前厅服务员国家职业标准

前厅服务人员国家职业标准1 .职业概况1.1职业名称游说男孩1.2职业定义提供咨询、接送、入住、退房等服务的人。1.3职业等级本职业共设3个等级，分别为初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。1.4职业环境室内、外、常温。1.5职业能力特点具有良好的语言表达能力，能有效沟通，能正确运用外界信息获取、理解、分析判断和迅速反应的数学运算，具有良好的动作协调性，能迅速、正确、灵活地利用身体眼、手、脚和其他部位完成服务操作。1.6基本文化程度高中毕业1.7培训要求1.7.1培训期全日制职业学校教育按其培养目标和教学计划确定。 升级训练期间：初级为90以上的标准学校的高级者超过110个标准。1.7.2培训教师初级大厅员工培训教师必须具有本职业中级以上职业资格证书，高级大厅员工培训教师必须具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务资格，并具有2年以上培训教育经验。1.7.3训练场设备教室，模拟服务台，大厅常备用具和设备。1.8认证要求1.8.1适用对象从事或准备本职业的人。1.8.2申报条件初级(具备下列条件之一)(一)经本职业初级正规培训达到规定的标准学时数，取得毕业证书；(二)在本职业继续培训2年以上；中级(具备以下条件之一)(一)取得本职业初级职业资格证书后，从事本职业1年以上，经本职业中级人员正规培训达到规定的标准时数，取得毕业证书。(二)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业2年以上；(三)连续从事本职业三年以上；(四)取得劳动保障行政部门审批的以中级技能为培养目标的中等以上职业学校的本职(专业)毕业证书。高级(具备以下条件之一)(一)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业2年以上，经过本职业高级正规培训达到规定的标准时数，取得毕业证书。(二)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业3年以上；(三)取得经高级技术人员学校或劳动保障行政部门审批以高级技能为培养目标的高级职业学校的本职(专业)毕业证书。1.8.3鉴定方式分为理论知识考试和技能操作评价。 理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作评估采用现场实际操作方式。 理论知识考试和技能操作考试均实行百分制，成绩均以60分以上为合格。1.8.4评审员和考生的配合理论知识考试评分与考生的比例为1:15，各标准教室有2名以上评分的技能操作评分与考生的比例为1:10，且有3名以上评分。1.8.5鉴定时间各级理论知识考试时间初级不超过100min，中级、高级不超过120 min，各级技能操作评估时间：初级不超过30 min，中级、高级不超过40 min。1.8.6确定场所的设备位置：(一)标准教室。(二)服务台或模拟服务台；设备：(一)前台。(2)电脑终端及打印机、扫描仪。(3)大、小行李车、行李寄存架。(四)纸币计数机。(五)发票架、客房状况显示架、预定状况显示架、住客资料显示架。(六)邮费电子秤。(7)钥匙圈、钥匙卡。(8)信用卡冲压机。(九)电话机、传真机。立伞架。(十一)轮椅。(12 )电子钥匙(Carde Reader )。(十三)使用办公室和设备。(十四)宣传广告资料架。(十五)贵重物品保管箱二.基本要求2.1职业道德2.1.1职业道德的基本知识2.1.2职业规范(1)热情，客人至上。(2)诚实公平，信誉第一。(三)文明礼貌，优质服务。(4)尊敬客人，视同事。(五)团结合作，关心大局。(六)遵守纪律、遵守法律、廉洁奉公。(七)钻研业务，提高技能；2. 2基础知识2.2.1计量知识(一)法定计量单位及其换算知识；(2)行业用评价单位的使用知识。(三)常用计量器具的使用知识。2.2.2安全防范知识(一)消防常识；(二)卫生防疫常识。2.2.3电脑的使用知识2.2.4大厅的主要设备知识(1)钥匙圈。(2)采取时机。(3)电话机、传真机。(四)贵重物品保管箱。(五)客史柜。(6)电脑终端。(7)打印机。(8)电子钥匙机(Card Reader )、钥匙卡(九)邮费电子秤。(十)发票架。(十一)客房状况指示架。(十二)预约状况显示架。(十三)住客资料查询架。(十四)行李寄存处。(十五)大、小行李车。立伞架。轮椅。(18 )信用卡冲压机。(十九)纸币计数机。(二十)计算器。(21 )税务发票打印机。(22 )扫描仪。(二十三)复印机。2.2.5相关法律、法规知识(一)关于劳动法的知识。(二)关于合同法的知识。(三)消费者权益保护法相关知识。(四)治安管理处罚条例相关知识。(五)有关文物保护法的知识。(六)关于外汇管理暂行条例的知识。(七)酒店业治安管理条例相关知识。(八)关于外国人入境出境法的知识。(九)有关消防条例的知识。三.工作要求该标准依次推进初级、中级、高级技能要求，高级包括低级要求。3.1初级职业功能工作内容技能要求相关知识一、工人前面准备校仪容仪表根据酒店要求，可以保持个人的仪表、仪容仪表和仪容仪表仪表、仪容仪表、仪容仪表规范(二)准备工作1 .可按照标准整理工作环境2 .准备工作所需的各种报告书、表格、收据等3 .能够清洁、调整工作所需的办公用具和设备。1 .作业设施、设备的使用方法2 .办公用具的使用常识。二、客人房屋预行下订单(一)接受和处理预约请求；1 .通过电话信、电报、传真、面试、计算机终端，可以了解客户的预约要求。可在房情预订总表中选择。3 .可以判断某个预订室是否可以接受。1 .接待和电话礼仪。2 .处理信件预约的注意事项。3 .传真的使用方法4 .酒店房间的种类和特点5 .酒店房价的种类和政策6 .确定是否接受某个预留的因素7 .我国兄弟民族的习惯、习俗8 .英语基本接待用语(二)记录和保存预订资料；1 .能否用电脑终端输入，可正确填写预订单 房情预订总表2 .可以正确填写预约书3 .可以装订保管客户的预约资料1 .填写相关表格的请求2 .预约资料的记录程序3 .预约资料的排列顺序4 .预约资料的装订顺序(三)预约过程的检查和控制；1 .可以口头或书面确认客户的预约内容2 .能正确记录顾客提出的预约变更和取消内容3 .可根据预约的变更和取消内容变更(或输入电脑) 房情预订总表4 .可以填写客房预约的变更和取消单1 .客户的预约种类2 .预约修正的注意事项3 .酒店客房预订和取消规定客人到店前准备工作1 .可核对第二天来店客人的预订内容次日抵店客人名单您可以填写(或打印) 团队/会议接待单并将其分发给相关部门关系表(表)的填写使用要求三、住宿登台记录下来(一)为散客办理入住手续；1 .可识别客户有无预约入住登记表输入(输入、打印)后，可以查看证书确认内容3.可根据客人的要求安排房间4 .可确认房价和支付方式5 .入住手续已经完成6 .可建立相关的表格资料1、各类散客办理入住登记的受理、登记方式及工作内容2 .排列房间的顺序3 .常用支付方式的信用和处理方式4 .已完成入住手续的内容五、散发各类有关文件的填写要求、内容及有关部门的规定6 .酒店信用政策(2)办理团队客人的入住手续1 .团队到店前做好准备2 .可以进行团队来店时的接待1 .小组到店前准备工作内容和工作程序2 .小组到店时的接待内容和工作程序(三)客房状况的显示和控制；能够正确显示和控制各种客房情况1 .客房状况的显示和控制目的2 .需要显示和控制的客房情况的种类四、听消息穿衣服任务(一)留言服务；1 .能处理来客留言2 .能处理住客留言1 .处理来客留言的服务程序2 .处理住客留言的服务程序3 .需要委婉的留言和留言的内容(二)查询服务；1 .可查询住客的情况2 .可以提供还没到店或者问离店的客人1 .通过电话提供查询时的注意事项2 .提供查询服务的原则3 .提供调查尚未到店或离店客人情况的处理方法(3)邮件服务1 .可以接收进店邮件，分类工作2 .可以分发客人的邮件3 .能处理投错和“死信”4 .可以提供邮件、包裹、转发和发货服务1 .处理客户邮件的步骤2 .错误投信和“死信”的处理方法3 .邮寄服务操作程序(四)客货交付服务；1 .能处理别人交给住客的货物2 .住客可以处理交给他人的货物移交物品的处理要求职业功能工作内容技能要求相关知识五、行李先生穿衣服任务(1)店外对应服务1 .代表酒店可以在机场、车站和码头接待客人2 .可以为客人安排去酒店的交通工具3 .可以帮助顾客提起行李4 .可让未安排的客人入住总店5 .可向酒店提供贵宾到达和交通方面的信息在店外迎接客人的要求(二)大厅接送服务；1 .可以为徒步、开车到达的散步客人提供接送服务2 .可为团队客人提供接送服务3 .可以提供其他日常服务1 .徒步到达的散步客人接送服务的程序和要求2 .开车到达的散客迎接服务的程序和要求3 .团队客人的接送服务计划和要求4 .其他日常服务的内容和要求行李服务1 .可为散步客人提供行李服务2 .能为团队客人提供行李服务3 .可提供酒店内寻人服务4 .能及时准确地发送邮件、报告5 .可以提供出租车服务6 .可提供出租车预订服务7 .可提供雨具和票务服务8 .可提供电梯服务1 .散客行李服务程序和要求2 .团体客人行李服务方案和要求3 .寻人服务的程序和要求4 .送货服务的注意事项5 .提供自行车租赁服务的注意事项6 .提供出租车预订服务的请求7 .票务服务的程序和要求8 .提供雨具服务的程序和要求9 .提供电梯服务的程序和要求职业功能工作内容技能要求相关知识六、离开商店纽结账本(一)处理客户帐目，办理离店手续；1 .可以请散步的客人结账2 .可以请团队客人为客人结账3 .可累计客户帐目4 .可以办理为住客退房的手续1 .散客帐目的编制和核征收程序和要求2 .制定和批准团体客户帐户的程序和要求3 .客户帐目累计的方法4 .办理离店退房手续和要求5 .使用现金、信用卡及转账支票的服务程序和要求(二)贵重物品寄存保管服务；能够提供贵重物品保管服务1 .贵重物品寄存、保管服务的程序和要求2 .贵重物品保管箱的使用方法七、公关鸽子按下别针掌握客人的特征用图像记忆法可以记忆顾客的名字和特征形象记忆法(二)介绍产品；1、介绍酒店服务设施、服务项目、营业所营业时间2 .可以介绍酒店客房的种类、设施和地点酒店服务设施、服务项目、营业所营业时间谈价格1 .可报各种类型的客房房价2 .可报告各服务项目的收费标准1 .各服务项目的收费标准2 .酒店客房商品的特点(四)展品酒店小册子、广告宣传资料、照片可以根据需要进行陈列、配置酒店相关资料的陈列、配置要求(五)促进交易确保客户的最终选择合时宜的成交技巧八、沟通与协调(一)部门内的沟通协调；正确填写(或输入印刷)本部门的各种报告书，分发给本部门的各相关部门沟通协调的重要性和方法(2)与客户的沟通协调积极征求客户意见，创造记录处理客人投诉的重要性3.2中级棋手职业道德工作内容技能要求相关知识一、客人房屋预行下订单(一)接受和处理预约请求；1 .可以使用语言表达技术与客户交流客情预订总表可以帮助您做出选择3 .能妥善处理委婉拒绝的预约要求1 .婉转拒绝预约的处理方法2 .语言表达技术常识3 .顾客购物心理常识(二)记录和保存预订资料；可以选择适合这家酒店运营的预约数据的保存方式两种不同预约数据的存储方法及其特点(三)预约的检查和管理；房情预订总表错误的检查处理可以更正2 .能及时处理“等待清单”的客人预订1. 预订单的作用2. 房情预订总表的作用客人到店前的准备可以在一周前填写(或打印) 一周客情预报表贵宾接待规格审批表派车通知单房价折扣申请表并将其分发给相关部门1 .折扣房价的审查制度2 .各类贵宾的接待标准和要求(五)报告编写正确填写或输入预约对象的其他各种报告相关报告填写要求和统计计算公式二、住宿