如何做好急诊优质护理服务-佩卿

如何做好急诊优质护理服务？,急诊优质护理服务的专业内涵与价值莆田市第一医院 黄佩卿,提 纲,优质护理的内涵及背景,优质护理服务指导思想和目标,建立“心中有人”的优质护理服务链,面临的问题和可持续发展思考,2014年优质护理服务评价细则,优质护理服务的理解与支持,急诊优质护理服务内容,优质服务背景与内涵,马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上的讲话,不论专业化护理如何发展，通过基础护理观察患者病情、保证医疗安全始终不会改变患者临床病情变化或者出现并发症，很多是可以通过护士为患者做基础护理时及早发现2010年护理工作的重中之重,强化基础护理改善护理服务,优质护理服务的内涵,1.满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适；2.帮助心理调适，保持平衡；3.取得病人家庭、社会系统的整体协调支持；4.用最适切的护理获得病家较高的满意度；5.是整体护理内涵的进一步完善和深化 。,优质护理服务指导思想和目标,指导思想,卫生部马晓伟副部长的三贴近精神： 贴近患者、贴近临床、贴近社会坚持“以病人为中心”，规范临床护理工作，加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。,工作目标,卫计委：患者满意，社会满意，政府满意，护士满意满足病人的基本生活需要保障病人住院期间的安全舒适保证病人各项诊疗措施切实有效地落实提高病人对护理工作的满意度,优质护理服务的理解与支持,1、需要探讨的几个概念,关于无陪：不是全部请出去，而是陪而不护 ； 也不是不管，而是用满意周到的服务，让家属 放心离开关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管（强调扁平化 ） 病人，变小组为个人，强化基础护 理责任制，缩短护理服务半径关于基础护理：强化专业照护，而非简单替代和包揽, 按照病人病情、分级护理公示内容 及病人自理能力提供服务，尊重病人 的文化、心理需要，如性别文化等避免机械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜、 因人而异,2、争取各部门的协调支持 举全院之力,财务,人事,设备,后勤,协同支持,3、人力是保证品质的关键,挖掘现有人力资源： 减少二级、三级岗位护士，让护士投入到临床病人去 弹性排班，人力配置投向高、险、难、精的岗位 50周岁以下护士鼓励到临床一线，缓解临床人力不足 补充护理人力资源：增收护理人员，专业培训减少护士流失率，补充流失护理人员数,4、把时间还给护士和病人,药物进入配置中心,将临床护士的时间还给病人简化护理文件书写,电子病历菜单式，减少护士文字书写时间设备、后勤、供应、药剂等支持系统下收下送,5、护理用具支持多途径寻求,护理用具：如 洗头车 多功能治疗车 床边坐便器 助行器 毛巾消毒柜 防水围兜等,床边治疗车让护士在病人床边快速得到各种护理器具，把时间还给病人,建立“心中有人”的优质护理服务链,“心中有人”优质护理服务链,1. “心中有病人”能够想到 2. “目中有病人”能够看到 3. “耳边有病人”能够听到 4. “手中有病人”能够做到 5. “身边有病人”始终“临床” 6. “健康教育围绕病人”能够说到、做到 7. 出院后延伸服务到家中,贴近病人,贴近临床,贴近社会,“心中有病人”能够想到,交接班时心中有病人强调护士必须五官齐上用心记用脑想用眼看用鼻闻用耳听用手摸用嘴问,实施责任制整体护理工作模式,护士包干责任制,每位护士有自己的病人（68个）病人有自己的护士负责所辖 病人的各类护理,护理责任小组协作制,护士新老整合成组护士在班时须负责同组其他 病人的各类护理,高级责任护士负责制,负责自己的病人参与或指导同组重病人护理，指导年青护士,优化护理层级,床位包干到人，根据病人数和病情轻重分配,护理组长,床位护士,低年资护士,分组分区，相对固定护士,护士长,护士长现场管理-“心中有病人”,护士长“五查房”围绕病人转 护士长利用“五查房”（晨会交班前、10:00与12:00、下午上班后、下午下班前）的机会 督查基础护理工作的执行和落实情况， 及时拾遗补漏,完善监督检查机制,完善护理质量管理，质量标准能够围绕病人 建立围绕病人的质量控制评价标准（有效落实 护理常规链接所有的病人护理质量标准） 护理部护理质量管理 定期检查或不定期抽查 科室护理质量管理小组自查,面临的问题和可持续发展思考,面临的困难,治疗工作繁重，补液量大 民众、社会对护理工作的不理解，不尊重 医生团队对护理工作持有非议，在一定程度上影响 护士的锐气 物业支持不够：陪客管理、陪检接送、取药配药未下收下送 轻症住院病人擅自离院，不配合治疗护理 非护理工作占用护士时间：查帐、催款、陪检 护理文书及相关评估表格填写过多 医护人身安全不保障，福利待遇低,灵活调配 保障人力,现状特点,管理对策,急诊病人多,分诊及时正确，保证安全,节假日、夜间急诊多,重点时段双班、双人或多人在岗,随机性强,弹性按需排班、24小时负责制,年轻护士多,重视岗前培训、规范化培训,学科发展快,重视专科护士培养（固定层护士）,关注问题病人和护士,危重症病人,疑难杂症病人,外院转入病人,带入压疮的病人,未知并发症,复合外伤病人,倚老卖老的护士,有心理问题的护士,实习护士,进修护士,扩招增招的临时护士,初级新手“早幼粒”,问题病人,问题护士,关注问题环节和时段,输液高峰期,跨专科操作,急诊病人交接,急诊手术病人交接过程,批量病人,无专科接收的病人,新药品,中午时段,考试高峰,上夜班时段,双休日,节假日,问题时段,问题环节,建立长效机制,奖勤罚懒，末位淘汰,逐步完善科室护理质量考核标准 进一步完善科室护士绩效考核体系， 奖金向高、难、险、精的岗位护士倾斜 树楷模、建立激励典型基础护理服务明星，根据基础护理服务效果重奖个人 期待医疗制度的早日完善让护士获得更为规范的医嘱及良性的临床护理环境，使护士们有更多的时间贴近病人,2014年优质护理服务评价细则,1.医院高度重视和支持护理工作,2.实施科学护理管理,2.6科学绩效考核和分配制度,2.1扁平化的组织体系,2.5护士岗位培训及专科培训,2.3岗位职责和任职条件,2.2制度、护理常规、服务规范和标准,2.4护理人力调配管理,3.改善临床护理服务,3.2满意度评价,3.1落实责任制整体护理,3.1.1护士掌握分管患者的病情及护理重点，为患者提供专业规范的护理服务。3.1.2为患者提供心理与健康指导,出院指导。3.1.3注重护理专业内涵和价值,加强护患沟通,落实护理职责。3.1.4深化优质护理服务,注重健康教育和指导,出院患者通过电话随访获得健康教育、慢病管理及用药指导等,体现延伸护理服务的作用。,1.不依赖患者家属或家属自聘护工。2.护士知晓优质护理服务的目标和内涵，责任小组分工等。3.细化、量化的优质护理服务目标和落实措施。患者对护理服务满意度。4.医师对护士配合工作满意度。5.开展出院病人电话随访工作。,4.持续改进护理质量,4.1.1护士知晓并实施质控标准,质控重点,如何落实、追踪、改进。4.1.2科室质量与安全措施落实情况。4.1.3护士了解并监测院内跌倒、坠床、压疮等的质量监控指标，有分析、改进。,4.1组织管理,4.2.1护士知晓并落实危重患者护理常规、应急预案、制度和措施。4.2.2护士经过危重患者护理理论和操作技能培训并考核合格。4.2.3护士掌握并落实查对制度、用药护理的过程，有监督和评价机制。4.2.4护士知晓并落实输血规范、流程和制度,4.2有效落实,4.持续改进护理质量,4.3.1有主动报告护.理不良事件制度激励措施。4.3.2有针对护理不良事件案例原因分析及改进机制。4.3.3护士知晓并落实护理风险防范措施如跌倒、坠床、压疮、管路滑脱、用药错误。4.3.4护士掌握常见技术操作及并发症预防措施及处理流程。4.3.5重点环节和紧急意外情况的应急预案及演练。,4.3风险控制,1.落实表格式护理文书。2.完善护理文书书写规范、质量控制和考核标准。3.护士书写护理工作量下降,书写负担减轻。4.访谈士对医院护理文书的看法。,4.4护理文书质量,急诊优质护理服务？,主动性,业务能力,（1）仪表,衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象。,（2）主动性,有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的。护士常说的一句话：您有什么需要我帮忙的吗”实行床边工作制，把护士的时间还给病人，让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、及时巡视病人，不需要病人按呼叫器。首诊、首问负责制，耐心解答，主动为患者提供服务。,（3）细 节,细节 决定着我们的工作方向， 决定着我们工作的质量， 决定着病人对我们的满意程度 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语,（4）就诊（住院）环境,布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新安静舒适：控制病房的噪音（患者家属和护士）设备的维修：1）定期检查 2）发现故障尽快维修卫生员：1）戴手套去病房内收垃圾推门时，摘手套 2）进病房时，请敲门征得患者同意 3）收垃圾时，动作要轻，以免影响患者休息,（5）基础护理和生活护理,入院护理晨间护理晚间护理饮食护理排泄护理卧位护理,舒适护理术前护理术后护理安全管理出院护理,（6）预见性,护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务，从而减少护患纠纷的发生。预检分诊，重在察言观色。,评判性思维,（7）健康宣教,（1）宣教的内容健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动、用药及功能锻炼等的宣教；术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等。进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性。科室制定入院宣教流程、各种常见病的宣教指引等。,（7）健康宣教,（2）使用的语言语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力。 微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通,（7）健康宣教,（3）宣教的技巧患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健康教育处方及宣教小卡片等。 不是一次性的灌输给病人，要循序渐进反复进行指导。找准时机进行健康教育，避免患者痛苦或不舒服时宣教。,（8）业务能力,扎实的理论基础 丰富的临床经验敏锐的判断能力娴熟的操作技能,（9）患者安全,严格执行查对制度提高医务人员对患者身份识别的准确性提高用药安全建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱落实并完善“危急值”报告制度清洁的医疗，符合医院感染控制的基本要求防范与减少患者跌倒、坠床、烫伤、压疮等事件发生全程陪检，危重患者医护共同护送严格执行交接班制度，科内交接、科间交接、医护交接、院前院内交接到位，不推诿，不遗漏按分级护理内容要求巡视病人鼓励主动报告医疗护理安全（不良）事件,（10）电话随访,科室建立电话随访登记本 将出院患者姓名、年龄、职业、文化程度、身心状况、疾病诊断、是否手术、转归、出院时间、联系方式、随访内容，随访者签名等作详细登记。电话随访人员要求 由临床经验丰富，专科理论知识全面，沟通和表达能力强的主管护师以上人员完成，既能