重点园区企业的需求，组织开展了送服务下乡村进园区活动。几年来，该项活动共为群众和企业办理证件7000余件，受到了群众及企业的欢迎。通过总结经验，完善提高，该项活动已由探索逐渐形成定式，并建立长效机制，成为独具“中心”特色的服务品牌。目前，我们已制定送服务下基层服务规范、送服务进园区服务规范2项标准，确保活动规范、有效、长期开展。（三）围绕管理创新抓标准，实行窗口管理网格化。县政务服务中心在注重“人文关怀”的基础上，不断创新管理体系，探索实行窗口网格化管理，促进“中心”人员切实转变作风，主动深入窗口、基层，围着问题转，围着窗口转，围着基层转，不断提升行政办事大厅管理水平。“中心”归纳总结，制定了网格化管理规范工作标准，将网格化管理模式固化，作为强化窗口管理的有效载体。（四）围绕三级联动抓标准，深入推进“纵向至村横包全面”的便民服务网络。“中心”积极引导各乡镇便民服务中心、村级便民服务站开展标准化创建工作，逐步实现了县、乡、村三级便民服务系统的联动服务。“中心”多次深入各乡镇（街道）便民服务中心指导创建工作，重点检查工作纪律、服务态度、办事效率及场地建设情况，并及时通报检查结果，加强督促改进。四、多措并举，狠抓落实，确保服务标准体系规范执行一是公开标准化信息。将32项窗口工作人员共同遵守的标准及本单位业务办理流程，通过46台电子评价器向群众公开。把各项标准的实施流程印制成便民服务卡、政务公开指南，摆放在窗口，方便群众，接受监督。二是加强培训。制订了服务标准化培训计划，将各项标准按岗按责编印成册下发到每个工作人员，坚持每月进行标准化执行情况明察暗访，每季度组织标准化应知应会考试，每半年邀请专家讲课培训。三是规范标准执行。做到现场巡查与业务检查相结合，坚持日督查、周点评、月通报、双月选树服务之星、季度评选红旗窗口管理机制；每月开展业务检查，结果纳入窗口目标绩效考核，与“中心”红旗窗口和先进标兵评选挂钩，对标准执行不到位的窗口工作人员依标准进行扣分处罚，限期整改，保证各项标准得到有效执行。四是强化全程监督。实行以日清周结月通报季公示机制为核心，审批监察、考核结果自动生成，超期未办红黄牌预警的运行模式，对服务信息及每个服务环节进行实时记录，对标准化服务过程进行实时监控。五是加强评价与改进。开展服务质量电子评价器面对面，电子显示屏背对背评价，实行记优记差制度，并通过每季度组织窗口互评，电话回访办事群众，定期走访重大项目企业等形式，及时对标准化服务进行评价改进、完善提升。试点创建取得的成效（一）行政行为更加规范。一是各类公示更加标准。对每一个行政审批服务事项的办理依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请示范文本内容重新进行规范，切实做到服务指南、申请表、示范文本等办公物品摆放规范、醒目，方便了办事群众。二是服务行为更加标准。窗口工作人员按照服务规范标准体系要求，做到统一着装、亮牌办公、佩证上岗，使用文明用语，禁用服务忌语，受理办件时站立相迎，受理完毕站立相送，各窗口柜台上准备了纸笔、眼镜等便民用品，形成了“着眼细节，关注情感”的独具政务服务中心特色的服务。三是办件流程更加标准。从办件受理到审核办结，项目办理的每个环节都有记录，全程实施监控，确保了审批服务的准确性和可追溯性。（二）运行管理更加科学。通过标准化创建，“中心”各科室、各窗口的职责更加明晰、运转更加协调，设备管理、后勤保障等运行保障体系更加健全，工作人员的标准化服务能力得到了很大提高。同时，通过机制创新，“中心”组织实施的项目建设倒逼机制、网格化管理机制、送行政服务机制及项目代办服务等新的审批服务机制，进一步发挥和提高了政务服务中心高效集约的服务能力和作用。（三）社会认可度及群众满意率不断提高。标准化实施以来，企业、群众对各窗口服务态度满意率达98.71%，对行政审批效率满意率达97.65%，对窗口廉洁勤政情况满意率达99.89%。“中心”各窗口之间开展了优质服务竞赛，比效能、比服务。同时积极开展上门服务、跟踪服务、延时服务和预约服务等活动达4000余人次。六年来，“中心”收到社会各界赠送的锦旗、感谢信450余面（封），荣获了“2013年县长质量奖”。中国质量报、河南日报农村版、郑州日报、郑州晚报等多家媒体，先后多次对“中心”工作进行报道。（四）行政效能明显提高。我县行政审批服务标准化工作坚持科学设计项目流程，合理压缩审批时限，努力减少各窗口审批环节，做到了应减必减，可减即减，最大限度减轻了企业和群众负担，全县机关行政效能得到大幅提升。标准化实施以来，中牟县平均每项审批事项实际办理时间为5.68天，比对外承诺时限缩短了2.05天，比法定时限缩短了10.32天。投资项目平均办理时限比实施前提高了2天。其中，承诺件提前办结率达90%，比实施前提高了9个百分点；窗口有权办理事项比率达93%，比实施前提高了6个百分点。标准化的实施不仅提高了行政服务的质量和效益，更有力的优化了县域经济的发展环境，促进了中牟经济社会的跨越式发展。参与制定的国家、地方标准目录（形成的特色标准）五、开封清明上河园股份有限公司服务标准化试点创建材料企业简介单 位开封清明上河园股份有限公司项目名称国家级服务业标准化试点国家试点批准时间2012年6月26日验收时间2011年12月30日试点创建主要做法清明上河园是以北宋著名画家张择端的传世名作-清明上河图为蓝本，按照1:1的比例复原再现的大型宋代文化主题公园，国家5A级精品景区。景区自2007年开始导入标准化管理理念，并结合企业自身特色锐意探索，努力走出了一条服务业标准化管理之路。（一）高度重视，高起点谋划，强力实施服务业标准化发展大战略公司高层把标准化建设作为景区管理全新驱动、转型发展的重要抓手，和实现景区跨越发展的重要切入点。为使景区提速发展，2011年公司就明确了坚定不移走标准化道路的战略思想。（二）紧扣目标，多措并举，强化培训，扎实推进服务业标准化创建工作涉及面广，专业性强，离不开专业人才队伍支持。为适应创建工作需要，景区紧紧围绕服务业标准化创建这一中心主题，通过考察、会议，座谈，简报等多种形式，开展了多层次强化培训学习，打造了一支服务业标准化领域的专业人才队伍。（三）准确定位，持续投入，不断充实景观内涵，提升景区服务设施精品化水平景区以打造“国际知名精品景区”为远期目标，坚持强化景观文化内涵与基础设施精品化改造并重，不断提升景区软硬件建设水平，实现景区精品化发展新的突破。一是景区规划扩建3300平米的游客中心，整合票务、门检、咨询、导游等一线服务；扩充服务项目；加大智慧旅游建设投入。使服务链的首要环节日益丰富化、多元化，建立起游客良好的第一印象。二是严格5A管理，以旅游景区质量等级的划分与评定标准为基础，进一步查漏补缺，夯实停车场、标识系统等基础设施建设。积极响应国家旅游局“厕所革命”的号召，按旅游厕所质量等级的划分与评定要求，对景区卫生间进行全面提升。三是搭建互联网平台，完成智慧景区软、硬件建设，满足多层次游客的不同需求，给游客提供更多的便利，真正实现景区服务的智慧化、现代化。四是构建新型住宿业，扩大餐饮规模，提升餐饮品质，强化商户管理，按照“三百店”的理念，助推商户尽快完成转型升级。逐步改变对“门票经济”经营模式的单一依赖。（四）创新服务理念，关注细节，坚持持续改进，增强标准适用性景区秉承以标准化理念服务游客，在服务水平上谋提升、出新招，为游客带来了全面、周到、贴心的人性化服务。景区管理层不断创建服务理念，探索新的游客接待方针，明确提出了“三快一慢”的游客接待方针，并在实际工作中认真贯彻。“三快”指：泊车快、售票快、入园快；“一慢”指：舒心游览、慢慢观赏。（五）提高标准文本质量，狠抓标准“落地”，游客满意度稳步提升清明上河园标准体系分三大类共计464项标准：通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系。其中包括388项企业标准、采用国标63项、行标10项、地方标准2项。从内容上看，做到了条块清晰，层次分明，使用方便，符合企业运行需要。从实施效果看，景区标准体系文件具有较强的可操作性和可检查性，符合国家的评价规定。试点创建取得的成效（共享经验）2012年确定为国家服务业标准化试点后，公司再接再励，连续成功创建了河南省旅游标准化试点单位、国家旅游标准化试点，成为了河南省标准化推行标杆企业。服务业标准化的实施过程，也是清明上河园社会效益、经济效益、生态效益快速提升的过程，五年来，景区经营收入、利润总额、纳税总额、游客接待量不断提升，实现翻番。2016年5月16日，清园股份在新三版成功挂牌，成为豫旅景区第一股。参与制定的国家、地方标准目录（形成的特色标准）2012年参与陕西省质量技术监督局起草的旅游景区实景演出服务规范表演管理旅游景区实景演出服务规范演出设备管理旅游景区实景演出服务规范服务接待地方标准的编写；2013年编写清明上河园景区导游词规范地方标准。六、老君山老子文化与生态旅游标准化试点创建材料企业简介单 位河南省老君山文化旅游集团有限公司项目名称老君山老子文化与生态旅游标准化试点项目国家试点批准时间2012年3月验收时间2014年11月老君山位于河南省栾川县城东，因道家始祖李耳归隐得名，是中原香客朝拜中心。景区海拔750米至2217米，面积58平方公里，森林覆盖率达97%以上，景区内山峰千姿百态、雄险奇秀、拔地通天、气势磅礴，被誉为“华夏绿色心脏，世界地质奇观”。2007年8月，农民企业家杨植森先生响应政府“工业反哺旅游”号召，以“把老君山打造成国际知名、国内著名的旅游休闲度假胜地”为愿景，累计投资十多亿元，先后建成了崇玄馆、灵官殿、淋醋殿、救苦殿、老君庙、道德府、五母金殿等20多处庙宇和具有国内领先水平的旅游交通、悬空栈道、空中缆车、智慧旅游等60多项重大基础设施项目。在景区管理上，推行标准化管理、高质量服务，实现了安全、质量、秩序、效益的协调跃升，创造了业内瞩目的“老君山旅游跨越发展”效应，成为洛阳旅游的龙头带动企业。几年来，景区先后荣获伏牛山世界地质公园、国家AAAAA级旅游景区、国家级自然保护区、国家级老子文化与生态旅游标准化示范景区、全国文明旅游先进单位、省级风景名胜区、省级文物保护单位等荣誉。试点创建主要做法一、加强组织领导景区成立了以董事长为组长的“标准化工作办公室”，并下发老君山景区标准化工作实施方案，确定了职责、明确了进程、制定了考核奖惩办法。同时，增设人力资源部，对照标准，结合岗位职责，签订目标责任，落实月初计划上报制度，月底绩效考核制度，坚持周一晨会通报制度,强力推进标准化工作实施。二、健全标准体系老君山根据市场发展需要结合自身特点，持续更新标准，完善系统。通过制定、实施、评价的工作模式，更新基础标准21个，制修订企业标准23个，新编制河南省老君山老子文化及生态旅游标准体系；突出道教文化特点，制定了老子文化传承景点解说、祭拜大典、道场礼仪、祈福法会、古庙会、老子传承文艺服务、老子养生餐饮、宗教从业人员管理、庙宇管理等标准9个，填补了老君山文化传承无标准规范的空白。注重宣传培训召开试点项目动员大会，下发老君山标准化工作实施方案；制作电视专题，广泛宣传标准化工作重要作用；在世界标准日、五一、十一、节假日,悬挂横幅、制作专版，开展旅游标准化咨询和旅游标准化服务；利用局域网、微信、微博、老君山旅游内部报刊，宣传标准化工作。加强学习，提高素质。一是派人外出到外地景区参观学习，并进行了专题座谈、汇报；二是举办征文、演讲比赛，在老君山旅游内刊，进行知识竞赛；三是聘请北京华夏基石咨询管理公司对我景区进行跟踪咨询、管理，获得29项成果；四是邀请北京“未来之舟”礼仪培训机构到我景区进行专业标准化礼仪培训，印发景区旅游礼仪服务手册、标准化知识手册、员工规范手册、文明礼仪服务手册人手一册；五是邀请郑州旅游学院教授进行旅游管理教育，提高景区工作人员的标准化管理和服务水平；六是邀请国家道学院教授到景区专题讲解道教知识，连续五届举办国际老子文化论坛。四、加大设施投入编制完成河南老君山旅游建设专项规划，并经河南省人民政府批准实施；结合景区实际，按照AAAAA景区标准要求，建设了大型游客服务中心和条高标准索道，提高了旅游舒适度；依据国家农家宾馆建设要求，新建了一批标准化农家宾馆，新增床位2000余个；按照AAAAA标准要求，新建星级厕所25座；建设改造标准化停车场9个，新增停车面积近4万平方米；严格执行安全、施工、材料和环保标准，修建了万米悬空栈道；传承道家文化，建庙宇群四处；按照公共信息设置的原则和要求，新增指示性信息、规定性信息、介绍性信息、关怀性信息共计500余处。五、提升服务质量实施智慧旅游工程，数字化管理，人性化服务。全面实施以网络平台为基础、信息技术为核心的智慧旅游工程建设，实现了客流、物流、资金流流信息流的高效、科学运行；管理制度标准化、系统化。围绕保洁、道人、庙管、农家宾馆等完善部门规章制度及岗位工作职责39个；实施旅游服务人性化、人情化。进行服务意识教育、三观教育、群众路线教育，举办“人人都是老君山形象”征文比赛，签订“以客为尊、诚信服务”承诺书；增设了观光游览车辆，免费茶水供应点、休息点、抽烟区、医药保障点、咨询服务点、意见箱等；建立24小时投诉处理机制，实行了首问负责制、限时办结制；实现了24小时救助服务，安保、车队、导游、办公室等主要部门昼夜值班。试点创建取得的成效（共享经验）景区标准化工作有效地整合了周边旅游资源，对生态保护再生、文化传承发扬、提高景区竞争力和服务水平提供了技术支撑和科学保障，为县域经济结构调整、增加就业增收、社会和谐稳定和实现栾川旅游可持续发展奠定了坚实的基础。2016年，景区接待游客75万余人次，直接经济收入9600余万元，直接安排就业岗位400多个，辐射带动周边三个乡四个村约3.5万余人受益，年综合经济收入超过5个亿，促进了家庭餐饮、娱乐购物、度假休闲等产业化发展。景区积极支持社会公益事业，为希望工程捐款8万余元，每年资助品学兼优栾川籍贫困大学生100名，三年共出资127万余元。在栾川乡供排水工程、敬老院、学校建设过程中，捐款捐物总价值超过700万元。建党节慰问老党员、建军节慰问军烈属、教师节慰问教师、春节为老百姓送米送面等，已成为景区优良传统。通过标准化试点创建活动，老君山品牌影响力持续跃升，知名度美誉度不断提升，先后获得“全国文明旅游先进单位”、“河南省文明旅游先进单位”、“全国第二届创建和谐寺观教堂先进集体”、“第一届全省创建和谐寺观教堂先进单位”、“构建和谐劳动关系先进单位”、“社会公益扶贫示范企业”、“2016年洛阳文化产业领军企业”、“中华传统文化教育基地”、“2016年度经济和社会发展特别贡献奖”等荣誉。参与制定的国家、地方标准目录（形成的特色标准）无七、洛阳旅游服务业标准化试点创建材料试点简介单 位洛阳市人民政府项目名称洛阳旅游服务业标准化试点国家试点批准时间2011年11月验收时间2013年12月洛阳位于河南省中西部，是省域副中心城市。现辖1市8县6区，1个城乡一体化示范区、1个国家级高新技术开发区、1个国家级经济技术开发区、2个省级开发区、18个省级产业集聚区。总面积1.52万平方公里，其中市区面积803平方公里，总人口705.11万，2016年，全市实现生产总值3782.9亿元。洛阳是国务院首批公布的历史文化名城和著名古都，历史上先后有13个王朝在洛阳建都，是我国建都最早、历时最长、朝代最多的都城。洛阳是一座风光秀美、独具魅力的优秀旅游名城，是“中国牡丹花都”。洛阳旅游资源丰富，现有5A级景区5家、4A级景区16家、3A级景区15家。洛阳是中部地区重要的工业城市，现已形成先进装备制造、新材料、高端石化、电子信息、旅游业等五大主导产业。洛阳市先后荣膺中国优秀旅游城市、国家园林城市、国家卫生城市、全国文明城市、国家森林城市、国家创新型试点城市、全国科技进步先进市、国家知识产权示范城市、中国十大最佳魅力城市、全球网民推荐的中国十大旅游城市、福布斯中国大陆最发达旅游城市等荣誉称号。试点创建主要做法一、加强组织领导，充分发挥政府主导作用为切实加强对旅游标准化工作的组织领导，洛阳市成立了以市长为组长，9县（市）6区和25个市直部门主要领导为成员的洛阳市旅游标准化工作领导小组，负责全市旅游标准化工作的协调、推进和落实。市政府印发了洛阳市开展旅游标准化工作实施方案洛阳市创建全国旅游标准化示范城市责任分工洛阳市旅游标准化九大重点行业提升工作方案洛阳市旅游标准化管理办法洛阳市创建全国旅游标准化示范城市考核办法等一系列文件，确立目标，落实责任，将旅游标准化工作列入全市旅游业发展“十二五”规划、年度政府工作报告、市政府目标责任体系和市委、市政府挂牌重点督查项目。各县（市、区）、旅游标准化成员单位和试点单位全部与市政府签订了目标责任书，实施旅游标准化工作一票否决制。二、坚持贯标创标相结合，推进旅游服务业标准化体系建设编制了洛阳市旅游标准化发展规划（20132023）和洛阳市旅游标准体系（20132023）。先后确定831家旅游标准试点企业，涵盖了主要景区、星级酒店、旅行社、旅游购物商店、旅游集团、旅游汽车公司、大型商场、医疗救护机构、交通运输机构、餐饮企业等不同行业、不同类型的单位。将102项与旅游有关的国标、行标下发到各县（市、区）、各职能部门、各试点单位，指导和督促全面贯彻落实。在贯彻标准过程中，注重总结推广好的做法好的经验，形成了一批窗口示范单位。结合洛阳实际和地方特色，制定了牡丹观赏园区质量等级划分与评定、洛阳水席质量与服务规范、社会宾馆服务规范、社会购物场所服务规范仿古青铜器、洛阳牡丹瓷和仿古唐三彩牡丹苗木质量标准、牡丹盆花质量标准、牡丹苗木生产技术规程、牡丹盆花生产技术规程等省级地方标准。按照GB/T24421系列国家标准要求，各试点单位普遍建立起了涵盖岗位职责、服务流程、服务质量等各环节的标准体系，规范了经营、管理和服务行为，提升了服务质量。三、抓好九大领域提升，完善旅游服务功能一是旅游交通标志提升。全市投入650余万元，在辖区高速公路、旅游道路、交通枢纽、城市主干道、游客集散地等新建旅游交通标志240块，对交通要道的320块老旅游交通标志按国家标准进行改造提升。出台了洛阳市城市道路路名牌设置导则，对市区道路名称标牌的式样、颜色、文字、制作、设置及维护等做了统一规范。二是社会旅游餐馆和大型购物场所提升。对全市主要社会餐馆和大型购物商场进行标准化提升，评定出10家金盘级、40家银盘级、80家铜盘级旅游餐馆，6家旅游购物示范店，10家旅游购物推荐店。在王府井、丹尼斯、万达广场等主要大型购物场所建立了服务标准体系。制定了洛阳市早餐示范店标准，评选出80家早餐示范店。三是星级饭店和社会旅馆业提升。按照国家星级饭店标准，对全市现有的66家星级饭店实施达标提升。指导督促各县（市、区）依据社会宾馆服务规范地方标准，对全市500家社会旅馆进行规范提升。四是文化娱乐行业提升。制定了洛阳市歌舞娱乐场所分级管理实施办法，结合娱乐场所国标，对城市区35家主要文化娱乐场所实施标准化管理和等级评定，根据达标结果把娱乐场所分为A、B、C三级，颁发金麦克、银麦克、铜麦克奖牌。五是旅游厕所提升。投入2200万元，在城市区新建星级旅游厕所17座，改造提升92座；在各县（市、区）旅游主道、游客集散地及游览区新建旅游厕所20座，改造提升40余座，主要公厕达到星级建设标准。六是旅游景区提升。对全市现有的53家营业性景区实施达标提升，26家非A级景区全部开展创A工作。制定了关于加强洛阳市旅游景区管理的意见关于加强牡丹观赏园管理的意见，按照牡丹观赏园区等级划分与评定地方标准，对12家主要牡丹观赏园进行评星定级，根据评定星级确定门票价格，对达不到标准的景区和牡丹观赏园由物价部门收回其“收费许可证”，不得开展经营性收费业务。七是旅行社和导游行业提升。对全市91家旅行社实行星级管理。凡达不到最低等级的，依法责令退出旅游市场。对全市2000多名导游员评星定级，挂牌上岗，达不到最低星级标准者，不得从事导游业务。八是农家宾馆提升。指导各县（市、区）按照河南省农家宾馆星级的划分与评定地方标准对辖区农家宾馆进行改造提升，评定出800家星级农家宾馆，实行标准化管理和服务，带动了全市农家宾馆服务质量提升。九是旅游信息咨询中心提升。在城市交通枢纽区高标准建成洛阳城市旅游集散中心，在洛阳火车站、长途汽车站、高铁站、飞机场等地建设了旅游信息咨询中心。各城市区、各县（市）结合辖区实际新建22座旅游信息咨询服务中心。在全市主要景区、星级饭店、游客聚集区安装了200余个旅游咨询预订终端触摸屏。1