沟通的艺术与技巧.ppt

如何与银行人员沟通,目的掌握沟通流程熟悉沟通技巧掌握竞争中的沟通的要点,沟通的定义、目的、要领沟通的方法沟通的步骤竞争中沟通的要点沟通时常碰到的问题,课程内容,定义,目的,要领,沟通是一个信息、思想和情感互相交流的过程.,沟通的定义、目的、要领,沟通是通过了解彼此需要,共同协调而朝向共同的目标行动的一种组织活动.,沟通不是目的,沟通是实现目标的一种方法和手段.,定义,目的,要领,建立信任关系收集资料寻找需求点柜员调动其销售积极性主任争取其最大程度的支持,沟通的定义、目的、要领,建立良好的第一印象不以自我为中心多使用“咱们”让对方先说，制造兴趣话题倾听、微笑避免争议性的话题,定义,目的,要领,沟通的定义、目的、要领,沟通的定义、目的、要领沟通的方法沟通的步骤竞争中沟通的要点沟通时常碰到的问题,课程内容,方法,沟通的方法,开门见山法陪同拜访法送资料（礼物）法讨教法刺激法介绍法,沟通的定义、目的、要领沟通的方法沟通的步骤竞争中沟通的要点沟通常碰到的问题,课程内容,准备,沟通的步骤,专管员必然要与银行人员进行面对面的沟通交流，没有充分的准备，你就无法应对银行人员提出的问题，不知道与银行人员交谈些什么.如果给我8个小时的时间砍一棵树，我会花6个小时来磨斧头.,准备的目的,寒喧,发现事实,建立信任关系,切入主题,准备,一、物质的准备,寒喧,发现事实,建立信任关系,切入主题,沟通的步骤,1、银行人员资料的准备银行资料的收集银行资料的整理2、展业资料的准备展示资料小礼品宣传材料,3、自身专业技能的准备,准备,二、行动的准备,寒喧,发现事实,建立信任关系,切入主题,沟通的步骤,1、拟定接触话术2、电话约访,准备,三、心态准备,寒喧,发现事实,建立信任关系,切入主题,1、自信（例）对银行保险的认同对公司的认同对银保产品的认同对自己的认同2、乐观3、开心,沟通的步骤,准备,四、衣着和姿势,寒喧,发现事实,建立信任关系,切入主题,沟通的步骤,准备,寒喧,发现事实,建立信任关系,切入主题,一、寒喧的作用让彼此第一次接触的紧张放松下来解除银行人员的戒备心建立信任关系寻找共鸣，建立共同点,沟通的步骤,准备,寒喧,发现事实,建立信任关系,切入主题,沟通的步骤,二、什么是寒喧寒喧就是与银行人员拉家常寒喧就是说些轻松的话寒喧就是说一些相互赞美的话，问一些关心的问题,准备,寒喧,发现事实,建立信任关系,切入主题,三、寒喧的要领,问听说,封闭式结尾开放式结尾,沟通的步骤,准备,寒喧,发现事实,建立信任关系,切入主题,三、寒喧的要领,问听说,批判式移入感情式享乐式,擅于聆听的人，说服力最强，人气最旺,沟通的步骤,准备,寒喧,发现事实,建立信任关系,切入主题,三、寒喧的要领,问听说,沟通的步骤,准备,寒喧,发现事实,建立信任关系,切入主题,四、寒喧时常犯的毛病话太多心太急太实在做事太直,沟通的步骤,准备,寒喧,发现事实,建立信任关系,切入主题,五、赞美,赞美的作用,1、润滑人际，顺畅沟通；2、化抵触为友善，变尴尬为自然。3、是打开银行人员心扉的最直接的钥匙；4、是最能使银行人员开心的见面礼；5、是畅销全球的通行证,沟通的步骤,准备,寒喧,发现事实,建立信任关系,切入主题,五、赞美,赞美的方法,1、寻找可赞美的题材；2、请教也是一种赞美；3、用心去说，不要太修饰；,沟通的步骤,准备,寒喧,发现事实,建立信任关系,切入主题,五、赞美,赞美的方法（续）,4、将柜员的缺点转变为优点；5、赞美他（她）引以为荣的；6、利用第三者传递赞美。,沟通的步骤,准备,寒喧,发现事实,建立信任关系,切入主题,五、赞美,赞美的要领,我们应该停止考虑我们的成就和我们的期望，而去领悟别人的长处，忘掉恭维、奉承吧，给别人诚恳、真挚的称赞.,沟通的步骤,准备,寒喧,发现事实,建立信任关系,切入主题,目前的状况希望的状况需求,问题,期望,一、发现事实的要点,沟通的步骤,准备,寒喧,发现事实,建立信任关系,切入主题,二、事实vs.原因,发现银行人员为什么需要比知道他需要什么更重要.,1、直接沟通2、间接沟通,沟通的步骤,准备,寒喧,发现事实,建立信任关系,切入主题,三、发现事实的技巧,正面注视，面带微笑，表示出态度友好，注意力集中,面向前方，采取大方的姿态，显示出信心十足,双手叉腰表明进行控制的决心和能力,正面注视，表明注意力集中,松弛的站姿表明缺乏紧张感,躲闪的目光意在回避,拉耳朵的动作表明心存疑惑,身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话,肩部低垂表明缺乏信心,沟通的步骤,理解身体语言,准备,寒喧,发现事实,建立信任关系,切入主题,三、发现事实的技巧（续）,理解和运用手势,沟通的步骤,准备,寒喧,发现事实,建立信任关系,切入主题,三、发现事实的技巧（续）,理解和运用手势（续）,表明不确定性,嘴咬笔头有点象需要保护，这表明心里恐惧并缺乏自信,需要安慰,一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰,紧闭的双眼和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾,处于矛盾中,沟通的步骤,准备,寒喧,发现事实,建立信任关系,切入主题,不受欢迎的专管员,沟通的步骤,准备,寒喧,发现事实,建立信任关系,切入主题,建立信任关系的技巧建立同理心诚信友善,沟通的步骤,沟通的定义、目的、要领沟通的方法沟通的步骤竞争中沟通的要点沟通常碰到的问题,课程内容,黄金原则,随时观察竞争对手的动态随时观察储蓄所的动态在网点中培养自己的“死党”利用一切可以利用的优势,竞争中沟通的要点,沟通的定义、目的、要领沟通的方法沟通