光明乳业培训教材.ppt

热烈欢迎光明乳业各地精英参加此次培训高效能培训、新成就开始！,顾问简介：段正文先生学历：美国加州大学MBA台大医学院医院管理研究所美国布兰佳Blanchard训练中心研修授证合格Trainer美国博思能Persona训练中心研修授证合格Trainer现任：A&E培训中心首席顾问曾辅导及授课企业：联想电脑(西南总部)、东方电信(杭州)、中航集团公司（北京）、恒基伟业、上海浦东发展银行、万科房产(上海)、赛特购物中心、北大方正电脑、五粮液(宜宾)、太平洋百货（上海）、圆方软件（上海）、宏碁集团、精英电脑、台积电、联华电子、可口可乐、北方工业(北京）、太洋药业（北京）拥有丰富华人市场的企业经营管理与实战授课经验！,前言销售不再只是贩卖一种商品，而是创造全方位顾客满意的服务过程。服务不再只是“免费的午餐”，任何的服务行为，都是需要成本的。当全球先进企业，都不约而同地喊出C.S.时，C.S.已不再是一个口号，而是企业创造竞争优势的策略与行动！,认识客服人员所应具备的基本素质与正向态度通过情境模拟训练，有效提升客户服务技巧运用人格特质交流分析，培养洞察人性的训练，掌握与不同人格特质的顾客进行沟通有效处理抱怨，提升顾客忠诚度抓住客户心理，倍感亲切的表达公司信息，成功树立企业形象,课程目标,心理公约,讨论提纲（一）您曾遇到过那些服务差劲的单位？请提出事件经过及个人感受。（二）您认为这种情况应由谁负责？高阶主管、中阶主管或第一线员工？（三）您认为应如何改善这种服务差劲的情况？由谁开始？高阶主管、中阶主管或第一线员工？（四）您认为一位优秀的客服人员，应具备何种素质？（每组至少举出八项，并以图像方式展示）,展现共识,选出组长选定组名拥有代表本组精神的队呼,小组讨论12分钟每组报告以3分钟为限,提升服务品质的正确态度1、不知道做什么,是主管没有给予目标；部属不知如何去做，是主管没有教导正确方法。2、根据TARP统计：98%消费者受到不合理待遇后，不会再光临，且70%消费者会向20人以上抱怨。3、提升服务品质的基本原则是：眼观四面、耳听八方、心细如丝。4、在实施服务品质时，每说一次“等一下”应扣一分；不说“等一下”却让顾客糊里糊涂的等待者，应扣十分。5、顾客满意有数量和非数量的两类。数量的便于管制；但是大多数的顾客抱怨，却常是非数量的项目出问题。,AB=C,A:ActivatingEvent事件B:C:Consequence结果,BeliefSystem相信体系,心得整理整理一下：请问您打算如何善用AB=C，开启日后成功大门？,客服人员自我激励1良性的循环,信念（相信体系）,态度,决定,行动,结果,激发自我的动力人生掌握在自己的手中,建立正向积极的人生观,有助于正向信念的培养,将会使我们的一生更有成就,更能享受成功的欢乐请您记住：A过去不等于未来B无条件接受自己C不让他人决定你的价值D掌控自己的情绪和思想，点头微笑致意即可。,产品导向的时代：市场导向的时代：导向的时代：,世纪成功服务法则,消费市场的演变,服务,抓住客户的需求1、与商品价值(Value)有关的因素2、顾客重视的项目,以客为尊的服务基本素质职业化塑造,（一）流畅的表达能力,（二）同理心的运用原则,1同理心不等于同情心,2.同理心不表示同意,3.同理心没有自我情绪反应,一、面对顾客应对技巧,（三）使用同理心的步骤,真正的倾听,倾听的动作,真正问题的了解,了解的表示,傾听5+1部曲(LISTEN),Listen专注倾听,Inspire鼓舞对方,Showunderstanding表达了解,(Touch适当接触),Experience提供经验,Nose敏锐察觉,有效奠定成功基础,拜访客户的专业动作演练：,语言的表达（称呼对方职衔）,眼神的交流（平视、停留3秒钟）,肢体语言（握手、递交名片展现专业形象）,同理心的运用（掌握不同人格特质的沟通方式）,赞美的技巧,.具体说明事实,.及时表达,3.真心诚意,我们的顾客在哪里？自我销售管理的第一步进行顾客分类,我们的顾客在哪里？,自我销售管理的第一步：进行顾客分类,100%80%60%40%20%0%,忠诚度/留存率,非常不满意,普通,非常满意,变节区,无差异区,恐怖分子,感动区,传教士,还有哪一种客户，常被我们给忽略了,心得整理据统计：开发一个新客户比维持一个老客户，通常要多花费七倍以上的时间与精力。,满意顾客就是忠诚顾客,销售不再只是贩卖一种商品，而是创造“全方位顾客满意”的服务过程。,服务应有的心态对客户寒暄问候，是一种“礼貌”，维持亲切问候和持续性的热度，是服务的基本要求。即使面对顾客抱怨时，更要表现出关怀的“热度”与勇于负责的精神。,一、了解人的特点,1刻板印象（StereoType）的形成在工作及生活中随处可见,理工科同事的表现：_,人格特质分析,文史科同事的表现：_,内勤工作者给人的感觉：_,外勤工作者给人的感觉:_,逻辑思考，务实求是,浪漫细致，情感诉求,活泼开朗,安静专注,刻板印象,北京人看外地人-全是老百姓；上海人看外地人-全是乡下人；广东人看外地人-全是打工仔；,2血型真的可以看出不同的人格特点吗？,A_,B_,O_,AB_,内向，细心,外向，热情,企图心强,？,自我人格特质分析,自我人格特质分析对企业组织的意义,1了解同事的人格导向与特质，有助于团队精神的发挥,2增进同事间的沟通效率，有效提升工作品质,3善用适合工作职务的人格导向与特质让工作绩效得以充分发挥,4帮助组织、同事成长，知已知彼，并做自我调整与适应,自我人格特质分析对个人的启示,1了解自我,认知自我人格导向与特质，并寻求充分发挥潜力的机会。,2.适应环境,自我定位组织中的角色扮演，使个人工作生涯规划更明确而有弹性。,3.人际沟通,对同事或客户可运用各种人格特质技巧，使沟通更顺畅有效，并建立自我良好人际风格。,了解自我,请根据个人实际了解程度，在每组四项形容词中，利用直觉判断，选出最能代表自己特质的用词。（每组至多可圈选二项，但尽可能选出最接近的一项）,1,承诺谨慎的有组织力的幽默的柔顺的,2,有决断的风度良好的具有持续性的有规律的,3,忠心耿耿的合作温和的鼓舞士气的勇于冒险的,4,值得信赖的艺术的注意细节的尖锐的,5,热情洋溢的一致的优越的有纪律的,6,胆大的常用口语表达的冷静的重视安全的,7,有责任的敦厚的口才流利的胸怀大志的,8,稳定的乐观的积极的条件分明的,9,有自信的喜欢交朋友的维持长久的要求完美的,10,照章办事的避免冲突的好客的信心强烈的,11,亲切的重视纪律的愉悦的直接的,12,无忧无虑的可依靠的精确的权威的,13,热心的具有美感的坚持制度的竞争力强的,14,规规矩矩的不慌不忙的慷慨的愤世嫉俗的,15,大无畏的善辩的有节奏的引经据典的,人格导向坐标图,绩效,和谐,啄木鸟,黄鹂鸟,熊猫,0,东北虎,目标,人际,测试答案东北虎,1.A2.A3.D4.D5.C,ADCAD,DDDDA,小计：坐标值：,测试答案啄木鸟,1.B2.D3.A4.C5.D,DADDA,BCCAD,小计：坐标值：,测试答案黄鹂鸟,1.C2.B3.C4.A5.A,BCBBC,CAACB,小计：坐标值：,测试答案熊猫,1.D2.C3.B4.B5.B,CBACB,ABBBC,小计：坐标值：,东北虎支配型,尖锐勇敢冒险果决咄咄逼人在压力中学习,啄木鸟分析型,精确批判慎重照章办事制度教学引经据典,黄鹂鸟表现型,热情善于言辞愉快幽默鼓动学习气氛,熊猫耐力型,亲切温和稳定不慌不忙规律冷静面对问题,SWOT分析,强势,弱势,机会点,威胁点,至少四项,至少四项,因人而异的沟通方式,臭屁型人格特质,龟毛型人格特质,鸭霸型人格特质,鸡婆型人格特质,赞之以词,说之以理,诱之以利,动之以情,心得整理,学完人格特质分析，您会不会看到同仁或客户突然说不出话来？,建立与客户间沟通无障碍，你真应好好试一试：,用之无形，成之效果！,我是最好的顾客我是一位好顾客，你们都认识我，不论得到多么差的服务，我从不抱怨！我到餐厅用餐，有两名服务生正在聊天，我安静地等待，希望他们能注意到我，但就是没有人过来问我是否已经点餐。有时候甚至连比我晚点餐的客人都比我先吃但是我从不抱怨，我只是等待。我到商店买东西时，我也不会乱发脾气，尽量考虑到别人。如果有傲慢的店员，因为我在决定之前多看了几样东西而不悦的话，我也是尽量保持礼貌。我认为以其人之道还治其人之身，并不是适当的做法。,我就是那个永不回头的顾客！,有一次我到人工加油站加油，苦等了五分钟后才有人出来为我服务。加油时油更洒了一地，加油工人竟然还用满是油污的脏布，擦我的挡风玻璃。你认为我会对这种服务抱怨吗？当然没有。因为我是最好的顾客！我从不大呼小叫，恣意批评；我也不会制造噱头，吸引路人围观。我认为没有必要这么做。别忘了，我是最好的顾客。哦！不过，我还忘了告诉各位,顾客抱怨通常一般分为“数量”和“非数量”的两种。数量的抱怨便于管制；但大多数的顾客抱怨，却常是非数量的项目出问题。,提醒,顾客满意度,何谓CS?,CustomerSatisfaction,其结婚时所出席的人数！,TARP法则,据美国全球消费者基金会研究所的一项研究结果表明：如果顾客在你这受到不好的服务，有98%顾客就不会再光临，70%不满意的顾客更会向20人以上抱怨。而在中国这70%不满意的顾客，会向更多的人进行抱怨，而这数字可能是,顾客拒绝因应策略,拒绝的原因,顾客对你的提议表示拒绝，并不一定是不利于购买或成交的行为,顾客拒绝的原因可能是：,你没有提供足够的资料，顾客对交易的项目（有形产品或无形产品）产生误解,你提供的交易项目无法满足顾客的需要,根据销售统计资料-成功的拜访客户曾经出现拒绝的次数，比失败的拜访多出50%-出现拒绝的访谈比没有出现的访谈成功率增加20%,销售实战案例研讨,练习一请利用四条直线，以一笔画完成连结以下九点，每一个点只能被通过一次。,练习二,请利用三条线，将本页平面中的矩形分割成八部份,运用客户利益销售实战模式,台湾莺歌地区某家盛产咖啡杯组的窑厂，今意外生产出五千套瑕疵品。为了厂誉有人主张,全数销毁。您是本公司最优秀的业务人员，一定另有主张请运用脑力激荡法(BrainStorming)来解决这一问题！,深得客心的服务理念,1、提高服务品质绝不需要增加营运成本，正确的服务策略是要把公司的资源做最有效率的运用。,2、基层人员服务态度不佳，绝不是个人素质问题；大部份责任应检讨其主管的工作心态，甚至改变组织动作。,3、让基层人员愿意改变工作态度，把顾客满意当成工作守则；这是主管的责任，也是企业组织的责任。,4、顾客要巧克力牛奶，您给他一杯咖啡；如此，不但没有解决顾客的需求，反而浪费公司资源且造成顾客抱怨。,深得客心的服务理念,5、得罪一个顾客前，请先考虑他的朋友；当他结婚时可能有多少位亲朋好友到场，这个数字很可能是你失去的顾客人数。,深得客心的服务理念,6、你到餐厅用餐，发现餐盘有缺痕，此时你所联想到的可能不尽合理；但是，几乎所有的顾客都会有这种联想。,7、顾客满意系数（C.S.I.）与感受（C.F.）永远成正比；却要顾客期望值（C.E.）永远成反比。,8、企业经常举办业绩竞赛，何妨举办一次顾客满意度竞赛；获胜的团体或个人，给他们一次难忘的经验，并创造一种企业文化。,深得客心的服务理念,服务行动四大原则,了解客户的需求,满足客户的需求,创造企业之口碑,超出客户的期望,SPIN,CS,提醒：,如果你只做到第一原则，并不会让客户印象深刻，你只做到“没有抱怨”的服务。如果希望企业有良好的口碑，那就必须有“超出期望”的服务，使顾客感动。,总结,客户服务最好先需要了解客户的人格特质，才能知己知彼，获取双赢最大效益。,服务模式的情境演练，不仅是理论知识的验收，更希望能协助您落实到日后客服行为中去实践。,所有企业经营的目的是让“顾客满意”，而“营利”只是顾客满意后，自然发生的副产品。,处理顾客投诉,服务应努力做到尽善，但也难免会有不周之处，如果顾客有不满之处，一般会向有关部门投诉的。,处理投诉的原则和方法,礼貌就是安抚顾客，合理处理投诉的基本因素之一。,（言谈举止、神态语气、衣着姿势等）保持冷静，以谦和态度感染顾客，有利于顾客心情趋于平静并将问题和要求完整地表述清楚。,以礼相待,精力集中，排队干扰，以示慎重、富有同情心的态度。,询问并当面记录不要含糊其词或有意拖延，尽力提供解决方案如超过职权范围，应通知有关部门及时采取行之有效措施。,问题解决过程中的,处理投诉的原则和方法,注意倾听,搜集,信息反馈,扮演的理解者理解本身就意味着尊重，就是对顾客礼貌服务的具体体现。,处理投诉的原则和方法,善解人意,热情和积极,果敢、自信和公道,处理问题,的态度,商谈阶段的诉怨,对于产品的优点（BENEFIT）无法接受其他公司也可以做太贵了对于产品及S/R抱持不信任的态度时不好用骗人的没有权利决定或拒绝改变现状我没有办法决定犹疑不定时需要再比较看看,诉怨是谎言还是真话？必须判别顾客的真意予以说服，方能提升销售的进度！,真实,不真实,APPROACH阶段的诉怨,习惯性诉怨现在没空我们已经有了情绪化诉怨（第一印象恶劣时）不需要够用了藉口的诉怨没有钱和上司商量再说,不真实不真实不真实几乎都是不真实的诉怨,电话营销,打电话是门艺术,营造亲切温馨的沟通氛围，应注意以下几个问题：使用电话时的礼仪,重要的第一声,要有喜悦的心情,清晰明朗的声音,迅速准确的接听,认真清楚地记录,了解电话目的等别人把话说完,记好客户的名字,挂电话前的礼貌,电话营销,发问技巧,发问是交谈中最具威力、最具价值的技巧,来电查询客户潜在合作客户,有效使用发问原则,开放式问题通常以如何、为何、什么、万一、何时、何处为句首。开放式的问题可以协助：1、开启主题和讨论、塑造对话的气氛。2、将偏离主题的讨论引回正轨。范例：“为什么我们要改变主题的方向?”“我们如何朝这个方向去追求?”,1.开放式(Openquestion)：,2.封闭式(Closedquestion),封闭式问题可用来协助：1.引导客户思考某一特定重点2.引导讨论继续进行3.转换主题、单元4.鼓励内向、羞怯的客户打破沉默5.重新唤起心不在焉客户的注意力6.使脑筋打结的客户豁然开朗,FAB,F:产品的特性A:自己拥有而对方没有的特点B:顾客的利益点,Feature,Advantage,Benefit,销售、说服力培养,了解自己利益了解对方需求让对方参与要求购买行为处理质颖和问答,情境性问题,探究性问题,隐藏性需求,客户对目前的问题、不满意困难有明确地描述。,暗示性问题,解决性问题,明确性需求,客户清楚地表示需求、欲望与行动意图。,专注于客户的需求,初步动作探访提供满意方案获得承诺,一、为了获得承诺，在讨论前必须设立真实的目标二、能在探访阶段发展强烈的需求，并展现你有能力满足这些需求，则获得承诺将显得轻而易举、承诺的三个步骤：检查确定你已经陈述重点