客户洞察ppt课件

客户洞察、客户洞察的五个步骤、决策单元分析、客户需求分析、客户价值分析、采购流程分析、客户体验分析、决策单元分析谁是主要决策者？他们的相对影响是什么？不管你在哪个行业，考虑客户的前提必须是首先考虑“决策单元”来确定：主要参与者、他们的角色、他们的相对影响以及他们的目标(明示或暗示)。在此基础上，确定潜在的压力点(营销点)，确定参与的作用，评估相对影响，确定议程，确定压力点，预期目标，营销点，决策单元工作表(tool -1)，例如：产品：男装市场细分：婚纱，根据完成的工作表，您将做出哪些改变来影响客户的决策？顾客需求分析顾客的真实需求(是否明确表达，是否满足？)，客户需求分析需要根据三个标准区分清楚表达的真实和虚假以及不清楚表达的满意和不满意。最难评估的是判断真假“无人区”是否可能是“突破”，“眼前的机会”可能是“合理的怀疑”，“未被认可的价值”可能是“纯粹的浪费”，只有当顾客愿意支付一定的价格来满足需求时，需求才是真实的。顾客需求调查和分析表工具-2、基本前提即时机会未被认可的价值潜在突破误导的努力合理怀疑是浪费无人区，3、4、1、2、5、6、7、8、能负担得起纯净的味道方便购买清新的尼古丁品牌形象、减少香烟味道包装精美、更紧凑、增加关注度、燃烧更快牙齿表面不留下烟渍、彩色过滤嘴、彩色卷烟纸、变体香烟，例如：香烟、顾客价值分析-我们的服务或产品在顾客眼中的价值是什么？顾客如何评价？多属性模型列出非常重要的决策标准(属性、条件)，并评估每个条件的重要性权重(总分=100)。每个参赛者(包括你自己)(0-10分)将根据每个条件进行评估。评估和分析技巧基于分数的加权平均值：样本数量取决于样本差异的大小。如果差异大，样本需求大，差异小，样本需求也小。购物中心服务多属性调查问卷、多属性需求调查的作用、诊断我们的服务在客户眼中没有价值的原因的各种方法、相对价值的变化、权重的变化、新属性/特征的增加、自身评分结果的变化、竞争对手评分结果的变化、评分结果(感知)的变化比权重(需求和愿望)、消费者需求和动机、消费者需求的变化更容易应用于市场细分、定位和定价，基于对购买过程的分析，典型购买过程的不同阶段是什么？典型的时间表是什么？每个阶段的主要参与者是什么？参与者的兴趣是什么？除了客观价值，还有哪些因素会影响采购过程？例如，购买过程的高级管理人员培训服务，消费者购买行为程序，信息收集，分析和选择，需求识别，决策，购买后评估，消费者购买过程，选择选项，设置选项，所有，认知，选择选项，认知，考虑，消费者购买决策，为什么？为什么？33，354权衡购买动机什么？买什么？决定谁买多少？多少钱？确定采购数量在哪里？我在哪里可以买到它？何时确定购买地点？你什么时候买它？如何确认购买时间？如何购买？谁？谁买的？确定个人购买者，并从购买过程的分析中获得关键见解，例如：咨询机构-洗衣机-软件-快餐-移动电话运营商-计算机-将类别需求形成信息搜索添加到考虑集合中，在给定市场中有多少客户愿意将您的产品/服务放入考虑集合中。品牌识别图。客户在使用产品/服务时有哪些常见问题？客户对产品/服务的使用是否与预期不同？客户是否获得了意想不到的好处？客户如何使用产品？顾客通常什么时候使用这些产品？顾客体验分析，顾客体验分析，消费者体验：10个人分享好的感觉，但80个人分享坏的感觉。满意体验对商品自知的肯定对商品销售企业和销售人员的信心对商品价格的认同、不满意体验对商品自知的否定对商品销售企业和销售人员的怀疑商品价格和功能的失衡。有一种被欺骗的感觉，产品特性越接近消费者的需求，满意度就越高。通常会发生什么？最常见的问题是什么？我们能改进吗？有利润空间吗？它是可持续的吗？基本客户满意度方程(满意度=感