银行“优质文明服务”工作总结

银行文明编制工作情况报告20年来，我行按县级办法整理要求，制定快速提升优质文明服务实施方案，抓住客户强大突出问题，全面开展服务工作整顿工作，取得了明显效果。 目前全行服务规范加强，服务制度落实，服务效率大幅提高，一线窗口普遍实现“三声”，双手接送，客户满意度不断提高，有力推动全行优质文明服务水平迅速提高。 我采取的主要措施是：一、明确完善重点，加强组织领导。针对客户和各级服务检查中反映的问题，我决定了对策的重点两个方面。 一是落实服务管理制度：加强管理执行过程监督管理，加强工作评价，提高执行能力，确保服务工作目标的落实，将服务工作质量纳入绩效评价，建立评价体系和服务工作先进评价制度，机构规律松散，网站服务评价弱化，三会制度落实不足等二是服务行为规范的执行：切实把握服务礼仪、服务态度的改善和服务能力的提高，充满活力，满足服务礼仪的要求，“三声”不够，态度冷淡，效率差，环境不干净等服务工作中的“常见病”为重点为加强维修工作的组织领导，保证工作稳步开展，取得实效，分行设立了服务工作维修工作指导组，由分行党委书记、社长同志亲自担任领导。 分店服务质量管理事务所为了完善指导活动的部门，在活动期间负责日常服务管理的组织协调、检查监督、审评等工作。二、开始深入宣传，开展学习教育。分行召开全行职工大会，认真贯彻县级服务工作相关会议精神，动员服务工作整顿活动，深化现代商业银行服务理念传导，同时进一步认识全行上下服务工作应负的责任，致力于服务管理机制建设，全行服务形象全行大会集中调动后，管辖各部门继续进行广泛的宣传活动，提高对全行上下调整活动的重要性和紧迫性的认识，增强员工个人积极参与、服务工作的责任感。 结合“尊重客户快乐服务”特殊教育活动，员工认真学习银行服务工作规则、银行营业网点规范化服务标准、银行员工行为守则、江苏省分行星级网点管理办法、省分行营业网点员工服务行为规范细则等相关文件，尊重客户，积极服务理念，细致服务理念， 牢固树立创新服务理念和全员服务理念，以“客户至上、服务立行”为全行业企业文化核心价值取向，通过不断推进和渗透组织，将服务转变为全行业员工的自觉行为。三、落实“三会”制度，开展窗口建设。坚持服务，管理作为迅速提高服务水平的重要环节，认真落实服务管理各项制度。 各部门精心组织日朝会培训、周会总结和月会评核，通过“三会”管理平台，开展员工教育和自我教育，深化服务理念传导，规范员工工作操作，加强良好行为习惯，提高员工素质和管理水平。 同时全行开展技能提升活动，制定培训计划，定期对员工进行行动培训和技能培训，提高服务水平和应急服务能力，加强新理念和知识学习，加强服务流程和服务技能培训，对营业部、公司部重点窗口，分行以“双人就业”的形式调整人员， 充实，将服务和技能突出的员工配备在对外服务岗位，不断提高重点窗口的服务水平。四、组织服务竞赛，树立先进典型。积极开展“单位创先、员工创星”的服务竞赛活动，分行每月开展服务明星，每季度开展优质文明服务优胜单位选拔表彰活动。 根据服务工作审评的高低，选择优质文明服务优胜者1名，柜台工作人员中选择服务人员3名，给予表彰报酬。 通过服务竞赛和评星评价活动，建立典型机制，制定服务工作先进评价表彰制度，发现培养服务典型，提高奖励力度，建立服务指标，加强典型引导路径，加强示范辐射，推动全面服务水平提高。 在本市组织的服务礼仪比赛中，我取得了团体第三、个人第二的好成绩。五、加强审查监督，认真追究责任。分行按营业所负责人和一线员工两个层次分别编制服务业务电子总帐，通过现场观察、视频阅览、顾客问卷调查、组织访问等方式，随机调查各级员工服务规范情况，按照规定标准进行记录和评价。 评价结果为减记1分，按照10元减刑标准结合相关人员的业绩工资，实施即决调查。 服务业务电子台帐作为员工考核评价的重要基础数据，结合考核优先资格、年度考核评价等。 服务业组织无推动力，服务管理工作不足，维修期连续两个月评估服务业分居后的两个营业地点，分行党委对其负责人进行特殊说明责任，给予经济处罚。 分行服务质量管理办公室加强检查监督，每月坚持12次全面检查，编辑服务管理工作通报，累计8名员工因服务不足规范受到不同程度的处罚，保证贯彻各项服务管理措施。六、履行服务承诺，促进地方经济20年来，我全面履行服务承诺，致力于区域经济建设，增加信用投入，减轻企业财务负担，提高经营效益。 特别是第三季度以来，在世界金融市场激烈动荡的背景下，许多企业进入了困难期和阵痛期，我认为县委、县政府应在全县范围内深入开展服务企业、服务项目、服务基础的“三服务”活动，根据意见迅速行动，进一步加强服务工作，加强企业、 切实帮助项目和基层解决当前面临的实际困难和问题，“三服务”工作取得了明显成效，为全县经济好、快速发展作出了应有的贡献。1 .设立服务组织，落实服务责任； 专业设立“三服务”活动指导组，明确信用业务分行长，以分行办公室、公司业务部、营业部负责人为成员，明确重点服务范围，落实服务责任。 对于政府的交易企业，社长实行“一对一”的服务，其他企业和芦沟镇的服务对象分别实行负责人。 所有负责服务的干部必须在3天内与服务对象接触，掌握情况，开展工作。2 .围绕企业融资难题，认真开展调查分析。 结合系统内部开展的学习实践科学发展观活动，认真组织县内中小企业融资难问题调查分析，社长亲自带领团队进行现场访问，深刻理解企业面临的困难和金融服务需求。 调查分析表明，目前企业融资难主要有两个原因。 一个是担保难。 许多中小企业固定资产不足，市场风险强能力低下，企业有良好的项目和市场，但有效保证不足，成为贷款的“瓶颈”。 第二，沟通很困难。 银企双方有效信息不对称，银行找不到有钱项目，企业找不到有钱项目，银企信息交流不足，融资渠道滞后。 在掌握第一手资料的基础上，我积极采取有效措施，解决企业贷款难题。3、针对企业实际困难，积极扩大信用投入。 为帮助企业积极应对当前发展中存在的日常资金供求矛盾，我行主要从信息和渠道两方面加强了工作措施。 一是建立信息平台，创新银企合作。 为了有效查明银行企业信息不对称问题，我们将进一步加强与政府有关部门的合作，安排专家，维护与经贸委员会、招商局的定期沟通，及时了解项目情况和企业需求。 同时加大营销力度，组织客户经理团队深入企业，介绍推荐我行金融产品，实现信息交流顺利。 二是开拓融资渠道，创新融资产品。 针对贷款担保问题，大力推进分流贷款、商品融资、国内保险、收据融资等新信用业务，有效开拓企业融资渠道。 对企业来说，目前金融危机的冲击很大。 在他的银行没有介入的情况下，我的银行先后在9月、11月支持1000万元以上的贷款，帮助企业渡过难关。 对于企业，我在11月开展了500万元的发票融资业务，帮助企业解决资金困难的问题。 对于企业，我去年9月为此开展了50