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文档简介

,中国医学科学院肿瘤医院手术室吴秀红,手术室危机处理中的流程优化,何谓危机:一种威胁性情势或状态非某一种事件,危机的特点:事件的不确定性时间的紧迫性特殊的传播性,危机的诱因：外部环境的变化内部管理不善,人面临着三种选择放任自流，坐以待毙省察它的存在，有备无患修复它，让系统持续正常运转,危机管理情景管理潜在威胁和现实损害正常的运营管 理秩序和发展状态资源管理整合、配置组织内外的各种资源转 危为安，化危为机沟通管理危机的传播管理，有效的信息沟通行为管理事前预控、事中管理和事后恢复危 机应对机制和行为策略,危机管理的原则:战略先行预防第一制度保障全局利益用于担责积极主动,认识事物的基本手段价值判断从主观意志、需要、和愿望出 发，评价事物对人需求的影响事实判断事物的客观发展状态，事物的性质、功能和变化,要素：事实层面导火索、发展进程、造成的财产损失、利益相关者的不满和对抗价值层面道德、信用、形象、品牌、尊严和公共准则,危机管理策略价值导向迎合、引导、重构事实导向告知、疏导、改变,危机管理策略争取更多时间获得更多信息最大限度降低损失,危机沟通管理策略事实导向策略：告知、疏导、改变价值导向策略：迎合、引导、重构,危机检测事实要素价值要素,危机评估事实判断价值判断,策略起点二获得更多信息,策略起点一争取更多的时间,策略起点三最大限度降低损失,突发事件应对 1事实不通、扩大价值信任危机，缩小价值、扩大事实没结论给态度,突发事件应对 2定规则点灯，不点火禁拉上下游下水,拉同行下水,推勇于承担责任,与患者对话 1没有比倾听更好的策略没有比诚实更安全的保护危机情况下事情呈放射性,与患者对话 2,说话权给自己告知选择性告知，统一口径寻求第三方支持转移话题给面子不要过多承诺,分析案例 1 ：事件：家属术后第二天到手术室找钱策略： 倾听 不要过多承诺 摆姿态，调查、寻找 寻求第三方帮助,分析案例 2事件：记录有误，患者诉延误抢救 不及时澄清危机情况下事情呈放射性 推不承认错误 策略： 统一口径及时商讨，一致对外 承担责任承认具体错误,分析案例3事件：患者手术完毕已回病房，家属仍在 手术等候区策略： 寻求第三方帮助 转
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